Gestionarea profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact în Webex Contact Center

Nume

Introduceți un nume pentru profilul de utilizator.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profil.

Tipul profilului

Selectați un tip pentru a determina nivelul de privilegii pentru acest profil.

Profilul generic și maparea modulelor sunt:

• Agent standard — are acces la modulul Desktop.

• Agent premium—Are acces la module desktop și multimedia.

• Supervizor - are acces la toate modulele. Supervizorul nu poate gestiona entitățile găzduite în modulul de asigurare a accesului.

• Administrator — are acces la toate modulele.

• Numai administrator — are acces la toate modulele, cu excepția înregistrării apelurilor, gestionării înregistrărilor și analizorului.

Toate

Dacă selectați Toate, utilizatorul poate accesa toate modulele. Puteți atribui drepturi de acces entităților în secțiunea Drepturi de acces.

Specific

Dacă selectați Specific, utilizatorul poate accesa numai modulele selectate. Puteți specifica accesul la următoarele module specifice.

Oferă utilizatorului acces la modulul de asigurare a accesului. Puteți vizualiza sau edita opțiunile de asigurare a accesului. Utilizatorul poate efectua activități de asigurare a accesului pentru organizație numai dacă selectați Editare în lista verticală Gestionare acces . Aveți posibilitatea să controlați accesul unui utilizator administrator pentru a efectua următoarele activități de asigurare a accesului pentru organizația dvs. Selectați caracteristicile pentru care doriți să oferiți acces.

• Urmărire audit - permite utilizatorului să acceseze interfața pistei de audit. Această interfață permite utilizatorilor să vizualizeze detalii despre modificările de asigurare a accesului pentru organizație.

• Branding - Oferă utilizatorului acces la setările temei particularizate de pe pagina de destinație a Portalului de management. Utilizatorul poate personaliza culoarea bannerului și imaginile din paginile Portalului de management.

• Program de lucru - Permite utilizatorului să gestioneze orele de lucru pentru echipele centrului de contact.

• Planuri de apelare - Permite utilizatorului să creeze și să editeze planuri de apelare.

• Mapări puncte de intrare - permite utilizatorului să mapeze numerele de apelare la punctele de intrare.

• Puncte de intrare/cozi - Permite utilizatorului să gestioneze punctele de intrare și cozile centrului de contact.

• Revocare API cheie - Permite utilizatorului să creeze și să editeze planuri de apelare.

• Site-uri - Permite utilizatorului să gestioneze site-urile Centrului de contact.

• Teams - Permite utilizatorului să gestioneze echipele Centrului de contact.

• Entități găzduite - permite utilizatorului să editeze unele dintre setările entității găzduite din modulul de asigurare a accesului.

• Profiluri utilizator - Permite utilizatorului să gestioneze profilurile de utilizator ale centrului de contact.

• Utilizatori - permite utilizatorului să gestioneze utilizatorii centrului de contact.

Vă oferă acces la modulul de control al fluxului. Puteți selecta Fără, Vizualizare sau Editare. Dacă ați activat permisiunea Vizualizare sau Editare pentru modulul de rutare a apelurilor , puteți oferi utilizatorului acces la Solicitări saufluxuri audio.

• Vizualizare - vă permite să vizualizați fluxul selectat în modulul de control al fluxului.

  Când rutarea apelurilor este setată la Vizualizare, opțiunea Ștergere nu este disponibilă în modulul de control al fluxului, chiar dacă este selectată opțiunea Fluxuri de rutare.

• Editare - dacă setați rutarea apelurilor la Editare, puteți configura următoarele setări:

  • Rutare fluxuri - Puteți activa sau dezactiva accesul la modulul de control al fluxului.

    Dacă dezactivați permisiunea Fluxuri de rutare în portal pentru un utilizator, portalul nu încarcă modulul de control al fluxului.

    Dacă activați permisiunea Fluxuri de rutare în portal pentru un utilizator, portalul permite unui utilizator respectiv să lucreze cu modulul Control flux.

  • Solicitări audio - vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio în așteptare, pentru a fi utilizate în punctele de intrare și în cozi. Acceptă fișiere de resurse cu extensii .wav, .ulaw, .au, .php și .xml, împreună cu alte formate, în funcție de modul în care este configurat sistemul entității găzduite.

Oferă utilizatorului acces la modulul Experiență desktop. Puteți selecta opțiunile Fără sau Editare . Aveți posibilitatea să controlați accesul unui utilizator administrator pentru a efectua următoarele activități pentru organizația dvs. Selectați caracteristicile pentru care doriți să oferiți acces.

• Supervizare suplimentară - Permite supervizorului să trimită mesaje.

  • Trimitere mesaje - permite trimiterea mesajelor

• Agent Desktop--Permite utilizatorului să acceseze Desktop-ul.

• Monitorizarea apelurilor - permite utilizatorului să monitorizeze în tăcere calitatea serviciilor furnizate clienților prin intermediul centrelor de contact cu surse multiple. Utilizatorul poate monitoriza silențios o coadă, o echipă, un site sau un agent selectat dacă activați monitorizarea apelurilor pentru utilizator.

  Puteți activa următoarele setări:

  • Whisper Coach - Permite utilizatorului care monitorizează apelul să vorbească cu agentul (care gestionează apelul), fără ca clientul să audă conversația.

  • Permite utilizatorului să se alăture oricărui apel pe care îl monitorizează și să participe la conversația dintre agent și client.

  • Numai monitorizare restricționată - împiedică utilizatorul să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

  • View Blind Monitor Requests - Permite utilizatorului să vizualizeze cererile de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

• Multimedia - permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator, care include toate tipurile de media, cum ar fi voce, chat, e-mail și social media. Dacă multimedia nu este activată, atunci când editați detaliile utilizatorului prin Gestionare utilizatori > Utilizatori centru de contact, lista verticală Profil multimedia afișează numai profilul de telefonie implicit.

• Înregistrarea apelurilor - permite accesul pentru a crea și vizualiza programele de înregistrare a apelurilor.

• Agenți de deconectare - oferă unui administrator sau supraveghetor acces la tabloul de bord Date stare agent - În timp real. Aveți posibilitatea să selectați următoarele valori în lista verticală Agenți de deconectare:

  • Nici unul - utilizatorul nu va avea acces pentru a vizualiza tabloul de bord Date stare agent - În timp real.

  • Vizualizare - Utilizatorul poate vizualiza tabloul de bord Date stare agent - În timp real.

  • Editare - utilizatorul poate vizualiza tabloul de bord Date stare agent - În timp real și poate deconecta agenții care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media.

    Pentru a vizualiza detaliile stării agentului unei echipe sau al unui site, administratorul sau supervizorul trebuie să aibă drepturi de acces la echipă sau la site. Pentru mai multe informații, consultați Drepturi de acces.

    Pentru informații despre vizualizarea tabloului de bord Date stare agent - În timp real și deconectarea agenților, consultați Despre tablourile de bord.

• Gestionarea înregistrărilor

  Permite utilizatorului să înregistreze orice apel activ de la centrul de contact. Utilizatorul poate selecta apelul dintr-o coadă, dintr-o echipă, dintr-un site sau dintr-un agent și poate specifica durata înregistrării apelului.

  • Chei de securitate - Permite utilizatorului să acceseze fila Chei de securitate pentru a vizualiza și modifica programul de generare a perechilor de chei de securitate.

  • Etichete - permite utilizatorului să acceseze fila Etichete pentru a vizualiza, crea și edita etichete care pot fi atribuite fișierelor audio. Puteți utiliza aceste etichete drept criterii de căutare.

• Gestionarea stărilor agenților

  • Modificarea stării agentului

  • Agent de deconectare

• Raportare și analiză--

  Oferă acces la modulul de raportare și analiză. Modulul de Raportare și Analiză permite utilizatorului să segmenteze, să profileze și să vizualizeze datele din sistemele de contact center. Acest modul ajută, de asemenea, la identificarea variabilelor cheie care influențează productivitatea și rezultatele dorite ale afacerii. Utilizatorii pot configura și modifica schemele analizorului folosind acest modul.

  Puteți oferi utilizatorului acces la Regulile comerciale dacă ați activat permisiunile de vizualizare sau de editare pentru modulul Raportare și analiză. Regulile de afaceri permit utilizatorului să încorporeze datele clienților în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată și alte implementări generice.