Tak for din feedback.
Kom godt i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer
Har du feedback?Log ind på Webex-appen
| 1 |
Åbn Webex, eller download appen. |
| 2 |
Klik på Log ind, indtast din e-mailadresse, og klik derefter på Næste. Følg trinnene for, at dine organisationer logger ind. |
Overvåg alle agenter
Administratoren konfigurerer dig med agenter i køer. Overvåg alle agenterne, og gennemgå deres oplysninger i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse Agentoplysninger vises, herunder: navn, tilstand, statusvarighed, kø, kontaktstatus og tid i kontaktvarighed.  |
| 2 |
Vælg, hvordan agenterne skal vises:
|
, klik på fanen 
Overvåg en agent i et opkald
Lyt til en samtale mellem en agent og en kunde i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Overvåg Agenten hører en beskedtone, når du deltager i opkaldet.  |
| 3 |
(Valgfrit) Klik på Hviskeinstruktion |
| 4 |
(Valgfrit) Klik på Bryd ind |
| 5 |
Klik på |
.
for kun at tale med agenten. Du kan derefter klikke på 
for at vende tilbage til at overvåge opkaldet eller klikke på 
for at deltage i opkaldet.
for at afslutte overvågningen.Send en meddelelse til en agent
Chat med en agent. Du kan sende og modtage meddelelser direkte med vedkommende.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Chat Dit rum med agenten åbnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter er tildelt køer, og du kan vælge at deltage i eller framelde sig agenterne fra køer. Når agenter deltager i køer og er tilgængelige, begynder de at modtage opkald.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Deltag agent i kø  |
| 3 |
For hver kø på listen kan du markere køafkrydsningsfeltet, og agenten tilslutter sig den pågældende kø. Du kan også fjerne markeringen i et afkrydsningsfelt for at fjerne agenten fra køen. |
.Skift agentstatus
Vælg, om dine agenter er tilgængelige eller ikke tilgængelige til at modtage opkald i deres køer.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på  |
| 3 |
Klik på Skift agenttilstand , og vælg derefter enten Tilgængelig eller Ikke tilgængelig. |
.Log af en agent
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på  |
| 3 |
Klik på Log af agent. |
Vis agentstatistik
Gennemgå dine agenters præstation over en periode. Analysér de tilgængelige agentoplysninger, f.eks. antal forbundne opkald, gennemsnitlig håndteringstid, gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald, gennemsnitlig ventetid for indgående opkald og mange flere.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse  |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at få vist specifikke oplysninger. |
Agentstatistik
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Antal forbundne – antal forbundne opkald besvaret af agenter i løbet af det valgte datoområde.
- Gennemsnitlig håndteringstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på at håndtere opkald, i løbet af det valgte datoområde.
- Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald – gennemsnitlig tid, som agenter brugte i forbindelse med opkald, i løbet af det valgte datoområde.
- Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald – gennemsnitlig tid, som agenter sætter et indgående opkald i venteposition, over det valgte datoområde.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters statustider for indgående opkald pr. forbindelse for det valgte datoområde. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiden stiger med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller om opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser agenterne med de længste gennemsnitlige forbindelsestider for indgående opkald, i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nogen tilsidesættelser af, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser agenterne med de længste gennemsnitlige ventetid for indgående opkald, i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er brug for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navn på agenten.
- Kønavn – navn på opkaldskøen.
- Placering – placering tildelt opkaldskøen.
- Antal forbundet – antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal præsenterede opkald – antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsesvarighed – den mængde tid, som agenten brugte på forbundne opkald.
- Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventetid – det tidsrum, opkaldere blev sat i venteposition.
- Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald – gennemsnitlig tid, som agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet håndteringstid – samlet tid, en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringstid beregnes som ventetid + varighed forbundet = samlet håndteringstid.
- Gennemsnitlig håndteringstid – gennemsnitlig tid, en agent brugte på at håndtere opkald.
Vis opkaldskøer i realtid
Gennemgå køer, og se, hvordan de skrider frem. Analysér de tilgængelige oplysninger, f.eks. gennemsnitlig ventetid, antal opkald i hver kø, og hvor mange agenter der er tilgængelige til at besvare opkald.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse Køoplysninger vises, herunder: kønavn, kontakter, der aktuelt er i kø, samlede agenter, bemandede agenter, inaktive agenter og agenter, der ikke er tilgængelige.  |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se køerne:
|
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår spidsbelastningstiden er, så du kan justere opkaldskøer eller tildele agenter igen efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navn, der er tildelt opkaldskøen.
- Kontakter, der aktuelt er i kø – antal opkaldere, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Agenter i alt – antal agenter, der er tildelt opkaldskøen.
- Agenter bemandet – antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter inaktive – antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter ikke tilgængelige – antal agenter, der er i gang med et opkald.
Vis historiske data for køer
Gennemgå køernes ydeevne over en periode. Analysér de tilgængelige køoplysninger, f.eks. data for besvarede, afbrudte, gennemsnitlig ventetid i venteposition, gennemsnitlig køventetid og meget mere.
| 1 |
Klik på Kundeoplevelse  |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at få vist specifikke oplysninger. |
Historiske køer
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig statussen på højt niveau for opkaldskøer. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – antal opkald, som agenter besvarede, i løbet af det valgte datoområde.
- Afbrudt – antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig, inden for det valgte datoområde.
- Gennemsnitlig ventetid – gennemsnitlig tid, som agenter sætter opkaldere i venteposition, over den valgte dato for vrede.
- Gennemsnitlig ventetid i kø – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste ledige agent besvarer opkaldet, i løbet af det valgte datoområde.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få et generelt overblik over, hvordan opkaldskøer fungerer.
Gennemsnitlig ventetid i kø pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der skal bruge flere agenter, der er tildelt, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Gennemsnitlig ventetid i kø pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige tid i venteposition pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår personer, der ringer op, blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø klarer sig. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navn på opkaldskøen.
- Ventetid – det tidsrum, opkaldere blev sat i venteposition.
- Gennemsnitlig ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, hvor opkaldere blev sat i venteposition.
- Varighed af forbundet – den tid, som opkaldere talte med agenter.
- Gennemsnitlig varighed af forbindelse for indgående opkald – gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere talte med agenter.
- Håndteringstid – den mængde tid, som agenter bruger på at håndtere opkald. Håndteringstid beregnes som ventevarighed + varighed forbundet = håndteringstid.
- Gennemsnitlig håndteringstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på at håndtere opkald.
- Køtid – den mængde tid, som opkaldere har brugt på at vente på, at den næste ledige agent besvarer opkaldet.
- Gennemsnitlig ventetid i kø – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste ledige agent besvarer opkaldet.
- Besvaret – antal opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudt – antal opkald, hvor opkaldere lagde på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
