Hedefi tanımlamak

Hedef, AI becerinizin amacını tanımlar. Yapay zekanın davranışına rehberlik eden ve insan ajan ına yardım etmedeki rolünü netleştiren üst düzey bir ifadedir.

• Ajan yardımına odaklan ın: Yapay zekanın insan ajanına nasıl yardımcı olacağını açıkça ifade edin. Hedef, AI'nın doğrudan müşteriye dönük bir varlık olarak değil, temsilci için bir destek aracı olarak rolünü her zaman yansıtmalıdır.

Örnek: “Temsilcilerin kayıp bagajlarla ilgili soruları yanıtlamasına ve gerekli işlemleri önermesine yardımcı olacak yardımsever ve kibar bir asistansınız.”

• Kısa ve eylem odaklı tutun: Kısa ve net bir hedef, yapay zekanın odaklanmasını sürdürmesine yardımcı olur.
• Beceri yetenekleriyle uyumlu hale getirin: Bilgi Bankası içeriğine ve beceri için tanımlanan eylemlere dayanarak hedefin gerçekçi ve ulaşılabilir olduğundan emin olun.

Hedefi belirlemeyle ilgili ayrıntılı adımlar için Beceri oluşturma ve yönetme makal AI Assistant esine bakın.

İşçilik talimatları

Talimatlar, yapay zeka becerilerinize bilgilerin nasıl işleneceği ve önerilerin nasıl oluşturulacağı konusunda ayrıntılı rehberlik sağlar. Bu bölüm, yeteneğinizi bir AI AI Assistant Temsilcisinden ayırır, çünkü bu talimatlar yapay zekanın temsilciye yardımcı olması içindir.

• Bec@@ erinin kişiliğini tanımlayın (ajanın asistanı olarak): Becerinin insan ajanın asistanı olarak rolünü ve uzmanlığını açıkça belirtin.

Örnek: “Faturalandırma sorgularını ele alan temsilciler için uzman bir yapay zeka asistanısınız. Rol ünüz, müşteri görüşmelerini analiz etmek ve temsilcilere faturalandırma sorularını çözmek için en alakalı bilgileri ve eylemleri sağlamaktır.

• Görevleri ve karar akışını ana hatlarıyla belirtin: Genel görevi AI'nın bakış açısından belirli, sıralı adımlara ayırın. Yapay zekaya konuşmada nelere dikkat edilmesi gerektiği ve ne tür bir öneri veya eylem sağlanacağı konusunda rehberlik edin.

Örnek: “Öncelikle müşterinin kayıp bagajıyla ilgili birincil sorununu dinleyin. Ardından, uçuş detaylarına ihtiyaç duyulursa, acentenin 'Uçuş Detay larını Al' eylemini kullanmasını önerin. Bir talepte bulunulması gerekiyorsa, acentenin 'Kayıp Bagaj Talebi Oluştur' eylemini kullanmasını önerin.

• Öneri biçimlendirmesini belir tin: Yapay zekaya bilgileri temsilci için net ve özlü bir şekilde sunma talimatı verin.

Örnek: “Kolay okunabilirlik için öneriler net, madde işaretli noktalarda sunulmalıdır. Eylem önerileri, temsilci için eylem adını ve amacını açıkça belirtmelidir.

• Eylemlere açıkça referans verin: Yapay zeka bir eylem önermesi gerektiğinde, yapılandırılmış eylem adına açıkça başvurun.

Örnek: “Müşteri 'hileli ücretlendirme'den bahsederse, temsilciye eylemi kullanmasını ön <Initiate Fraud Investigation>erin.”

• Hata işleme ve geri dönüşler için plan yapın: Yapay zekaya kendinden emin veya alakalı bir öneri sağlayamad ığında nasıl yanıt vereceği konusunda talimat verin.

Örnek: “Temsilcinin mevcut bağlamı için kendinden emin bir öneri sunamıyorsanız, temsilciyi şunu belirterek bilgilendirin: 'İlgili öneri mevcut değil. Lütfen bilgi tabanına bakın veya bir süpervizöre danışın. '”

• Korkuluklar ekleyin (yardım kapsamı): Yapay zekaya tanım lanmış kapsamı içinde kalmasını hatırlatın.

Örnek: “Önerileriniz her zaman temsilciye müşteri etkileşiminde yardımcı olmaya odaklanmalıdır. Faturalandırılmayan soruları yanıtlamaya veya doğrudan müşteri ile etkileşime girmeye çalışmayın.”

Talimatlar sağlama ile ilgili ayrıntılı adımlar için Beceri oluşturma ve yönetme makal AI Assistant esine bakın.

Bilgi Tabanlarının Yapılandırılması

Bilgi Tabanı, yapay zeka beceriniz için gerçek temeldir. Kuruluşu, bir aracının yanıt vermesine veya etkili bir şekilde hareket etmesine yardımcı olan bilgil ere öncelik vermelidir.

• Temsilci merkezli içerik: Aracıların sıklıkla açıklamaları, sorunları gidermeleri veya harekete geçmeleri gereken bilgileri önceliklendirin. Temsilcinin iş akışı için doğrudan yararlı olan içeriğe odaklanın.

Örnek: “Bir “Geri Ödeme Politikası” makalesi için, yalnızca politika metnini değil, müşterilerin sık sorduğu soruları ve geri ödemeyi işleme koymak için pratik adımları da ekleyin.

• İçeriği mantıklı bir şekilde düzen leyin: İlgili bilgileri gruplamak için KB'nizdeki kategorileri kullanın. Bu, hem yapay zekanın hem de temsilcilerin verimli bir şekilde gezinmesine yardımcı olur ve öneri alaka düzeyini geliştirir.
• Doğrul@@ uk ve tutarl ılık sağlayın: Tüm bilgilerin doğru ve güncel olduğunu doğrulayın. Çakışan veya eski içeriklerden kaçının.
• Belge kalitesini optimize edin:
  • Netlik: Düz dil kullanın.
  • Özellik: Doğrudan olun; Yapay zeka ve ajanların hızlı yanıtlara ihtiyacı var.
  • Yapı: Okunabilirlik için başlıklar, alt başlıklar, madde işaretleri ve numaralı list eler kullanın ve yapay zekanın temel bilgileri çıkarmasına yardımcı olun.
  • Dosya boyutu: Erişim hızını ve alaka düzeyini artırmak için çok büyük belgeleri daha küçük, konuya özgü belgelere ayırmayı düşünün.
• Düzenli inceleme ve güncelleme: İlgili ve doğru kalmasını sağlamak için KB içeriğ inizi sürekli olarak inceleyin. Politikalar, ürünler veya süreçler değiştiğinde bilgileri güncelleyin.

Bilgi tabanını bir beceriye bağlamayla ilgili ayrıntılı adımlar için Beceri oluşturma ve yönetme makal AI Assistant esine bakın.

Eylemleri tanımlama

Eylemler, AI becerisinin önerebileceği veya gerçekleştirebileceği belirli görevleri tanımlar. Eylemleri yapılandır ırken, aracıya sunumlarını ve iş akışı üzerindeki etkilerini göz önünde bulundurun.

• Ey@@ lem hedeflerini açıkça tanım layın: Ey lem adı ve Eylem açıklaması açık, özlü ve temsil ci tarafından hemen anlaşılabilir olmalıdır.

Örnek: Eylem adı: “Sipariş Durumunu Al”; Eylem açıklaması: “Bu işlem, sipariş kimliğini kullanarak müşterinin siparişinin geçerli durumunu getirir.”

• Karmaşıklığı en aza indirin: Bireysel eylemleri basit ve odaklı tutun. Karmaşık, çok adımlı süreçleri daha küçük, farklı eylemlere ayırın.
• Kullanıcı girdilerini doğru bir şekilde tanım layın: Her kullanıcı girişi (yuva) için, yapay zekanın gerekli bilgileri doğru bir şekilde tanımlamasına ve toplamasına yardımcı olmak için net bir açıklama sağlayın.
• Uygun gönderim modunu seçin: Temsilcileri gönderim modları arasındaki farklar konusunda eğitin:
  • Denetlenmemiş mod: Aracı incelemesi gerektirmeyen rutin, düşük riskli eylemler için (örneğin, basit bir etkileşim ayrıntısının günlüğe kaydedilmesi). Sağlam hata işleme sağlayın.
  • Denetlenen mod: Temsilci doğrulaması, girişi veya onayı gerektiren eylemler için (örneğin, form gönderme, hassas verilerin onaylanması). Bu, acenteyi güçlendirir ve doğruluğu sağlar.

Ayrıntılı bilgi için, aracılar Yapay Zeka tarafından önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine başvurulabilir.

• Aracı iş akışı için tasarım: Eylemin içinde nasıl görüneceğini düşünün Agent Desktop. Bilgi sunumunu etkilemek için Kart Düzeni yapılandırmasını kullanın.

Eylemleri yapılandırmayla ilgili ayrıntılı adımlar için Beceriler için AI Assistant eylemleri yapılandır ma makalesine bakın.