使用者設定檔

Webex Contact Center 授權和 Control Hub 角色的組合可確定使用者設定檔。 下表描述了不同的 Webex Contact Center 授權和 Control Hub 角色組合以及相對應的預設使用者設定檔。 下表詳細介紹 Webex Contact Center授權、Control Hub 角色和使用者設定檔

Webex Contact Center 授權

Control Hub 角色

使用者設定檔

標準

標準

標準代理

標準

正式管理員

標準代理

標準

服務管理員

標準代理

高階

高階

進階代理

高階

監督員

監督員

高階

正式管理員

系統管理員

高階

服務管理員

系統管理員

未指定

正式管理員

僅限管理員

未指定

服務管理員

僅限管理員

有關管理聯絡中心使用者的詳細資訊,請參閱 管理聯絡中心使用者

設定使用者設定檔

新增聯絡中心使用者後,您可以在使用者個人資料中管理聯絡中心使用者的授權和角色。 有關聯絡中心使用者的更多資訊,請參閱 管理聯絡中心使用者

為聯絡中心使用者建立使用者設定檔後,您可以使用其使用者設定檔名稱搜尋他們。

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從Contact Center導航窗格中,選擇 使用者 管理 >使用者配置檔。

4

按兩下 創建新的使用者配置檔

5

輸入使用者設定檔設定

6

按一下儲存

使用者設定檔的設定

一般設定

從常規設置中,您可以配置使用者名、使用者配置檔的說明以及配置檔的類型以確定許可權級別。

一般設定

描述

名稱

輸入使用者個人資料檔的名稱。

描述

(選用)輸入設定檔的描述。

設定檔類型

選擇類型以確定此設定檔的權限層級。

依預設,設定檔類型設定為「管理員」。

但是,您可以根據使用者配置檔將其更改為其他類型。 使用使用者設定檔組態進行全部設定後,您將無法編輯設定檔類型。

通用設定檔和模組映射包括:

  • 標準代理—有權存取桌面模組。

  • 高級座席—有權存取桌面和多媒體模組。

  • 監督員—有權存取所有模組。 主管無法管理預配模組中的租戶。

  • 管理員 - 有權存取所有模組。

  • 僅限管理員—有權存取除通話錄音、錄音管理和分析器以外的所有模組。

模組存取

在「模組訪問」部分中,您可以為使用者提供對特定模組的訪問許可權。

模組存取

描述

全部

如果選擇 “全部”,則使用者可以訪問所有模組。 您可以在訪問許可權部分中為實體分配訪問許可權。

特效的

如果選擇 「特定」,則使用者只能訪問選定的模組。 您可以指定對以下特定模組的存取權。

佈建

“預配”部分允許您為組織執行預配活動並控制管理員使用者的訪問許可權

模組

描述

預配 > 管理存取權限

為使用者提供對預配模組的訪問許可權。 您可以 查看編輯 預配選項。 僅當您在“管理訪問許可權 ”下拉列表中選擇 “編輯 ”時 ,使用者才能為組織執行預配活動。 您可以控制管理員使用者的存取權限,以便為您的組織執行以下配置活動。 選擇要為其提供訪問許可權的功能。

  • 審計追蹤 - 允許使用者存取審計追蹤介面。 此介面允許使用者查看組織的預配更改的詳細資訊。

  • 品牌 - 為使用者提供對 Management Portal 登錄頁面上的自定義主題設置的訪問許可權。 用戶可以在 Management Portal 頁面上自定義橫幅顏色和圖像。

  • 營業時間 - 可讓使用者管理聯絡中心小組的營業時間。

  • 撥號計畫 - 允許使用者建立和編輯撥號計畫。

  • 入口點對映 - 可讓使用者將撥號號碼對映至入口點。

  • 進入點/佇列 - 允許使用者管理Contact Center進入點和佇列。

  • 撤銷API鍵 - 允許使用者建立和編輯撥號計畫。

  • 站點 - 允許使用者管理Contact Center站點。

  • 團隊 - 允許使用者管理Contact Center 團隊。

  • 租戶 - 允許使用者編輯預配模組中的某些租戶設置。

  • 使用者設定檔 - 可讓使用者管理 Contact Center 使用者設定檔。

  • 使用者 - 允許使用者管理Contact Center使用者。

客戶體驗

“客戶體驗”部分允許您為使用者提供對流控制模組的訪問許可權,以定義使用者是不能刪除還是可以分別啟用或禁用對流控制模組的訪問。

模組描述
通話路由

提供您對流量控制模組的存取權。 您可以選擇 “無”、“ 視圖”或 “編輯”。 如果您已啟用通話路由模組的檢視 編輯 權限,則可以為使用者提供對 音訊提示流程的存取權限。

  • 檢視 - 允許您在流程控制模組中查看所選流程。

    當通話路由 設定為 檢視 ,即使 選擇了路由流程 ,流程控制模組中的“ 刪除 ”選項也不可用。

  • 編輯 - 如果將通話路由設定為 「編輯」,則可以設定以下設定:

    • 路由流 - 您可以啟用或關閉對流控制模組的存取。

      如果為使用者在門戶中禁用 路由流 許可權,則門戶不會載入流控制模組。

      如果在門戶中為使用者啟用 路由流 許可權,則門戶允許此類使用者使用流控制模組。

    • 音訊提示 - 允許您上傳和更新媒體資源,例如保留音訊檔案,以用於進入點和佇列。 它支援擴展名為 .wav、.ulaw、.au、.php 和 .xml 以及其他格式的資源檔,具體取決於租戶系統的配置方式。

桌面體驗

桌面體驗部分允許您配置其相關功能,以便為組織執行某些活動。

模組描述
桌面體驗

為使用者提供對桌面體驗模組的訪問許可權。 您可以選擇 “無 ”或 “編輯 ”選項。 您可以控制管理員使用者的存取權限,以便為您的組織執行以下活動。 選擇要為其提供訪問許可權的功能。

  • 附加監督 - 允許監督員傳送訊息。

    • 傳送訊息 - 允許傳送訊息

  • Agent Desktop - 允許使用者存取桌面。

  • 通話監控 - 可讓使用者靜態監控跨多來源聯絡中心交付給客戶的服務品質。 若您為使用者啟用通話監控,則使用者可以靜默監控選定的佇列、團隊、網站或代理。

    您可以啟用以下設定:

    • 耳語指導 - 允許正在監控通話的使用者與代理(正在處理通話)通話,而客戶不會聽到對話。

    • 插撥 - 可讓使用者加入其正在監控的任何通話,並參與代理與客戶之間的對話。

    • 僅限監控 - 阻止使用者檢視和編輯並非由其建立的監控排程。

    • 檢視盲監控請求 - 允許使用者檢視其他使用者的盲監控請求。

  • 多媒體 - 允許授權使用者為使用者選擇多媒體設定檔,其中包括所有類型的媒體,如語音、聊天、電子郵件和社交。 如果未啟用多媒體,則當您透過 「使用者管理」>「聯絡中心使用者」編輯使用者的詳細資訊時, 多媒體設定檔 下拉清單僅顯示預設電話設定檔。

  • 通話錄音 - 允許訪問創建和查看通話錄音計劃。

  • 登出代理 - 提供管理員或監督員存取「代理狀態資料 - 即時」儀表板。 您可以在「登出代理 」下拉式清單中選取下列值

    • 無 - 使用者無法檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板。

    • 檢視 - 使用者可以檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板。

    • 編輯 - 使用者可以檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板,並登出所有媒體管道中處於「可用」或「空閒」狀態的代理。

      若要檢視小組或網站的代理狀態詳細資訊,管理員或監督員必須具有小組或網站的存取權限。 有關詳細資訊,請參閱訪問許可權。

      有關查看「代理狀態資料 - 即時」儀錶板和註銷代理的資訊,請參閱 關於儀錶板

  • 錄音管理

    允許使用者記錄任何活動的聯絡中心通話。 用戶可以從佇列、團隊、網站或代理中選擇呼叫,並指定記錄呼叫的持續時間。
    • 安全金鑰 - 允許使用者存取「 安全金鑰 」選項卡以查看和更改生成安全金鑰對的計劃。

    • 標籤 - 允許使用者存取「 標籤 」標籤,以查看、建立和編輯可指定給音訊檔案的標籤。 您可以將這些標籤用作搜尋條件。

  • 管理代理狀態

    • 變更代理狀態

    • 登出代理

  • 報告與分析 --

    提供「報告與分析」模組的存取權。 報告和分析模組允許使用者對聯絡中心系統中的數據進行細分、剖析和可視化。 該模組還有助於確定影響生產力和預期業務成果的關鍵變數。 使用者可以使用此模組設定和修改分析器架構。

    如果已啟用“報告和分析”模組的“查看”或“編輯”許可權,則可以為使用者提供對業務規則的訪問許可權。 業務規則使用戶能夠將客戶數據合併到 Webex Contact Center 環境中,以進行自定義路由和其他通用實施。

存取權限

當您設定新使用者設定檔或編輯現有使用者設定檔時,您可以從「 存取權限 」部分設定以下設定:

  • 進入點

  • 佇列

  • 站點

  • 團隊

從下拉式清單中,選擇使用者可以存取的特定實體。 您可以選擇“全部 以提供對該類型的所有實體的訪問許可權。

編輯使用者檔案

您可以編輯使用者設定檔以更新一般設定、模組許可權或存取權限。

1

登入 Control Hub

2

在“服務”下 ,選擇“聯繫中心 ”。

3

從Contact Center導覽窗格中,選擇 使用者 管理 >使用者設定檔。

4

選擇要編輯的行。

5

更新使用者配置檔設置 然後按下 保存

啟動或停用使用者設定檔

默認情況下,使用者配置檔處於活動狀態。

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從Contact Center導航窗格中,選擇 使用者 管理 >使用者配置檔。

4

選擇要啟動或停用的使用者配置檔。

5

切換 “活動 ”或 “非活動 ”以啟動或停用網站。

6

按一下儲存以儲存變更。