Sie können einen Nachbereitungsgrund angeben, nachdem Sie Ihre Interaktionen mit Kunden beendet haben. Wählen Sie einen Nachbereitungsgrund für die folgenden Szenarios aus:

  • Wenn Sie einen aktiven Sprachanruf, einen Chat oder eine Konversation über einen Social-Kanal mit einem Kunden beenden.

  • Wenn Sie einen aktiven Sprachanruf, einen Chat, eine E-Mail oder eine Anforderung zu einer Konversation über einen Social-Kanal übergeben.

  • Wenn Sie eine E-Mail-Antwort an einen Kunden senden.

  • Wenn der Kunde einen aktiven Sprachanruf oder eine Chat-Anforderung beendet.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Nachbereitungsgrund anzuwenden:

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen eine aktive Interaktion mit einem Kunden haben.

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Klicken Sie auf Beenden oder Übergeben oder Senden – abhängig vom Szenario.

  • Das Dialogfeld für die Nachbereitungsgründe wird geöffnet.

  • Der Timer und die Nachbereitungsgründe, die im Dialogfeld für die Nachbereitungsgründe angezeigt werden, werden vom Administrator konfiguriert.

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Sie können entweder den erforderlichen Grund aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste der Nachbereitungsgründe zu filtern. Sie können immer nur einen Nachbereitungsgrund auswählen.

Der Count-Up-Timer wird neben dem Nachbereitungsstatus angezeigt, der die Zeit angibt, die seit dem Ende der Interaktion verstrichen ist.

Der Countdown-Timer wird im Dialogfeld für die Nachbereitungsgründe angezeigt, das die verbleibende Zeit vor dem automatischen Nachbereiten der Interaktion angibt. Wenn Sie keinen Nachbereitungsgrund auswählen, bevor der Timer Null erreicht, wird der Standard-Nachbereitungsgrund während der automatischen Nachbereitung gesendet.

Wenn der Administrator die automatische Nachbereitungsverlängerung konfiguriert hat, können Sie den Nachbereitungs-Countdown abbrechen und die Arbeit nach dem Anruf verlängern und die Nachbereitung manuell durchführen, sobald Sie fertig sind.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.

Überlegungen zur automatischen Nachbereitung

Der Administrator kann eine Dauer für die automatische Nachbereitung Ihres Profils konfigurieren, durch die Anrufe automatisch und ohne manuellen Eingriff beendet werden. Während des Wrapup-Status startet Ihr Webbrowser einen Countdown und sendet einen POST API-Anruf an Webex Contact Center. Der Wrapup-Timer kann jedoch unter folgenden Umständen über die konfigurierte Zeit hinausgehen:

  • Wenn Sie den Webbrowser während des Wrapup-Status schließen, verlängert sich der Timer bis zur Wiederherstellung der Verbindung oder bis zur automatischen Abmeldung.

  • Wenn Sie den Browser am Ende des Wrapup-Status aktualisieren, verlängert sich der Timer aufgrund der Aktualisierungszeit.

  • Eine Unterbrechung der Netzwerkverbindung zum Webex Contact Center verlängert die Nachbearbeitungszeit bis zur Wiederherstellung der Verbindung.

  • Eine falsche Network Time Protocol (NTP)-Zeit auf dem Computer kann zu einer Fehlberechnung der Nachbearbeitungszeit führen.

Jedes Problem mit dem Agenten, dem Computer oder dem Netzwerk, das den Browser daran hindert, den POST API-Anruf rechtzeitig zu senden, kann dazu führen, dass der Wrapup-Timer die konfigurierte Dauer überschreitet.