用户档案

Webex Contact Center许可证和Control Hub角色的组合决定了用户配置文件。下表描述了不同的Webex Contact Center许可证和Control Hub角色组合以及相应的默认用户配置文件。下表详细说明 Webex Contact Center许可证、Control Hub角色和用户配置文件

Webex联系人中心许可证

控制中心角色

用户档案

标准

标准

标准代理

标准

完全权限管理员

标准代理

标准

服务管理员

标准代理

高级

高级

高级代理

高级

主管

主管

高级

完全权限管理员

管理员

高级

服务管理员

管理员

未分配

完全权限管理员

仅管理员

未分配

服务管理员

仅管理员

有关管理联系人中心用户的详细信息,请参阅管理联系人中心用户

设置用户配置文件

添加联系人中心用户后,您可以在用户配置文件中管理联系人中心用户的许可证和角色。有关联系人中心用户的详细信息,请参阅管理联系人中心用户

为联系人中心用户创建用户配置文件后,您可以使用其用户配置文件名称搜索他们。

1

登录到 Control Hub。

2

选择服务>联系中心

3

从“联系人中心”导航窗格中,选择用户管理 > 用户配置文件

4

单击创建新用户配置文件

5

输入用户配置文件设置

6

单击保存

用户配置文件的设置

常规设置

从常规设置中,您可以配置用户的名称、用户配置文件的描述和配置文件类型,以确定权限级别。

常规设置

描述

姓名

输入用户配置文件的名称。

描述

(可选)为配置文件输入说明。

档案类型

选择类型来确定此配置文件的权限级别。

默认情况下,配置文件类型设置为“管理员”。

但是,您可以根据用户配置文件将其更改为其他类型。配置文件类型全部设置为用户配置文件配置后,您无法编辑该类型。

通用配置文件和模块映射为:

  • 标准代理-可访问桌面模块。

  • 高级代理-可访问桌面和多媒体模块。

  • 主管-可访问所有模块。主管无法在配置模块中管理租户。

  • 管理员-可访问所有模块。

  • 仅管理员-除了呼叫录制、录制管理和分析器之外,可访问所有模块。

模块访问

从“模块访问”部分,您可以向用户提供对特定模块的访问权限。

模块访问

描述

全部

如果您选择全部,用户可以访问所有模块。您可以在访问权限部分中为实体分配访问权限。

具体明确

如果您选择特定,则用户只能访问所选模块。您可以指定对以下特定模块的访问权限。

预配置

配置部分允许您为组织执行配置活动,并控制管理员用户的访问权限

模块

描述

预配置 > 管理访问权限

为用户提供对Provisioning模块的访问权限。您可以查看编辑 配置选项。只有在管理访问 下拉列表中选择编辑 时,用户才能为组织执行预配置活动。您可以控制管理员用户的访问权限,以便为您的组织执行以下配置活动。选择要为其提供访问权限的功能。

  • 审核跟踪 -允许用户访问审核跟踪界面。此界面允许用户查看组织配置更改的详细信息。

  • 品牌化 -允许用户访问管理门户登录页上的自定义主题设置。用户可以在管理门户页面上自定义横幅颜色和图像。

  • 工作时间 -允许用户管理Contact Center团队的工作时间。

  • 拨号计划 -允许用户创建和编辑拨号计划。

  • 入口点映射 -允许用户将拨号号码映射到入口点。

  • 入口点/队列 -允许用户管理Contact Center入口点和队列。

  • 撤销API密钥--允许用户创建和编辑拨号计划。

  • 站点 -允许用户管理Contact Center站点。

  • Teams -允许用户管理Contact Center团队。

  • 租户 -允许用户在“预配”模块中编辑一些租户设置。

  • 用户配置文件 -允许用户管理Contact Center用户配置文件。

  • 用户 -允许用户管理Contact Center用户。

客户体验

“客户体验”部分允许您提供对流控制模块的用户访问权限,以定义用户是否无法删除,或可分别启用或禁用对流控制模块的访问权限。

模块描述
呼叫路由

为您提供对流控制模块的访问权限。您可以选择查看编辑。如果您已为呼叫路由模块启用了查看编辑 权限,则可以为用户提供对音频提示流程的访问权限。

  • 查看--允许您在流量控制模块中查看所选的流程。

    呼叫路由 设置为查看时,即使选择了路由流程 ,流控制模块中仍无法使用删除 选项。

  • 编辑--如果将呼叫路由设置为编辑,您可以配置以下设置:

    • 路由流 -您可以启用或禁用对流控制模块的访问。

      如果用户在门户中禁用路由流 权限,门户不会加载“流控制”模块。

      如果您为用户在门户中启用路由流 权限,则门户允许此类用户使用“流控制”模块。

    • 音频提示 -允许您上传和更新媒体资源,例如音频静止文件,以便在入口点和队列中使用。它支持具有。wav、。ulaw、。au、。php和。xml扩展名的资源文件以及其他格式,具体取决于租户的系统是如何配置的。

桌面体验

“桌面体验”部分允许您配置其相关功能,以便为组织执行某些活动。

模块描述
桌面体验

为用户提供对桌面体验模块的访问权限。您可以选择编辑 选项。您可以控制管理员用户的访问权限,以便为您的组织执行以下活动。选择要为其提供访问权限的功能。

  • 其他主管 -允许主管发送消息。

    • 发送消息--允许发送消息

  • 代理桌面 -允许用户访问桌面。

  • 呼叫监控 -允许用户通过多源联系中心静静地监控向客户提供的服务质量。如果您为用户启用呼叫监控,则用户可以静默监控所选队列、团队、站点或代理。

    您可以启用以下设置:

    • Whisper Coach -允许监控呼叫的用户与代理交谈(处理呼叫者),而客户不会听到对话。

    • Barge-In -允许用户加入用户正在监控的呼叫并参与代理与客户之间的对话。

    • 仅限受限监视器 -阻止用户查看和编辑用户未创建的监控计划。

    • 查看盲人监控请求 -允许用户查看其他用户的盲人监控请求。

  • 多媒体 -允许授权用户为用户选择多媒体档案,包括所有类型的媒体,如语音、聊天、电子邮件和社交媒体。如果未启用多媒体,当您通过用户管理>联系中心用户编辑用户详细信息时,多媒体配置文件 下拉列表仅显示默认电话配置文件。

  • 呼叫录制 -允许访问创建和查看呼叫录制计划。

  • 注销代理 -为管理员或主管提供对代理状态数据-实时仪表板的访问权限。您可以在注销代理 下拉列表中选择以下值:

    • --用户将无法查看代理状态数据-实时仪表板。

    • 查看--用户可查看代理状态数据-实时仪表板。

    • 编辑--用户可以查看代理状态数据-实时仪表板,并在所有媒体频道上注销处于可用状态或闲状态的代理。

      要查看团队或站点的代理状态详细信息,管理员或主管必须拥有对团队或站点的访问权限。有关详细信息,请参阅“访问权限”。

      有关查看代理状态数据-实时仪表板和注销代理的信息,请参阅关于仪表板

  • 录制文件管理

    允许用户记录任何活动的Contact Center呼叫。用户可以从队列、团队、站点或代理中选择呼叫,并指定持续时间以记录呼叫。
    • 安全密钥 -允许用户访问安全密钥 标签页以查看并更改生成安全密钥对的日程安排。

    • 标签 -允许用户访问标签 选项卡,以查看、创建和编辑可分配给音频文件的标签。您可以使用这些标签作为搜索条件。

  • 管理代理状态

    • 更改代理状态

    • 注销代理

  • 报告和分析--

    提供对“报告和分析”模块的访问权限。“报告和分析”模块允许用户对联系人中心系统中的数据进行分段、配置和可视化。此模块还有助于确定影响生产率和期望业务成果的关键变量。用户可以使用此模块配置和修改Analyzer方案。

    如果您已为“报告和分析”模块启用了“查看或编辑”权限,则可以为用户提供对“业务规则”的访问权限。业务规则允许用户将客户数据集成到Webex Contact Center环境中,用于自定义路由和其他通用实施。

访问权限

配置新用户配置文件或编辑现有用户配置文件时,您可以从访问权限 部分配置以下设置:

  • 入口点

  • 队列

  • 站点

  • 团队

从下拉列表中选择用户可以访问的特定实体。您可以选择全部 来提供对该类型的所有实体的访问权限。

编辑用户配置文件

您可以编辑用户配置文件以更新一般设置、模块权限或访问权限。

1

登录到 Control Hub。

2

服务下,选择联系中心

3

从Contact Center导航窗格选择用户管理 > 用户配置文件

4

选择要编辑的行。

5

更新用户配置文件设置 ,然后单击保存

激活或禁用用户配置文件

默认情况下,用户配置文件处于活动状态。

1

登录到 Control Hub。

2

选择服务>联系中心

3

从“联系人中心”导航窗格中,选择用户管理 > 用户配置文件

4

选择要激活或禁用的用户配置文件。

5

切换激活非激活 以激活或停用站点。

6

单击保存保存更改。