Benutzerprofile

Die Kombination aus Webex Contact Center-Lizenz und Control Hub-Rolle bestimmt das Benutzerprofil. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Kombinationen von Webex Contact Center-Lizenzen und Control Hub sowie das entsprechende Standard-Benutzerprofil beschrieben. In der folgenden Tabelle sind die Webex Contact Center-Lizenz, Control Hub-Rolle und das Benutzerprofil aufgeführt.

Webex Contact Center-Lizenz

Control Hub-Rolle

Benutzerprofil

Standard

Standard

Standard-Agent

Standard

Volladministrator

Standard-Agent

Standard

Dienstadministrator

Standard-Agent

Premium

Premium

Premium-Agent

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Volladministrator

Administrator

Premium

Dienstadministrator

Administrator

Nicht zugewiesen

Volladministrator

Nur Administrator

Nicht zugewiesen

Dienstadministrator

Nur Administrator

Weitere Informationen zur Verwaltung von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Benutzerprofil einrichten

Nach dem Hinzufügen eines Contact Center-Benutzers können Sie die Lizenz und die Rolle für einen Contact Center-Benutzer im Benutzerprofil verwalten. Weitere Informationen zu Contact Center-Benutzern finden Sie unter Contact Center-Benutzer verwalten.

Nachdem Sie Benutzerprofile für Contact Center-Benutzer erstellt haben, können Sie diese unter Verwendung ihres Benutzerprofilnamens suchen.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Klicken Sie auf Neues Benutzerprofil erstellen.

5

Geben Sie die Benutzerprofileinstellungen ein.

6

Klicken Sie auf „Speichern“.

Einstellungen eines Benutzerprofils

Allgemeine Einstellungen

In den allgemeinen Einstellungen können Sie den Namen des Benutzers, eine Beschreibung für das Benutzerprofil und den Profiltyp konfigurieren, um die Berechtigungsstufe festzulegen.

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

Profiltyp

Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil festzulegen.

Standardmäßig ist der Profiltyp auf „Administrator“ festgelegt.

Sie können ihn jedoch entsprechend dem Benutzerprofil in einen anderen Typ ändern. Sie können den Profiltyp nicht bearbeiten, nachdem alles mit der Benutzerprofilkonfiguration festgelegt wurde.

Das generische Profil und die Modulzuordnung sind:

  • Standard-Agent – Hat Zugriff auf das Desktop-Modul.

  • Premium-Agent – Hat Zugriff auf Desktop- und Multimedia-Module.

  • Supervisor – Hat Zugriff auf alle Module. Supervisor kann Mandanten im Bereitstellungsmodul nicht verwalten.

  • Administrator – Hat Zugriff auf alle Module.

  • Nur Administrator: Hat Zugriff auf alle Module mit Ausnahme von Anrufaufzeichnung, Aufzeichnungsverwaltung und Analyzer.

Modulzugriff

Im Abschnitt „Modulzugriff“ können Sie Benutzern den Zugriff auf bestimmte Module ermöglichen.

Modulzugriff

Beschreibung

Alle

Wenn Sie Alle auswählen, kann der Benutzer auf alle Module zugreifen. Sie können den Entitäten im Abschnitt „Zugriffsrechte“ Zugriffsrechte zuweisen.

Ausrichtung

Wenn Sie Spezifisch auswählen, kann der Benutzer nur auf ausgewählte Module zugreifen. Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.

Bereitstellung

Im Abschnitt „Bereitstellung“ können Sie Bereitstellungsaktivitäten für eine Organisation durchführen und die Zugriffsrechte eines Administratorbenutzers steuern.

Modul

Beschreibung

Bereitstellung > Zugriff verwalten

Bietet dem Benutzer Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Sie können die Bereitstellungsoptionen anzeigen oder bearbeiten . Der Benutzer kann Bereitstellungsaktivitäten für die Organisation nur durchführen, wenn Sie in der Dropdown-Liste Zugriff verwalten die Option Bearbeiten auswählen. Sie können den Zugriff eines Administratorbenutzers steuern, um die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für Ihre Organisation auszuführen. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Audit-Trail – Ermöglicht dem Benutzer, auf die Oberfläche des Audit-Trails zuzugreifen. Auf dieser Schnittstelle können Benutzer Details zu den Bereitstellungsänderungen für die Organisation anzeigen.

  • Branding – Ermöglicht dem Benutzer Zugriff auf die benutzerdefinierten Theme-Einstellungen auf der Startseite des Management Portals. Der Benutzer kann die Bannerfarbe und die Bilder auf den Seiten des Management Portals anpassen.

  • Geschäftszeiten – Ermöglicht dem Benutzer, Geschäftszeiten für Contact Center-Teams zu verwalten.

  • Wählpläne – Ermöglicht dem Benutzer, Wählpläne zu erstellen und zu bearbeiten.

  • Einstiegspunktzuordnungen – Ermöglicht dem Benutzer, Einstiegspunkten Rufnummern zuzuordnen.

  • Einstiegspunkte/Warteschlangen – Ermöglicht dem Benutzer, Einstiegspunkte und Warteschlangen von Contact Center zu verwalten.

  • API-Schlüssel sperren – Ermöglicht dem Benutzer, Wählpläne zu erstellen und zu bearbeiten.

  • Sites – Ermöglicht dem Benutzer, Contact Center-Sites zu verwalten.

  • Teams – Ermöglicht dem Benutzer, Contact Center-Teams zu verwalten.

  • Tenants – Ermöglicht dem Benutzer, einige der Tenant-Einstellungen im Bereitstellungsmodul zu bearbeiten.

  • Benutzerprofile – Ermöglicht dem Benutzer, Contact Center-Benutzerprofile zu verwalten.

  • Benutzer – Ermöglicht dem Benutzer, Contact Center-Benutzer zu verwalten.

Customer Experience

Im Abschnitt „Customer Experience“ können Sie dem Benutzer Zugriff auf das Flow Control Module geben, um festzulegen, ob der Benutzer den Zugriff auf das Flow Control Module nicht löschen bzw. aktivieren oder deaktivieren kann.

ModulBeschreibung
Anrufverteilung

Bietet Ihnen Zugriff auf das Durchflusssteuermodul. Sie können entweder Keine, Anzeigen oder Bearbeiten auswählen. Wenn Sie die Berechtigung Anzeigen oder Bearbeiten für das Anrufverteilungsmodul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Audioaufforderungen oder Abläufe gewähren.

  • Ansicht – Ermöglicht es Ihnen, den ausgewählten Durchfluss im Durchflusssteuermodul anzuzeigen.

    Wenn Anrufverteilung auf Anzeigen festgelegt ist, ist die Option Löschen im Flow-Steuerungsmodul auch dann nicht verfügbar, wenn Routing-Abläufe ausgewählt ist.

  • Bearbeiten – Wenn Sie die Anrufverteilung auf Bearbeiten festlegen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:

    • Routing-Abläufe – Sie können den Zugriff auf das Flow Control Module aktivieren oder deaktivieren.

      Wenn Sie die Berechtigung für Routing-Abläufe im Portal für einen Benutzer deaktivieren, lädt das Portal das Flow-Steuerungsmodul nicht.

      Wenn Sie die Berechtigung für Routing-Abläufe im Portal für einen Benutzer aktivieren, ermöglicht das Portal diesem Benutzer, mit dem Flow Control Module zu arbeiten.

    • Audioaufforderungen – Ermöglicht Ihnen das Hochladen und Aktualisieren von Medienressourcen wie Audio-on-Hold-Dateien zur Verwendung in Einstiegspunkten und Warteschlangen. Es unterstützt Ressourcendateien mit den Erweiterungen .wav, .ulaw, .au, .php und .xml zusammen mit anderen Formaten, je nachdem, wie das System des Mandanten konfiguriert ist.

Desktop-Erfahrung

Im Abschnitt „Desktop-Erfahrung“ können Sie die zugehörigen Funktionen konfigurieren, um bestimmte Aktivitäten für eine Organisation auszuführen.

ModulBeschreibung
Desktop-Erfahrung

Bietet dem Benutzer Zugriff auf das Desktop-Erfahrungsmodul. Sie können die Optionen Keine oder Bearbeiten auswählen. Sie können den Zugriff eines Administratorbenutzers steuern, um die folgenden Aktivitäten für Ihre Organisation auszuführen. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Zusätzliche Aufsicht – Ermöglicht dem Supervisor, Nachrichten zu senden.

    • Nachrichten senden – Ermöglicht das Senden von Nachrichten

  • Agent Desktop – Ermöglicht dem Benutzer, auf den Desktop zuzugreifen.

  • Anrufüberwachung – Ermöglicht dem Benutzer, im Hintergrund die Servicequalität zu überwachen, die Kunden über Multisource-Contact-Center bereitgestellt wird. Der Benutzer kann eine ausgewählte Warteschlange, ein Team, einen Standort oder einen Agenten im Hintergrund überwachen, wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren.

    Sie können die folgenden Einstellungen aktivieren:

    • Flüster-Coach – Ermöglicht dem Benutzer, der den Anruf überwacht, mit dem Agenten zu sprechen (der den Anruf bearbeitet), ohne dass der Kunde das Gespräch hört.

    • Aufschaltung – Ermöglicht dem Benutzer, jedem Anruf beizutreten, den er überwacht, und an der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden teilzunehmen.

    • Nur eingeschränktes Monitoring – Verhindert, dass der Benutzer Überwachungszeitpläne, die der Benutzer nicht erstellt hat, anzeigen und bearbeiten kann.

    • Monitoring-Anfragen ohne Rückfrage anzeigen – Ermöglicht dem Benutzer, Monitoring-Anfragen anderer Benutzer ohne Rückfrage anzuzeigen.

  • Multimedia – Ermöglicht autorisierten Benutzern, ein Multimediaprofil für den Benutzer auszuwählen, das alle Arten von Medien wie Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien umfasst. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails unter Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste Multimedia-Profil nur das Standard-Telefonie-Profil angezeigt.

  • Anrufaufzeichnung – Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen und Anzeigen von Zeitplänen für die Anrufaufzeichnung.

  • Agenten abmelden – Bietet einem Administrator oder Supervisor Zugriff auf das Dashboard „Agentenstatusdaten – Echtzeit“. Sie können in der Dropdown-Liste Agenten abmelden die folgenden Werte auswählen:

    • Keine – Der Benutzer hat keinen Zugriff auf das Dashboard „Agentenstatusdaten – Echtzeit“.

    • Ansicht – Der Benutzer kann das Dashboard „Agentenstatusdaten – Echtzeit“ anzeigen.

    • Bearbeiten – Der Benutzer kann das Dashboard „Agentenstatusdaten – Echtzeit“ anzeigen und Agenten abmelden, die sich im Status „verfügbar“ oder „frei“ befinden, auf allen Medienkanälen abmelden.

      Um die Agentenstatusdetails eines Teams oder Standorts anzuzeigen, muss der Administrator oder Supervisor über Zugriffsrechte auf das Team oder den Standort verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter „Zugriffsrechte“.

      Informationen zum Anzeigen der Agentenstatusdaten – Echtzeit-Dashboards und zum Abmelden von Agenten finden Sie unter Über Dashboards.

  • Aufzeichnungsmanagement

    Ermöglicht dem Benutzer, alle aktiven Contact Center-Anrufe aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschlange, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer für die Aufzeichnung des Anrufs angeben.
    • Sicherheitsschlüssel – Ermöglicht dem Benutzer, auf die Registerkarte Sicherheitsschlüssel zuzugreifen, um den Zeitplan für die Generierung von Sicherheitsschlüsselpaaren anzuzeigen und zu ändern.

    • Tags – Ermöglicht dem Benutzer, auf die Registerkarte Tags zuzugreifen, um Tags anzuzeigen, zu erstellen und zu bearbeiten, die Audiodateien zugewiesen werden können. Sie können diese Tags als Suchkriterien verwenden.

  • Agentenstatus verwalten

    • Agentenstatus ändern

    • Agenten abmelden

  • Berichte und Analysen--

    Bietet Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Mit dem Berichts- und Analysemodul kann der Benutzer die Daten in Contact Center-Systemen segmentieren, profilieren und visualisieren. Dieses Modul hilft auch bei der Identifizierung der wichtigsten Variablen, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Mit diesem Modul können Benutzer die Analyzer-Schemas konfigurieren und ändern.

    Sie können dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren, wenn Sie die Berechtigungen zum Anzeigen oder Bearbeiten für das Berichts- und Analysemodul aktiviert haben. Mit Geschäftsregeln kann der Benutzer Kundendaten für benutzerdefinierte Weiterleitungen und andere generische Implementierungen in die Webex Contact Center-Umgebung integrieren.

Zugriffsrechte

Wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten, können Sie im Abschnitt Zugriffsrechte die folgenden Einstellungen konfigurieren:

  • Einstiegspunkte

  • Warteschlangen

  • Sites

  • Teams

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Entitäten aus, auf die der Benutzer zugreifen kann. Sie können Alle auswählen, um Zugriff auf alle Entitäten dieses Typs zu ermöglichen.

Benutzerprofil bearbeiten

Sie können ein Benutzerprofil bearbeiten, um allgemeine Einstellungen, Modulberechtigungen oder Zugriffsrechte zu aktualisieren.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter Dienste die Option Kontaktcenter aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Wählen Sie die Zeile aus, die Sie bearbeiten möchten.

5

Aktualisieren Sie die Benutzerprofileinstellungen und klicken Sie auf Speichern.

Benutzerprofil aktivieren oder deaktivieren

Ein Benutzerprofil ist standardmäßig aktiv.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Wählen Sie das Benutzerprofil aus, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Aktiv oder Inaktiv , um die Site zu aktivieren oder zu deaktivieren.

6

Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.