Name

Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

Profiltyp

Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil zu bestimmen.

Die generische Profil- und Modulzuordnung sind:

• Standard-Agent – Zugriff auf das Desktop-Modul.

• Premium-Agent: Hat Zugriff auf Desktop- und Multimedia-Module.

• Supervisor: Hat Zugriff auf alle Module. Supervisor kann keine Besitzer im Bereitstellungsmodul verwalten.

• Administrator: Zugriff auf alle Module.

• Nur Administrator: Hat Zugriff auf alle Module außer Anrufaufzeichnung, Aufzeichnungsverwaltung und Analyzer.

Alle

Wenn Sie Alle auswählen, kann der Benutzer auf alle Module zugreifen. Sie können Zugriffsrechte für die Entitäten im Abschnitt Zugriffsrechte zuweisen.

Spezifisch

Wenn Sie Spezifisch auswählen, kann der Benutzer nur auf ausgewählte Module zugreifen. Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Sie können die Bereitstellungsoptionen anzeigen oder bearbeiten . Der Benutzer kann nur dann Bereitstellungsaktivitäten für die Organisation durchführen, wenn Sie in der Dropdown-Liste Zugriff verwalten die Option Bearbeiten auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, damit dieser die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für Ihre Organisation durchführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

• Audit-Pfad: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Audit-Trail-Oberfläche. Auf dieser Oberfläche können Benutzer Details zu den Bereitstellungsänderungen für die Organisation anzeigen.

• Branding: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Einstellungen für das benutzerdefinierte Design auf der Landingpage des Managementportals. Der Benutzer kann die Bannerfarbe und die Bilder auf den Seiten des Managementportals anpassen.

• Geschäftszeiten: Ermöglicht es dem Benutzer, die Geschäftszeiten für Contact Center-Teams zu verwalten.

• Wählpläne: Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

• Zugangspunktzuordnungen: Ermöglicht dem Benutzer, Wählnummern Einstiegspunkten zuzuordnen.

• Einstiegspunkte/Warteschlangen: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Kontaktcenter-Einstiegspunkten und Warteschlangen.

• API Schlüssel widerrufen: Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

• Standorte: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Kontaktcenter-Standorten.

• Teams: Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Teams.

• Besitzer: Ermöglicht dem Benutzer, einige der Besitzereinstellungen im Bereitstellungsmodul zu bearbeiten.

• Benutzerprofile: Ermöglicht es dem Benutzer, Contact Center-Benutzerprofile zu verwalten.

• Benutzer: Ermöglicht es dem Benutzer, Benutzer im Contact Center zu verwalten.

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen. Wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen " oder "Bearbeiten " für das Anrufweiterleitungsmodul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Audioaufforderungen oder Flows gewähren.

• Ansicht: Ermöglicht die Anzeige des ausgewählten Flusses im Flusssteuerungsmodul.

  Wenn das Anrufrouting auf "Ansicht "festgelegt ist, ist die Option "Löschen " im Flusssteuerungsmodul nicht verfügbar, selbst wenn " Routing-Flows " ausgewählt ist.

• Bearbeiten: Wenn Sie die Einstellung "Anrufrouting" auf "Bearbeiten "festlegen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:

• Audioaufforderungen: Ermöglicht das Hochladen und Aktualisieren von Medienressourcen wie z. B. Warteschleifendateien für die Verwendung in Einstiegspunkten und Warteschlangen. Es unterstützt Ressourcendateien mit .wav Format.

• Flows: Sie können den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul aktivieren oder deaktivieren.

  Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer deaktivieren, lädt das Portal das Flusssteuerungsmodul nicht.

  Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer aktivieren, erlaubt das Portal diesem Benutzer, mit dem Modul "Flusssteuerung" zu arbeiten.

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Modul Mitarbeiterbegrüßung. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Desktop-Experience-Modul. Sie können die Optionen "Keine " oder "Bearbeiten " auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, mit dem er die folgenden Aufgaben für Ihre Organisation ausführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

• Zusätzlicher Supervisor: Ermöglicht dem Supervisor das Senden von Nachrichten.

  • Nachrichten senden: Ermöglicht das Senden von Nachrichten

• Agent Desktop – Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop.

• Wohlbefinden des Agenten: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul Wohlbefinden des Agenten in der Einrichtung des KI-Assistenten. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

• Automatische CSAT: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das automatische CSAT-Modul in der Einrichtung von AI Assistant. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

• Generierte Zusammenfassungen: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul "Generierte Zusammenfassungen" in der Einrichtung von AI Assistant. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

• Anrufüberwachung: Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren, kann der Benutzer eine ausgewählte Warteschleife, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen.

  Sie können die folgenden Einstellungen aktivieren:

  • Flüstercoach: Ermöglicht dem Benutzer, der den Anruf überwacht, mit dem Agenten (der den Anruf bearbeitet) zu sprechen, ohne dass der Kunde das Gespräch hört.

    Whisper Coach ist nicht über Extensible Supervisor Desktop (ESD) verfügbar.

  • Aufschalten: Ermöglicht es dem Benutzer, an allen von ihm überwachten Anrufen teilzunehmen und an der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden teilzunehmen.

  • Nur eingeschränkte Überwachung – Verhindert, dass der Benutzer Überwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten kann, die er nicht selbst erstellt hat.

  • Anforderungen für die blinde Überwachung anzeigen: Ermöglicht es dem Benutzer, die Anforderungen anderer Benutzer für die blinde Überwachung anzuzeigen.

• Multimedia: Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien umfasst, z. B. Voice-Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Details des Benutzers über die Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste "Multimediaprofil " nur das Standardtelefonieprofil angezeigt.

• Anrufaufzeichnung: Ermöglicht den Zugriff auf die Erstellung und Anzeige von Anrufaufzeichnungsplänen.

• Agenten abmelden – Ermöglicht Administratoren oder Supervisors den Zugriff auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit". Sie können die folgenden Werte in der Dropdown-Liste "Abmeldende Agenten " auswählen:

  • Keine – Der Benutzer hat keinen Zugriff auf die Anzeige des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit".

  • Ansicht – Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen.

  • Bearbeiten: Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen und Agenten abmelden, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden.

    Um die Agentenstatusdetails eines Teams oder einer Site anzuzeigen, muss der Administrator oder Supervisor über Zugriffsrechte für das Team oder die Site verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.

    Weitere Informationen zum Anzeigen des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit" und zum Abmelden von Agenten finden Sie unter "allgemeines zu Dashboards".

• Aufzeichnungsverwaltung

  Ermöglicht dem Benutzer, jeden aktiven Anruf im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer für die Aufzeichnung des Anrufs angeben.

  • Sicherheitsschlüssel: Ermöglicht dem Benutzer, auf die Registerkarte "Sicherheitsschlüssel " zuzugreifen, um den Zeitplan für die Generierung von Sicherheitsschlüsselpaaren anzuzeigen und zu ändern.

  • Tags: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Registerkarte "Tags ", um Tags anzuzeigen, zu erstellen und zu bearbeiten, die Audiodateien zugewiesen werden können. Sie können diese Tags als Suchkriterien verwenden.

• Agentenstatus verwalten

  • Ändern des Agentenstatus

  • Agent abmelden

• Berichterstellung und Analyse –

  Ermöglicht den Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Das Berichts- und Analysemodul ermöglicht es dem Benutzer, die Daten in Kontaktcentersystemen zu segmentieren, zu profilieren und zu visualisieren. Dieses Modul hilft auch bei der Identifizierung der Schlüsselvariablen, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Benutzer können die Analyzerschemata mit diesem Modul konfigurieren und ändern.

  Wenn Sie die Berechtigungen "Anzeigen" oder "Bearbeiten" für das Berichts- und Analysemodul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren. Geschäftsregeln ermöglichen es dem Benutzer, Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zu integrieren, um benutzerdefiniertes Routing oder andere allgemeine Implementierungen zu ermöglichen.