Gebruikersprofielen

De ervaring van het gebruikersprofiel wordt bijgewerkt om gedetailleerdere bevoegdheden te geven en beheerders de mogelijkheid te geven toegang tot specifieke resources te delegeren.

Functiebereik:

  • Beheerders kunnen weergave-, bewerkings- of geen toegangsmachtigingen verlenen voor afzonderlijke resourcetypen (bijvoorbeeld Wachtrijen en Werkuren) binnen gebruikersprofielen, en zo de bestaande ervaring vervangen waarbij beheerders van een groep resourcetypen één machtiging moeten verlenen.
  • We introduceren het concept van een 'Resourceverzameling' waarmee beheerders resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld Wachtrij 1, Werkuur 1) en deze verzamelingen via gebruikersprofielen aan andere gebruikers kunnen toewijzen.
  • Een gebruikersprofiel bepaalt wat een andere beheerder/supervisor kan bewerken of weergeven en aan welke resources via de resourceverzameling is gekoppeld aan het gebruikersprofiel.
  • Resourceverzamelingen fungeren in feite als een container voor uw resources en gegevens en kunnen worden ingedeeld op afdeling, branche, klant en hoe u dat ook wilt. Bijvoorbeeld:
    • Resourceverzameling bevat de volgende resources: wachtrijen A en B.
    • Gebruikers die met Resourceverzameling zijn toegewezen aan hun Gebruikersprofiel, kunnen alleen communiceren met wachtrijen A en B.
    • Machtigingen die zijn ingesteld voor de resourcetypen in Gebruikersprofielen, bepalen of gebruikers de resources in hun resourceverzamelingen kunnen bewerken of weergeven.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core en Routing en Desktop voldoen aan dit nieuwe gebruikersprofiel en resourceverzamelingframework.

Migratie: Cisco migreren klanten automatisch naar dit nieuwe gebruikersprofiel en resourceverzameling, zodat gebruikers dezelfde toegang hebben als nu. Er hoeven geen aanvullende stappen te worden genomen.

De ervaring van het gebruikersprofiel binnen Beheerportal zal worden opgedaan en gebruikersprofielen kunnen alleen worden beheerd binnen Control Hub.

Training: Cisco organiseert trainingssessies voor klanten en partners om inzicht te krijgen in deze nieuwe ervaring met toegangscontrole. Neem contact op met uw accountmanager of partnersuccesmanager om een stoel vast te stellen.

Niet opgenomen in deze versie: AI Agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Enquêtes vallen niet in het bereik voor deze versie maar worden opgenomen in toekomstige releases.

De combinatie van Webex Contact Center-licentie en de Control Hub-rol bepaalt het gebruikersprofiel. In de volgende tabel worden de combinaties van licentie Webex Contact Center en Control Hub-rollen en het bijbehorende standaard gebruikersprofiel beschreven. In de volgende tabel worden details weergegeven over de Webex Contact Center licentie, de Control Hub-rol en het gebruikersprofiel.

Webex Contact Center-licentie

Control Hub-rol

Gebruikersprofiel

Standaard

Standaard

Standaardagent

Standaard

Volledige beheerder

Standaardagent

Standaard

Servicebeheerder

Standaardagent

Premie

Premie

Premium agent

Premie

Supervisor

Supervisor

Premie

Volledige beheerder

Beheerder

Premie

Servicebeheerder

Beheerder

Niet toegewezen

Volledige beheerder

Alleen beheerder

Niet toegewezen

Servicebeheerder

Alleen beheerder

Zie Gebruikers van contactcentra beheren voor meer informatie over het beheren van gebruikers van contactcentra.

Een gebruikersprofiel instellen

Nadat u een contactcentrumgebruiker hebt toegevoegd, kunt u de licentie en rol voor een contactcentrumgebruiker beheren in het gebruikersprofiel. Zie Contactcentrumgebruikers beheren voor meer informatie over gebruikers van contactcentra.

Nadat u gebruikersprofielen voor contactcentrumgebruikers hebt gemaakt, kunt u deze zoeken met de naam van hun gebruikersprofiel.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van contactcentrum de optie Gebruikersbeheer > Gebruikersprofielen.

4

Klik op Nieuw gebruikersprofiel maken.

5

Voer de instellingen van het gebruikersprofiel in.

6

Klik op Opslaan.

Instellingen van een gebruikersprofiel

Algemene instellingen

Via de algemene instellingen kunt u de naam van de gebruiker, een beschrijving voor het gebruikersprofiel en het type profiel configureren om het bevoegdheidsniveau te bepalen.

Algemene instellingen

Beschrijving

Naam

Geef een naam voor het gebruikersprofiel op.

Beschrijving

(Optioneel) Voer een beschrijving voor het profiel in.

Type profiel

Kies een type om het bevoegdheidsniveau voor dit profiel te bepalen.

Het profieltype is standaard ingesteld op Beheerder.

U kunt deze echter wel wijzigen in een ander type afhankelijk van het gebruikersprofiel. U kunt het profieltype niet bewerken als het eenmaal is ingesteld met de configuratie van het gebruikersprofiel.

De algemene profiel- en moduletoewijzing zijn:

  • Standaardagent—Heeft toegang tot module Desktop.

  • Premium Agent—Heeft toegang tot Desktop en multimediamodules.

  • Supervisor: heeft toegang tot alle modules. De supervisor kan geen tenants in de inrichtingsmodule beheren.

  • Beheerder—Heeft toegang tot alle modules.

  • Alleen beheerder: heeft toegang tot alle modules behalve gespreksopname, opnamebeheer en Analyzer.

Moduletoegang

Via de sectie Module Access, kunt u gebruikers toegang bieden tot specifieke modules.

Moduletoegang

Beschrijving

Alle

Als u Alle selecteert, heeft de gebruiker toegang tot alle modules. U kunt toegangsrechten toewijzen voor de entiteiten in het gedeelte toegangsrechten.

Specifiek

Als u Specifiek selecteert, heeft de gebruiker alleen toegang tot geselecteerde modules. Je kunt de toegang tot de volgende specifieke modules specificeren.

Inrichting

In het gedeelte Inrichting kunt u de inrichtingsactiviteiten voor een organisatie uitvoeren en de toegangsrechten van een beheerdergebruiker beheren.

Module

Beschrijving

Toegang> Beheer

Biedt de gebruiker toegang tot de module Inrichting. U kunt de inrichtingsopties weergeven of bewerken . De gebruiker kan alleen inrichtingsactiviteiten voor de organisatie uitvoeren als u Bewerken selecteert in de vervolgkeuzelijst Toegang beheren. U kunt de toegang voor een beheerder bepalen om de volgende inrichtingsactiviteiten voor uw organisatie uit te voeren. Selecteer de functies waarvoor u toegang wilt bieden.

  • Audittrail—Hiermee heeft de gebruiker toegang tot de interface voor auditspoor. In deze interface kunnen gebruikers details bekijken van de inrichtingswijzigingen voor de organisatie.

  • Branding—Geeft de gebruiker toegang tot de aangepaste thema-instellingen op de landingspagina van de Beheerportal. De gebruiker kan de bannerkleur en de afbeeldingen aanpassen op de pagina's van de Beheerportal.

  • Werktijden: hiermee kan de gebruiker de werkuren van contactcenterteams beheren.

  • Kiesplannen: de gebruiker kan kiesplannen maken en bewerken.

  • Toewijzingen ingangspunten—Stelt de gebruiker in staat om kiesnummers toe te wijzen aan ingangspunten.

  • Ingangspunten/wachtrijen: hiermee kan de gebruiker ingangspunten en wachtrijen voor het contactcentrum beheren.

  • API-toets ingetrokken: hiermee kan de gebruiker kiesplannen maken en bewerken.

  • Sites: de gebruiker kan sites van contactcentra beheren.

  • Teams: de gebruiker kan contactcentrumteams beheren. U kunt alleen agententeams gebruiken.

  • Tenants: de gebruiker kan enkele tenantinstellingen in de inrichtingsmodule bewerken.

  • Gebruikersprofielen: de gebruiker kan gebruikersprofielen voor het contactcentrum beheren.

  • Gebruikers: hiermee kan de gebruiker gebruikers van het contactcentrum beheren.

Klantervaring

In het gedeelte Klantervaringen kunt u de gebruiker toegang bieden tot een flow control module om te bepalen of de gebruiker de toegang tot de module voor flowbeheer niet kan verwijderen of in- of uitschakelen.

ModuleBeschrijving
Gespreksroutering

Biedt u toegang tot de flow control module. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken selecteren . Als u de machtiging Weergeven of Bewerken voor de module voor gespreksroutering hebt ingeschakeld, kunt u de gebruiker toegang bieden tot gesproken instructies of workflows.

  • Weergave — Hiermee kunt u de geselecteerde stroom in de stromingsbesturingsmodule weergeven.

    Wanneer Gespreksroutering is ingesteld op Weergeven, is de optie Verwijderen niet beschikbaar in de workflowbesturingsmodule, zelfs niet wanneer routeringsstromen zijn geselecteerd.

  • Bewerken - als u gespreksroutering hebt ingesteld op Bewerken, kunt u de volgende instellingen configureren:

Functies die moeten worden geboden aan gebruikers

  • Audioprompts: hiermee kunt u mediabronnen zoals audiobestanden in de wachtstand uploaden en bijwerken voor gebruik in invoerpunten en wachtrijen. Het ondersteunt resourcebestanden met .wav indeling.

  • Stromen—U kunt de toegang tot de module Flow Control in- of uitschakelen.

    Als u de machtiging Stromen uitschakelt in de portal voor een gebruiker, wordt de module Flow Control niet geladen.

    Als u de machtiging Stromen in de portal voor een gebruiker inschakelt, staat de gebruiker in de portal toe om met de module Flow Control te werken.

Begroetingen agent

Biedt u toegang tot de module voor begroetingen van de agent. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken selecteren.

Desktop-ervaring

In het gedeelte Desktopervaring kunt u de gerelateerde functies configureren voor het uitvoeren van bepaalde activiteiten voor een organisatie.

ModuleBeschrijving
Desktop-ervaring

Biedt de gebruiker toegang tot de ervaringsmodule Desktop. U kunt de opties Geen of Bewerken selecteren . U kunt de toegang voor een beheerder beheren om de volgende activiteiten voor uw organisatie uit te voeren. Selecteer de functies waarvoor u toegang wilt bieden.

  • Extra controle—Kies de functies die u wilt inschakelen voor uw gebruikers:

    • Berichten verzenden: hiermee kunt u berichten, meldingen of andere informatie verzenden.

  • Agent Desktop: hiermee heeft de gebruiker toegang tot de desktop.

  • Agent De functie voor het doorschakelen naar de module Voor de agent in het instellen van AI Assistant. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken kiezen.

  • Auto GADGETT—Hiermee heeft de beheerder toegang tot de Auto DEZE MODULE in de AI Assistant ingesteld. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken selecteren.

  • Gegenereerde overzichten: stelt de beheerder in staat om de module Gegenereerde overzichten in AI Assistant in te stellen. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken kiezen.

  • Gesprekscontrole: stelt de gebruiker in staat in stilte de kwaliteit van de service te controleren die aan klanten in meerdere contactcentra wordt geleverd. Als u de gesprekscontrole voor de gebruiker inschakelt, kan de gebruiker in stilte een geselecteerde wachtrij, team, site of agent controleren.

    U kunt de volgende instellingen inschakelen:

    • Fluistercoach: de gebruiker die het gesprek volgt, kan met de agent spreken (die het gesprek afhandelt), zonder dat de klant het gesprek hoort.

      Fluistercoach is niet beschikbaar via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Onderbreking: stelt de gebruiker in staat om deel te nemen aan een gesprek dat de gebruiker volgt en deel te nemen aan het gesprek tussen de agent en de klant.

    • Alleen beperkte controle: voorkomt dat de gebruiker de controleplanningen die niet door de gebruiker zijn gemaakt, kan weergeven en bewerken.

    • Blinde controleaanvragen weergeven: hiermee kan de gebruiker blinde controleaanvragen van andere gebruikers weergeven.

  • Multimedia: geautoriseerde gebruikers kunnen een multimediaprofiel voor de gebruiker kiezen dat alle typen media bevat, zoals spraakchatten, e-mail en sociale contacten. Wanneer multimedia niet is ingeschakeld en u de gebruikersgegevens bewerkt via Gebruikersbeheer > Contactcentrumgebruikers, wordt in de vervolgkeuzelijst voor multimediaprofielen alleen het standaard telefonieprofiel weergegeven.

  • Gespreksopname—Hiermee hebt u toegang tot het maken en weergeven van gespreksopnameplanningen.

  • Agenten afmelden: hiermee heeft de beheerder of supervisor toegang tot de statusgegevens van agent: real-time dashboard. U kunt de volgende waarden selecteren in de vervolgkeuzelijst Agenten afmelden :

    • Geen—De gebruiker heeft geen toegang om de statusgegevens van agent weer te geven: Real-time dashboard.

    • Weergave —De gebruiker kan de statusgegevens van agent weergeven— Real-time dashboard.

    • Bewerken —De gebruiker kan de statusgegevens van agent weergeven— Real-time dashboard en agenten afmelden met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen.

      Om de details van de agentstatus van een team of site weer te geven, moeten de beheerder of supervisor toegangsrechten hebben tot het team of de site. Zie Toegangsrechten voor meer informatie.

      Zie Informatie over dashboards voor meer informatie over het weergeven van de statusgegevens van agent - Real-time dashboard en het afmelden van agenten.

  • Opnamebeheer

    Hiermee kan de gebruiker elk actief contactcentrumgesprek opnemen. De gebruiker kan het gesprek selecteren in een wachtrij, team, site of agent en opgeven hoe lang het gesprek moet worden opgenomen.

    • Beveiligingssleutels: de gebruiker heeft toegang tot beveiligingssleutels Tab om de planning voor het genereren van beveiligingssleutelparen weer te geven en te wijzigen.

    • Tags: biedt de gebruiker toegang tot tags Tab om tags weer te geven, te maken en te bewerken die aan audiobestanden kunnen worden toegewezen. U kunt deze tags als zoekcriteria gebruiken.

  • Agentstatussen beheren

    • Agentstatus wijzigen

    • Agent afmelden

  • Reporting & Analytics—

    Biedt toegang tot de module Reporting and Analytics. Met de module Reporting & Analytics kan de gebruiker de gegevens in contactcentrumsystemen segmenteren, profileeren en weergeven. Deze module helpt ook om de belangrijkste variabelen te identificeren die van invloed zijn op de productiviteit en gewenste bedrijfsresultaten. Gebruikers kunnen met deze module de Analyzer-schema's configureren en wijzigen.

    Als u machtigingen weergeven of bewerken voor de module Rapportage en analyse hebt ingeschakeld, kunt u de gebruiker toegang verlenen tot de bedrijfsregels. Met bedrijfsregels kan de gebruiker klantgegevens toevoegen aan de Webex Contact Center-omgeving voor aangepaste routering en andere algemene implementatie.

Toegangsrechten

U kunt de volgende instellingen configureren in het gedeelte Toegangsrechten wanneer u een nieuw gebruikersprofiel configureert of een bestaand gebruikersprofiel bewerkt:

  • Invoerpunten

  • wachtrijen

  • Sites

  • Teams

Selecteer in de vervolgkeuzelijst de specifieke entiteiten waartoe de gebruiker toegang heeft. U kunt Alle kiezen om toegang te bieden tot alle entiteiten van dat type.

Een gebruikersprofiel bewerken

U kunt een gebruikersprofiel bewerken om algemene instellingen, modulebevoegdheden of toegangsrechten bij te werken.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcentrum onder Services.

3

Kies In het deelvenster Contactcentrum de optie Gebruikersbeheer > Gebruikersprofielen.

4

Selecteer de rij die u wilt bewerken.

5

Wijzig de instellingen van het gebruikersprofiel en klik op Opslaan.

Een gebruikersprofiel activeren of inactief maken

Een gebruikersprofiel is standaard actief.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van contactcentrum de optie Gebruikersbeheer > Gebruikersprofielen.

4

Selecteer het gebruikersprofiel dat u wilt activeren of deactiveren.

5

Schakel de site in of uit of actief .

6

Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan.