定义目标

目标定义了 AI 技能的目的。 它是一个高级声明，指导人工智能的行为并阐明其在协助人类代理方面的作用。

• 专注于座席协助：清楚地阐明 AI 将如何帮助人工座席。 目标应始终反映 AI 作为代理的支持工具的角色，而不是作为直接面向客户的实体。

示例：“您是一位乐于助人且彬彬有礼的助手，将帮助代理商回答有关行李丢失的问题并建议必要的措施。

• 保持简洁和以行动为导向：一个简短、明确的目标有助于人工智能保持专注。
• 与技能功能保持一致：确保根据为技能定义的知识库内容和作，目标切合实际且可实现。

有关设定目标的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。

制作说明

说明为 AI 技能提供了有关如何处理信息和生成建议的详细指导。 本部分将您的 AI Assistant 技能与 AI 代理区分开来，因为这些说明是供 AI 协助代理的。

• 定义技能的角色（作为代理的助手）：清楚地说明技能作为人工代理助手的角色和专业知识。

示例：“您是处理帐单查询的代理的专家 AI Assistant。 您的职责是分析客户对话，并为代理提供最相关的信息和作，以解决计费问题。

• 概述任务和决策流程：从 AI 的角度将整个任务分解为特定的顺序步骤。 指导 AI 在对话中寻找什么以及提供什么类型的建议或作。

示例：“首先，倾听客户关于行李丢失的主要问题。 然后，如果需要航班详细信息，建议代理使用“检索航班详细信息”作。 如果需要提出索赔，建议代理商使用'创建丢失行李索赔'行动。

• 指定建议格式：指导 AI 为代理清晰简洁地呈现信息。

示例：“建议应以清晰的项目符号点呈现，以便于阅读。 行动建议应清楚地说明代理的行动名称及其用途。

• 清楚地引用作：当 AI 应建议作时，请显式引用配置的作名称。

示例：“如果客户提到'欺诈性收费'，建议代理使用<启动欺诈调查>作。

• 规划错误处理和回退：指示 AI 在无法提供自信或相关的建议时如何响应。

示例：“如果您无法为代理的当前上下文提供可靠的建议，请通过说明”没有相关建议有空“来通知代理。 请参考知识库或咨询主管。

• 添加护栏（协助范围）：提醒 AI 保持在定义的范围内。

示例：“您的建议必须始终侧重于协助座席进行客户互动。 不要试图回答非计费问题或直接与客户互动。”

有关提供说明的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。

构建知识库

知识库是 AI 技能的事实基础。 其组织应优先考虑有助于代理有效响应或采取行动的信息。

• 以代理为中心的内容：确定代理经常需要解释、故障排除或采取行动的信息的优先级。 专注于对代理的工作流程直接有用的内容。

示例：“对于”退款政策“文章，不仅要包括政策文本，还要包括常见的客户问题和处理退款的实际步骤。

• 逻辑地组织内容：使用知识库中的类别来分组相关信息。 这有助于 AI 和代理高效导航并提高建议相关性。
• 确保准确性和一致性：验证所有信息是否准确且最新。 避免冲突或过时的内容。
• 优化文档质量：
  • 清晰：使用通俗易懂的语言。
  • 简洁：直截了当；人工智能和代理需要快速答案。
  • 结构：使用标题、副标题、项目符号和编号列表来提高可读性并帮助 AI 提取关键信息。
  • 文件大小：考虑将非常大的文档分解为较小的、特定于主题的文档，以提高检索速度和相关性。
• 定期审查和更新：持续检查知识库内容，以确保其保持相关性和准确性。 在策略、产品或流程发生变化时更新信息。

有关将知识库链接到技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。

定义作

作定义了 AI 技能可以建议或执行的特定任务。 配置作时，请考虑它们向代理呈现及其对工作流的影响。

• 明确定义作目标： 作名称和 作描述 应清晰、简洁，并且代理可以立即理解。

示例：作名称：“检索订单状态”;作说明：“此作将使用客户的订单 ID 获取客户订单的当前状态。

• 将复杂性降至最低：使单个作保持简单而专注。 将复杂的多步骤流程分解为更小、不同的作。
• 准确描述用户输入：对于每个用户输入（槽），提供清晰的描述，以帮助 AI 准确识别和收集所需信息。
• 选择合适的履行模式：向代理介绍履行模式之间的差异：
  • 无协调模式：适用于不需要代理审核的常规低风险作（例如，记录简单的交互详细信息）。 确保可靠的错误处理能力。
  • 审核模式：适用于需要代理验证、输入或批准的作（例如，提交表单、确认敏感数据）。 这赋予代理权力并确保准确性。

有关详细信息，可以参考 了解和管理 AI 建议的作 一文。

• 设计代理工作流：考虑作在 Agent Desktop 中的显示方式。 使用卡片布局 配置来影响信息显示。

有关配置作的详细步骤，请参阅 针对 AI Assistant 技能 配置作一文。