Nome

Insira um nome para o perfil do usuário.

Descrição

(Opcional) Insira uma descrição para o perfil.

Tipo de perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio para este perfil.

O perfil genérico e o mapeamento de módulos são:

• Agente padrão — tem acesso ao módulo Desktop.

• Agente Premium — Tem acesso aos módulos Desktop e multimídia.

• Supervisor — tem acesso a todos os módulos. O supervisor não pode gerenciar locatários no módulo de provisionamento.

• Administrador — tem acesso a todos os módulos.

• Somente administrador — tem acesso a todos os módulos, exceto gravação de chamada, gerenciamento de gravação e analisador.

Todos

Se você selecionar All , o usuário pode acessar todos os módulos. Você pode atribuir direitos de acesso às entidades na seção de direitos de acesso.

Specific (Específico)

Se você selecionar Specific , o usuário poderá acessar apenas os módulos selecionados. Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. Você pode View ou Edit as opções de provisionamento. O usuário só poderá realizar atividades de provisionamento na organização se selecionar Editar na lista suspensa Gerenciar acesso . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as seguintes atividades de provisionamento na sua organização. Selecione os recursos para os quais você deseja fornecer acesso.

• Trilha de auditoria --Permite que o usuário acesse a interface de trilha de auditoria. Essa interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento na organização.

• Branding --Fornece ao usuário acesso às configurações de tema personalizado na página de destino do Portal de gerenciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.

• Horário comercial --Permite que o usuário gerencie o horário comercial das equipes do Contact Center.

• Planos de discagem --Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

• Mapeamentos de pontos de entrada --Permite que o usuário mapeie números de discagem para pontos de entrada.

• Pontos de entrada/filas --Permite que o usuário gerencie pontos de entrada e filas do Centro de contatos.

• Revogar chave de API --Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

• Sites --Permite que o usuário gerencie sites do Contact Center.

• Teams --Permite que o usuário gerencie equipes do centro de contatos.

• Locatários --Permite que o usuário edite algumas configurações de locatário no módulo Provisionamento.

• Perfis de usuário --Permite que o usuário gerencie os perfis de usuário do Contact Center.

• Usuários --Permite que o usuário gerencie usuários do centro de contatos.

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxo. Você pode selecionar None , View ou Edit . Se você ativou a permissão View ou Edit para o módulo de roteamento de chamadas, você pode fornecer ao usuário acesso a Prompts de áudio ou Flows .

• View --Permite exibir o fluxo selecionado no módulo de controle de fluxo.

  Quando O roteamento de chamadas está definido como View , a opção Delete não está disponível no módulo de controle de fluxo, mesmo quando o Fluxo de roteamento está selecionado.

• Editar --Se você definir o roteamento de chamadas para Editar , poderá definir as seguintes configurações:

  • Fluxos de roteamento --Você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo de controle de fluxo.

    Se você desativar a permissão Flows de roteamento no portal de um usuário, o portal não carregará o módulo de controle de fluxo.

    Se você ativar a permissão Flows de roteamento no portal de um usuário, o portal permitirá que esse usuário trabalhe com o módulo de controle de fluxo.

  • Avisos de áudio --Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso em pontos de entrada e filas. Ele suporta arquivos de recursos com extensões .wav, .ulaw, .au, .php e .xml, juntamente com outros formatos, dependendo de como o sistema do locatário está configurado.

Fornece ao usuário acesso ao módulo de Experiência do desktop. Você pode selecionar Nenhum ou Editar opções. Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as seguintes atividades na sua organização. Selecione os recursos para os quais você deseja fornecer acesso.

• Supervisor adicional --Permite que o supervisor envie mensagens.

  • Enviar mensagens --Permite enviar mensagens

• Agent Desktop --Permite que o usuário acesse o Desktop.

• Monitoramento de chamadas --Permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço que é entregue aos clientes em centros de contatos multifonte. O usuário pode monitorar silenciosamente uma fila, equipe, site ou agente selecionado se você habilitar o monitoramento de chamadas para o usuário.

  Você pode ativar as seguintes configurações:

  • Whisper Coach --Permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está tratando a chamada), sem que o cliente ouça a conversa.

  • Entrada direta --Permite que o usuário entre em qualquer chamada que o usuário esteja monitorando e participe da conversa entre o agente e o cliente.

  • Restricted Monitor Only --Impede que o usuário visualize e edite agendas de monitoramento que o usuário não criou.

  • Exibir solicitações de monitoramento cego --Permite que o usuário visualize solicitações de monitoramento cego de outros usuários.

• Multimídia --Permite que os usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo, e-mail e social. Se a multimídia não estiver ativada, quando você editar os detalhes do usuário via Gerenciamento de usuários > Usuários do centro de contatos , a lista suspensa perfil multimídia exibe apenas o perfil de telefonia padrão.

• Gravação de chamadas --Permite o acesso para criar e visualizar as agendas de gravação de chamadas.

• Desconectar agentes --Fornece a um administrador ou supervisor acesso ao painel Dados de estado do agente - Tempo real. Você pode selecionar os seguintes valores na lista suspensa Desconectar agentes :

  • Nenhum --O usuário não terá acesso para visualizar o painel Dados de estado do agente - Tempo real.

  • View --O usuário pode visualizar o painel Dados de estado do agente - Tempo real.

  • Editar --O usuário pode visualizar o painel Dados de estado do agente - Tempo real e desconectar agentes que estão no estado Disponível ou Ocioso em todos os canais de mídia.

    Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter direitos de acesso à equipe ou site. Para obter mais informações, consulte Direitos de acesso.

    Para obter informações sobre como visualizar o painel Dados de estado do agente - Tempo real e desconectar agentes, consulte Sobre painéis .

• Gerenciamento de gravação

  Permite que o usuário grave qualquer chamada ativa do Centro de contatos. O usuário pode selecionar a chamada em uma fila, equipe, site ou agente e especificar a duração para gravar a chamada.

  • Chaves de segurança --Permite que o usuário acesse a Chaves de segurança guia para visualizar e alterar a agenda para gerar pares de chaves de segurança.

  • Tags --Permite que o usuário acesse a guia Tags para visualizar, criar e editar tags que podem ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas marcas como critérios de pesquisa.

• Gerenciar estados do agente

  • Alterar estado do agente

  • Finalizar sessão do agente

• Relatórios e análises --

  Fornece acesso ao módulo Relatório e análise. O módulo de Relatórios e análises permite que o usuário segmente, crie perfis e visualize os dados em sistemas do centro de contatos. Esse módulo também ajuda a identificar as principais variáveis que afetam a produtividade e os resultados de negócios desejados. Os usuários podem configurar e modificar os esquemas do Analyzer usando este módulo.

  Você pode fornecer ao usuário acesso às Regras de negócios se tiver ativado permissões de exibição ou edição para o módulo de relatórios e análises. As regras de negócios permitem que o usuário incorpore dados do cliente ao ambiente do Webex Contact Center para roteamento personalizado e outra implementação genérica.