AI Assistant-osaaminen on Webex Contact Center -kohdassa ehdotetun vastaustoiminnon älyllinen ydin. Toisin kuin tekoälyagentit, jotka ovat suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, AI Assistant-osaamisalue on suunniteltu voimaannuttamaan ja ohjaamaan inhimillisiä edustajiasi reaaliaikaisesti. Näiden osaamisalueiden optimoinnilla tarkoitetaan tavoitteiden, ohjeiden, tietopohjan rakenteen ja toimintamääritysten huolellista luomista, jotta voidaan varmistaa tarkat, olennaiset ja toimintakelpoiset ehdotukset.

Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojan parhaita käytäntöjä, joilla he voivat luoda erittäin tehokasta tekoälyosaamista keskittyen strategiseen suunnitteluun ja sisällön laatuun. Lisätietoja tekoälyosaamisen luomisesta ja hallinnasta, toimintojen määrittämisestä ja niiden linkittämisesta jonoihin on järjestelmänvalvojan artikkelissa.

Parhaat käytännöt

Määritetään tavoitetta

Tavoite määrittää tekoälyosaamisen tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn toimintaa ja selvennetään sen merkitystä ihmisedustajan avustamisessa.

  • Keskity edustajan apuun: Selvästikin sen, miten tekoäly auttaa ihmisedustajaa. Tavoitteen tulee aina heijastaa tekoälyn merkitystä edustajan tukityökaluna, ei suoraan asiakkaalle suunnattavana kokonaisuutena.

Esimerkki: "Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia."

  • Pidä se ytimekkäänä ja toimintasuuntautuneena: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä pysymään aktiivisena.
  • Osaamisalueominaisuuksien kanssa: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa osaamisalueen sisällön ja osaamisalueelle määritettyjen toimintojen perusteella.

Lisätietoja tavoitteen määrittämisestä on AI Assistant osaamisalueiden AI Assistant -artikkelissa.

Käyttöohjeet

Ohjeet antavat tekoälytaidolle tarkan ohjeen tietojen käsittelystä jaehdotusten luomisesta. Tässä osiossa AI Assistant-osaamisalue erotetaan tekoälyedustajasta, koska nämä ohjeet ovat tekoälyn edustajaa avustaville.

  • Määritä osaamisalueen persoona (edustajan avustajaksi): Ilmaise selvästi osaamisalueen rooli ja asiantuntemus ihmisedustajan avustajana.

Esimerkki: "Olet asiantuntija AI Assistant laskutuskyselyjä käsitteleville edustajille. Tehtävänäsi on analysoida asiakaskeskusteluita ja tarjota edustajille merkityksellisimpiä tietoja ja toimintoja laskutuskysymysten ratkaisemiseksi."

  • Hahmottele tehtäviä ja päätöksenkulkua: Jaa kokonaistehtävä tietyiksi, peräkkäin vaiheiksi tekoälyn kannalta. Ohjaa tekoälyä siitä, mitä keskustelussa etsiä ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimintoja haluat tarjota.

Esimerkki: "Kuuntele ensin asiakkaan ensisijaista kysymystä heidän menetetystä matkalaukkustaan. Jos sitten lentotietoja tarvitaan, ehdota, että edustaja käyttää "Nouda lentotiedot" -toimintoa. Jos korvausvaae on jätettävä, ehdota, että edustaja käyttää "Luo menetettyjen kuljetusten korvaus" -toimintoa."

  • Määritä ehdotuksen muotoilu: Ohjeista tekoälyä, kun hän on ilmoittanut tiedot edustajalle selvästi ja ytimekkäästi.

Esimerkki: "Ehdotukset on esitettävä selkeissä, luettelomerkein varustetuissa pisteissä, jotta ne ovat helposti luettavissa. Toimenpideehdotuksissa tulee ilmoittaa selvästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus edustajalle."

  • Viitetoiminnot selvästi: Kun tekoälyn on ehdotettava toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyun toiminnon nimeen.

Esimerkki: "Jos asiakas mainitsee "maksu maksua", ehdota, että edustaja käyttää <Petostutkimus> toimea."

  • Virheiden käsittely- ja varmistussuunnitelma: Neuvo tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa luotettavaa tai merkityksellistä ehdotusta.

Esimerkki: "Jos et voi antaa luotettavaa ehdotusta edustajan senhetkisen kontekstin suhteen, ilmoita edustajalle seuraavasti: "Asianmukaisia ehdotuksia ei ole saatavilla. Tutustu tietokantaan tai ota yhteyttä valvojaan.""

  • Lisää suojakaistoja (apualue): Muistuttaa tekoälyä pysymään sen määritetyssä laajuudessa.

Esimerkki: "Ehdotuksissa on aina keskityttävä auttamaan edustajaa asiakkaan kanssakäymisessä. Älä yritä vastata muihin kuin laskutuskysymyksiin tai olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen."

Ohjeita koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.

Tietopohjan jäsentäminen

Osaamisalue on tekoälyosaamisen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation on asetettava etusijalle tiedot, joiden avulla edustaja voi reagoida tai toimia tehokkaasti.

  • Asiakaspalvelijankeskeistä sisältöä: Edustajien on usein selitettävä tiedot, tehtävä vianmääritys tai toimittava sen mukaan. Kohdistus sisältöön, josta on suoraan hyötyä edustajan työnkulussa.

Esimerkki: "Palautuskäytäntö"-artikkelissa on paitsi käytäntöteksti myös yleiset asiakaskysymykset ja käytännön vaiheet palautuksen käsittelemiseksi."

  • Sisällön järjestäminen loogisesti: Voit käyttää ryhmätietoja osaamisalueellasi olevien luokkien avulla. Tämä auttaa sekä tekoälyä että edustajia navigoimaan tehokkaasti ja parantaaehdotusten lisäämistä.
  • Varmista oikeellisuus ja johdonmukaisuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Ristiriidan tai vanhentuneen sisällön välttäminen.
  • Optimoi tiedoston laatu:
    • Selkokielinen: Käytä selkokieliä.
    • Lyhytnäköisyyttä: Ole suora; Tekoäly ja edustajat tarvitsevat pikavastauksia.
    • Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita luettavuuden vuoksi ja auta tekoälyä purkamaan avaintiedot.
    • Tiedoston koko: Harkitse erittäin suurten asiakirjojen jakoa pienempiin, aihekohtaisiin tiedostoihin, jotta voit parantaa noutonopeuden ja syiden poistoa.
  • Säännöllinen katselmoiminen ja päivitys: Tarkastele kt-sisältöä jatkuvasti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkana. Päivitä tiedot, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.

Lisätietoja tietopohjan linkittämisesta osaamisalueisiin on AI Assistant-osaamisalueen luonti- ja hallintaartikkelissa.

Toimintojen määrittäminen

Toiminnot määrittävät tiettyjä tehtäviä, joita tekoälyn osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrität toimintoja, ota huomioon niiden esitys edustajalle ja niiden vaikutus työnkulkuun.

  • Toimintatavoitteille on määriteltävä selvästi: Toiminnon nimen ja toiminnon kuvauksen on oltava edustajalle selvä, ytimekäs ja välittömästi ymmärrettävissä.

Esimerkki: Toiminnon nimi: "Nouda tilauksen tila"; Toiminnon kuvaus: "Tämä toiminto noutaa asiakkaan tilauksen nykyisen tilan tilaustunnuksellaan."

  • Pienennä vähäistä yksinkertaisuutta: Pidä yksittäiset toiminnot yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi ja erillisiksi toiminnoiksi.
  • Kuvaile käyttäjän syötteitä tarkasti: Kunkin käyttäjän syötteen (paikan) kohdalla on selkeä kuvaus, jonka avulla tekoäly voi tunnistaa ja kerätä tarvittavat tiedot oikein.
  • Valitse asianmukainen huolintatila: Valista edustajia huolintatilojen välisistä eroista:
    • Muokkaamaton tila: Rutiininomaisissa, matalan riskin toiminnoissa, jotka eivät vaadi edustajan katselmointia (esimerkki yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien kirjaamisesta). Varmista vikasieon käsittely.
    • Maltillinen tila: Jos toiminto edellyttää edustajan vahvistusta, syötettä tai hyväksyntää (esimerkiksi lähettämällä lomake, vahvistamalla arkaluonteiset tiedot). Tämä antaa edustajalle mahdollisuuden ja varmistaa oikeellisuuden.

Tarkat tiedot saa edustajille, jotka ovat AI:n ehdottamien toimintojen ymmärrettämis- ja hallintatoiminnoissa.

  • Edustajan työnkulun suunnittelu: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop -kohdassa. Vaikuta tieto esitykseen käyttämällä korttiasettelumäärityksiä .

Toimintojen määrittämisen tarkat vaiheet on AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisessä.

Testaaminen ja iterointi

Tehokkaiden tekoälyosaamisten luominen ja optimointi on iteratiivinen prosessi. Jatkuva testaus ja hienosäätö ovat olennaisen tärkeitä jatkuvan tarkkuuden ja läpinäkemisen varmistamiseksi.

  • Testaa ja esikatsele säännöllisesti: AI Studion esikatselutoiminnon avulla voit lisätä vuorovaikutukset ja tarkistaa, että osaamisalueesi tuottaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia ja toimintoja.
  • Seurannan suorituskykytiedot: Käytä Analyzeria suorituskykymittareiden ja istuntohistorian määrityksessä AI Studiossa vuorovaikutuksen tarkan valvonnan ja virheenkorjauksen suorittamiseen. Nämä tiedot ovat ratkaisevaa hienosäätöalueiden tunnistamisen kannalta.
  • Tarkenna palautteen mukaan: Kiinnitä erityistä huomiota edustajien palautteeseen ehdotuksista ja toimista. Käytä tätä palautetta ja istuntohistorian analyysistä saatuja kokemuksia, joilla voit tarkentaa osaamisalueesi tavoitetta, ohjeita, tietopohjan sisältöä ja toiminnon määrityksiä. Tämä varmistaa, että tekoälytaitosi pysyy tehokkaana ja mukautuu edustajan kehittyviin tarpeisiin ja yhteyskeskustoimintoihin.

Tarkat testaus- ja seurantavaiheet ovat Testi- ja seuranta-ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .