Felhasználói profilok

A felhasználói profilt a Webex Contact Center-licenc és a Control Hub szerepkör kombinációja határozza meg. Az alábbi táblázat ismerteti a különböző Webex Contact Center-licenc és Control Hub szerepkör-kombinációkat, valamint a megfelelő alapértelmezett felhasználói profilt. Az alábbi táblázat részletezi a Webex Contact Center-licencet, a Control Hub szerepkörét és a felhasználói profilt.

Webex Contact Center-licenc

Control Hub szerepkör

Felhasználói profil

Standard

Standard

Általános ügynök

Standard

Teljes jogú rendszergazda

Általános ügynök

Standard

Szolgáltatás-rendszergazda

Általános ügynök

Prémium

Prémium

Prémium ügynök

Prémium

Felettes

Felettes

Prémium

Teljes jogú rendszergazda

Rendszergazda

Prémium

Szolgáltatás-rendszergazda

Rendszergazda

Nincs hozzárendelve

Teljes jogú rendszergazda

Csak rendszergazda számára

Nincs hozzárendelve

Szolgáltatás-rendszergazda

Csak rendszergazda számára

A Contact Center-felhasználók kezelésével kapcsolatos további információért lásd: Contact Center-felhasználók kezelése.

Felhasználói profil beállítása

Miután hozzáadott egy Contact Center-felhasználót, a felhasználói profilban kezelheti egy Contact Center-felhasználó licencét és szerepkörét. Az ügyfélkapcsolati központ felhasználóival kapcsolatos további információkért lásd: Ügyfélkapcsolati központ felhasználóinak kezelése.

Miután felhasználói profilokat hozott létre az ügyfélkapcsolati központ felhasználói számára, rákereshet rájuk a felhasználói profilnevük használatával.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Kattintson az Új felhasználói profil létrehozása lehetőségre.

5

Adja meg a Felhasználói profil beállításait.

6

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Egy felhasználói profil beállításai

Általános beállítások

Az Általános beállítások menüben beállíthatja a felhasználó nevét, a felhasználói profil leírását és a profil típusát a jogosultsági szint meghatározásához.

Általános beállítások

Leírás

Név

Adja meg a felhasználói profil nevét.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

Profil típusa

Válasszon ki egy típust a profil jogosultsági szintjének meghatározásához.

Alapértelmezés szerint a profil típusa Rendszergazda.

A felhasználói profilnak megfelelően azonban más típusra is módosíthatja. A profil típusát nem szerkesztheti, ha minden be van állítva a felhasználói profil konfigurációjával.

Az általános profil és a modulleképezés a következő:

  • Standard ügynök—Hozzáférhet az asztali modulhoz.

  • Prémium ügynök – Hozzáférhet az asztali és multimédia modulokhoz.

  • Felettes—Minden modulhoz hozzáférhet. A felettes nem tudja kezelni a bérlőket a beüzemelési modulban.

  • Rendszergazda – Minden modulhoz hozzáférhet.

  • Csak rendszergazda – Minden modulhoz hozzáférhet, kivéve a hívásrögzítést, a felvételkezelést és az elemzőt.

Modulhozzáférés

A Modulhozzáférés részen a felhasználók számára hozzáférést biztosíthat bizonyos modulokhoz.

Modulhozzáférés

Leírás

Mindenki

Ha az Összes lehetőséget választja, a felhasználó az összes modult elérheti. A hozzáférési jogok szakaszban lévő entitásokhoz hozzáférési jogokat rendelhet hozzá.

Meghatározott

Ha az Adott lehetőséget választja, a felhasználó csak a kiválasztott modulokhoz férhet hozzá. A következő modulokhoz való hozzáférést adhatja meg.

Beüzemelés

A Beüzemelés rész segítségével elvégezheti egy szervezet beüzemelési tevékenységét, és szabályozhatja egy rendszergazdai felhasználó hozzáférési jogait

Modul

Leírás

Beüzemelés > Hozzáférés kezelése

Felhasználói hozzáférést biztosít a Beüzemelési modulhoz. Az ellátási beállításokat megtekintheti vagy szerkesztheti . A felhasználó csak akkor hajthat végre beüzemelési tevékenységeket a szervezet számára, ha a Hozzáférés kezelése legördülő listában a Szerkesztés lehetőséget választja. Beállíthatja a hozzáférést egy rendszergazdai felhasználó számára, hogy elvégezze a következő beüzemelési tevékenységeket a szervezete számára. Válassza ki azokat a funkciókat, amelyekhez hozzáférést szeretne biztosítani.

  • Audit nyomvonal – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen az audit nyomvonal interfészhez. Ez a felület lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megtekinthessék a szervezet ellátási módosításainak részleteit.

  • Arculat – A felhasználó számára hozzáférést biztosít a Management Portal kezdőoldalán található Egyéni téma beállításokhoz. A felhasználó testre szabhatja az alkalmazásszalag színét és képeit a Management Portal oldalakon.

  • Munkaidő – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kezelje a Contact Center-csapatok munkaidejét.

  • Tárcsázási tervek– Lehetővé teszi a felhasználó számára tárcsázási tervek létrehozását és szerkesztését.

  • Belépési pont leképezése– Lehetővé teszi a felhasználó számára a tárcsázási számok belépési pontokhoz való hozzárendelését.

  • Belépési pontok/várólisták–-Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center belépési pontok és várólisták kezelését.

  • Az API-kulcs visszavonása– Lehetővé teszi a felhasználó számára tárcsázási tervek létrehozását és szerkesztését.

  • Webhelyek – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center webhelyeinek kezelését.

  • Teams – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center-csapatok kezelését.

  • Bérlők – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy szerkessze a bérlő néhány beállítását a Beüzemelési modulban.

  • Felhasználói profilok – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center felhasználói profiljainak kezelését.

  • Felhasználók – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center felhasználóinak kezelését.

Ügyfélélmény

A Customer Experience rész segítségével a felhasználó hozzáférhet a folyamatvezérlő modulhoz annak meghatározásához, hogy a felhasználó nem törölheti-e, illetve engedélyezheti-e vagy letilthatja-e a hozzáférést a folyamatvezérlő modulhoz.

ModulLeírás
Hívásátirányítás

Hozzáférést biztosít a folyamatvezérlő modulhoz. Kiválaszthatja a Nincs, a Nézet vagy a Szerkesztéslehetőséget. Ha engedélyezte a hívásátirányítási modul Megtekintés vagy Szerkesztés engedélyét, hozzáférést biztosíthat a felhasználó számára az Hangüzenetekhez vagy Folyamatokhoz.

  • Nézet--Lehetővé teszi a kiválasztott folyamat megtekintését a folyamatvezérlő modulban.

    Ha a Hívásátirányítás beállítása a Nézet, a Törlés opció nem érhető el a folyamatvezérlő modulban, még akkor sem, ha az Útválasztási folyamatok ki van választva.

  • Szerkesztés – Ha a hívásátirányítást a Szerkesztés értékre állítja, a következő beállításokat konfigurálhatja:

    • Útválasztási folyamatok – Engedélyezheti vagy letilthatja a hozzáférést a Folyamatvezérlő modulhoz.

      Ha egy felhasználó számára letiltja az Útválasztási folyamatok engedélyt a portálon, a portál nem tölti be a Folyamatvezérlő modult.

      Ha egy felhasználó számára engedélyezi az Útválasztási folyamatok engedélyt a portálon, a portál lehetővé teszi az adott felhasználó számára, hogy együttműködjön a Folyamatvezérlő modullal.

    • Hangüzenetek – Lehetővé teszi médiaforrások, például hangvárakoztatási fájlok feltöltését és frissítését a belépési pontokban és várólistákban való használatra. Támogatja a .wav, .ulaw, .au, .php, és .xml kiterjesztésű erőforrásfájlokat más formátumok mellett, attól függően, hogy hogyan van konfigurálva a bérlő rendszere.

Asztali élmény

Az Asztali élmény rész segítségével konfigurálhatja a kapcsolódó funkciókat annak érdekében, hogy bizonyos tevékenységeket végezzen egy szervezetben.

ModulLeírás
Asztali élmény

Felhasználói hozzáférést biztosít az asztali élmény modulhoz. Választhatja a Nincs vagy a Szerkesztés lehetőséget. Beállíthatja, hogy egy rendszergazdai felhasználó hozzáférjen a következő tevékenységek végrehajtásához a szervezetnél. Válassza ki azokat a funkciókat, amelyekhez hozzáférést szeretne biztosítani.

  • További felügyelet – Engedélyezi a felettesnek, hogy üzeneteket küldjön.

    • Üzenetek küldése – Üzenetek küldésének engedélyezése

  • Agent Desktop – engedélyezi a felhasználó számára az asztalhoz való hozzáférést.

  • Hívásfelügyelet – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy csendesen figyelemmel kísérje az ügyfeleknek több erőforrással rendelkező ügyfélkapcsolati központokon keresztül nyújtott szolgáltatás minőségét. A felhasználó csendben figyelhet egy kiválasztott várólistát, csapatot, webhelyet vagy ügynököt, ha engedélyezi a hívásfigyelést a felhasználó számára.

    A következő beállításokat engedélyezheti:

    • Hívás közbeni tanácsadó – Lehetővé teszi, hogy a hívást figyelő felhasználó beszéljen az ügynökkel (aki a hívást kezeli) anélkül, hogy az ügyfél hallaná a beszélgetést.

    • Hívásbelépés – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy csatlakozzon minden olyan híváshoz, amelyet a felhasználó felügyel, és részt vegyen az ügynök és az ügyfél közötti beszélgetésben.

    • Csak korlátozott felügyelet – megakadályozza, hogy a felhasználó megtekintse és szerkessze a felhasználó által nem létrehozott felügyeleti ütemezéseket.

    • Vakfelügyeleti kérések megtekintése – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy megtekinthesse más felhasználók vakfelügyeleti kéréseit.

  • Multimédia – Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy kiválasszák a felhasználó multimédia-profilját, amely magában foglalja az összes típusú médiát, például a hangot, a csevegést, az e-mailt és a közösségi médiát. Ha a multimédia nincs engedélyezve, akkor amikor a felhasználó adatait a Felhasználókezelés > Contact Center felhasználók menüpontban szerkeszti, a multimédia-profil legördülő lista csak az alapértelmezett telefonprofilt jeleníti meg.

  • Hívásrögzítés– Lehetővé teszi a hozzáférést hívásrögzítési ütemezések létrehozásához és megtekintéséhez.

  • Ügynökök kijelentkeztetése – Rendszergazdai vagy felettesi hozzáférést biztosít az ügynökállapot-adatokhoz – valós idejű irányítópulthoz. Az Ügynökök kijelentkeztetése legördülő listában a következő értékeket választhatja ki:

    • Nincs – A felhasználónak nem lesz hozzáférése az Ügynökállapot-adatok – valós idejű irányítópult megtekintéséhez.

    • Megtekintés – A felhasználó megtekintheti az ügynökállapot-adatokat – valós idejű irányítópultot.

    • Szerkesztés– A felhasználó megtekintheti az Ügynökállapot-adatokat – Valós idejű irányítópultot, és kijelentkeztetheti az Elérhető vagy Tétlen állapotban lévő ügynököket az összes médiacsatornán.

      Egy csapat vagy webhely ügynökállapot részleteinek megtekintéséhez a rendszergazdának vagy felettesnek hozzáférési jogosultsággal kell rendelkeznie a csapathoz vagy a webhelyhez. További információkért lásd: Hozzáférési jogok.

      Az ügynökállapot-adatok – Valós idejű irányítópult megtekintésével és az ügynökök kijelentkezésével kapcsolatos további információért Lásd: Irányítópultok névjegye.

  • Felvételkezelés

    Lehetővé teszi a felhasználó számára az aktív Contact Center-hívások rögzítését. A felhasználó kiválaszthatja a hívást egy sorból, csapatból, webhelyből vagy ügynökből, és megadhatja a hívás rögzítésének időtartamát.
    • Biztonsági kulcsok – Engedélyezi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen a Biztonsági kulcsok laphoz, hogy megtekinthesse és módosítsa a biztonsági kulcspárok létrehozásának ütemezését.

    • Címkék – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen a Címkék laphoz, hogy megtekinthesse, létrehozhassa és szerkeszthesse a hangfájlokhoz társítható címkéket. Ezeket a címkéket használhatja keresési feltételként.

  • Ügynökállapotok kezelése

    • Ügynökállapot módosítása

    • Ügynök kijelentkeztetése

  • Jelentés és elemzés--

    Hozzáférést biztosít a Jelentés és elemzés modulhoz. A Jelentés és elemzés modul lehetővé teszi a felhasználó számára az adatok szegmentálását, profilját és megjelenítését a kapcsolattartó irodai rendszerekben. Ez a modul segít azonosítani azokat a kulcsfontosságú változókat is, amelyek hatással vannak a termelékenységre és a kívánt üzleti eredményekre. A felhasználók ezzel a modullal konfigurálhatják és módosíthatják az elemző sémáit.

    Ha engedélyezte a Jelentés és Analízis modul megtekintési vagy szerkesztési engedélyeit, hozzáférést biztosíthat a felhasználó számára az üzleti szabályokhoz. Az üzleti szabályok lehetővé teszik a felhasználó számára, hogy ügyféladatokat építsen be a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztás és egyéb általános megvalósítás érdekében.

Hozzáférési jogok

Új felhasználói profil konfigurálásakor vagy meglévő felhasználói profil szerkesztésekor a következő beállításokat állíthatja be a Hozzáférési jogok részből:

  • Belépési pontok

  • Várólisták

  • Webhelyek

  • Csapatok

A legördülő listából válassza ki azokat az entitásokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet. Az Összes lehetőség kiválasztásával hozzáférést biztosíthat az összes ilyen típusú entitáshoz.

Felhasználói profil szerkesztése

A felhasználói profil szerkesztésével frissítheti az általános beállításokat, a modulengedélyeket vagy a hozzáférési jogokat.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

A Szolgáltatások alatt válassza a Contact Centerlehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Válassza ki a szerkeszteni kívánt sort.

5

Frissítse a Felhasználói profil beállításait , majd kattintson a Mentés gombra.

Felhasználói profil aktiválása vagy inaktiválása

Alapértelmezés szerint egy felhasználói profil aktív.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Válassza ki az aktiválni vagy inaktiválni kívánt felhasználói profilt.

5

Kapcsolja az Aktív vagy Inaktív lehetőséget a webhely aktiválásához vagy deaktiválásához.

6

A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.