Definere mål

Målet definerer formålet med AI-ferdighetene dine. Det er en uttalelse på høyt nivå som styrer AIs oppførsel og tydeliggjør dens rolle i å hjelpe den menneskelige agenten.

• Fokus på agentassist anse: Tydelig artikulere hvordan AI vil hjelpe den menneskelige agenten. Målet skal alltid gjenspeile AIs rolle som et støtteverktøy for agenten, ikke som en direkte kundevendt enhet.

Eksempel: «Du er en hjelpsom og høflig assistent som vil hjelpe agenter med å svare på spørsmål angående tapt bagasje og anbefale nødvendige tiltak.»

• Hold det kortfattet og handlingsorientert: Et kort, klart mål hjelper AI med å opprettholde fokus.
• Juster med ferdighetsfunksjoner: Sørg for at målet er realistisk og oppnåelig basert på kunnskapsbasens innhold og handlinger definert for ferdigheten.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for hvordan du setter målet, kan du se artikkelen Opprett og administrere AI Assistant ferdigheter.

Håndverksinstruksjoner

Instruksjoner gir detaljert veiledning til AI-ferdighetene dine om hvordan du behandler informasjon og genererer forslag. Denne delen skiller AI Assistant ferdighetene dine fra en AI-agent, da disse instruksjonene er for AI for å hjelpe agenten.

• Definer ferdighetens persona (som assistent for agenten): Angi tydelig ferdighetens rolle og kompetanse som assistent for den menneskelige agenten.

Eksempel: «Du er en ekspert AI-assistent for agenter som håndterer faktureringsforespørsler. Din rolle er å analysere kundesamtaler og gi agenter den mest relevante informasjonen og handlingene for å løse faktureringsspørsmål.

• Skissere oppgaver og beslutningsfly t: Del opp den overordnede oppgaven i spesifikke, sekvensielle trinn fra AIs perspektiv. Veileder AI om hva du skal se etter i samtalen og hvilken type forslag eller handling du skal gi.

Eksempel: «Først må du lytte etter kundens primære problem angående tapt bagasje. Deretter, hvis flydetaljer er nødvendig, foreslå agenten å bruke handlingen «Hent flydetaljer». Hvis et krav må sendes inn, foreslå agenten å bruke handlingen «Opprett krav om tapt bagasje».

• Spesifiser forslagsformatering: Instruer AI om å presentere informasjon tydelig og kortfattet for agenten.

Eksempel: «Forslag bør presenteres i klare punkter med punktpunkter for enkel lesbarhet. Handlingsforslag bør tydelig angi handlingsnavnet og formålet for agenten.

• Henvis tydelig til handlinger: Når AI skal foreslå en handling, refererer du eksplisitt til det konfigurerte handlingsnavnet.

Eksempel: «Hvis kunden nevner «bedragerisk kostnad», foreslå agenten å bruke <Initiate Fraud Investigation>handlingen.

• Planlegg for feilhåndtering og fallbacks: Instruer AI om hvordan den skal svare når den ikke kan gi et trygt eller relevant forslag.

Eksempel: «Hvis du ikke kan gi et sikkert forslag for agentens nåværende kontekst, informer du agenten ved å si: 'Ingen relevant forslag tilgjengelig. Vennligst referer til kunnskapsbasen eller konsulter en veileder. '»

• Legg til rekkverk (omfanget av assistanse): På minn AI om å holde seg innenfor det defin erte omfanget.

Eksempel: «Forslagene dine må alltid være fokusert på å hjelpe agenten med kunde interaksjonen. Ikke prøv å svare på spørsmål som ikke er fakturert, eller samhandle direkte med kunden.

For detaljerte trinn for hvordan du gir instruksjoner, se artikkelen Opprett og administrer AI Assistant ferdigheter.

Strukturering av kunnskapsbaser

Kunnskapsbasen er det faktiske grunnlaget for AI-ferdighetene dine. Organisasjonen bør prioritere informasjon som hjelper en agent til å svare eller handle effektivt.

• Agentsentrert innhold: Prioriter informasjonsagenter som ofte trenger å forklare, feilsøke eller handle på. Fokuser på innhold som er direkte nyttig for agentens arbeidsflyt.

Eksempel: «For en artikkel med «Retningslinjer for refusjon» må du inkludere ikke bare policyteksten, men også vanlige spørsmål fra kunder og praktiske trinn for å behandle en refusjon.

• Organiser innhold logisk: Bruk kategorier i KB til å gruppere relatert informasjon. Dette hjelper både AI og agenter med å navigere effektivt og forbedrer forslag ets relevans.
• Sikre nøyaktighet og konsistens: Kontroller at all informasjon er nøyaktig og oppdatert . Unngå motstridende eller utdatert innhold.
• Optimaliser dokumentkvaliteten:
  • Klarhet: Bruk vanlig språk.
  • Konsisthet: Vær direkte; AI og agenter trenger raske svar.
  • Struktur: Bruk overskrifter, underoverskrifter, punktpunkter og nummererte lister for lesbarhet og for å hjelpe AI med å trekke ut nøkkelinformasjon.
  • Filstørrelse: Vurder å dele opp svært store dokumenter i mindre, emnespesi fikke dokumenter for å forbedre innhentingshastigheten og relevansen.
• Regelmessig gjennomgang og oppdatering: Gjennomgå KB-innholdet ditt kontinuerlig for å sikre at det forblir relevant og nøyaktig. Oppdater informasjon når retningslinjer, produkter eller prosesser endres.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for hvordan du knytter en kunnskapsbase til en ferdighet, kan du se artikkelen Opprett og administrere AI Assistant ferdigheter.

Definere handlinger

Handlinger definerer spesifikke oppgaver AI-ferdigheten kan foreslå eller utføre. Når du konfigur erer handlinger, bør du vurdere presentasjonen til agenten og deres innvirkning på arbeidsflyten.

• Definer handlingsmål klart: Hand lingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelig, kortfattet og umiddelbart forståelig for agenten.

Eksempel: Handlingsnavn: «Hent ordrestatus»; Handlingsbeskrivelse: «Denne handlingen henter gjeldende status for en kundes ordre ved hjelp av ordre-ID-en.»

• Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserte. Del komplekse flertrinnsprosesser i mindre, distinkte handlinger.
• Beskriv brukerinnganger nøyaktig: For hver brukerinngang (spor), gi en klar beskrivelse for å hjelpe AI med å identifisere og samle nødvendig informasjon nøyaktig.
• Velg riktig oppfyllelsesmodus: Lær agenter om forskjellene mellom oppfyl lingsmodusene:
  • Umoderert modus: For rutinemessige handlinger med lav risiko som ikke krever agentgjennomgang (for eksempel logging av en enkel interaksjonsdetalj). Sørg for robust feilhåndtering.
  • Moderert modus: For handlinger som krever agentverifisering, inndata eller godkjenning (for eksempel å sende inn et skjema, bekrefte sensitive data). Dette styrker agenten og sikrer nøyaktighet.

For detaljert informasjon, kan agenter henvises til artikkelen For stå og administrere AI-foreslåtte handlinger.

• Design for agentarbeidsflyt: Vurder hvordan handlingen vil vises i Agent Desktop. Bruk Kortoppsett konfigurasjonen til å påvirke informasjonspresentasjonen.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for hvordan du konfigurerer handlinger, kan du se artikkelen Konfigurer handlinger for AI Assistant ferdigheter.