Definisanje cilja

Cilj definiše svrhu vaše AI veštine. To je izjava na visokom nivou koja vodi ponašanje AI i pojašnjava njegovu ulogu u pomaganju ljudskom agentu.

• Fokusirajte se na pomoć agenta: Jasno artikulišite kako će AI pomoći ljudskom agentu. Cilj uvek treba da odražava ulogu AI kao alata za podršku agentu, a ne kao direktnog entiteta sa kojim se suočava kupac.

Primer: "Vi ste koristan i ljubazan asistent koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi sa izgubljenim prtljagom i preporuče neophodne radnje."

• Neka bude koncizan i orijentisan na akciju: Kratak, jasan cilj pomaže AI da zadrži fokus.
• Uskladite sa sposobnostima veština: Uverite se da je cilj realan i ostvariv na osnovu sadržaja baze znanja i akcija definisanih za veštinu.

Za detaljne korake o postavljanju cilja, pogledajte članak Kreiranje i upravljanje AI Assistant veštinama .

Uputstva za izradu

Uputstva pružaju detaljne smernice za vašu AI veštinu o tome kako da obrađujete informacije i generišete sugestije. Ovaj odeljak razlikuje vašu AI Assistant veštinu od AI agenta, jer su ova uputstva za AI da pomogne agentu.

• Definišite ličnost veštine (kao pomoćnik agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost veštine kao pomoćnika ljudskog agenta.

Primer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji se bave upitima o naplati. Vaša uloga je da analizirate razgovore sa klijentima i pružite agentima najrelevantnije informacije i akcije za rešavanje pitanja naplate. "

• Nacrt zadataka i protok odluka: Razbiti ukupni zadatak u specifične, sekvencijalne korake iz perspektive AI. Vodite AI o tome šta treba tražiti u razgovoru i koju vrstu predloga ili akcije da pruži.

Primer: "Prvo, slušajte primarno pitanje kupca u vezi sa njihovim izgubljenim prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da koristi akciju "Preuzmi detalje leta". Ako zahtev treba da se podnese, predložite agentu da koristi akciju "Kreiraj izgubljeni prtljag".

• Navedite formatiranje predloga: Uputite AI na predstavljanje informacija jasno i koncizno za agenta.

Primer: "Predlozi treba da budu predstavljeni u jasnim, naznačenim tačkama radi lakšeg čitanja. Predlozi za akciju treba jasno navesti ime akcije i njenu svrhu za agenta. "

• Jasno upućivanje akcija: Kada AI treba da predloži akciju, eksplicitno upućivanje na konfigurisano ime akcije.

Primer: "Ako kupac pominje "lažnu naknadu", predlažu agentu da koristi akciju <Pokrenuti istragu prevare>."

• Plan za rukovanje greškama i rezerve: Uputite AI kako da reaguje kada ne može da pruži pouzdan ili relevantan predlog.

Primer: "Ako ne možete da pružite pouzdan predlog za trenutni kontekst agenta, obavestite agenta navodeći: "Nema relevantnog predloga na raspolaganju. Molimo vas da pogledate bazu znanja ili konsultujete supervizora.'"

• Dodajte zaštitne ograde (obim pomoći): Podsetite AI da ostane u okviru definisanog opsega.

Primer: "Vaši predlozi moraju uvek biti fokusirani na pomoć agentu u interakciji sa klijentima. Ne pokušavajte da odgovorite na pitanja koja se ne odnose na naplatu ili direktno komunicirate sa kupcem. "

Za detaljne korake o pružanju uputstava, pogledajte članak Kreiranje i upravljanje AI Assistant veštinama .

Strukturiranje baza znanja

Baza znanja je činjenična osnova za vašu AI veštinu. Njegova organizacija treba da odredi prioritet informacija koje pomažu agentu da odgovori ili efikasno deluje.

• Sadržaj usmjeren na agente: Prioritet informacionih agenta često treba da objasni, rešavanje problema ili postupanje. Fokusirajte se na sadržaj koji je direktno koristan za radni tok agenta.

Primer: "Za članak "Politika povraćaja", uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povraćaja. "

• Logično organizujte sadržaj: Koristite kategorije unutar svoje baze znanja za informacije vezane za grupu. Ovo pomaže i AI i agentima da se efikasno kreću i poboljšava relevantnost sugestija.
• Obezbedite tačnost i doslednost: Proverite da li su sve informacije tačne i ažurne. Izbegavajte konfliktne ili zastarele sadržaje.
• Optimizujte kvalitet dokumenta:
  • Jasnoća: Koristite jednostavan jezik.
  • Konciznost: Budite direktni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
  • Struktura: Koristite naslove, podnaslove, tačke i numerisane liste za čitljivost i da pomognete AI da izvuče ključne informacije.
  • Veličina datoteke: Razmislite o razbijanju veoma velikih dokumenata na manje, specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost pronalaženja.
• Redovni pregled i ažuriranje: Kontinuirano pregledajte svoj KB sadržaj kako biste bili sigurni da ostaje relevantan i tačan. Ažurirajte informacije kad god se politike, proizvodi ili procesi menjaju.

Za detaljne korake o povezivanju baze znanja sa veštinom, pogledajte članak Kreiranje i upravljanje AI Assistant veštinama .

Definisanje akcija

Akcije definišu specifične zadatke koje AI veština može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfigurisanja akcija, razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov uticaj na tok posla.

• Jasno definisati ciljeve akcije: Naziv akcije i opis akcije treba da bude jasan, koncizan i odmah razumljiv agentu.

Primer: Ime akcije: "Preuzmi status naloga"; Opis akcije: "Ova akcija će dohvatiti trenutni status naloga kupca koristeći njihov ID naloga."

• Minimizirajte složenost: Držite pojedinačne akcije jednostavne i fokusirane. Razbijte složene, višestepene procese u manje, različite akcije.
• Tačno opišite korisničke unose: Za svaki korisnički unos (slot), navedite jasan opis kako biste pomogli AI tačno identifikuje i prikupi potrebne informacije.
• Izaberite odgovarajući režim ispunjenja: Edukujte agente o razlikama između režima ispunjenja:
  • Neumereni režim: Za rutinske akcije niskog rizika koje ne zahtevaju pregled agenta (primer, prijavljivanje jednostavan detalj interakcije). Obezbedite robusno rukovanje greškama.
  • Moderovani režim: Za radnje koje zahtevaju verifikaciju agenta, unos ili odobrenje (primer, podnošenje obrasca, potvrđivanje osetljivih podataka). Ovo osnažuje agenta i obezbeđuje tačnost.

Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumevanje i upravljanje AI-predloženim akcijama .

• Dizajn za radni tok agenta: Razmotrite kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju rasporeda kartica da biste uticali na prezentaciju informacija.

Za detaljne korake o konfigurisanju akcija, pogledajte članak Konfigurišite akcije za AI Assistant veštine .