用户配置文件

用户配置文件体验正在升级，以提供更精细的权限，并使管理员能够委派对特定资源的访问权限。

功能范围：

  • 管理员可以授予对用户配置文件中单个资源类型（例如，队列、工作时间）的查看、编辑或无访问权限，从而取代管理员需要向一组资源类型授予单个权限的现有体验。
  • 我们引入了“资源集合”的概念，管理员可以通过该概念对资源进行分组（例如，队列 1，工作时间 1），并通过用户配置文件将这些集合分配给其他用户。
  • 用户配置文件通过附加到用户配置文件的资源集合确定其他管理员/主管可以编辑或查看的内容以及确切的资源。
  • 资源集合将有效地充当资源和数据的容器，可以按部门、业务线、客户或你认为合适的方式进行组织。 例如：
    • 资源集合包含以下资源：队列 A 和 B。
    • 分配到其用户配置文件的资源集合的用户只能与队列 A 和 B 交互。
    • 为用户配置文件中的资源类型设置的权限决定了用户是否可以编辑或查看其资源集合中的资源。
  • 分析器、流设计器和桌面将遵循此新的用户配置文件和资源集合框架。

迁移：Cisco 会自动将客户迁移到此新的用户配置文件和资源集合体验，确保用户保留与目前相同的访问权限。 无需其他步骤。

停用：管理门户中的用户档案体验将被停用，用户档案只能在 Control Hub 中进行管理。

培训：Cisco 将为客户和合作伙伴举办培训课程，以了解这种新的访问控制体验。 请联系您的客户经理或合作伙伴成功经理以确保席位。

此版本中未包含：AI 代理、主题分析、数字渠道和调查不在此版本的范围内，但将包含在将来的版本中。

Webex Contact Center 许可证和 Control Hub 角色的组合决定了用户档案。 下表描述了不同的 Webex Contact Center 许可证和 Control Hub 角色组合以及相应的缺省用户档案。 下表详细说明了 Webex Contact Center 许可证、Control Hub 角色和用户档案。

Webex Contact Center 许可证

Control Hub 角色

用户档案

标准版

标准版

标准代理

标准版

完整权限管理员

标准代理

标准版

服务管理员

标准代理

高级进阶

高级进阶

高级代理

高级进阶

主管

主管

高级进阶

完整权限管理员

管理员

高级进阶

服务管理员

管理员

未分配

完整权限管理员

仅限管理员

未分配

服务管理员

仅限管理员

有关管理联系人中心用户的更多信息，请参阅 管理联系人中心用户。

设置用户配置文件

添加联系人中心用户后，您可以在用户档案中管理联系人中心用户的许可证和角色。 有关联系人中心用户的更多信息，请参阅 管理联系人中心用户。

为联系人中心用户创建用户档案后，您可以使用其用户档案名称搜索他们。

1

登录到 Control Hub。

2

选择 服务 > Contact Center。

3

从联系人中心导航窗格中，选择 用户管理 > 用户档案。

4

单击 创建新用户档案。

5

输入用户档案设置。

6

单击保存。

用户档案的设置

常规设置

在常规设置中，您可以配置用户的名称、用户配置文件的描述以及配置文件的类型，以确定权限级别。

常规设置

说明

名称

输入用户档案的名称。

说明

（可选）输入配置文件的描述。

档案类型

选择类型以确定此配置文件的权限级别。

默认情况下，配置文件类型设置为管理员。

但是，您可以根据用户配置文件将其更改为其他类型。 使用用户配置文件配置设置所有配置文件类型后，您将无法对其进行编辑。

通用配置文件和模块映射为：

  • 标准代理 - 有权访问桌面模块。

  • 高级代理 - 有权访问桌面和多媒体模块。

  • 主管 - 有权访问所有模块。 主管无法在预配模块中管理租户。

  • 管理员 - 有权访问所有模块。

  • 仅管理员—可以访问除呼叫录音、录音管理和分析器之外的所有模块。

模块访问

从模块访问部分，您可以为用户提供对特定模块的访问权限。

模块访问

说明

所有

如果选择 全部，则用户可以访问所有模块。 您可以在访问权限部分中为实体分配访问权限。

特定

如果选择“特定” ，则用户只能访问选定的模块。 您可以指定对以下特定模块的访问权限。

设置

通过“预配置”部分，您可以为组织执行预配置活动并控制管理员用户的访问权限。

模块说明
预 配置> 管理访问权限

为用户提供对预配置模块的访问权限。 您可以查看 或 编辑 预配选项。 仅当您在管理 访问 下拉列表中选择 编辑 时，用户才能为组织执行预配置活动。 您可以控制管理员用户对为您的组织执行以下预配置活动的访问权限。 选择要为其提供访问权限的功能。

  • 审核跟踪 - 允许用户访问审核跟踪界面。 此界面允许用户查看组织的预配置变更的详细信息。

  • 定制 - 为用户提供对管理门户登录页面上自定义主题设置的访问权限。 用户可以自定义管理门户页面上的横幅颜色和图像。

  • 办公时间 - 允许用户管理联络中心团队的办公时间。

  • 拨号方案 - 允许用户创建和编辑拨号方案。

  • 入口点映射 - 允许用户将拨号号码映射到入口点。

  • 入口点/队列 - 允许用户管理联系人中心的入口点和队列。

  • 撤销 API 密钥 - 允许用户创建和编辑拨号方案。

  • 站点 - 允许用户管理联系人中心站点。

  • 团队 - 允许用户管理联系人中心团队。 只能使用基于代理的团队，目前不支持基于容量的团队（CBT）。

  • 租户 - 允许用户在预配置模块中编辑某些租户设置。

  • 用户档案 - 允许用户管理联系人中心用户档案。

  • 用户 - 允许用户管理联系人中心用户。

客户体验

通过“客户体验”部分，您可以为用户提供对流控制模块的访问权限，以分别定义用户是无法删除还是可以启用或禁用对流控制模块的访问。

模块说明
呼叫路由

提供对流控制模块的访问。 您可以选择 无、 查看或 编辑。 如果您已启用 呼叫路由模块的查看 或 编辑 权限，则可以为用户提供音频提示 或 流 的访问权限。

  • 查看 - 允许您查看流控制模块中的选定流程。

    当呼叫路由 设置为“查看 ”时 ， 即使选择了“路由流 ”，也不会 在流控制模块中有空“ 删除”选项。

  • 编辑 - 如果将呼叫路由设置为 编辑，则可以配置以下设置：
提供给用户的功能

  • 音频提示 - 允许您上传和更新媒体资源（如等待音频文件），以便在入口点和队列中使用。 它支持.wav 格式的资源文件。

  • 流 - 您可以启用或禁用对流控制模块的访问。

    如果在门户中为用户禁用 流 权限，门户不会加载流控制模块。

    如果在门户中为用户启用 流 权限，门户将允许该用户使用流控制模块。
代理问候语

允许您访问代理问候语模块。 您可以选择 无、 查看或 编辑。

桌面体验

通过“桌面体验”部分，您可以配置其相关功能，为组织执行特定活动。

模块说明
桌面体验

提供对桌面体验模块的访问。 您可以选择 无 或 编辑 选项。 您可以控制管理员用户为您的组织执行以下活动的访问权限。 选择要为其提供访问权限的功能。

  • 其他监督功能 - 选择您希望为用户启用的功能：

    • 发送消息 - 发送消息、通知或其他信息。

  • Agent Desktop-- 允许用户访问桌面。

  • 代理健康 - 允许管理员访问 AI Assistant 设置中的代理健康模块。 您可以选择 无、 查看或 编辑。

  • 自动 CSAT - 允许管理员访问 AI Assistant 设置中的自动 CSAT 模块。 您可以选择 无、 查看或 编辑。

  • 生成的摘要 - 允许管理员访问 AI Assistant 设置中的已生成摘要模块。 您可以选择 无、 查看或 编辑。

  • 呼叫监控 - 允许用户静默监控跨多源联络中心为客户提供的服务质量。 如果您为用户启用呼叫监控，用户就可以静默监控选定的队列、团队、站点或代理。

    您可以启用以下设置：

    • 耳语教练 - 允许监控呼叫的用户与代理（正在处理呼叫）交谈，而客户不会听到对话。

      耳语教练不是通过可扩展主管桌面（ESD）有空的。

    • 插入 - 允许用户加入用户正在监控的任何呼叫，并参与代理与客户之间的对话。

    • 仅受限监控器 - 阻止用户查看和编辑非用户创建的监控计划。

    • 查看盲目监控请求 - 允许用户查看其他用户的盲目监控请求。

  • 多媒体 - 允许授权用户为用户选择包含所有类型的媒体（如语音聊天、电子邮件和社交）的多媒体档案。 如果未启用多媒体，当您通过“联系人中心用户 ”>“用户管理”编辑用户的详细信息时， 多媒体档案 下拉列表仅显示缺省电话档案。

  • 呼叫录音 - 允许创建和查看呼叫录音安排。

  • 注销代理 - 为管理员或主管提供对代理状态数据的访问权限 - 实时控制板。 您可以在“注销代理 ”下拉列表中选择以下值 ：

    • 无 - 用户将无权查看代理状态数据 - 实时控制板。

    • 查看 - 用户可以查看代理状态数据 - 实时控制板。

    • 编辑—用户可以查看代理状态数据—实时控制板，并注销所有媒体通道中处于“可用”或“空闲”状态的代理。

      若要查看团队或站点的代理状态详细信息，管理员或主管必须具有对该团队或站点的访问权限。 有关详细信息，请参阅访问权限。

      有关查看代理状态数据 - 实时控制板和注销代理的信息，请参阅 关于控制板。

  • 录制文件管理

    允许用户记录任何活动的联系人中心呼叫。 用户可以从队列、团队、站点或代理中选择呼叫，并指定记录呼叫的持续时间。

    • 安全密钥 - 允许用户访问 安全密钥 Tab 以查看和更改生成安全密钥对的计划。

    • 标记 - 允许用户访问 Tags Tab 以查看、创建和编辑可分配给音频文件的标记。 您可以将这些标记用作搜索条件。

  • 管理代理状态

    • 更改代理状态

    • 注销代理

Analytics

通过“分析”部分，您可以控制哪些人可以使用分析器。 在分析器中，您可以制作仪表板和可视化来研究联络中心的数据。 可视化可帮助您发现模式和趋势，以便您做出明智的决策。 仪表板可让您跟踪重要号码，以确保您的联络中心做好工作。 您还可以将仪表板和可视化效果 PUT 到文件夹中，以使事情井井有条。 在“分析”部分中，您可以决定谁可以访问哪些内容。 以正确的方式设置访问权限非常重要，这样您就可以使用所有这些工具。

模块权限级别

您可以为分析器模块分配以下权限级别之一：

权限级别

说明
无

无法访问分析器 - 用户无法查看或使用任何分析器功能。

查看

只读访问权限 - 用户可以查看分析器功能，但无法创建或修改这些功能。

编辑

完全访问权限 - 用户可以创建、编辑和管理所有分析器功能。

文件夹级别权限级别

如果将“分析器模块”权限设置为“查看”或“编辑”，则可以通过在分析器中选择特定文件夹来自定义更多访问权限。 只需选择所需的文件夹，并确定具有此配置文件的每个用户应获得的访问权限级别。

如果您已启用“报告和分析”模块的“查看”或“编辑”权限，则还可以允许用户访问业务规则。 业务规则允许用户将客户数据添加到 Webex Contact Center 中，用于自定义路由和其他用途。

子文件夹会自动获得与其主（父）文件夹相同的访问权限，但您可以根据需要更改这些权限。 如果父文件夹没有 访问权限，则其所有子文件夹也将具有 无访问权限 ，并且您无法对其进行更改。 设置文件夹时，可以通过单击分析器旁边的图标来查看内部仪表板和可视化效果的名称。 这有助于您了解每个文件夹中的内容。

  • 如果更改分析器模块的访问级别，它将覆盖和重置之前的任何设置以匹配新权限。

  • Stock 报告仅供查看，所有具有分析器访问权限的人都可以访问。

  • 模块级权限为具有相应用户配置文件的用户确定在分析器中创建的任何新文件夹的默认访问权限。

访问权限

当您配置新用户档案或编辑现有用户档案时，可以从访问权限 部分配置以下设置：

  • 入口点

  • 队列

  • 站点

  • 小组

从下拉列表中，选择用户可以访问的特定实体。 您可以选择“全部 ” 以提供对该类型所有实体的访问权限。

编辑用户档案

您可以编辑用户档案以更新常规设置、模块权限或访问权限。

1

登录到 Control Hub。

2

在服务 下，选择 联系人中心。

3

从联系人中心导航窗格中，选择 用户管理 > 用户档案。

4

选择要编辑的行。

5

更新 用户配置文件设置 ，然后单击 保存。

激活或停用用户档案

缺省情况下，用户档案处于活动状态。

1

登录到 Control Hub。

2

选择 服务 > Contact Center。

3

从联系人中心导航窗格中，选择 用户管理 > 用户档案。

4

选择要激活或停用的用户档案。

5

切换活动 或 非活动 以激活或停用站点。

6

单击保存保存更改。