Webex Contact Center에서 컨택 센터 사용자의 사용자 프로파일 관리

이름

사용자 프로파일의 이름을 입력합니다.

설명

(선택 사항) 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

프로파일 유형

유형을 선택하여 이 프로파일에 대한 권한 수준을 결정합니다.

일반 프로필 및 모듈 매핑은 다음과 같습니다.

• 표준 상담원—데스크톱 모듈에 대한 액세스 권한이 있습니다.

• 프리미엄 상담원—데스크톱 및 멀티미디어 모듈에 액세스할 수 있습니다.

• 감독자 - 모든 모듈에 액세스할 수 있습니다. 감독자는 프로비저닝 모듈에서 테넌트를 관리할 수 없습니다.

• 관리자 - 모든 모듈에 액세스할 수 있습니다.

• 관리자 전용 - 통화 녹음, 녹음 관리 및 분석기를 제외한 모든 모듈에 액세스할 수 있습니다.

모두

모두를 선택하면사용자가 모든 모듈에 액세스할 수 있습니다. 액세스 권한 섹션에서 엔터티에 대한 액세스 권한을 할당할 수 있습니다.

특정

특정 을 선택하면사용자는 선택한 모듈에만 액세스할 수 있습니다. 다음 특정 모듈에 대한 액세스를 지정할 수 있습니다.

사용자에게 프로비저닝 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. 설정 옵션을 보거나 편집할 수 있습니다. 사용자는 접근 관리 드롭다운 목록에서 편집을 선택하는 경우에만 조직에 대한 프로비저닝 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자 사용자가 조직에 대해 다음과 같은 프로비저닝 작업을 수행할 수 있도록 액세스를 제어할 수 있습니다. 액세스 권한을 제공하려는 기능을 선택합니다.

• 감사 추적 - 사용자가 감사 추적 인터페이스에 액세스할 수 있습니다. 이 인터페이스를 통해 사용자는 조직의 프로비저닝 변경 사항에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.

• 브랜딩 - 관리 포털 시작 페이지의 사용자 지정 테마 설정에 대한 사용자 액세스를 제공합니다. 사용자는 관리 포털 페이지의 배너 색 및 이미지를 사용자 지정할 수 있습니다.

• 업무 시간 - 사용자가 컨택 센터 팀에 대한 업무 시간을 관리할 수 있습니다.

• 다이얼 플랜 - 사용자가 다이얼 플랜을 만들고 편집할 수 있습니다.

• 진입점 매핑 - 다이얼 번호를 진입점에 매핑할 수 있습니다.

• 진입점/대기열 - 사용자가 연결 센터 진입점 및 대기열을 관리할 수 있습니다.

• API 키 해지 - 사용자가 다이얼 플랜을 만들고 편집할 수 있습니다.

• 사이트 - 사용자가 컨택 센터 사이트를 관리할 수 있습니다.

• 팀--사용자가 고객지원센터 팀을 관리할 수 있습니다.

• 테넌트 - 사용자가 프로비저닝 모듈에서 일부 테넌트 설정을 편집할 수 있습니다.

• 사용자 프로파일 - 사용자가 컨택 센터 사용자 프로파일을 관리할 수 있습니다.

• 사용자--컨택 센터 사용자를 관리할 수 있습니다.

흐름 제어 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. 없음, 보기 또는 편집을 선택할 수 있습니다. 통화 라우팅 모듈에 대한 보기 또는 편집 권한을 활성화한 경우 사용자에게 오디오 프롬프트 또는 흐름에 대한 액세스 권한을 제공할 수 있습니다.

• View(보기) - 흐름 제어 모듈에서 선택한 흐름을 볼 수 있습니다.

  통화 라우팅 이 View(보기 )로 설정된 경우Routing Flows(라우팅 흐름 )를 선택한 경우에도 흐름 제어 모듈에서 Delete(삭제 ) 옵션을 사용할 수 없습니다.

• 편집 - 통화 라우팅을 [편집 ]으로설정하는 경우 다음 설정을 구성할 수 있습니다.

  • 흐름 라우팅 - 흐름 제어 모듈에 대한 액세스를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

    사용자에 대해 포털에서 흐름 라우팅 권한을 비활성화 하면 포털에서 흐름 제어 모듈을 로드하지 않습니다.

    사용자에 대해 포털에서 라우팅 흐름 권한을 활성화 하면 포털에서 해당 사용자가 흐름 제어 모듈로 작업할 수 있습니다.

  • 오디오 프롬프트 - 진입점 및 대기열에서 사용할 대기 중 오디오 파일과 같은 미디어 리소스를 업로드하고 업데이트할 수 있습니다. 테넌트의 시스템 구성에 따라 .wav, .ulaw, .au, .php 및 .xml 확장자를 가진 리소스 파일을 다른 형식과 함께 지원합니다.

사용자에게 데스크톱 경험 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. [없음 ] 또는 [편집 ] 옵션을 선택할 수 있습니다. 관리자 사용자가 기관에서 다음 활동을 수행할 수 있는 접근권한을 제어할 수 있습니다. 액세스 권한을 제공하려는 기능을 선택합니다.

• 추가 감독 - 감독자가 메시지를 보낼 수 있습니다.

  • 메시지 보내기 - 메시지를 보낼 수 있습니다.

• Agent Desktop--사용자가 데스크톱에 액세스할 수 있습니다.

• 통화 모니터링 - 사용자가 여러 소스 컨택 센터에서 고객에게 제공되는 서비스 품질을 조용히 모니터링할 수 있습니다. 사용자에 대해 통화 모니터링을 활성화한 경우 사용자는 선택한 대기열, 팀, 사이트 또는 에이전트를 자동으로 모니터링할 수 있습니다.

  다음 설정을 활성화할 수 있습니다.

  • 귓속말 코치 - 통화를 모니터링하는 사용자가 통화를 처리하는 상담원에게 말하고, 고객에게는 대화가 들리지 않도록 합니다.

  • 끼어들기 - 사용자가 모니터링하고 있는 통화에 참가하고 상담원과 고객의 대화에 참여할 수 있습니다.

  • 제한된 모니터만 - 사용자가 만들지 않은 모니터링 일정을 보고 편집할 수 없습니다.

  • 블라인드 모니터링 요청 보기 - 다른 사용자의 블라인드 모니터링 요청을 볼 수 있습니다.

• 멀티미디어 - 권한 있는 사용자가 음성, 채팅, 전자 메일 및 소셜과 같은 모든 유형의 미디어가 포함된 멀티미디어 프로파일을 선택할 수 있습니다. 멀티미디어가 활성화되지 않은 경우 사용자 관리 > 컨택 센터 사용자를 통해사용자의 세부 정보를 편집하면 멀티미디어 프로파일 드롭다운 목록에 기본 전화 통신 프로파일만 표시됩니다.

• 통화 녹음 - 통화 녹음 일정을 만들고 볼 수 있는 액세스 권한을 허용합니다.

• 상담원 로그아웃 - 관리자 또는 감독자에게 상담원 상태 데이터 - 실시간 대시보드에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 상담사 로그아웃 드롭다운 목록에서 다음 값을 선택할 수 있습니다.

  • 없음 - 사용자에게 상담원 상태 데이터 - 실시간 대시보드를 볼 수 있는 액세스 권한이 없습니다.

  • 보기 - 사용자는 상담원 상태 데이터 - 실시간 대시보드를 볼 수 있습니다.

  • 편집 - 사용자는 상담원 상태 데이터 - 실시간 대시보드를 보고 모든 미디어 채널에서 사용 가능 또는 유휴 상태인 상담원을 로그아웃시킬 수 있습니다.

    팀 또는 사이트의 상담사 상태 세부 정보를 보려면 관리자나 감독자에게 팀 또는 사이트에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다. 자세한 내용은 액세스 권한을 참조하세요.

    상담원 상태 데이터 - 실시간 대시보드 보기 및 상담원 로그아웃에 대한 자세한 내용은 대시보드 정보를 참조하십시오.

• 녹음 관리

  활성 고객지원센터 통화를 녹음할 수 있습니다. 사용자는 대기열, 팀, 사이트 또는 상담원에서 통화를 선택하고 통화를 녹음할 기간을 지정할 수 있습니다.

  • 보안 키 - 사용자가 [보안 키 ] 탭에 액세스하여 보안 키 쌍 생성 일정을 보고 변경할 수 있습니다.

  • 태그 - 사용자가 [태그 ] 탭에 액세스하여 오디오 파일에 할당할 수 있는 태그를 보고, 만들고, 편집할 수 있습니다. 이러한 태그를 검색 조건으로 사용할 수 있습니다.

• 상담원 상태 관리

  • 에이전트 상태 변경

  • 상담원 로그아웃

• 보고 및 분석--

  보고 및 분석 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. 보고 및 분석 모듈을 사용하여 사용자는 컨택 센터 시스템에서 데이터를 분류, 프로파일링 및 시각화할 수 있습니다. 이 모듈은 생산성 및 원하는 비즈니스 결과에 영향을 주는 키 변수를 식별하는 데도 도움이 됩니다. 사용자는 이 모듈을 사용하여 분석기 스키마를 구성하고 수정할 수 있습니다.

  보고 및 분석 모듈에 대한 보기 또는 편집 권한을 설정한 경우 사용자에게 비즈니스 규칙에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 통해 사용자는 사용자 지정 라우팅 및 기타 일반 구현을 위해 고객 데이터를 Webex Contact Center 환경에 통합할 수 있습니다.