Definiowanie celu

Cel określa cel twojej umiejętności AI. Jest to stwierdzenie wysokiego szczebla, które kieruje zacho waniem sztucznej inteligencji i wyjaśnia jej rolę w pomaganiu agentowi ludzkiemu.

• Skoncentruj się na pomocy agent ów: jasno określ, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże agentowi ludzkiemu. Cel powinien zawsze odzwierciedlać rolę sztucznej inteligencji jako narzędzia wsparcia dla agenta, a nie jako bezpośredniego podmiotu skierowanego do klienta.

Przykład: „Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomoże agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecić niezbędne działania”.

• Zwięzły i zorientowany na działanie: krótki, jasny cel pomaga sztucznej inteligencji zachować koncentrację.
• Dostosuj się do możliwości umiejętności: Upewnij się, że cel jest realistyczny i osiągalny w oparciu o treść bazy wiedzy i działania zdefiniowane dla umiejętności.

Szczegółowe kroki dotyczące wyznaczania celu można znaleźć w artykule Tworzenie AI Assistant umiejętności i zarządzanie nimi.

Instrukcje rzemieślnicze

Instrukcje dostarczają szczegółowych wskazówek dotyczących umiejętności AI, jak przetwarzać informacje i generować sugestie. Ta sekcja odróżnia twoje AI Assistant umiejętności od agenta AI, ponieważ te instrukcje służą sztucznej inteligencji do pomocy agentowi.

• Zdefiniuj osobowość umiejętności (jako asystenta agenta): Wyraźnie określ rolę i wiedzę umiejętności jako asystenta agenta ludzkiego.

Przykład: „Jesteś doświadczonym asystentem AI dla agentów obsługujących zapytania rozliczeniowe. Twoim zadaniem jest analizowanie rozmów z klientami i dostarczanie agentom najważniejszych informacji i działań w celu rozwiązywania pytań dotyczących rozliczeń.

• Zarysuj zadania i przepływ decyzji: Podziel ogólne zadanie na konkretne, sekwencyjne kroki z perspektywy sztucznej inteligencji. Poprowadź sztuczną inteligencję na temat tego, czego szukać w rozmowie i jaki rodzaj sugestii lub działania dostarczyć.

Przykład: „Najpierw wysłuchaj głównego problemu klienta dotyczącego zagubionego bagażu. Następnie, jeśli potrzebne są szczegóły lotu, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji „Odzyskaj szczegóły lotu” . Jeśli konieczne jest złożenie roszczenia, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji „Utwórz roszczenie o zaginiony bagaż” .

• Określ formatowanie sugesti i: poinstruuj sztuczną inteligencję, aby przedstawiała informacje w sposób jasny i zwięzły dla agenta.

Przykład: „Sugestie powinny być przedstawiane w jasnych, punktowanych punktach, aby ułatwić czytelność. Sugestie działań powinny jasno określać nazwę działania i jej cel dla agenta”.

• Wyraźnie odwołuj się do działań: Gdy sztuczna inteligencja powinna zasugerować akcję, wyraźnie odwo łuj się do skonfigurowanej nazwy akcji.

Przykład: „Jeśli klient wspomina o „oszukańczej opłacie”, zasugeruj agentowi skorzystanie z <Initiate Fraud Investigation>akcji”.

• Zaplanuj obsługę błędów i awaryjne: po informuj sztuczną inteligencję, jak zareagować, gdy nie może dostar czyć pewnej lub istotnej sugestii.

Przykład: „Jeśli nie możesz podać pewnej sugestii dotyczącej aktualnego kontekstu agenta, po informuj agenta, mówiąc: „Brak odpowiednich sugestii. Proszę zapoznać się z bazą wiedzy lub skonsultować się z przełożonym.”

• Dodaj poręcze (zakres pomocy): Przypomnij sztucznej inteligencji, aby pozostała w określonym zakresie.

Przykład: „Twoje sugestie muszą zawsze koncentrować się na pomocy agentowi w interakcji z klientem. Nie próbuj odpowiadać na pytania niezwiązane z rozliczeniami ani nie wchodzić w interakcje bezpośrednio z klientem.

Szczegółowe kroki dotyczące dostarczania instrukcji znajdują się w artykule Tworzenie AI Assistant umiejętności i zarządzanie nimi.

Strukturyzowanie baz wiedzy

Baza wiedzy jest podstawą faktyczną dla twoich umiejętności sztucznej inteligencji. Jego organizacja powinna nad ać priorytet informacjom, które pomagają agentowi reagować lub działać skutecznie.

• Treści skoncentrowane na agent ach: priorytety agenci informacji często muszą wyjaśniać, rozwiązywać problemy lub działać zgodnie z nimi. Skoncentruj się na treści, które są bezpośrednio przydatne w przep ływie pracy agenta.

Przykład: „W artykule „Polityka zwrotów” należy podać nie tylko tekst polityki, ale także typowe pytania klientów i praktyczne kroki przetwarzania zwrotu pieniędzy.

• Log@@ iczne porządkowanie treści: Użyj kategorii w KB, aby grupować powią zane informacje. Pomaga to zarówno sztucznej inteligencji, jak i agentom nawigować skutecznie i poprawia traf ność sugestii.
• Zapewnij dokładność i spój ność: Sprawdź, czy wszystkie informacje są dokładne i aktualne . Unikaj sprzecznych lub nieaktualnych treści.
• Optymalizacja jakości dokumentu:
  • Przejrzystość: Używaj prostego języka.
  • Zwięzłość: Bądź bezpośredni; AI i agenci potrzebują szybkich odpowiedzi.
  • Struktura: Używaj nagłówków, podnagłówków, punktów punktowych i list numerowanych w celu zapewnienia czytelności i pomocy sztucznej inteligencji w wyodrębnieniu kluczowych informacji.
  • Rozmiar pliku: Rozważ podzielenie bardzo dużych dokumentów na mniejsze, specyficzne dla tematu, aby poprawić szybkość i trafność wyszukiwania.
• Regularne przeglądanie i aktualizacja: Ciągle przeglądaj zawartość KB, aby upewnić się, że pozostaje aktualna i dokładna. Aktualizuj informacje za każdym razem, gdy zmieniają się zasady, produkty lub procesy.

Szczegółowe kroki dotyczące łączenia bazy wiedzy z umiejętnością można znaleźć w artykule Tworzenie AI Assistant umiejętności i zarządzanie nimi.

Definiowanie działań

Działania definiują konkretne zadania, które umiejętność AI może zasugerować lub wykonywać. Podczas konfigurowania działań należy wziąć pod uwagę ich prezentację agentowi i ich wpływ na przepływ pracy.

• Jasno zdefiniuj cele działania: Nazwa działania i opis działania powinny być jasne, zwięzłe i natychmiast zrozumiałe dla agenta.

Przykład: Nazwa akcji: „Pobierz status zamówienia”; Opis działania: „Ta akcja pobi era aktualny status zamówienia klienta przy użyciu identyfikatora zamówienia.”

• Zminimalizuj złożoność: Utrzymuj proste i skoncentrowane poszczególne działania. Podziel złożone, wieloetapowe procesy na mniejsze, odrębne działania.
• Dokładnie opisz dane wej ściowe użytkownika: Dla każdego wejścia użytkownika (gniazda) podaj jasny opis, aby pomóc sztucznej inteligencji dokładnie zidentyfikować i zebrać potrzebne informacje.
• Wybierz odpowiedni tryb realizacji: edukuj agentów na temat różnic między trybami realizacji:
  • Tryb niemodrowany: w przypadku rutynowych działań niskiego ryzyka, które nie wymagają przeglądu agenta (na przykład rejestrowanie prostych szczegółów interakcji). Zapewnij solidną obsługę błędów.
  • Tryb moderowany: w przypadku działań wymagających weryfikacji, wprowadzania danych lub zatwierdzenia przez agenta (na przykład przesłanie formularza, potwierdzenie poufnych danych). To wzmacnia agenta i zapewnia dokładność.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, agentów można zapoznać się z artykułem Zrozum działania sugerowane przez sztuczną inteligencję i zarządzaj nimi.

• Projekt przepływu pracy agenta: Zastanów się, jak akcja będzie wyglądać w Agent Desktop. Użyj konfiguracji Układ karty, aby wpływać na prezentację informacji.

Szczegółowe kroki dotyczące konfigurowania działań można znaleźć w artykule Kon figurowanie działań dla AI Assistant umiejętności.