Визначення мети

Мета визначає мету вашої майстерності AI. Це твердження високого рівня, яке керує поведінкою ШІ та уточнює його роль у допомозі людському агенту.

• Зосередьтеся на допомозі аген тів: чітко сформулюйте, як ШІ допоможе людському агенту. Мета завжди повинна відображати роль ШІ як інструменту підтримки агента, а не як безпосередньої організації, зверненої до клієнта.

Приклад: «Ви корисний і ввічливий помічник, який допоможе агентам відповісти на запити щодо втраченого багажу та рекомендувати необхідні дії».

• Зберігайте це стислим та орієнтов аним на дії: Коротка, чітка мета допомагає AI підтримувати фокус.
• Узгодження з можливостями нави чок: Переконайтеся, що мета реалістична та дося жна на основі вмісту Бази знань та дій, визначених для навичок.

Докладні кроки щодо встановлення мети див. у статті С творення AI Assistant навичок та управління ними.

Інструкції з виготовлення

Інструкції надають детальні вказівки щодо ваших навичок штучного інтелекту щодо того, як обробляти інформацію та генерувати пропозиції. Цей розділ відрізняє вашу AI Assistant майстерність від агента AI, оскільки ці інструкції призначені для AI, щоб допомогти агенту.

• Визначте персону навичок (як помічника агента): Чітко вкажіть роль майстерності та досвід як помічника людського агента.

Приклад: «Ви є експертним помічником штучного інтелекту для агентів, які обробляють платіжні запити. Ваша роль полягає в тому, щоб аналізувати розмови з клієнтами та надавати агентам найбільш релеван тну інформацію та дії для вирішення питань виставлення рахунків».

• Окреслити завдання та потік рішень: Розбийте загальне завдання на конкре тні послідовні кроки з точки зору ШІ. Направляйте штучний інтелект щодо того, що шукати в розмові та який тип пропозицій чи дій надати.

Приклад: «По-перше, прослухайте основну проблему клієнта щодо його втраченого багажу. Потім, якщо потрібні дані про рейс, запропонуйте агенту скористатися дією «Отримати дані про рейс». Якщо потрібно подати претензію, запропонуйте агенту скористатися дією «Створити заяву про втрачений багаж» .

• Вкажіть форматування пропозицій: доручіть AI чітко та лаконічно подавати інформацію для агента.

Приклад: «Пропозиції повинні бути представлені у чітких, маркованих пунктах для легкої читабельності. Пропозиції дій повинні чітко вказувати назву дії та її призначення для агента».

• Чітко посилатися на дії: Коли AI повинен запропонувати дію, явно посила йтеся на назву налаштованої дії.

Приклад: «Якщо клієнт згадує «шахрайську плату», запропонуйте агенту використати <Initiate Fraud Investigation>дію».

• План обробки помилок та резервних ситуацій: інструктуйте ШІ, як реагувати, коли він не може надати впевнену чи відповідну пропозицію.

Приклад: «Якщо ви не можете надати впевнену пропозицію щодо поточного контексту агента, повідомте агента, вказавши: «Відповідної пропозиції немає. Будь ласка, зверніться до бази знань або проконсультуйтеся з керівником.

• Додайте огорожі (обсяг допомоги): нагадайте AI залишатися в межах визначен ої сфери.

Приклад: «Ваші пропозиції завжди повинні бути зосереджені на допомозі агенту у взаємодії з клієнтом. Не намагайтеся відповідати на нерозрахункові запитання або взаємодіяти безпосередньо з клієнтом».

Докладні кроки щодо надання інструкцій див. у статті С творення AI Assistant навичок та керування ними.

Структурування баз знань

База знань є фактичною основою для ваших навичок AI. Його організація повинна нада вати пріоритет інформації, яка допомагає агенту реагувати або діяти ефективно.

• Контент, орієнтований на агента: пріоритетність інформаційних агентів часто потрібно пояснити, усунути несправності або діяти відповідно до них. Зосередьтеся на вмісті, який безпосередньо корисний для робочого процесу агента.

Приклад: «У статті «Політика повернення коштів» включіть не лише текст політики, але й поширені запитання клієнтів та практичні кроки для обробки повернення коштів.»

• Логічне упоряд кування вмісту: Використовуйте категорії у вашому КБ, щоб групувати пов'яз ану інформацію. Це допомагає як AI, так і агентам ефективно орієнтуватися та покращує актуальність пропозицій.
• Забезпечте точність та послідов ність: Переконайтеся, що вся інформація є точною та актуальною. Уникайте суперечливого або застарілого контенту.
• Оптимізація якості документа:
  • Ясність: Використовуйте просту мову.
  • Лаконічність: Будьте прямими; ШІ та агенти потребують швидких відповідей.
  • Структура: Використовуйте заголовки, підзаголовки, маркери та нумеровані списки для читабельності та допомоги AI витягнути ключову інформацію.
  • Розмір файлу: Розділіть дуже великі документи на менші, специфічні для теми, щоб покращити швидкість пошуку та релевантність.
• Регулярний перегляд та оновлення: Постійно переглядайте вміст КБ, щоб переконатися, що він залишається актуальним та точним. Оновлюйте інформацію щоразу, коли змінюється політика, продукти чи процеси.

Докладні кроки щодо прив'язки бази знань до навичок див. у статті Створення та управління AI Assistant нави чками.

Визначення дій

Дії визначають конкретні завдання, які навик ШІ може запропонувати або виконати. Під час налаштування дій враховуйте їх презентацію агенту та їх вплив на робочий процес.

• Чітко визначте цілі дії: Наз ва дії та опис дії повинні бути чіткими, стислими та негайно зрозумілими агенту.

Приклад: Назва дії: «Отримати статус замовлення»; Опис дії: «Ця дія призведе до отримання поточного стану замовлення клієнта за допомогою ідентифікатора замовлення.»

• Мінімізуйте складність: Зберігайте окремі дії простими та зосередженими. Розбийте складні багатоетапні процеси на менші, окремі дії.
• Точно опишіть в хідні дані користувача: Для кожного входу користувача (слота) надайте чіткий опис, щоб допомогти AI точно ідентифікувати та зібрати необхідну інформацію.
• Виберіть відповідний режим виконання: Навчіть агентів про відмін ності між режимами виконання:
  • Режим без модерації: для рутинних дій з низьким рівнем ризику, які не потребують перевірки агента (наприклад, запис простої деталі взаємодії). Забезпечити надійну обробку помилок.
  • Модерований режим: для дій, що вимагають перевірки агента, введення або схвалення (наприклад, подання форми, підтвердження конфіденційних даних). Це дає можливість агенту і забезпечує точність.

Для отримання детальної інформації агентів можна звернутися до статті «Розуміння та управління діями, запропонованими штучним інтелектом».

• Дизайн для робочого процесу аген та: Розглянемо, як дія відображатиметься в Agent Desktop. Використовуйте конфігурацію «Макет кар тки», щоб впливати на презентацію інформації.

Докладні кроки щодо налаштування дій див. у статті Н алаштування дій для AI Assistant навичок.