Korisnički profili

Sučelje korisničkog profila nadograđuje se kako bi se osigurale detaljnije dozvole, a administratorima omogućio delegiranje pristupa određenim resursima.

Opseg značajke:

  • Administratori mogu dodijeliti dozvole za prikaz, uređivanje ili nikakav pristup pojedinačnim vrstama resursa (na primjer, redovima čekanja, radnom vremenu) unutar korisničkih profila, zamjenjujući postojeće sučelje u kojem administratori moraju dodijeliti jednu dozvolu grupi vrsta resursa.
  • Predstavljamo koncept "Zbirke resursa" prema kojoj administratori mogu grupirati resurse (na primjer, Red čekanja 1, Radni sat 1) i dodijeliti te zbirke drugim korisnicima putem korisničkih profila.
  • Korisnički profil određuje što drugi administrator/nadzornik može uređivati ili pregledavati te kojim točnim resursima putem zbirke resursa priložene korisničkom profilu.
  • Zbirke resursa učinkovito će djelovati kao spremnik za vaše resurse i podatke, a mogu ih organizirati odjeli, poslovna linija, klijent ili kako god smatrate prikladnim. Na primjer:
    • Zbirka resursa sadrži sljedeće resurse: Redovi čekanja A i B.
    • Korisnici kojima je zbirka resursa dodijeljena njihovom korisničkom profilu mogu komunicirati samo s redovima čekanja A i B.
    • Dozvole postavljene za vrste resursa unutar korisničkih profila određuju mogu li korisnici uređivati ili pregledavati resurse u svojim zbirkama resursa.
  • Analizator, dizajner protoka, podatkovna platforma, jezgra i usmjeravanje te radna površina pridržavat će se ovog novog okvira korisničkog profila i prikupljanja resursa.

Migracija: Cisco će automatski migrirati korisnike na ovaj novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, osiguravajući korisnicima da zadrže isti pristup kao i danas. Nisu potrebni dodatni koraci.

Stavljanje izvan pogona: Korisničko profilno iskustvo unutar portala za upravljanje bit će povučeno iz uporabe, a korisničkim profilima može se upravljati samo unutar Kontrolnog središta.

Obuka: Cisco će biti domaćin treninga za kupce i partnere kako bi razumjeli ovo novo iskustvo kontrole pristupa. Da biste osigurali mjesto, obratite se upravitelju računa ili upravitelju uspjeha partnera.

AI Agent, Topic Analytics, Digitalni kanali i ankete nisu uključeni u ovo izdanje, ali će biti uključeni u buduća izdanja.

Kombinacija licence Webex Contact Center i uloge kontrolnog čvorišta određuje korisnički profil. U sljedećoj su tablici opisane različite kombinacije licenci Webex Contact Center i uloge kontrolnog čvorišta te odgovarajući zadani korisnički profil. U sljedećoj tablici detaljno su opisani licenca Webex Contact Center, uloga kontrolnog čvorišta i korisnički profil.

Webex Contact Center licenca

Uloga kontrolnog čvorišta

Korisnički profil

Standardno

Standardno

Standardni agent

Standardno

Potpuni administrator

Standardni agent

Standardno

Administrator servisa

Standardni agent

Premija

Premija

Premium Agent

Premija

Nadzornik

Nadzornik

Premija

Potpuni administrator

Administrator

Premija

Administrator servisa

Administrator

Nije dodijeljeno

Potpuni administrator

Samo administrator

Nije dodijeljeno

Administrator servisa

Samo administrator

Dodatne informacije o upravljanju korisnicima centra za kontakt potražite u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Postavljanje korisničkog profila

Nakon dodavanja korisnika centra za kontakt možete upravljati licencom i ulogom korisnika centra za kontakt u korisničkom profilu. Dodatne informacije o korisnicima centra za kontakt potražite u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Nakon stvaranja korisničkih profila za korisnike kontakt centra, možete ih potražiti pomoću naziva njihovog korisničkog profila.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisnički menadžment > korisnički profili.

4

Kliknite Stvorite novi korisnički profil.

5

Unesite postavke korisničkog profila.

6

Kliknite Spremi.

Postavke korisničkog profila

Opće postavke

Iz općih postavki možete konfigurirati ime korisnika, opis korisničkog profila i vrstu profila za određivanje razine privilegija.

Opće postavke

Opis

Ime

Unesite naziv korisničkog profila.

Opis

(Neobavezno) Unesite opis profila.

Vrsta profila

Odaberite vrstu za određivanje razine privilegija za ovaj profil.

Prema zadanim postavkama vrsta profila postavljena je na Administrator.

Međutim, možete ga promijeniti u drugu vrstu prema korisničkom profilu. Ne možete uređivati vrstu profila nakon što je sve postavljeno s konfiguracijom korisničkog profila.

Generički profil i mapiranje modula su:

  • Standardni agent – ima pristup modulu za stolna računala.

  • Premium agent – ima pristup stolnim i multimedijskim modulima.

  • Nadzornik — ima pristup svim modulima. Nadzornik ne može upravljati klijentima u modulu dodjele resursa.

  • Administrator – ima pristup svim modulima.

  • Samo administrator – ima pristup svim modulima osim snimanja poziva, upravljanja snimanjem i analizatora.

Pristup modulu

Iz odjeljka Pristup modulu korisnicima možete omogućiti pristup određenim modulima.

Pristup modulu

Opis

Svi

Ako odaberete Sve, korisnik može pristupiti svim modulima. Pravima pristupa možete dodijeliti entitete u odjeljku prava pristupa.

Specifičan

Ako odaberete Specifično, korisnik može pristupiti samo odabranim modulima. Možete odrediti pristup sljedećim specifičnim modulima.

Dobavljanje

Odjeljak Dodjela resursa omogućuje izvođenje aktivnosti dodjele resursa za organizaciju i kontrolu prava pristupa administratorskog korisnika.

Modul

Opis

Dodjela resursa > upravljanje pristupom

Korisniku omogućuje pristup modulu Dodjela resursa. Možete pregledati ili urediti mogućnosti dodjele resursa. Korisnik može obavljati aktivnosti dodjele resursa za organizaciju samo ako na padajućem popisu Upravljanje pristupom odaberete Uredi . Možete kontrolirati pristup administratorskom korisniku za obavljanje sljedećih aktivnosti dodjele resursa za vašu tvrtku ili ustanovu. Odaberite značajke za koje želite omogućiti pristup.

  • Trag nadzora – korisniku omogućuje pristup sučelju praćenja nadzora. Ovo sučelje omogućuje korisnicima prikaz detalja o promjenama dodjele resursa za organizaciju.

  • Brendiranje – korisniku omogućuje pristup postavkama prilagođene teme na odredišnoj stranici portala za upravljanje. Korisnik može prilagoditi boju natpisa i slike na stranicama Portala za upravljanje.

  • Radno vrijeme – korisniku omogućuje upravljanje radnim vremenom za timove kontaktnog centra.

  • Planovi biranja – korisniku omogućuje stvaranje i uređivanje planova pozivanja.

  • Mapiranja ulazne točke – korisniku omogućuje mapiranje brojeva biranja na ulazne točke.

  • Ulazne točke/redovi čekanja – korisniku omogućuje upravljanje ulaznim točkama i redovima čekanja kontaktnog centra.

  • Opoziv ključa API – korisniku omogućuje stvaranje i uređivanje planova pozivanja.

  • Web-mjesta – korisniku omogućuje upravljanje web-mjestima kontaktnog centra.

  • Teams—Korisniku omogućuje upravljanje timovima kontaktnog centra. Mogu se koristiti samo timovi temeljeni na agentima, timovi temeljeni na kapacitetu (CBT) za sada nisu podržani.

  • Klijenti—Omogućuje korisniku uređivanje nekih postavki klijenta u modulu Dodjela resursa.

  • Korisnički profili – korisniku omogućuje upravljanje korisničkim profilima kontaktnog centra.

  • Korisnici – korisniku omogućuje upravljanje korisnicima centra za kontakt.

Korisničko iskustvo

Odjeljak Korisničko iskustvo omogućuje vam da korisniku omogućite pristup modulu kontrole protoka kako biste definirali može li korisnik izbrisati ili može omogućiti ili onemogućiti pristup modulu kontrole protoka.

ModulOpis
Usmjeravanje poziva

Omogućuje vam pristup modulu za kontrolu protoka. Možete odabrati Ništa,Prikaz ili Uređivanje. Ako ste omogućili dozvolu Prikaz ili Uređivanje za modul usmjeravanja poziva, korisniku možete omogućiti pristup audio upitima ili tokovima.

  • Prikaz – omogućuje prikaz odabranog toka u modulu kontrole protoka.

    Kada je usmjeravanje poziva postavljeno naPrikaz , mogućnost Izbriši nije dostupna u modulu za kontrolu protoka čak ni kada je odabran tijek usmjeravanja.

  • Uređivanje – ako usmjeravanje poziva postavite na Uređivanje, možete konfigurirati sljedeće postavke:

Značajke koje treba pružiti korisnicima

  • Zvučni odzivnici – omogućuje prijenos i ažuriranje medijskih resursa, kao što su datoteke na čekanju, za korištenje u ulaznim točkama i redovima čekanja. Podržava datoteke resursa s .wav formatom.

  • Tokovi – možete omogućiti ili onemogućiti pristup modulu kontrole protoka.

    Ako onemogućite dozvolu Tijekovi u portalu za korisnika, portal neće učitati modul kontrole protoka.

    Ako omogućite dozvolu Tijekovi na portalu za korisnika, portal dopušta takvom korisniku rad s modulom kontrole protoka.

Pozdravi agenta

Omogućuje vam pristup modulu pozdrava agenta. Možete odabrati Ništa,Prikaz ili Uređivanje.

Doživljaj radne površine

Odjeljak Doživljaj radne površine omogućuje konfiguriranje njegovih povezanih značajki za obavljanje određenih aktivnosti za organizaciju.

ModulOpis
Doživljaj radne površine

Korisniku omogućuje pristup modulu doživljaja radne površine. Možete odabrati mogućnosti Ništa ili Uređivanje . Možete kontrolirati pristup administratorskom korisniku za obavljanje sljedećih aktivnosti za vašu tvrtku ili ustanovu. Odaberite značajke za koje želite omogućiti pristup.

  • Dodatni nadzornik – odaberite značajke koje želite omogućiti korisnicima:

    • Šaljite poruke – šaljite poruke, obavijesti ili druge informacije.

  • Agent Desktop-—Korisniku omogućuje pristup radnoj površini.

  • Agent Wellbeing-—Administratoru omogućuje pristup modulu Dobrobit agenta u postavkama AI Assistant. Možete odabrati Ništa , Prikaz ili Uređivanje.

  • Automatski CSAT—Administratoru omogućuje pristup Auto CSAT modulu u postavkama AI Assistant. Možete odabrati Ništa,Prikaz ili Uređivanje.

  • Generirani sažeci – administratoru omogućuje pristup modulu Generirani sažeci u postavi AI Assistant. Možete odabrati Ništa , Prikaz ili Uređivanje.

  • Nadzor poziva – korisniku omogućuje tiho praćenje kvalitete usluge koja se pruža klijentima u kontaktnim centrima s više izvora. Ako korisniku omogućite nadzor poziva, korisnik može tiho nadzirati odabrani red čekanja, tim, web-lokaciju ili agenta.

    Možete omogućiti sljedeće postavke:

    • Whisper Coach – korisniku koji nadzire poziv omogućuje razgovor s agentom (koji upravlja pozivom), a da klijent ne čuje razgovor.

      Whisper Coach nije dostupan putem Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In—Omogućuje korisniku da se pridruži bilo kojem pozivu koji korisnik nadzire i sudjeluje u razgovoru između agenta i klijenta.

    • Samo ograničeni nadzor – onemogućuje korisniku pregled i uređivanje rasporeda nadzora koje korisnik nije stvorio.

    • Prikaz zahtjeva slijepog nadzora – korisniku omogućuje pregled zahtjeva drugih korisnika za slijepim nadzorom.

  • Multimedija – ovlaštenim korisnicima omogućuje odabir multimedijskog profila za korisnika koji uključuje sve vrste medija kao što su glasovni razgovor, e-pošta i društvene mreže. Ako multimedija nije omogućena, kada uređujete podatke korisnika putem upravljanja korisnicima > korisnika kontaktnog centra, padajući popis multimedijskog profila prikazuje samo zadani profil telefonije.

  • Snimanje poziva – omogućuje pristup stvaranju i pregledu rasporeda snimanja poziva.

  • Odjavljeni agenti – administratoru ili nadzorniku omogućuje pristup podacima stanja agenta – nadzornoj ploči u stvarnom vremenu. Na padajućem popisu Odjavni agenti možete odabrati sljedeće vrijednosti:

    • Nijedan – korisnik neće imati pristup prikazu podataka stanja agenta – nadzorne ploče u stvarnom vremenu.

    • Prikaz – korisnik može vidjeti podatke stanja agenta – nadzornu ploču u stvarnom vremenu.

    • Uređivanje – korisnik može pregledati podatke o stanju agenta – nadzornu ploču u stvarnom vremenu i odjaviti agente koji se nalaze u stanju Dostupno ili Neaktivno na svim medijskim kanalima.

      Za prikaz pojedinosti o statusu agenta tima ili web-mjesta, administrator ili nadzornik moraju imati prava pristupa timu ili web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prava pristupa.

      Informacije o pregledavanju podataka o stanju agenta – nadzornoj ploči u stvarnom vremenu i odjavi agenata potražite u odjeljku O nadzornim pločama.

  • Upravljanje snimanjem

    Korisniku omogućuje snimanje bilo kojeg aktivnog poziva centra za kontakt. Korisnik može odabrati poziv iz reda čekanja, tima, web-mjesta ili agenta te odrediti trajanje snimanja poziva.

    • Sigurnosni ključevi—Korisniku omogućuje pristup sigurnosnim ključevima Tab za prikaz i promjenu rasporeda generiranja parova sigurnosnih ključeva.

    • Oznake – korisniku omogućuje pristup oznakama Tab za pregled, stvaranje i uređivanje oznaka koje se mogu dodijeliti audiodatotekama. Te oznake možete koristiti kao kriterij pretraživanja.

  • Upravljanje stanjima agenta

    • Promijeni stanje agenta

    • Odjavi agenta

  • Izvješćivanje i analitika –

    Omogućuje pristup modulu Izvješćivanje i Analytics. Modul Reporting i Analytics omogućuje korisniku segmentiranje, profiliranje i vizualizaciju podataka u sustavima kontaktnog centra. Ovaj modul također pomaže identificirati ključne varijable koje utječu na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu konfigurirati i mijenjati sheme analizatora pomoću ovog modula.

    Ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul Izvješćivanje i Analytics, korisniku možete omogućiti pristup pravilima poslovanja. Poslovna pravila omogućuju korisniku uključivanje podataka o klijentima u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje i drugu generičku implementaciju.

Prava pristupa

Sljedeće postavke možete konfigurirati iz odjeljka Prava pristupa kada konfigurirate novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

  • Ulazne točke

  • Redovima

  • Web stranice

  • Timovi

S padajućeg popisa odaberite određene entitete kojima korisnik može pristupiti. Možete odabrati Sve kako biste omogućili pristup svim entitetima te vrste.

Uređivanje korisničkog profila

Možete urediti korisnički profil kako biste ažurirali opće postavke, dozvole modula ili prava pristupa.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

U odjeljku Servisi odaberite Centar za kontakt.

3

U navigacijskom oknu Centra za kontakt odaberite Korisnički menadžment > korisnički profili.

4

Odaberite redak koji želite urediti.

5

Ažurirajte postavke korisničkog profila i kliknite Spremi .

Aktivacija ili deaktivacija korisničkog profila

Korisnički profil je aktivan prema zadanim postavkama.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisnički menadžment > korisnički profili.

4

Odaberite korisnički profil koji želite aktivirati ili deaktivirati.

5

Da biste aktivirali ili deaktivirali web-mjesto, uključite aktivno ili neaktivno .

6

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.