Puoi applicare un motivo di riepilogo dopo aver terminato le interazioni con i clienti. Selezionare un motivo del riepilogo per i seguenti scenari:

  • Quando si termina una chiamata vocale attiva, una chat o una conversazione di messaggistica social con un cliente.

  • Quando si trasferisce una chiamata vocale, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica social attiva.

  • Quando si invia una risposta e-mail a un cliente.

  • Quando il cliente termina una chiamata vocale attiva o una richiesta di chat.

Per applicare un motivo del riepilogo, attenersi alla seguente procedura:

Operazioni preliminari

È necessario avere un'interazione attiva con un cliente.

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Fare clic su Termina, Trasferisci o Invia in base allo scenario.

  • Viene visualizzata la finestra di dialogo dei motivi del riepilogo.

  • Il timer e i motivi del riepilogo visualizzati nella finestra di dialogo dei motivi del riepilogo vengono configurati dall'amministratore.

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È possibile selezionare il motivo richiesto dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco dei motivi del riepilogo. È possibile selezionare solo un motivo del riepilogo alla volta.

Il timer di conteggio viene visualizzato accanto allo stato del riepilogo che indica il tempo trascorso da quando l'interazione è stata terminata.

Il timer di conteggio alla rovescia viene visualizzato nella finestra di dialogo dei motivi del riepilogo che indica il tempo rimanente prima che l'interazione venga automaticamente riepilogata. Se non si seleziona un motivo del riepilogo prima che il timer raggiunga lo zero, il motivo del riepilogo predefinito viene inviato durante il riepilogo automatico.

Se l'amministratore ha configurato l'estensione di avvolgimento automatico, è possibile annullare il conto alla rovescia e prolungare il lavoro post-chiamata e, una volta terminato, terminare manualmente.

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Fare clic su Invia riepilogo.

Considerazioni sul riepilogo automatico

L'amministratore può configurare una durata di avvolgimento automatico per il profilo, che termina automaticamente le chiamate senza intervento manuale. Durante lo stato di riepilogo, il browser Web avvia un conto alla rovescia e invia una chiamata POST API "conclusione completata" a Webex Contact Center. Tuttavia, il timer di avvolgimento può estendersi oltre il tempo configurato in queste circostanze:

  • La chiusura del browser Web durante lo stato di completamento estende il timer fino alla riconnessione o alla disconnessione automatica.

  • L'aggiornamento del browser al termine dello stato di ritorno a capo estende il timer a causa del tempo di aggiornamento.

  • La perdita della connessione di rete a Webex Contact Center prolunga il tempo di conclusione fino alla riconnessione.

  • L'ora non corretta del protocollo NTP (Network Time Protocol) sul computer può causare errori di calcolo del tempo di completamento del wrapping.

Qualsiasi problema con l'agente, il computer o la rete che impedisce al browser di inviare tempestivamente la chiamata POST API "wrap-up complete" può causare il superamento della durata configurata del timer di avvolgimento.