피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

라이선스 관리자 사용자 프로필은 컨택 센터에서 액세스할 수 있는 최상위 레벨이에요.

이 프로필을 가진 사용자에게 전체 접근 권한 또는 사용자 지정 접근 권한을 부여할 수 있어요. 전체 액세스를 통해 사용자 프로필에 있는 모든 항목에 대한 편집 권한과 향후 추가되는 모든 권한을 부여해요. 사용자 지정 액세스를 사용하면 해당 사용자가 액세스할 수 있는 항목을 선택할 수 있어요.

라이선스 관리자를 위한 구성 액세스

• 설문조사, AI 에이전트, 주제 분석 및 디지털을 제외한 Webex Contact Center의 모든 리소스 유형에 접근, 보기 또는 편집 권한을 부여할 수 없어요. Webex Connect 자체 액세스 제어 시스템이 있어요.
• 캠페인 매니저를 보거나 편집하세요 (애드온으로 활성화한 경우). 이 액세스 제어는 네이티브 캠페인 매니저가 아니라 Acqueon을 위한 거예요.
• 테넌트 설정을 보거나 편집하면 컨트롤 허브의 테넌트 설정 섹션 아래에 있는 모든 구성에 대해 해당 수준의 액세스 권한이 부여돼요.

면허가 있는 관리자를 위한 분석 액세스

• 상호 작용 기록 - 보기를 사용하면 Webex 고객 센터 제어 허브에서 상호 작용 기록을 재생하고 다운로드할 수 있습니다. 상호작용 기록 액세스에 관한 정보는 상호작용 기록 관리 문서를 참조하세요.
• 분석기 권한 — 자세한 내용은 분석기 권한 섹션을 참조하세요.

면허가 있는 관리자를 위한 감독 및 데스크톱 액세스

• 멀티미디어 — 사용자에게 할당된 멀티미디어 프로필과 사용자 프로필에서 선택한 사항 (기본 디지털 또는 소셜 채널) 의 조합에 따라 관리자가 상담원으로 로그인할 때 취할 수 있는 상호 작용 유형이 결정됩니다. 멀티미디어 프로필에서 음성, 채팅, 소셜 채널을 선택했는데 사용자 프로필에서는 기본 디지털만 선택되어 있으면 소셜 채널 상호작용을 할 수 없어요. 멀티미디어 프로필에 음성이 있는데 사용자 프로필에서 기본과 소셜을 선택하면 소셜 채널을 이용할 수 없어요. 할당된 멀티미디어 프로필과 사용자 프로필에서 선택한 항목 중 최소 권한이 부여돼요.

라이선스 없는 관리자 프로필은 라이선스가 필요 없고 일부 구성에 대한 액세스와 매우 제한된 감독 액세스만 허용해요.

이 프로필을 통해 다음을 이용할 수 있어요.

• 구성 — 캠페인 매니저 제외
• 임계값 규칙

수퍼바이저 사용자 프로필은 수퍼바이저 및 수퍼바이저 데스크톱에만 있는 권한이 라이선스 관리자와 달라요.

감독자를 위한 구성 액세스

• 관리자 전용인 테넌트 설정에 액세스할 수 없다는 점을 제외하면 라이선스 관리자와 동일해요.
• 사용자 프로필에 대한 액세스는 리소스 컬렉션이 아니라 지정된 사용자 프로필의 리소스 액세스 설정에 의해 결정돼요. 모든 리소스를 선택하면 감독자가 컨택 센터 사용자 아래의 사용자 프로필 목록에서 모든 감독자 프로필을 볼 수 있어요. 특정 리소스 컬렉션이 할당된 경우, 관리자는 컬렉션에 모든 리소스가 포함된 경우에도 할당된 사용자 프로필만 볼 수 있어요.

감독자를 위한 분석 액세스

• 상호작용 기록 액세스에 관한 정보는 상호작용 기록 관리 문서를 참조하세요.
  • 수퍼바이저 데스크톱 — 보기 액세스 권한은 녹화에 대한 재생 액세스 권한과 녹취록에 대한 보기 액세스 권한을 부여해요. 다운로드를 할 수 없어요.
  • Webex 컨택 센터 컨트롤 허브 - 접근 권한 보기, 녹화 재생 및 다운로드. 녹취록은 없어요.

감독자를 위한 감독 및 데스크톱 권한

• 추가 감시 — 이에 대한 편집 권한을 부여하면 감독자 데스크톱에서 감독자에게 액세스 권한을 부여할 수 있는 감독 기능 목록이 표시됩니다.
• 멀티미디어 — 면허가 있는 관리자와 같아요.

프리미엄 에이전트는 면허가 있는 관리자와 같은 멀티미디어 경험을 가지고 있어요. 자세한 내용은 라이선스 관리자 섹션을 참조해 주세요.

표준 상담원은 기본적인 디지털만 본다는 점을 제외하면 면허가 있는 관리자와 같은 멀티미디어 경험을 해요. 이는 표준 상담원이 소셜 채널을 이용할 수 없다는 뜻이에요. 프리미엄 에이전트만 이용할 수 있어요. 멀티미디어 권한의 작동 방식을 이해하려면 라이선스 관리자 섹션을 참조하세요.

• 액세스 권한이 없으면 Analyzer에 대한 액세스 권한이 부여되지 않고, 보기를 사용하면 Analyzer에 대한 보기 액세스 권한이 부여되고, 편집하면 Analyzer에 대한 액세스 권한이 부여돼요.
• Analyzer에 대한 보기 액세스를 선택하면 Analyzer 내의 각 폴더에 대한 액세스 권한 없음 또는 보기 권한 없음을 선택할 수 있어요. 새로 만든 모든 폴더는 사용자 프로필에서 변경하지 않는 한 자동으로 보기 액세스 권한을 갖게 돼요.
• Analyzer에 대한 편집 액세스를 선택하면 Analyzer 내의 각 폴더에 대한 액세스 권한, 보기 또는 편집 권한 없음을 선택할 수 있어요. 새로 만든 모든 폴더는 사용자 프로필에서 변경하지 않는 한 자동으로 편집 권한을 얻어요.
• 하위 폴더는 상위 폴더보다 높은 액세스 권한을 가질 수 없어요.
• Analyzer 권한을 보기에서 편집으로 변경하면 모든 폴더가 자동으로 편집 권한으로 변경돼요. 분석기 권한을 편집에서 보기로 변경하면 모든 하위 폴더가 자동으로 보기 권한으로 변경돼요.
• 주식 보고서는 모든 주식 보고서를 볼 수 있고 변경할 수 없어요.

리소스 컬렉션을 하나 이상 추가한 후에는 리소스 컬렉션 중 하나가 기본값이어야 해요. 그 이유는 누군가에게 리소스 컬렉션에 대한 액세스 권한이나 보기 권한을 부여하지 않으면 리소스 컬렉션에 아무것도 추가/변경할 권한이 없지만 자신이 만들고 있는 항목 (예: 대기열에 대한 편집 권한을 부여했기 때문에 대기열 1) 을 리소스 컬렉션에 추가할 수 없으면 액세스 권한을 잃게 되기 때문이에요. 이 경우, 사용자 프로필에 할당된 기본 리소스 컬렉션에 큐 1이 추가돼요. 이 사용자는 리소스 컬렉션을 변경할 권한이 없기 때문에 리소스를 어느 컬렉션에 포함할지 선택할 수는 없지만 만들고 있는 리소스에 대한 액세스 권한도 잃지 않아요. 이것이 기본 리소스 컬렉션의 주 목적이에요.

모든 리소스를 선택한 경우, 이 사용자 프로필에 할당된 사용자는 Webex Contact Center의 모든 리소스를 볼 수 있어요.

사용자 프로필에 리소스 컬렉션을 최대 5개까지 할당할 수 있어요. 이에 따라 사용자가 컨트롤 허브, 플로우 디자이너, 분석기, 데스크톱에서 볼 수 있는 특정 리소스와 데이터가 결정돼요.

예를 들어 사용자 프로필 1에 리소스 컬렉션 1과 2를 할당하고 해당 리소스 컬렉션에 대기열 1과 대기열 2가 있는 경우. 관리자가 컨트롤 허브에 로그인하면 (보기 또는 편집 권한이 있다고 가정) 대기열 1과 대기열 2만 볼 수 있어요. 흐름을 만드는 경우 대기열 1과 대기열 2로만 흐름을 만들 수 있어요. 분석기로 들어가면 대기열 1과 대기열 2에 대한 데이터만 볼 수 있어요. 감독자인 경우 대기열 1과 대기열 2에 대한 데이터만 볼 수 있어요. 팀 1과 팀 2가 리소스 컬렉션에 있으면 수퍼바이저는 그 팀에 매핑된 상담원만 볼 수 있어요.

리소스 컬렉션이 이미 15개의 다른 사용자 프로필에 매핑되어 있으면 사용자 프로필에 추가할 수 없어요.

권한과 리소스 액세스를 추가하고 나면 이 사용자 프로필이 액세스할 수 있는 권한 및 리소스를 한 눈에 볼 수 있어요. 리뷰 화면에서 리소스 유형 (예: 스킬 프로필) 에 보기 또는 편집 권한을 부여했지만 사용자 프로필과 연결된 리소스 컬렉션에 스킬 프로필을 추가하지 않은 경우 플래그를 표시해요. 그러면 사용자가 왼쪽 Control Hub 탐색에서 기술 프로필을 보고 해당 섹션을 클릭하면 기술 프로필이 보이지 않아요. 생성/저장이 차단되지는 않지만 리뷰 화면에는 알림이 표시돼요.