Benutzerprofile von Contact Center-Benutzern in Webex Contact Center verwalten

Name

Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

Profiltyp

Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil zu bestimmen.

Die generische Profil- und Modulzuordnung sind:

• Standard-Agent – Zugriff auf das Desktop-Modul.

• Premium-Agent: Hat Zugriff auf Desktop- und Multimedia-Module.

• Supervisor: Hat Zugriff auf alle Module. Supervisor kann keine Besitzer im Bereitstellungsmodul verwalten.

• Administrator: Zugriff auf alle Module.

• Nur Administrator: Hat Zugriff auf alle Module außer Call Recording, Recording Management und Analyzer.

Alle

Wenn Sie Alle auswählen, kann der Benutzer auf alle Module zugreifen. Sie können Zugriffsrechte für die Entitäten im Abschnitt Zugriffsrechte zuweisen.

Spezifisch

Wenn Sie Spezifisch auswählen, kann der Benutzer nur auf ausgewählte Module zugreifen. Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Sie können die Bereitstellungsoptionen anzeigen oder bearbeiten . Der Benutzer kann nur dann Bereitstellungsaktivitäten für die Organisation durchführen, wenn Sie in der Dropdown-Liste Zugriff verwalten die Option Bearbeiten auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, damit dieser die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für Ihre Organisation durchführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

• Audit-Pfad – Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Audit-Trail-Oberfläche. Auf dieser Oberfläche können Benutzer Details zu den Bereitstellungsänderungen für die Organisation anzeigen.

• Branding: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Einstellungen für das benutzerdefinierte Design auf der Landingpage des Managementportals. Der Benutzer kann die Bannerfarbe und die Bilder auf den Seiten des Managementportals anpassen.

• Geschäftszeiten: Ermöglicht dem Benutzer, die Geschäftszeiten für Contact Center-Teams zu verwalten.

• Wählpläne – Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

• Zugangspunktzuordnungen: Ermöglicht dem Benutzer, Wählnummern zu Einstiegspunkten zuzuordnen.

• Einstiegspunkte/Warteschlangen – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Kontaktcenter-Einstiegspunkten und Warteschlangen.

• API Schlüssel widerrufen: Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

• Standorte – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Standorten.

• Teams – Ermöglicht dem Benutzer das Verwalten von Contact Center-Teams.

• Mandanten: Ermöglicht dem Benutzer, einige der Besitzereinstellungen im Bereitstellungsmodul zu bearbeiten.

• Benutzerprofile – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Benutzerprofilen.

• Benutzer – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Benutzern.

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen. Wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen" oder "Bearbeiten " für das Anrufrouting-Modul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Audioansagen oder Flows gewähren.

• Ansicht – Ermöglicht die Anzeige des ausgewählten Flows im Flow Control Module.

  Wenn "Anrufrouting" auf "Ansicht "gesetzt ist, ist die Option "Löschen " im Flusssteuerungsmodul nicht verfügbar, selbst wenn " Routing-Flows " ausgewählt ist.

• Bearbeiten: Wenn Sie das Anruf-Routing auf "Bearbeiten "festlegen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:

  • Routing-Flows: Sie können den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul aktivieren oder deaktivieren.

    Wenn Sie die Berechtigung "Routing-Flows " im Portal für einen Benutzer deaktivieren, lädt das Portal das Flusssteuerungsmodul nicht.

    Wenn Sie die Berechtigung "Routing-Flows " im Portal für einen Benutzer aktivieren, erlaubt das Portal diesem Benutzer, mit dem Modul "Flusssteuerung" zu arbeiten.

  • Audioansagen: Ermöglicht das Hochladen und Aktualisieren von Medienressourcen, z. B. Warteschleifendateien, zur Verwendung in Eingangspunkten und Warteschlangen. Es unterstützt Ressourcendateien mit den Erweiterungen .wav, .ulaw, .au, .php und .xml zusammen mit anderen Formaten, je nachdem, wie das System des Besitzers konfiguriert ist.

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Desktop-Experience-Modul. Sie können die Optionen "Keine " oder "Bearbeiten " auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, mit dem er die folgenden Aufgaben für Ihre Organisation ausführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

• Zusätzliche Supervisor – Ermöglicht dem Supervisor das Senden von Nachrichten.

  • Nachrichten senden – Ermöglicht das Senden von Nachrichten

• Agent Desktop – Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop.

• Anrufüberwachung: Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Der Benutzer kann eine ausgewählte Warteschlange, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen, wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren.

  Sie können die folgenden Einstellungen aktivieren:

  • Flüstercoach: Ermöglicht dem Benutzer, der den Anruf überwacht, mit dem Agenten (der den Anruf bearbeitet) zu sprechen, ohne dass der Kunde das Gespräch hört.

  • Aufschalten: Der Benutzer kann an allen Anrufen teilnehmen, die er überwacht, und an der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden teilnehmen.

  • Nur eingeschränkte Überwachung – Verhindert, dass der Benutzer Überwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten kann, die er nicht selbst erstellt hat.

  • Anforderungen für die blinde Überwachung anzeigen – Ermöglicht es dem Benutzer, die Anforderungen anderer Benutzer für die blinde Überwachung anzuzeigen.

• Multimedia: Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien umfasst, z. B. Voice, Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails über die Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste Multimedia-Profil nur das Standardtelefonieprofil angezeigt.

• Anrufaufzeichnung – Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen und Anzeigen von Anrufaufzeichnungsplänen.

• Agenten abmelden – Ermöglicht Administratoren oder Supervisoren den Zugriff auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit". Sie können die folgenden Werte in der Dropdown-Liste "Abmeldende Agenten " auswählen:

  • Keine – Der Benutzer hat keinen Zugriff auf die Anzeige des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit".

  • Anzeigen – Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen.

  • Bearbeiten – Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen und Agenten abmelden, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden.

    Um die Agentenstatusdetails eines Teams oder einer Site anzuzeigen, muss der Administrator oder Supervisor über Zugriffsrechte für das Team oder die Site verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.

    Informationen zum Anzeigen des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit" und zum Abmelden von Agenten finden Sie unter "allgemeines zu Dashboards".

• Aufzeichnungsverwaltung

  Ermöglicht dem Benutzer, jeden aktiven Anruf im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer für die Aufzeichnung des Anrufs angeben.

  • Sicherheitsschlüssel: Ermöglicht dem Benutzer, auf die Registerkarte "Sicherheitsschlüssel " zuzugreifen, um den Zeitplan für die Generierung von Sicherheitsschlüsselpaaren anzuzeigen und zu ändern.

  • Tags: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Registerkarte "Tags ", um Tags anzuzeigen, zu erstellen und zu bearbeiten, die Audiodateien zugewiesen werden können. Sie können diese Tags als Suchkriterien verwenden.

• Agentenstatus verwalten

  • Ändern des Agentenstatus

  • Agent abmelden

• Berichterstellung und Analyse--

  Ermöglicht den Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Das Berichts- und Analysemodul ermöglicht es dem Benutzer, die Daten in Kontaktcentersystemen zu segmentieren, zu profilieren und zu visualisieren. Dieses Modul hilft auch bei der Identifizierung der Schlüsselvariablen, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Benutzer können die Analyzerschemata mit diesem Modul konfigurieren und ändern.

  Sie können dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren, wenn Sie die Berechtigungen "Anzeigen" oder "Bearbeiten" für das Berichts- und Analysemodul aktiviert haben. Geschäftsregeln ermöglichen es dem Benutzer, Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zu integrieren, um benutzerdefiniertes Routing oder andere allgemeine Implementierungen zu ermöglichen.