Tavoitteen määrittäminen

Tavoite määrittelee AI-taitosi tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn käyttäytymistä ja selventää sen roolia ihmisen agentin auttamisessa.

• Keskity agenttiapu un: Selitä selvästi, kuinka tekoäly auttaa ihmis agenttia. Tavoitteen tulisi aina heijastaa tekoälyn roolia agentin tukivälineenä, ei suorana asiakaskohtaisena kokonaisuutena.

Esimerkki: ”Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan kadonneita matkatavar oita koskeviin kyselyihin ja suosittelemaan tarvittavia toimia.”

• Pidä se tiiviinä ja toimintakeskeisenä: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä yllä pitämään keskittymistä.
• Taitokyvyn mukaista: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa tietämyskannan sisällön ja taitolle määritettyjen toimien perusteella.

Lisätietoja tavoitteen asettamisesta on Taitojen luominen ja hallinta AI Assistant - artikkelissa.

Käsityöohjeet

Ohjeet antavat yksityiskohtaisia ohjeita tekoälytaidoillesi tietojen käsittelyyn ja ehdotu sten luomiseen. Tämä osio erottaa AI Assistant taitosi AI-agenttista, koska nämä ohjeet on tarkoitettu tekoälylle avustamaan agenttia.

• Määritä taidon persoonallisuus (agentin avustajana): Ilmoita selvästi ta idon rooli ja asiantuntemus ihmisagentin avustajana.

Esimerkki: ”Olet asiantunteva tekoälyavustaja asiamiehille, jotka käsittelevät laskutuskyselyjä. Sinun tehtävä si on analysoida asiakaskeskusteluja ja tarjota edustajille olennaisimmat tiedot ja toimet laskutuskysymysten ratkaisemiseksi.”

• Hahmota tehtävät ja päätöks enteko: Jaa kokonaistehtävä tiettyihin, peräkkäisiin vaiheisiin tekoälyn näkökulmasta. Ohjaa tekoälyä siihen, mitä etsiä keskustelussa ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimia tarjota.

Esimerkki: ”Kuuntele ensin asiakkaan ensisijainen ongelma kadonneiden matkatavaroiden suhteen. Sitten, jos lennon tietoja tarvitaan, ehdota agenttia käyttämään ”Hae lentotiedot” -toimintoa. Jos vaatimus on tehtävä, ehdota edustajaa käyttämään ”Luo kadonneita matkatavaroita koskeva korvausvaatimus” - toimenpidettä.

• Määritä ehdotuksen muotoilu: Kehota tekoälyä esittämään tiedot selkeästi ja ytimekkäästi edustajalle.

Esimerkki: ”Ehdotukset on esitettävä selkeinä, luettelomerkeinä helpon luettavuuden vuoksi. Toimintaehdotuksissa on ilmoitettava selkeästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus agenttille.

• Viittaustoiminnot selkeästi: Kun tekoälyn pitäisi ehdottaa toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyyn toiminnon nimeen.

Esimerkki: ”Jos asiakas mainitsee petollisen veloituksen, ehdota agenttia käyttämään <Initiate Fraud Investigation>toimintoa.”

• Suunnittele virheiden käsittelyä ja varautumista varten: Opeta tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa varmaa tai asiaankuuluvaa ehdotusta.

Esimerkki: ”Jos et pysty antamaan luotettavaa ehdotusta edustajan nykyisestä tilanteesta, ilmoita asiasta edust ajalle ilmoittamalla: 'Asiaankuuluvaa ehdotusta ei ole saatavilla. Tutustu tietopohjaan tai ota yhteyttä esimieheen. '”

• Lisää suojakaiteet (avun laajuus): Muist uta tekoälyä pysymään määrit ellyssä laajuudessa.

Esimerkki: ”Ehdotuksesi on aina keskityttävä avustamaan edustajaa asiakas vuorovaikutuksessa. Älä yritä vastata muihin kuin laskutukseen liittyviin kysymyksiin tai olla vuorovaikutuksessa suoraan asiakkaan kanssa.

Lisätietoja ohjeiden antamisesta on Taitojen luominen ja hallinta AI Assistant - artikkelissa.

Tietokantojen jäsentäminen

Tietokanta on tekoälyn taitojen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation tulisi asettaa etusijalle tiedot, jotka auttavat agenttia reagoimaan tai toimimaan tehokkaasti.

• Agenttikeskeinen sisältö: Priorisoi tietoagenttien on usein selitettävä, vianmääritettävä tai toimittava. Keskity sisältöön, joka on suoraan hyödyllinen edust ajan työnkulussa.

Esimerkki: ”Hyvityskäytäntö” -artikkeliin sisällytä käytäntötekstin lisäksi myös asiakkaiden yleiset kysymykset ja käytännön vaiheet hyvityksen käsittelemiseksi.”

• Järjestä sisältö loogisesti: Käytä KB: n luokkia ryhmitelläksesi liittyvät tiedot. Tämä auttaa sekä tekoälyä että agentteja navigoimaan tehokkaasti ja parantaa ehdotusten osuvuutta.
• Varmista tarkkuus ja johdonmuka isuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Vältä ristiriitaista tai vanhentunutta sisältöä.
• Optimoi asiakirjan laatu:
  • Selkeys: Käytä selkeää kieltä.
  • Tiiviys: Ole suora; Tekoäly ja agentit tarvitsevat nopeita vastauksia.
  • Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita lu ettavuuden varmistamiseksi ja auttaaksesi tekoälyä poimimaan avaintietoja.
  • Tiedoston koko: Harkitse suurten asiakirjojen jakamista pienempiin, aihek ohtaisiin asiakirjoihin haun nopeuden ja osuvuuden parantamiseksi.
• Säännöllinen tarkistus ja päivit ys: Tarkista jatkuvasti KB-sisältösi varmistaaksesi, että se pysyy asianmukaisena ja paikkansapitävänä. Päivitä tietoja aina, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.

Lisätietoja tietopohjan linkittämisestä taitoon on artikkelissa Tait ojen luominen ja hallinta AI Assistant.

Toimien määrittely

Toiminnot määrittelevät tietyt tehtävät, joita tekoälytaito voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrit ät toimintoja, ota huomioon niiden esittäminen agenttille ja niiden vaikutus työnkulkuun.

• Määritä selkeästi toiminnan tavoitte et: Toimenpiteen nimen ja toiminnon kuv auksen tulee olla selkeä, ytimekäs ja asi amiehelle välittömästi ymmärrettävä.

Esimerkki: Toiminnon nimi: ”Hae tilauksen tila”; Toiminnon kuvaus: ”Tämä toiminto hak ee asiakkaan tilauksen nykyisen tilan hänen tilaustunnuksensa avulla.”

• Minimoi monimutkaisuus: Pidä yksittäiset toimet yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jakaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi, erillisiksi toiminnoiksi.
• Ku@@ vaile tarkasti käyttäjän syötteet: Anna jokaiselle käyttäjän syötteelle (paikka) selkeä kuvaus, jotta tekoäly tunnistaa ja kerää tarvittavat tiedot tarkasti.
• Valitse sopiva täyttötila: Kerro edustajille jakelutustap ojen välisistä eroista:
  • Valvomaton tila: Rutiininomaisille, matalan riskin toiminnoille, jotka eivät edellytä agenttitarkistusta (esimerkiksi yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohdan kirjaaminen). Varmista vankka virheenkäsittely.
  • Valvoitu tila: Toimille, jotka edellyttävät edustajan vahvistusta, syöttämistä tai hyväksyntää (esimerkiksi lomakkeen lähettäminen, arkaluonteisten tietojen vahvistaminen). Tämä antaa agenttille mahdollisuuden ja varmistaa tarkkuuden.

Yksityiskohtaisia tietoja edustajista voi tutustua Tekoälyn ehdotettujen toimintojen ymmärtäminen ja hallinta -artikkelissa .

• Suunnittelu agenttityönkul ulle: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop. Kortin asettelu -määrit yksen avulla voit vaikuttaa tietojen esittämiseen.

Lisätietoja toimintojen määrittämisestä on artikkelissa Määritä toiminnot AI Assistant taitoja varten.