Profily používateľov

Kombinácia Webex licencie kontaktného centra a roly Control Hub určuje profil používateľa. Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne kombinácie Webex licencie aplikácie Contact Center a Control Hub a zodpovedajúci predvolený používateľský profil. Nasledujúca tabuľka podrobne popisuje Webex licenciu Contact Center, rolu riadiaceho centra a profil používateľa.

Licencia Webex Contact Center

Rola riadiaceho centra

Profil používateľa

Štandardné

Štandardné

Štandardný agent

Štandardné

Úplný správca

Štandardný agent

Štandardné

Správca služby

Štandardný agent

Prémia

Prémia

Prémiový agent

Prémia

Supervízor

Supervízor

Prémia

Úplný správca

Konateľ

Prémia

Správca služby

Konateľ

Nepriradené

Úplný správca

Len správca

Nepriradené

Správca služby

Len správca

Ďalšie informácie o spravovaní používateľov kontaktného centra nájdete v téme Správa používateľov kontaktného centra.

Nastavenie používateľského profilu

Po pridaní používateľa kontaktného centra môžete spravovať licenciu a rolu používateľa kontaktného centra v používateľskom profile. Ďalšie informácie o používateľoch kontaktného centra nájdete v téme Správa používateľov kontaktného centra.

Po vytvorení používateľských profilov pre používateľov kontaktného centra ich môžete vyhľadať pomocou názvu ich používateľského profilu.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > profily používateľov.

4

Kliknite na položku Vytvoriť nový používateľský profil.

5

Zadajte nastavenia používateľského profilu.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenia používateľského profilu

Všeobecné nastavenia

Vo všeobecných nastaveniach môžete nakonfigurovať meno používateľa, popis používateľského profilu a typ profilu na určenie úrovne oprávnení.

Všeobecné nastavenia

Popis

Názov

Zadajte názov používateľského profilu.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Typ profilu

Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil.

Predvolene je typ profilu nastavený na možnosť Správca.

Môžete ho však zmeniť na iný typ podľa profilu používateľa. Typ profilu už nie je možné upraviť, keď je nastavený v konfigurácii používateľského profilu.

Všeobecný profil a mapovanie modulov sú:

  • Štandardný agent – má prístup k modulu Pracovná plocha.

  • Premium Agent – má prístup k pracovnej ploche a multimediálnym modulom.

  • Supervízor – má prístup ku všetkým modulom. Supervízor nemôže spravovať nájomníkov v obstarávacom module.

  • Správca – má prístup ku všetkým modulom.

  • Len správca – má prístup ku všetkým modulom okrem nahrávania hovorov, správy záznamov a analyzátora.

Prístup k modulom

V sekcii Prístup k modulom môžete poskytnúť používateľom prístup ku konkrétnym modulom.

Prístup k modulom

Popis

Všetky

Ak vyberiete možnosť Všetko, používateľ bude mať prístup ku všetkým modulom. Prístupové práva môžete priradiť entitám v sekcii prístupových práv.

Špecifický

Ak vyberiete možnosť Špecifické, používateľ bude mať prístup iba k vybraným modulom. Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.

Poskytovanie

Sekcia Poskytovanie vám umožňuje vykonávať aktivity poskytovania pre organizáciu a riadiť prístupové práva správcu používateľa

Modul

Popis

Zriaďovanie > správa prístupu

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Môžete zobraziť alebo upraviť možnosti poskytovania. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre organizáciu iba vtedy, ak vyberiete možnosť Upraviť v rozbaľovacom zozname Správa prístupu . Správcovi môžete riadiť prístup a vykonávať nasledujúce aktivity poskytovania pre vašu organizáciu. Vyberte funkcie, ku ktorým chcete poskytnúť prístup.

  • Audit trail – umožňuje používateľovi prístup k rozhraniu kontrolného záznamu. Toto rozhranie umožňuje používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách poskytovania pre organizáciu.

  • Branding – poskytuje používateľovi prístup k nastaveniam vlastnej témy na vstupnej stránke portálu správy. Používateľ si môže prispôsobiť farbu bannera a obrázky na stránkach portálu správy.

  • Otváracia doba – umožňuje používateľovi spravovať otváraciu dobu tímov kontaktného centra.

  • Plány vytáčania – umožňuje používateľovi vytvárať a upravovať plány vytáčania.

  • Mapovania vstupných bodov – umožňuje používateľovi priradiť čísla vytáčania k vstupným bodom.

  • Vstupné body alebo fronty – umožňuje používateľovi spravovať vstupné body a fronty kontaktného centra.

  • Zrušiť API kláves – umožňuje používateľovi vytvárať a upravovať plány vytáčania.

  • Lokality – umožňuje používateľovi spravovať lokality kontaktných centier.

  • Tímy – umožňuje používateľovi spravovať tímy kontaktného centra.

  • Nájomníci – umožňuje používateľovi upraviť niektoré nastavenia nájomníka v module Poskytovanie.

  • Používateľské profily – umožňuje používateľovi spravovať používateľské profily kontaktného centra.

  • Používatelia – umožňuje používateľovi spravovať používateľov kontaktného centra.

Skúsenosti zákazníkov

Sekcia Skúsenosti zákazníkov vám umožňuje poskytnúť používateľovi prístup k modulu riadenia toku a určiť, či používateľ nemôže modul riadenia toku odstrániť, alebo či môže povoliť alebo zakázať prístup k modulu riadenia toku.

ModulPopis
Smerovanie hovorov

Poskytuje vám prístup k modulu riadenia prietoku. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť. Ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul smerovania hovorov, môžete používateľovi poskytnúť prístup k zvukovým výzvam alebo postupom.

  • Zobraziť - Umožňuje zobraziť vybratý postup v module riadenia toku.

    Keď je položka Smerovanie hovorov nastavená namožnosť Zobraziť , možnosť Odstrániť nie je v module riadenia toku dostupná, aj keď je vybratá možnosť Smerovanie postupov .

  • Upraviť – Ak nastavíte smerovanie hovoru na možnosť Upraviť, môžete nakonfigurovať nasledujúce nastavenia:

    • Smerovanie postupov – môžete povoliť alebo zakázať prístup k modulu riadenia toku.

      Ak používateľovi zakážete povolenie Smerovanie tokov na portáli, portál nenačíta modul riadenia toku.

      Ak používateľovi povolíte povolenie Smerovanie tokov na portáli, portál umožní takémuto používateľovi pracovať s modulom riadenia toku.

    • Zvukové výzvy – umožňuje nahrávať a aktualizovať mediálne prostriedky, ako sú súbory podržaného zvuku na použitie vo vstupných bodoch a frontoch. Podporuje zdrojové súbory s príponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml spolu s inými formátmi v závislosti od konfigurácie systému nájomníka.

Prostredie pracovnej plochy

Sekcia Desktop Experience vám umožňuje konfigurovať súvisiace funkcie na vykonávanie určitých aktivít pre organizáciu.

ModulPopis
Prostredie pracovnej plochy

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Desktop experience. Môžete vybrať možnosti Žiadne alebo Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich aktivít pre vašu organizáciu. Vyberte funkcie, ku ktorým chcete poskytnúť prístup.

  • Dodatočný dohľad – umožňuje supervízorovi posielať správy.

    • Odosielať správy - umožňuje odosielať správy

  • Agent Desktop - Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche.

  • Monitorovanie hovorov – umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb poskytovaných zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybraný front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov.

    Môžete povoliť nasledujúce nastavenia:

    • Kouč šepotu – umožňuje používateľovi, ktorý monitoruje hovor, hovoriť s agentom (ktorý vybavuje hovor) bez toho, aby zákazník počul konverzáciu.

    • Pristúpenie – umožňuje používateľovi pripojiť sa k ľubovoľnému hovoru, ktorý používateľ monitoruje, a zúčastniť sa konverzácie medzi agentom a zákazníkom.

    • Iba obmedzený monitor – umožňuje používateľovi prezerať a upravovať plány monitorovania, ktoré používateľ nevytvoril.

    • Zobraziť požiadavky slepého monitora - Umožňuje používateľovi zobraziť požiadavky na monitorovanie slepých iných používateľov.

  • Multimédiá – umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak multimédiá nie sú povolené, pri úprave podrobností používateľa pomocou správy používateľov > používateľom kontaktného centra sa v rozbaľovacom zozname multimediálneho profilu zobrazí iba predvolený profil telefonovania.

  • Nahrávanie hovorov – umožňuje prístup k vytváraniu a prezeraniu plánov nahrávania hovorov.

  • Odhlásiť agentov – poskytuje správcovi alebo supervízorovi prístup k údajom o stave agenta – informačnému panelu v reálnom čase. V rozbaľovacom zozname Agenti odhlásenia môžete vybrať nasledujúce hodnoty:

    • Žiadne – používateľ nebude mať prístup k zobrazeniu údajov o stave agenta – informačný panel v reálnom čase.

    • Zobraziť – používateľ môže zobraziť tabuľu stavu agenta – tabuľa v reálnom čase.

    • Upraviť - Používateľ môže zobraziť údaje o stave agenta - informačný panel v reálnom čase a odhlásiť agentov, ktorí sú v stave Dostupné alebo Nečinné na všetkých mediálnych kanáloch.

      Ak chcete zobraziť podrobnosti o stave agenta tímu alebo lokality, správca alebo supervízor musí mať prístupové práva k tímu alebo lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.

      Informácie o zobrazení údajov o stave agenta – informačný panel v reálnom čase a odhlásení agentov nájdete v časti Informácie o tabuliach.

  • Správa záznamov

    Umožňuje používateľovi zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor kontaktného centra. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť trvanie nahrávania hovoru.
    • Bezpečnostné kľúče – umožňuje používateľovi prístup na kartu Bezpečnostné kľúče na zobrazenie a zmenu plánu generovania párov bezpečnostných kľúčov.

    • Tagy - Umožňuje používateľovi prístup na kartu Tagy na prezeranie, vytváranie a úpravu značiek, ktoré je možné priradiť k zvukovým súborom. Tieto značky môžete použiť ako kritériá vyhľadávania.

  • Správa stavov agentov

    • Zmeniť stav agenta

    • Odhlásiť agenta

  • Reporty a analytika--

    Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora.

    Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu.

Prístupové práva

Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete v časti Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :

  • Miesta vstupu

  • Fronty

  • Stránky

  • Tímy

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.

Úprava používateľského profilu

Upravením používateľského profilu môžete aktualizovať všeobecné nastavenia, povolenia modulu alebo prístupové práva.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

V časti Služby vyberte položku Centrum kontaktov.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > Profily používateľov.

4

Vyberte riadok, ktorý chcete upraviť.

5

Aktualizujte nastavenia používateľského profilu a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Aktivácia alebo deaktivácia používateľského profilu

Používateľský profil je predvolene aktívny.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > profily používateľov.

4

Vyberte používateľský profil, ktorý chcete aktivovať alebo deaktivovať.

5

Prepnutím na možnosť Aktívne alebo Neaktívne aktivujte alebo deaktivujte lokalitu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.