Algem de perfis de usuários da central de contatos no Webex Contact Center

Nome

Digite um nome para o perfil do usuário.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Tipo de perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio desse perfil.

O perfil genérico e o mapeamento do módulo são:

• Agente padrão — Tem acesso ao módulo Desktop.

• Agente premium — Tem acesso a desktop e módulos multimídia.

• Supervisor — Tem acesso a todos os módulos. O supervisor não pode gerenciar espaços no módulo de provisionamento.

• Administrador—Tem acesso a todos os módulos.

• Somente administrador — Tem acesso a todos os módulos, exceto gravação de chamada, geranciamento de gravação e Analisador.

Todos

Se você selecionar Todos, o usuário pode acessar todos os módulos. Você pode atribuir direitos de acesso às entidades na seção de direitos de acesso.

Específico

Se você selecionar Específico, o usuário poderá acessar apenas os módulos selecionados. Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. Você pode exibir ou editar as opções de provisionamento. O usuário só poderá realizar atividades de provisionamento para a organização se você selecionar Editar na lista suspensa Gerenciar acesso . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para realizar as seguintes atividades de provisionamento para sua organização. Selecione os recursos para os quais deseja fornecer acesso.

• Trilha de auditoria—Permite que o usuário acesse a interface da trilha de auditoria. Essa interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento da organização.

• Marca—Fornece ao usuário acesso às configurações do Tema Personalizado na página de pouso do Portal de Gerenciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.

• Horário comercial—Permite que o usuário gerencie o horário comercial das equipes da Central de contatos.

• Planos de discagem—Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

• Mapeamentos de pontos de entrada—Permite que o usuário mapeie números de discagem para os pontos de entrada.

• Pontos de entrada/filas— Permite que o usuário gerencie os pontos de entrada e filas da Central de contatos.

• Cancelar API tecla —Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

• Sites—Permite que o usuário gerencie sites da Central de contatos.

• Equipes—Permite que o usuário gerencie equipes da central de contatos.

• Espaços — Permite que o usuário edite algumas das configurações do espaço no módulo de provisionamento.

• Perfis de usuário—Permite que o usuário gerencie os perfis do usuário da Central de contatos.

• Usuários—Permite que o usuário gerencie usuários do Contact Center.

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxos. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar. Se tiver habilitado a permissão Exibir ou Editar para o módulo de roteamento de chamadas, você poderá fornecer ao usuário acesso a Avisos de áudio ou Fluxos.

• Visualizar--Permite exibir o fluxo selecionado no módulo de controle de fluxos.

  Quando o roteamento da chamada está configurado para Exibir, a opção Excluir não está disponível no módulo de controle de fluxos, mesmo quando os Fluxos de Roteamento são selecionados.

• Editar--Se você definir o roteamento de chamada como Editar, poderá configurar as seguintes configurações:

  • Fluxos de roteamento— Você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo de controle de fluxos.

    Se você desativar a permissão de Fluxos de Roteamento no portal para um usuário, o portal não carregará o módulo de controle de fluxos.

    Se você ativar a permissão de Fluxos de Roteamento no portal para um usuário, o portal permitirá que esse usuário trabalhe com o módulo de controle de fluxos.

  • Avisos de áudio—Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso nos pontos de entrada e filas. Ele suporta arquivos de recursos com extensões .wav, .ulaw, .au, .php e .xml juntamente com outros formatos, dependendo de como o sistema do espaço está configurado.

Fornece acesso do usuário ao módulo de experiência da Área de trabalho. Você pode selecionar opções Nenhum ou Editar . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para realizar as seguintes atividades para sua organização. Selecione os recursos para os quais deseja fornecer acesso.

• Supervisor adicional--Permite que o supervisor envie mensagens.

  • Enviar mensagens--Permite enviar mensagens

• Agent Desktop—Permite que o usuário acesse a Área de trabalho.

• Monitoramento de chamadas—Permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço que é entregue aos clientes entre centrais de contatos de várias fontes. O usuário pode monitorar silenciosamente uma fila selecionada, equipe, site ou agente se você ativar a monitoração de chamadas para o usuário.

  Você pode ativar as seguintes definições:

  • Treinador de sussurro--Permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está tratando a chamada), sem que o cliente ouvir a conversa.

  • Entrar -- Permite que o usuário participe de qualquer chamada que o usuário esteja monitorando e participe da conversação entre o agente e o cliente.

  • Monitor Restrito apenas - Impede que o usuário visualize e edite as agendas de monitoramento que não foram criadas pelo usuário.

  • Exibir solicitações de monitoramento cego--Permite que o usuário veja solicitações ocultas de monitoramento de outros usuários.

• Multimídia—Permite que os usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo, email e social. Se multimídia não estiver ativada, quando você editar os detalhes do usuário por meio do Gerenciamento de usuários > Usuários da central de contatos, a lista suspensa de perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefone padrão.

• Gravação de chamada—Permite acesso para criar e exibir as agendas de gravação de chamada.

• Desconectar agentes—Fornece acesso de administrador ou supervisor aos Dados de estado do agente - painel em tempo real. Você pode selecionar os seguintes valores na lista suspensa Desconectar agentes:

  • Nenhum — O usuário não terá acesso para exibir os dados de estado do agente - painel Em tempo real.

  • Exibição--O usuário pode exibir o painel Dados de estado do agente - Tempo real.

  • Editar—O usuário pode exibir o painel Dados de estado do agente - Tempo real e desconectar os agentes que estão no estado Disponível ou Inativo em todos os canais de mídia.

    Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter os direitos de acesso à equipe ou site. Para obter mais informações, consulte os direitos de acesso.

    Para obter informações sobre como exibir os Dados de estado do agente - painel Tempo real e desconectar agentes, consulte Painéis.

• Gerenciamento de gravações

  Permite que o usuário grave qualquer chamada ativa do Contact Center. O usuário pode selecionar a chamada a partir de uma fila, equipe, site ou agente, e especificar a duração para gravar a chamada.

  • Chaves de segurança—Permite que o usuário acesse a guia Chaves de segurança para visualizar e alterar a programação para gerar pares de chave de segurança.

  • Marcas--Permite que o usuário acesse a guia Marcas para exibir, criar e editar marcas que possam ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas marcas como critério de pesquisa.

• Gerenciar Estados do Agente

  • Alterar Estado do Agente

  • Desconectar Agente

• Relatório e Análise--

  Fornece acesso ao módulo de Relatório e Análise. O módulo de Relatório e Análise permite que o usuário segmente, perfile e visualize os dados nos sistemas da central de contatos. Esse módulo também ajuda a identificar as principais variáveis que afetam a produtividade e os resultados de negócios desejados. Os usuários podem configurar e modificar os esquemas do analisador usando esse módulo.

  Você poderá fornecer ao usuário acesso às regras de negócios se tiver ativado permissões de visualização ou edição para o módulo Relatório e análise. As Regras comerciais permitem que o usuário incorpore os dados do cliente no ambiente Webex central de contatos para roteamento personalizado e outra implementação genérica.