Визначення мети

Мета визначає мету вашої навички роботи зі штучним інтелектом. Це заява високого рівня, яка керує поведінкою штучного інтелекту та роз'яснює його роль у допомозі людському агенту.

• Зосередьтеся на допомозі агенту: чітко сформулюйте, як штучний інтелект допоможе людині-агенту. Мета завжди повинна відображати роль штучного інтелекту як інструменту підтримки для агента, а не як безпосереднього суб'єкта, що працює з клієнтом.

Приклад: «Ви чуйний і ввічливий помічник, який допоможе агентам відповісти на запити щодо втраченого багажу і порекомендує необхідні дії».

• Дотримуйтесь стислості та орієнтації на дії: коротка, чітка мета допомагає штучному інтелекту утримувати фокус.
• Узгоджуйте свої навички з навичками: переконайтеся, що мета є реалістичною та досяжною на основі вмісту Бази знань та дій, визначених для цієї навички.

Детальні кроки щодо встановлення мети можна знайти в статті Створення та керування навичками AI Assistant.

Інструкція по виготовленню

Інструкції містять детальні вказівки щодо того, як обробляти інформацію та генерувати пропозиції. Цей розділ відрізняє вашу навичку AI Assistant від AI агента, оскільки ці інструкції призначені для штучного інтелекту, щоб допомогти агенту.

• Визначте персону навички (як помічника агента): Чітко сформулюйте роль та досвід навички як помічника людського агента.

Приклад: "Ви експерт AI Assistant для агентів, які обробляють запити щодо виставлення рахунків. Ваша роль полягає в аналізі розмов з клієнтами та наданні агентам найбільш релевантної інформації та дій для вирішення питань із виставленням рахунків».

• Окресліть завдання та потік рішень: розбийте загальне завдання на конкретні, послідовні кроки з точки зору штучного інтелекту. Допоможіть штучному інтелекту зрозуміти, на що звертати увагу в розмові та який тип пропозиції чи дії надати.

Приклад: «Спочатку вислухайте основну проблему клієнта щодо його втраченого багажу. Потім, якщо вам потрібна детальна інформація про рейс, запропонуйте агенту скористатися дією «Отримати деталі рейсу». Якщо потрібно подати претензію, запропонуйте агенту скористатися дією «Створити заяву про втрату багажу».

• Вкажіть форматування пропозиції: Проінструктуйте штучний інтелект щодо чіткого та лаконічного представлення інформації для агента.

Приклад: «Пропозиції повинні бути представлені чіткими, маркованими пунктами для зручності читання. У пропозиціях дій має бути чітко зазначено назву дії та її мету для агента».

• Чітке посилання на дії: коли ШІ має запропонувати дію, явно посилайтеся на налаштовану назву дії.

Приклад: "Якщо клієнт згадує про "шахрайське стягнення", запропонуйте агенту скористатися дією <Ініціювати розслідування шахрайства>".

• Плануйте обробку помилок і запасних варіантів: Проінструктуйте штучний інтелект, як реагувати, коли він не може надати впевнену або актуальну пропозицію.

Приклад: «Якщо ви не можете надати впевнену пропозицію щодо поточного контексту агента, повідомте про це агента, заявивши: «Немає відповідної пропозиції. Будь ласка, зверніться до бази знань або проконсультуйтеся з керівником».

• Додайте захисні огорожі (обсяг допомоги): нагадайте штучному інтелекту залишатися в межах визначеного обсягу.

Приклад: «Ваші пропозиції завжди повинні бути зосереджені на допомозі агенту у взаємодії з клієнтом. Не намагайтеся відповідати на запитання, які не виставляються платежами, або безпосередньо взаємодіяти з клієнтом."

Детальні кроки щодо надання інструкцій можна знайти в статті Створення та керування навичками AI Assistant.

Структурування баз знань

База знань – це фактична основа для ваших навичок роботи зі штучним інтелектом. Його організація повинна надавати пріоритет інформації, яка допомагає агенту реагувати або діяти ефективно.

• Контент, орієнтований на агентів: надавайте перевагу інформації, яку агентам часто потрібно пояснювати, усувати проблеми або діяти відповідно до неї. Зосередьтеся на контенті, який безпосередньо корисний для робочого процесу агента.

Приклад: "Стаття "Політика відшкодування" включає не лише текст політики, але й поширені запитання клієнтів і практичні кроки для обробки відшкодування."

• Логічно організовуйте контент: використовуйте категорії в базі знань для групування інформації. Це допомагає як штучному інтелекту, так і агентам ефективно орієнтуватися та покращує релевантність пропозицій.
• Забезпечте точність і послідовність: переконайтеся, що вся інформація точна та актуальна. Уникайте конфліктного або застарілого контенту.
• Оптимізуйте якість документів:
  • Зрозумілість: Використовуйте просту мову.
  • Лаконічність: Будьте прямими; Штучний інтелект та агенти потребують швидких відповідей.
  • Структура: використовуйте заголовки, підзаголовки, маркери та нумеровані списки для зручності читання та допомоги штучному інтелекту у вилученні ключової інформації.
  • Розмір файлу: розгляньте можливість розбиття дуже великих документів на менші документи, що відповідають темі, щоб покращити швидкість пошуку та актуальність.
• Регулярний перегляд і оновлення: постійно перевіряйте вміст бази знань, щоб переконатися, що він залишається актуальним і точним. Оновлюйте інформацію щоразу, коли змінюються політики, продукти або процеси.

Детальні кроки щодо зв'язування бази знань із навичкою можна знайти в статті Створення та керування навичками AI Assistant.

Визначення дій

Дії визначають конкретні завдання, які навичка штучного інтелекту може запропонувати або виконати. Під час налаштування дій враховуйте їх представлення агенту та їхній вплив на робочий процес.

• Чітко визначте цілі дії: Назва дії та опис дії мають бути чіткими, лаконічними та одразу зрозумілими агенту.

Приклад: Назва дії: "Отримати статус замовлення"; Опис дії: "Ця дія отримає поточний статус замовлення клієнта, використовуючи його ідентифікатор замовлення."

• Мінімізуйте складність: робіть окремі дії простими та цілеспрямованими. Розбийте складні, багатоступінчасті процеси на менші, чіткі дії.
• Точно описуйте введені користувачем дані: для кожного вхідного сигналу користувача (слота) надайте чіткий опис, щоб допомогти штучному інтелекту точно визначити та зібрати необхідну інформацію.
• Виберіть відповідний режим виконання: Ознайомте агентів з відмінностями між режимами виконання:
  • Режим без модерації: для рутинних дій з низьким рівнем ризику, які не вимагають перевірки агентом (наприклад, запис простої деталі взаємодії). Забезпечте надійну обробку помилок.
  • Режим модерації: для дій, які вимагають перевірки, введення або схвалення агентом (наприклад, надсилання форми, підтвердження конфіденційних даних). Це розширює можливості агента і забезпечує точність.

Для отримання детальної інформації агенти можуть звернутися до статті «Розуміння та керування діями , запропонованими штучним інтелектом».

• Дизайн для робочого процесу агента: Розгляньте, як дія буде відображатися в # Agent Desktop. Використовуйте конфігурацію «Макет картки» для впливу на подання інформації.

Детальні кроки щодо налаштування дій можна знайти у статті Налаштування дій для навичок AI Assistant.