Käyttäjäprofiilit

Käyttäjäprofiilikokemusta päivitetään niin, että se tarjoaa yksityiskohtaisemmat oikeudet ja antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden siirtää tiettyjen resurssien käyttöoikeutta.

Ominaisuuden soveltamisala:

  • Järjestelmänvalvojat voivat myöntää käyttäjäprofiileissa yksittäisiä resurssityyppejä (kuten jonoja ja työtunteja) näkymään, muokata tai olla myöntämättä käyttöoikeuksia. Tämä korvaa sen kokemuksen, jossa järjestelmänvalvojien on myönnettävä yksi käyttöoikeus resurssityyppiryhmälle.
  • Tuomme näyttöön resurssikeräämisen käsitteen, jonka mukaan järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä resursseja (esimerkiksi jono 1, Työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat muille käyttäjille käyttäjäprofiilien avulla.
  • Käyttäjäprofiili määrittää, mitä toinen järjestelmänvalvoja/valvoja voi muokata tai tarkastella ja mihin resursseihin käyttäjäprofiiliin liitetyn resurssikeräämisen avulla.
  • Resurssien keräämiset toimivat tehokkaasti resurssien ja tietojen säilönä, ja ne voidaan järjestää osastojen, yrityslinjan, asiakkaan tai haluamasi mukaan. Esimerkki:
    • Resurssien keräys sisältää seuraavat resurssit: jonot A ja B.
    • Käyttäjät, joille on määritetty resurssien keräys käyttäjäprofiiliin, voivat olla vuorovaikutuksessa vain jonojen A ja B kanssa.
    • Käyttäjäprofiilien resurssityypeille asetetut oikeudet määräilevät, voivatko käyttäjät muokata tai tarkastella resurssikokoelmissaan olevia resursseja.
  • Analyzer, Flow Designer ja Desktop noudattavat tätä uutta käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskehystä.

Siirto: Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti tähän uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskokemukseen varmistaen, että käyttäjät säilyttävät saman käyttöoikeuden kuin tänään. Lisävaiheita ei tarvita.

Poistaminen: Hallintaportaalin käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä ja käyttäjäprofiileja voidaan hallita vain ohjauskeskuksessa.

Koulutus: Cisco järjestää koulutusistuntoja asiakkaille ja kumppaneille ymmärtääkseen tämän uuden käyttöoikeuden valvontakokemuksen. Varmista paikka ottamalla yhteyttä tilinhallintaan tai kumppanin onnistumisen hallintaan.

Ei tässä versiossa: Tekoälyedustaja, Aiheanalyysi, Digitaaliset kanavat ja Kyselyt eivät ole tämän version ulottuvilla, mutta ne tulevat olemaan mukana myös tulevissa versioissa.

Käyttäjäprofiili määräytyy Webex Contact Center-käyttöoikeus- ja Ohjauskeskus-roolin yhdistelmällä. Seuraavassa taulukossa kuvataan erilaiset Webex Contact Center-käyttöoikeus- ja Ohjauskeskus-roolien yhdistelmät ja niitä vastaavat oletuskäyttäjäprofiilit. Seuraavassa taulukossa on tietojaWebex Contact Center-käyttöoikeudesta, Ohjauskeskus-roolista ja käyttäjäprofiilista.

Webex Contact Center-käyttöoikeus

Ohjauskeskuksen rooli

Käyttäjäprofiili

Standard

Standard

Vakioedustaja

Standard

Täysi järjestelmänvalvoja

Vakioedustaja

Standard

Palvelun järj.valvoja

Vakioedustaja

Palkkio

Palkkio

Premium-asiakaspalvelija

Palkkio

Esimies

Esimies

Palkkio

Täysi järjestelmänvalvoja

Järjestelmänvalvoja

Palkkio

Palvelun järj.valvoja

Järjestelmänvalvoja

Ei määritetty

Täysi järjestelmänvalvoja

Vain järjestelmänvalvoja

Ei määritetty

Palvelun järj.valvoja

Vain järjestelmänvalvoja

Lisätietoja yhteyskeskusten käyttäjien hallinnasta on yhteyskeskuksen käyttäjien hallinnassa.

Käyttäjäprofiilin määrittäminen

Kun olet lisännyt yhteyskeskuksen käyttäjän, voit hallita yhteyskeskuksen käyttäjän käyttöoikeutta ja asemaa käyttäjäprofiilissa. Lisätietoja yhteyskeskusten käyttäjistä on kohdassa Yhteyskeskuksen käyttäjien hallinta.

Kun olet luonut käyttäjäprofiileja yhteyskeskuskäyttäjille, voit etsiä heitä käyttäjäprofiilinimellä.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Käyttäjän hallinta > Käyttäjäprofiilit.

4

Valitse Luo uusi käyttäjäprofiili.

5

Anna käyttäjäprofiilin asetukset.

6

Valitse Tallenna.

Käyttäjäprofiilin asetukset

Yleiset asetukset

Yleisistä asetuksista voit määrittää käyttäjän nimen, käyttäjäprofiilin kuvauksen ja profiilin tyypin määrittämään käyttöoikeustason.

Yleiset asetukset

Kuvaus

Nimi

Anna käyttäjäprofiilin nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Profiilityyppi

Määritä profiilin käyttöoikeustaso valitsemalla tyyppi.

Oletusarvon mukaan profiilityypiksi on valittu Järjestelmänvalvoja.

Voit kuitenkin vaihtaa sen toiseen tyyppiin käyttäjäprofiilin mukaan. Et voi muokata profiilityyppiä, kun käyttäjäprofiilimääritykset on määritetty.

Yleinen profiili ja moduulien määritys ovat:

  • Vakioedustaja – käyttää työpöytämoduulia.

  • Premium-asiakaspalvelija – käyttää työpöytä- ja multimediamoduuleja.

  • Valvoja voi käyttää kaikkia moduuleja. Valvoja ei voi hallita vuokralaisten hallintaa valmistelumoduulissa.

  • Järjestelmänvalvoja – käyttää kaikkia moduuleja.

  • Vain järjestelmänvalvoja – käyttää kaikkia moduuleja paitsi puhelun nauhoittamista, nauhoituksen hallintaa ja Analyzeria.

Moduulin käyttö

Moduulin käyttö -osassa voit antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää tiettyjä moduuleja.

Moduulin käyttö

Kuvaus

Kaikki

Jos valitset Kaikki, käyttäjä voi käyttää kaikkia moduuleja. Voit määrittää entiteeteille käyttöoikeusoikeuksia käyttöoikeusosassa.

Spesifinen

Jos valitset Erityis, käyttäjä voi käyttää vain valittuja moduuleja. Voit määrittää seuraavien moduulien käyttöoikeuden.

Valmistelu

Valmistelu-osan avulla voit suorittaa organisaation valmistelutoimintoja ja hallita järjestelmänvalvojan käyttäjän käyttöoikeuksia.

ModuuliKuvaus
Valmistelu> Asiakastelun käyttö

Mahdollistaa valmistelumoduulin käytön käyttäjälle. Voit tarkastella tai muokata valmisteluasetuksia. Käyttäjä voi suorittaa valmistelutoimintoja vain organisaatiolle, jos valitset avattavasta Manage Access - luettelosta Muokkaa . Voit hallita järjestelmänvalvojan käyttöoikeutta, jos haluat suorittaa seuraavia valmistelutoimintoja organisaatiollesi. Valitse toiminnot, joille haluat käyttää toimintoja.

  • Kirjauspolku – mahdollistaa kirjauspolkuliittymän käytön. Tämän käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat tarkastella organisaation valmistelumuutosten tietoja.

  • Brändin avulla käyttäjä voi käyttää Hallintaportaalin aloitussivun mukautettuja teemoja. Käyttäjä voi mukauttaa nauhan väriä ja kuvia Hallintaportaalin sivuilla.

  • Työajat – mahdollistaa sen, että käyttäjä voi hallita yhteyskeskusryhmien työaikaa.

  • Soittosuunnitelmat – käyttäjän on mahdollista luoda ja muokata soittosuunnitelmia.

  • Sisääntulopisteiden määritykset – mahdollistaa sen, että käyttäjä voi kartoittaa numeroita sisääntulopisteisiin.

  • Sisääntulopisteet/jonot – mahdollistaa yhteyskeskuksen sisään- ja jonojen hallinnan.

  • Kumoa API-avain – käyttäjä voi luoda ja muokata soittosuunnitelmia.

  • Toimipaikat – mahdollistaa yhteyskeskussivustojen hallinnan.

  • Työryhmät – mahdollistaa yhteyskeskusryhmien hallinnan. Vain asiakaspalvelijapohjaisia ryhmiä voidaan käyttää, kapasiteettipohjaisia ryhmiä (KESKUSPANKIN) ei tueta toistaiseksi.

  • Vuokralaiset – käyttäjä voi muokata joitakin vuokralaisten asetuksia Valmistelu-moduulissa.

  • Käyttäjäprofiilit – mahdollistaa yhteyskeskuksen käyttäjäprofiilien hallinnan.

  • Käyttäjät – mahdollistaa yhteyskeskuksen käyttäjien hallinnan.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus-osan avulla käyttäjä voi käyttää työnkulun hallintamoduulia määrittääkseen, eikö käyttäjä voi poistaa flow'n ohjausmoduulia tai ottaa sen käyttöön tai poistaa sen käytöstä.

ModuuliKuvaus
Puhelureititys

Mahdollistaa työnkulun hallintamoduulin käytön. Voit valita joko Ei mitään, Näytä tai Muokkaa. Jos olet ottanut view- tai muokkausoikeuden käyttöön puhelun reititysmoduulissa, voit antaa käyttäjälle mahdollisuuden käyttää äänikehotteita tai työnkulkuja .

  • Näytä – mahdollistaa valitun työnkulun tarkastelemisen työnkulun hallintamoduulissa.

    Kun puhelun reititysasetukseksi on valittu Näytä, Poista-vaihtoehto ei ole käytettävissä työnkulun hallintamoduulissa, vaikka reititysvirrat olisi valittuna.

  • Muokkaa – Jos määrität puhelun reitityksen muokatuksi , voit määrittää seuraavat asetukset:
Käyttäjille annettavat toiminnot

  • Äänikehotteet – voit ladata ja päivittää mediaresursseja, kuten pidossa olevia äänitiedostoja, joita voidaan käyttää sisääntulopisteissä ja jonoissa. Se tukee resurssitiedostoja, joiden muoto on .wav.

  • Työnkulut – Voit joko ottaa käyttöön työnkulun hallintamoduulin käytön tai poistaa sen käytöstä.

    Jos poistat Työnkulun käyttöoikeuden käytöstä käyttäjän portaalissa, portaali ei lataa työnkulun hallintamoduulia.

    Jos otat Työnkulun käyttöoikeuden käyttäjälle portaalissa, portaali sallii käyttäjän käyttää työnkulun hallintamoduulia.
Edustajan tervehdykset

Mahdollistaa edustajan tervehdysmoduulin käytön. Voit valita joko Ei mitään, Näytä tai Muokkaa.

Työpöytäkokemus

Desktop Experience -osan avulla voit määrittää sen toiminnot tekemään tiettyjä toimintoja organisaatiolle.

ModuuliKuvaus
Työpöytäkokemus

Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi käyttää Desktop-kokemusmoduulia. Voit valita Ei mitään tai muokata asetuksia. Voit hallita järjestelmänvalvojan käyttöoikeutta, jos haluat suorittaa seuraavia toimintoja organisaatiollesi. Valitse toiminnot, joille haluat käyttää toimintoja.

  • Lisäsyistäminen – Valitse käyttäjille haluamasi toiminnot:

    • Viestien lähettäminen – viestien, ilmoitusten tai muiden tietojen lähettäminen.

  • Agent Desktop – antaa käyttäjän käyttää työpöytää.

  • Edustajan hyvinvointi – järjestelmänvalvoja voi käyttää Edustajan hyvinvointi -moduulia AI Assistant-kokoonpanossa. Voit valita Ei mitään, Näytä tai Muokkaa.

  • Automaattinen CSAT – järjestelmänvalvoja voi käyttää automaattista CSAT-moduulia AI Assistant -asetuksessa. Voit valita joko Ei mitään, Näytä tai Muokkaa.

  • Luodut yhteenvedot – järjestelmänvalvoja voi käyttää luotuja yhteenvetomoduuleja AI Assistant -asetuksessa. Voit valita Ei mitään, Näytä tai Muokkaa.

  • Puheluseuranta – mahdollistaa sen, että käyttäjä seuraa hiljaisesti asiakkaille monilähdeyhteyskeskuksissa toimitettujen palvelujen laatua. Jos otat käyttäjän puhelunseurannan käyttöön, käyttäjä voi seurata valittua jonoa, ryhmää, sivustoa tai edustajaa.

    Voit ottaa käyttöön seuraavat asetukset:

    • Kuiskausvalmentaja – Sallii puhelua tarkkailevan käyttäjän puhua edustajalle (joka käsittelee puhelua) ilman, että asiakas kuulee keskustelua.

      Whisper Coach ei ole käytettävissä ESD:n kautta.

    • Valvojan liittyminen – mahdollistaa käyttäjän osallistumisen seuraamaansa puheluun ja osallistua edustajan ja asiakkaan väliseen keskusteluun.

    • Vain rajoitettu seuranta – estää käyttäjää tarkastelemasta ja muokkaamasta seuranta-aikatauluja, joita käyttäjä ei ole luonut.

    • Näytä valvomaton seuranta -pyynnöt – mahdollistaa sen, että käyttäjä voi tarkastella muiden käyttäjien valvomaton seuranta -pyyntöjä.

  • Multimedia – antaa valtuutettujen käyttäjien valita käyttäjälle multimediaprofiilin, joka sisältää kaikentyyppisiä mediatyyppejä, kuten puhekeskustelun, sähköpostin ja sosiaalisen profiilin. Jos multimediaa ei ole otettu käyttöön ja kun muokkaat käyttäjän tietoja User Management - > Contact Center Users -toiminnolla, avattava multimediaprofiililuettelo näyttää vain oletuspuhelinprofiilin.

  • Puhelun nauhoitus – mahdollistaa puhelun nauhoitusaikataulujen luomisen ja katselun.

  • Uloskirjaa edustajat – mahdollistaa järjestelmänvalvojan tai valvojan käytön Edustajan tilatiedoissa – Reaaliaikainen koontinäyttö. Voit valita seuraavat arvot avattavasta Kirjaudu ulos -edustajaluettelosta:

    • Ei mitään – käyttäjällä ei ole käyttöoikeutta tarkastella Edustajan tilatietoja – Reaaliaikainen kojelauta.

    • Näkymä – Käyttäjä voi tarkastella Edustajan tilatietoja – Reaaliaikaista koontinäyttöä.

    • Muokkaa – Käyttäjä voi tarkastella Edustajan tilatietoja – Reaaliaikaista koontinäyttöä ja kirjata ulos edustajia, jotka ovat Vapaa- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa.

      Jotta järjestelmänvalvoja tai valvoja voi tarkastella työryhmän tai sivuston edustajan tilatietoja, heillä on oltava oikeudet ryhmään tai sivustoon. Lisätietoja on access-oikeuksissa.

      Lisätietoja Edustajan tilatietojen tarkastelemisesta – Reaaliaikaisesta kojelaudasta ja edustajien uloskirjautumisesta on kohdassa Koontinäytöt.

  • Nauhoituksen hallinta

    Mahdollistaa minkä tahansa aktiivisen yhteyskeskuksen puhelun nauhoittamisen. Käyttäjä voi valita puhelun jonosta, työryhmästä, sivustosta tai edustajasta ja määrittää puhelun nauhoituksen keston.

    • Suojausavaimet – antaa käyttäjälle mahdollisuuden käyttää suojauspainikkeita Tab, joilla hän voi tarkastella ja muuttaa suojausnäppäinparien luomisen aikataulua.

    • Tunnisteet – mahdollistaa sen, että käyttäjä voi tarkastella, luoda ja muokata tunnisteita, jotka voidaan määrittää äänitiedostoille, valitsemalla Tunnisteet Tab. Voit käyttää näitä tunnisteita hakuehtoina.

  • Asiakaspalvelijan tilojen hallinta

    • Edustajan tilan vaihtaminen

    • Uloskirjaa asiakaspalvelija

Analytiikka

Analytiikka-osion avulla voit hallita, kuka voi käyttää Analyzeria. Analyzerissa voit tehdä kojelautaa ja visualisointia, jotta voit tutkia yhteyskeskuksen tietoja. Visualisointien avulla voit havaita malleja ja trendejä, joten voit tehdä älykkäitä päätöksiä. Koontinäyttöjen avulla voit seurata tärkeitä numeroita ja varmistaa, että yhteyskeskus toimii hyvin. Voit myös PUT koontinäytöt ja visualisoinnit kansioihin, jotta voit pitää asiat järjestyneenä. Analytiikka-osiossa voit päättää, kuka saa käyttöönsä mitäkin. On tärkeää määrittää yhteys oikealla tavalla, jotta voit käyttää kaikkia näitä työkaluja.

Moduulin käyttöoikeustasot

Voit määrittää Analyzer-moduulille toisen seuraavista käyttöoikeustasoista:

Käyttöoikeustaso

Kuvaus
Ei mitään

Ei analyzer-käyttöoikeutta - käyttäjä ei voi tarkastella tai käyttää Analyzer-toimintoja.

Näytä

Vain luku -käyttöoikeus – käyttäjä voi tarkastella Analyzer-toimintoja, mutta ei voi luoda tai muokata niitä.

Muokkaa

Täydet käyttöoikeudet – käyttäjä voi luoda, muokata ja hallita kaikkia Analyzer-toimintoja.

Kansiotason käyttöoikeustasot

Jos määrität Analyzer Module -moduulin näkymään tai muokkaamiseen, voit mukauttaa käyttöoikeutta vielä enemmän valitsemalla tiettyjä kansioita Analyzerissa. Valitse vain haluamasi kansiot ja määritä, minkä tasoisia käyttöoikeuksia kullekin tätä profiilia käyttävälle käyttäjälle tulee saada.

Jos olet määrittänyt Näytä- tai Muokkaa-oikeudet Raportointi- ja Analytiikka-moduulille, voit antaa käyttäjien käyttää liiketoimintasääntöjä. Yrityssääntöjen avulla käyttäjät voivat lisätä asiakastietoja kohteeseen Webex Contact Center esimerkiksi mukautetun reitityksen ja muiden käyttöjen osalta.

Alikansiot saavat automaattisesti samat käyttöoikeudet kuin pääkansionsa (pääkansionsa), mutta voit halutessasi muuttaa näitä oikeuksia. Jos pääkansiolla ei ole käyttöoikeutta, kaikilla sen alikansioilla ei myöskään ole käyttöoikeutta etkä voi muuttaa sitä. Kun määrität kansiota, näet koontinäyttöjen ja visualisointien nimet sisällä napsauttamalla Analyzerin vieressä olevaa kuvaketta. Tämä auttaa sinua tietämaan, mitä kussakin kansiossa on.

  • Jos muutat Analyzer-moduulin käyttötasoa, se ohittaa ja palauttaa aiemmat asetukset vastaamaan uusia oikeuksia.

  • Osakeraportit ovat vain näkymässä ja kaikkien Analyzer-käyttöoikeuden saa kaikkien saatavilla.

  • Moduulitason oikeudet määräävät oletusarvoisen käytön mille tahansa analyzer-kansiolle luodulle uudelle kansiolle, jolla on vastaava käyttäjäprofiili.

Käyttöoikeusoikeudet

Voit määrittää seuraavat asetukset Käyttöoikeusoikeudet-osasta , kun määrität uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat olemassa olevaa käyttäjäprofiilia:

  • Sisääntulopaikat

  • Jonoja

  • Sivustoja

  • Tiimit

Valitse avattavasta luettelosta ne yhteisöt, joita käyttäjä voi käyttää. Voit valita Kaikki , jos haluat käyttää kaikkia tämän tyyppisiä yhteisöjä.

Käyttäjäprofiilin muokkaaminen

Voit muokata käyttäjäprofiilia päivittämään yleiset asetukset, moduulin oikeudet tai käyttöoikeudet.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut-kohdassa Yhteyskeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Käyttäjän hallinta > Käyttäjäprofiilit.

4

Valitse muokattava rivi.

5

Päivitä käyttäjäprofiilin asetukset ja valitse Tallenna.

Käyttäjäprofiilin aktivointi tai poistaminen

Käyttäjäprofiili on oletusarvoisesti aktiivinen.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Käyttäjän hallinta > Käyttäjäprofiilit.

4

Valitse aktivoitava tai poistettava käyttäjäprofiili.

5

Ota sivusto käyttöön tai poista se käytöstä tai poista se käytöstä poistamalla aktiivinen tai passiivinen .

6

Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna.