Профілі користувачів

Інтерфейс профілю користувача вдосконалюється, щоб надавати більш детальні дозволи та надавати адміністраторам можливість делегувати доступ до певних ресурсів.

Сфера застосування:

  • Адміністратори можуть надавати дозволи на перегляд, редагування або відсутність доступу до окремих типів ресурсів (наприклад, «Черги», «Робочий графік») у профілях користувачів, замінюючи наявний досвід, коли адміністратори повинні надавати єдиний дозвіл групі типів ресурсів.
  • Ми вводимо концепцію "Колекції ресурсів", за допомогою якої адміністратори можуть групувати ресурси (наприклад, "Черга 1", "Робочий час 1") і призначати ці колекції іншим користувачам за допомогою профілів користувачів.
  • Профіль користувача визначає, що інший адміністратор/супервізор може редагувати або переглядати, і до яких саме ресурсів через Колекцію ресурсів, прикріплену до Профілю користувача.
  • Колекції ресурсів ефективно діятимуть як контейнер для ваших ресурсів і даних, і їх можна впорядкувати за відділами, напрямками діяльності, клієнтами або як ви вважаєте за потрібне. Наприклад:
    • Колекція ресурсів містить такі ресурси: Черги А і В.
    • Користувачі, яким призначено колекцію ресурсів до свого профілю користувача, можуть взаємодіяти лише з чергами A та B.
    • Дозволи, встановлені для типів ресурсів у профілях користувачів, визначають, чи можуть користувачі редагувати або переглядати ресурси у своїх колекціях ресурсів.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing, а також Desktop будуть дотримуватися цієї нової структури профілю користувача та збору ресурсів.

Міграція: Cisco автоматично переведе клієнтів на цей новий інтерфейс користувача та колекцію ресурсів, гарантуючи, що користувачі збережуть той самий доступ, який вони мають сьогодні. Ніяких додаткових дій не потрібно.

Виведення з експлуатації: інтерфейс профілю користувача на порталі керування буде виведено з експлуатації, а профілями користувачів можна буде керувати лише в Control Hub.

Тренінг: Cisco проведе навчальні заняття для клієнтів та партнерів, щоб зрозуміти цей новий досвід контролю доступу. Будь ласка, зв'яжіться зі своїм менеджером по роботі з клієнтами або менеджером по роботі з партнерами, щоб отримати місце.

Не включено до цього випуску: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels та Surveys не входять до сфери цього випуску, але будуть включені до майбутніх випусків.

Комбінація ліцензії Webex Contact Center та ролі Control Hub визначає профіль користувача. У наведеній нижче таблиці описано різні комбінації ліцензій Webex Contact Center і ролей Control Hub, а також відповідний профіль користувача за замовчуванням. Нижче наведено деталі таблиці: ліцензіяWebex Contact Center, роль Control Hub і профіль користувача.

Webex Contact Center ліцензія

Роль Control Hub

Профіль користувача

Стандартний

Стандартний

Стандартний агент

Стандартний

Адміністратор із повними правами

Стандартний агент

Стандартний

Адміністратор сервісу

Стандартний агент

Преміум

Преміум

Преміум агент

Преміум

Керівник

Керівник

Преміум

Адміністратор із повними правами

Адміністратор

Преміум

Адміністратор сервісу

Адміністратор

Не призначено

Адміністратор із повними правами

Лише адміністратор

Не призначено

Адміністратор сервісу

Лише адміністратор

Для отримання додаткових відомостей про керування користувачами контакт-центру перегляньте статтю Керування користувачами контакт-центру.

Налаштування профілю користувача

Після додавання користувача контакт-центру ви можете керувати ліцензією та роллю користувача контакт-центру в профілі користувача. Більш детальну інформацію про користувачів контакт-центру наведено в статті Керування користувачами контакт-центру.

Після створення профілів користувачів контакт-центру ви можете шукати їх за іменем профілю користувача.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Керування користувачами> Профілі користувачів.

4

Натисніть Створити новий профіль користувача.

5

Увійдіть у налаштування профілю користувача.

6

Натисніть Зберегти.

Налаштування профілю користувача

Загальні налаштування

У загальних налаштуваннях ви можете налаштувати ім'я користувача, опис профілю користувача та тип профілю, щоб визначити рівень привілеїв.

Загальні налаштування

Опис

Ім’я

Введіть ім'я для профілю користувача.

Опис

(Необов'язково) Введіть опис профілю.

Тип профілю

Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю.

За замовчуванням для типу профілю встановлено значення Адміністратор.

Однак ви можете змінити його на інший тип відповідно до профілю користувача. Ви не можете редагувати тип профілю, якщо він налаштований відповідно до конфігурації профілю користувача.

Загальний профіль та відображення модулів:

  • Стандартний агент — має доступ до модуля «Робочий стіл».

  • Преміум агент — має доступ до настільних і мультимедійних модулів.

  • Керівник — має доступ до всіх модулів. Супервізор не може керувати клієнтами в модулі ініціалізації.

  • Адміністратор – має доступ до всіх модулів.

  • Лише адміністратор — має доступ до всіх модулів, крім запису викликів, керування записами та аналізатора.

Доступ до модулів

У розділі «Доступ до модулів» ви можете надати користувачам доступ до певних модулів.

Доступ до модулів

Опис

Усі

Якщо ви виберете Усі, користувач отримає доступ до всіх модулів. Ви можете призначити права доступу для сутностей у розділі прав доступу.

Специфічний

Якщо ви виберете Конкретний, користувач зможе отримати доступ лише до вибраних модулів. Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.

Підготовка

Розділ «Підготовка» дає змогу виконувати дії ініціалізації для організації та керувати правами доступу користувача з правами адміністратора.

Модуль

Опис

Підготовка> Керування доступом

Надає користувачу доступ до модуля Provisioning. Ви можете переглядати або редагувати параметри ініціалізації. Користувач може виконувати дії ініціалізації для організації, лише якщо в розкривному списку Керування доступом вибрано команду Редагувати . Ви можете керувати доступом користувача адміністратора до виконання наведених нижче дій ініціалізації для вашої організації. Виберіть функції, до яких ви хочете надати доступ.

  • Контрольний журнал — надає користувачу доступ до інтерфейсу контрольного журналу. Цей інтерфейс дозволяє користувачам переглядати деталі змін у підготовці для організації.

  • Брендинг: надає користувачу доступ до налаштувань користувацької теми на сторінці лендінгу порталу керування. Користувач може налаштувати колір банера та зображення на сторінках Порталу управління.

  • Робочий час — дає змогу користувачу керувати робочим часом для команд контакт-центру.

  • Абонентські групи: дає змогу користувачу створювати та редагувати абонентські групи.

  • Зіставлення точок входу — дає змогу користувачеві зіставляти номери набору з точками входу.

  • Точки входу/черги — дозволяє користувачу керувати точками входу та чергами контакт-центру.

  • Відкликати ключ API — дозволяє користувачу створювати та редагувати абонентські групи.

  • Сайти: дає змогу користувачу керувати сайтами контакт-центру.

  • Команди – дає змогу користувачу керувати командами контакт-центру. Можна використовувати лише команди на основі агентів, команди на основі потенціалу (CBT) наразі не підтримуються.

  • Клієнти: дає змогу користувачу редагувати деякі налаштування клієнта в модулі Підготовка.

  • Профілі користувачів – дає змогу користувачу керувати профілями користувачів контакт-центру.

  • Користувачі: дозволяє користувачу керувати користувачами контакт-центру.

Клієнтський досвід

Розділ «Взаємодія з клієнтами» дає змогу надати користувачу доступ до модуля керування потоком, щоб визначити, чи не може користувач видаляти або вмикати або вимикати доступ до модуля керування потоком відповідно.

МодульОпис
Маршрутизація дзвінків

Надає доступ до модуля управління потоком. Ви можете вибрати « Немає», « Перегляд» або «Редагувати». Якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля маршрутизації викликів, ви можете надати користувачу доступ до звукових підказок або потоків.

  • Перегляд — дає змогу переглядати вибраний потік у модулі керування потоком.

    Коли для параметра «Маршрутизація викликів» встановлено значення «Вид», опція «Видалити » недоступна в модулі керування потоком, навіть якщо вибрано « Маршрутизація потоків ».

  • Редагування: якщо ви встановили маршрутизацію викликів на Редагування, ви можете налаштувати такі параметри:

Функції, які слід надавати користувачам

  • Звукові підказки: дає змогу завантажувати й оновлювати медіаресурси, як-от файли аудіо на утриманні, для використання в точках входу та чергах. Він підтримує ресурсні файли з форматом .wav.

  • Потоки: ви можете ввімкнути або вимкнути доступ до модуля керування потоком.

    Якщо ви вимкнете дозвіл Flows на порталі для користувача, портал не завантажуватиме модуль Flow Control.

    Якщо ви включите дозвіл Flows на порталі для користувача, портал дозволяє такому користувачу працювати з модулем Flow Control.

Привітання агента

Надає доступ до модуля привітання агента. Ви можете вибрати « Немає», «Перегляд» або«Редагувати ».

Досвід роботи з комп'ютером

У розділі «Сумісність із класичним комп'ютером» можна настроїти пов'язані функції для виконання певних дій для організації.

МодульОпис
Досвід роботи з комп'ютером

Надає користувачу доступ до модуля Desktop experience. Ви можете вибрати «Немає» або «Редагувати параметри». Ви можете керувати доступом користувача адміністратора до виконання наведених нижче дій для вашої організації. Виберіть функції, до яких ви хочете надати доступ.

  • Додатковий нагляд – виберіть функції, які ви хочете увімкнути для своїх користувачів.

    • Надсилання повідомлень: надсилання повідомлень, сповіщень або іншої інформації.

  • Agent Desktop-—Дозволяє користувачеві отримати доступ до робочого столу.

  • Добробут агента — дозволяє адміністратору отримати доступ до модуля «Добробут агента» в налаштуваннях AI Assistant. Ви можете вибрати «Немає», «Перегляд» або «Редагувати».

  • Auto CSAT— дозволяє адміністратору отримати доступ до модуля Auto CSAT у налаштуваннях AI Assistant. Ви можете вибрати « Немає», «Перегляд» або«Редагувати ».

  • Згенеровані резюме — дозволяє адміністратору отримати доступ до модуля Згенеровані підсумки в налаштуванні AI Assistant. Ви можете вибрати «Немає», «Перегляд» або «Редагувати».

  • Моніторинг дзвінків — дозволяє користувачеві безшумно відстежувати якість послуг, які надаються клієнтам у контакт-центрах із кількома джерелами. Якщо ви включите для користувача моніторинг дзвінків, він зможе безшумно стежити за обраною чергою, командою, сайтом або агентом.

    Ви можете ввімкнути такі налаштування:

    • Whisper Coach — дозволяє користувачеві, який стежить за дзвінком, говорити з оператором (який обробляє дзвінок) без того, щоб клієнт чув розмову.

      Whisper Coach недоступний через Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In — дає змогу користувачу приєднатися до будь-якого дзвінка, за яким він стежить, і брати участь у розмові між оператором і клієнтом.

    • Лише для обмеженого монітора: забороняє користувачу переглядати та редагувати розклади моніторингу, які користувач не створював.

    • Переглядати запити на сліпий моніторинг — дозволяє користувачу переглядати запити на сліпий моніторинг інших користувачів.

  • Мультимедіа: дає змогу авторизованим користувачам вибирати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіафайлів, як-от голосовий чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо мультимедіа не ввімкнено, то під час редагування відомостей про користувача за допомогою функцій «Керування користувачами» > «Користувачі контакт-центру» у випадаючому списку мультимедійного профілю відображається лише профіль телефонії за замовчуванням.

  • Запис дзвінків: надає доступ до створення та перегляду розкладів записів дзвінків.

  • Вихід агентів – надає адміністратору або супервізору доступ до даних про стан агента – інформаційна панель у реальному часі. У випадаючому списку Logout Agents можна вибрати такі значення:

    • Немає: користувач не матиме доступу до перегляду інформаційної панелі «Стан агента» — «У реальному часі».

    • Перегляд – користувач може переглядати інформаційну панель «Дані про стан агента» в реальному часі.

    • Редагувати: користувач може переглядати інформаційну панель «Дані про стан агента — в реальному часі» та виходити з облікового запису агентів, які перебувають у стані «Доступно» або «Неактивно» на всіх медіаканалах.

      Щоб переглядати відомості про стан агента групи або сайту, адміністратор або супервайзер повинен мати права доступу до групи або сайту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.

      Щоб отримати інформацію про перегляд даних про стан агента – приладна дошка в реальному часі та агентів, які вийшли з облікового запису, перегляньте статтю Про приладні дошки.

  • Керування записами

    Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний дзвінок контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість запису дзвінка.

    • Ключі безпеки — дозволяє користувачу отримувати доступ до ключів безпекиTab для перегляду та зміни розкладу генерації пар ключів безпеки.

    • Теги — дозволяє користувачеві отримати доступ до тегів Tab для перегляду, створення та редагування тегів, які можна призначити аудіофайлам. Ви можете використовувати ці теги як критерії пошуку.

  • Управління державами-агентами

    • Змінити стан агента

    • Вихід агента

  • Звітність та аналітика —

    Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачу сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля.

    Якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля звітності та аналітики, ви можете надати користувачу доступ до бізнес-правил. Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані клієнтів у середовище Webex Contact Center для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації.

Права доступу

Ви можете налаштувати такі параметри з розділу «Права доступу» під час налаштування нового або існуючого профілю користувача:

  • Точки входу

  • Черги

  • Сайтів

  • Команди

З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ до всіх сутностей цього типу.

Редагування профілю користувача

Ви можете редагувати профіль користувача, щоб оновити загальні налаштування, дозволи модуля або права доступу.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

У розділі «Послуги» виберіть «Контакт-центр».

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть «Керування користувачами> Профілі користувачів».

4

Виберіть рядок, який потрібно змінити.

5

Оновіть налаштування профілю користувача та натисніть Зберегти.

Активація або деактивація профілю користувача

Профіль користувача активний за замовчуванням.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Керування користувачами> Профілі користувачів.

4

Виберіть профіль користувача, який ви хочете активувати або деактивувати.

5

Перемкніть Активний або Неактивний , щоб активувати або деактивувати сайт.

6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.