Gestione dei profili utente degli utenti del contact center in Webex Contact Center

Nome

Immettere un nome per il profilo utente.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Tipo di profilo

Scegliere un tipo per determinare il livello di privilegi per questo profilo.

Il profilo generico e la mappatura dei moduli sono:

• Agente standard: ha accesso al modulo Desktop.

• Agente Premium: ha accesso ai moduli desktop e multimediali.

• Supervisore: ha accesso a tutti i moduli. Il supervisore non può gestire i tenant nel modulo di provisioning.

• Amministratore: ha accesso a tutti i moduli.

• Solo amministratore: ha accesso a tutti i moduli tranne la registrazione delle chiamate, la gestione delle registrazioni e l'analizzatore.

Tutti

Se si seleziona Tutti, l'utente può accedere a tutti i moduli. È possibile assegnare diritti di accesso per le entità nella sezione Diritti di accesso.

Specifico

Se si seleziona Specifico, l'utente può accedere solo ai moduli selezionati. È possibile specificare l'accesso ai seguenti moduli specifici.

Fornisce all'utente l'accesso al modulo di provisioning. Puoi visualizzare o modificare le opzioni di provisioning. L'utente può eseguire attività di provisioning per l'organizzazione solo se si seleziona Modifica nell'elenco a discesa Gestisci accesso . Puoi controllare l'accesso per un utente amministratore per eseguire le seguenti attività di provisioning per la tua organizzazione. Selezionare le funzioni per le quali si desidera fornire l'accesso.

• Audit Trail: consente all'utente di accedere all'interfaccia dell'audit trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per l'organizzazione.

• Branding: fornisce all'utente l'accesso alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. L'utente può personalizzare il colore del banner e le immagini nelle pagine del portale di gestione.

• Orario di ufficio: consente all'utente di gestire l'orario di lavoro per i team del contact center.

• Dial plan: consente all'utente di creare e modificare dial plan.

• Mapping punti di ingresso: consente all'utente di mappare i numeri di composizione ai punti di ingresso.

• Punti di ingresso/code: consente all'utente di gestire i punti di ingresso e le code del contact center.

• Revoca API chiave: consente all'utente di creare e modificare dial plan.

• Siti: consente all'utente di gestire i siti di Contact Center.

• Team: consente all'utente di gestire i team del contact center.

• Tenant: consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo di provisioning.

• Profili utente: consente all'utente di gestire i profili utente di Contact Center.

• Utenti: consente all'utente di gestire gli utenti del Contact Center.

Consente di accedere al modulo di controllo del flusso. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica. Se è stata abilitata l'autorizzazione Visualizza o Modifica per il modulo di indirizzamento chiamata, è possibile fornire all'utente l'accesso ai prompt o ai flussi audio.

• Visualizza: consente di visualizzare il flusso selezionato nel modulo di controllo del flusso.

  Quando l'indirizzamento chiamata è impostato su Visualizza, l'opzione Elimina non è disponibile nel modulo di controllo del flusso anche quando è selezionato Flussi di inoltro.

• Modifica: se si imposta il routing delle chiamate su Modifica, è possibile configurare le seguenti impostazioni:

  • Flussi di instradamento: è possibile abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo flusso.

    Se si disabilita l'autorizzazione Flussi di inoltro nel portale per un utente, il portale non carica il modulo Controllo flusso.

    Se si abilita l'autorizzazione Flussi di instradamento nel portale per un utente, il portale consente a tale utente di utilizzare il modulo Controllo di flusso.

  • Prompt audio: consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nei punti di ingresso e nelle code. Supporta file di risorse con estensioni .wav, .ulaw, .au, .php e .xml insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema del tenant.

Fornisce all'utente l'accesso al modulo Esperienza desktop. È possibile selezionare le opzioni Nessuno o Modifica . È possibile controllare l'accesso per un utente amministratore per eseguire le seguenti attività per l'organizzazione. Selezionare le funzioni per le quali si desidera fornire l'accesso.

• Supervisione aggiuntiva: consente al supervisore di inviare messaggi.

  • Invia messaggi: consente di inviare messaggi

• Agent Desktop: consente all'utente di accedere al desktop.

• Monitoraggio chiamate: consente all'utente di monitorare in modo invisibile all'utente la qualità del servizio fornito ai clienti attraverso contact center multisorgente. L'utente può monitorare in modo invisibile all'utente una coda, un team, un sito o un agente selezionati se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente.

  È possibile abilitare le seguenti impostazioni:

  • Whisper Coach: consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente (che sta gestendo la chiamata), senza che il cliente senta la conversazione.

  • Barge-In: consente all'utente di partecipare a qualsiasi chiamata che l'utente sta monitorando e partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente.

  • Solo monitoraggio con restrizioni: impedisce all'utente di visualizzare e modificare pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente.

  • Visualizza richieste di monitoraggio cieco: consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

• Multimedia: consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di media come voce, chat, e-mail e social. Se il contenuto multimediale non è abilitato, quando si modificano i dettagli dell'utente tramite Gestione utenti > utenti Contact Center, l'elenco a discesa del profilo multimediale visualizza solo il profilo di telefonia predefinito.

• Registrazione chiamate: consente di creare e visualizzare le pianificazioni di registrazione delle chiamate.

• Disconnetti agenti: fornisce a un amministratore o supervisore l'accesso al dashboard Dati stato agente - Tempo reale. È possibile selezionare i seguenti valori nell'elenco a discesa Agenti di disconnessione:

  • Nessuno: l'utente non avrà accesso per visualizzare il dashboard Dati stato agente - Tempo reale.

  • Visualizza: l'utente può visualizzare il dashboard Dati stato agente - Tempo reale.

  • Modifica: l'utente può visualizzare il dashboard Dati stato agente - Tempo reale e disconnettere gli agenti nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali.

    Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore deve disporre dei diritti di accesso al team o al sito. Per ulteriori informazioni, vedere Diritti di accesso.

    Per informazioni sulla visualizzazione del dashboard Dati sullo stato dell'agente - In tempo reale e sulla disconnessione degli agenti, vedere Informazioni sui dashboard.

• Gestione delle registrazioni

  Consente all'utente di registrare qualsiasi chiamata attiva al Contact Center. L'utente può selezionare la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata.

  • Chiavi di sicurezza: consente all'utente di accedere alla scheda Chiavi di sicurezza per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione delle coppie di chiavi di sicurezza.

  • Tag: consente all'utente di accedere alla scheda Tag per visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. È possibile utilizzare questi tag come criteri di ricerca.

• Gestione degli stati degli agenti

  • Modifica dello stato dell'agente

  • Disconnetti agente

• Reporting e analisi--

  Fornisce accesso al modulo Report e analisi. Il modulo Reporting and Analytics consente all'utente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Questo modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Gli utenti possono configurare e modificare gli schemi dell'analizzatore utilizzando questo modulo.

  Puoi fornire all'utente l'accesso alle regole di business se hai abilitato le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Report e analisi. Le regole di business consentono all'utente di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e altre implementazioni generiche.