Användarprofiler

Användarprofilupplevelsen uppgraderas för att ge mer detaljerade behörigheter och ge administratörer möjlighet att delegera åtkomst till specifika resurser.

Funktionsomfattning:

  • Administratörer kan bevilja behörigheterna visa, redigera eller inte visa enskilda resurstyper (till exempel köer, kontorstid) i användarprofiler, vilket ersätter den befintliga upplevelsen där administratörer måste bevilja en enda behörighet till en grupp resurstyper.
  • Vi introducerar konceptet med en "resurssamling" där administratörer kan gruppera resurser (till exempel kö 1, arbetstimme 1) och tilldela dessa samlingar till andra användare via användarprofiler.
  • En användarprofil avgör vad en annan administratör/arbetsledare kan redigera eller visa och till vilka exakta resurser via resurssamlingen som är kopplad till användarprofilen.
  • Resurssamlingar fungerar effektivt som en behållare för dina resurser och data och kan organiseras efter avdelning, affärsområde, kund eller hur du vill. Till exempel:
    • Resurssamlingen innehåller följande resurser: köerna A och B.
    • Användare som tilldelats resurssamling till sin användarprofil kan bara interagera med köerna A och B.
    • Behörigheter som anges för resurstyperna i användarprofiler anger om användarna kan redigera eller visa resurserna i sina resurssamlingar.
  • Analysatorn, flödesdesignern och skrivbordet följer det här nya ramverket för användarprofiler och resurssamlingar.

Migrering: Cisco migrerar automatiskt kunder till den här nya användarprofilen och resursinsamlingsupplevelsen, vilket säkerställer att användarna behåller samma åtkomst som de har idag. Inga ytterligare steg krävs.

Inaktivering: Användarprofilupplevelsen i hanteringsportalen inaktiveras och användarprofiler kan endast hanteras i Control Hub.

Utbildning: Cisco kommer att vara värd för utbildningssessioner för kunder och partners för att förstå den här nya åtkomstkontrollupplevelsen. Kontakta din account manager eller partner success manager för att säkra en plats.

Ingår inte i den här versionen: AI-agent, ämnesanalys, digitala kanaler och enkäter omfattas inte av den här versionen, men kommer att ingå i framtida versioner.

Kombinationen av Webex Contact Center-licens och Control Hub-rollen avgör användarprofilen. I följande tabell beskrivs de olika kombinationerna av Webex Contact Center-licenser och Control Hub-roller och motsvarande standardanvändarprofil. Följande tabell beskriver Webex Contact Center licensen, Control Hub-rollen och användarprofilen .

Webex Contact Center licens

Control Hub-roll

Användarprofil

Standard

Standard

Standardagent

Standard

Fullständig administratör

Standardagent

Standard

Tjänstadministratör

Standardagent

Premie

Premie

Premium Agent

Premie

Arbetsledare

Arbetsledare

Premie

Fullständig administratör

Administratör

Premie

Tjänstadministratör

Administratör

Inte tilldelat

Fullständig administratör

Endast administratörer

Inte tilldelat

Tjänstadministratör

Endast administratörer

Mer information om hur du hanterar kontaktcenteranvändare finns i Hantera kontaktcenteranvändare.

Skapa en användarprofil

När du har lagt till en kontaktcenteranvändare kan du hantera licensen och rollen för en kontaktcenteranvändare i användarprofilen. Mer information om kontaktcenteranvändare finns i Hantera kontaktcenteranvändare.

När du har skapat användarprofiler för kontaktcenteranvändare kan du söka efter dem med hjälp av deras användarprofilnamn.

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Användarhantering > Användarprofiler.

4

Klicka på Skapa ny användarprofil.

5

Ange inställningarna för användarprofilen.

6

Klicka på Spara.

Inställningar för en användarprofil

Allmänna inställningar

Från Allmänna inställningar kan du konfigurera namnet på användaren, en beskrivning av användarprofilen och typen av profil för att fastställa behörighetsnivån.

Allmänna inställningar

Beskrivning

Namn

Ange ett namn för användarprofilen.

Beskrivning

(Valfritt) Ange en beskrivning av profilen.

Typ av profil

Välj en typ för att bestämma behörighetsnivån för den här profilen.

Som standard är profiltypen inställd på Administratör.

Du kan dock ändra den till en annan typ beroende på användarprofilen. Du kan inte redigera profiltypen när allt är klart med användarprofilkonfigurationen.

Den generiska profilen och modulmappningen är:

  • Standardagent – Har åtkomst till skrivbordsmodulen.

  • Premium Agent – Har åtkomst till skrivbords- och multimediemoduler.

  • Arbetsledare – Har åtkomst till alla moduler. Arbetsledaren kan inte hantera klienter i etableringsmodulen.

  • Administratör – Har åtkomst till alla moduler.

  • Endast administratör – Har åtkomst till alla moduler utom samtalsinspelning, inspelningshantering och analysator.

Åtkomst till modul

Från avsnittet Modulåtkomst kan du ge användare åtkomst till specifika moduler.

Åtkomst till modul

Beskrivning

Allt

Om du väljer Alla kan användaren komma åt alla moduler. Du kan tilldela åtkomsträttigheter för entiteterna i avsnittet om åtkomsträttigheter.

Specifik

Om du väljer Specifik kan användaren endast komma åt valda moduler. Du kan ange åtkomst till följande specifika moduler.

Reservering

I avsnittet Etablering kan du utföra etableringsaktiviteter för en organisation och styra åtkomsträttigheterna för en administratörsanvändare.

ModulBeskrivning
Etablering> Hantera åtkomst

Ger användaren åtkomst till etableringsmodulen. Du kan visa eller redigera etableringsalternativen. Användaren kan bara utföra etableringsaktiviteter för organisationen om du väljer Redigera i listrutan Hantera åtkomst . Du kan styra åtkomsten för en administratörsanvändare att utföra följande etableringsaktiviteter för din organisation. Välj de funktioner som du vill ge åtkomst till.

  • Verifieringskedja – Ger användaren åtkomst till gränssnittet för verifieringskedjan. I det här gränssnittet kan användare visa information om etableringsändringarna för organisationen.

  • Varumärke – Ger användaren åtkomst till inställningarna för anpassat tema på hanteringsportalens landningssida. Användaren kan anpassa banderollens färg och bilder på hanteringsportalsidorna.

  • Kontorstid – Tillåter användaren att hantera öppettider för kontaktcenterteam.

  • Uppringningsplaner – Låter användaren skapa och redigera uppringningsplaner.

  • Mappningar av startpunkter – Gör att användaren kan mappa uppringningsnummer till startpunkter.

  • Startpunkter/köer – Låter användaren hantera startpunkter och köer i Contact Center.

  • Återkalla API-tangenten – Låter användaren skapa och redigera uppringningsplaner.

  • Webbplatser – Tillåter användaren att hantera kontaktcenterwebbplatser.

  • Team – Tillåter användaren att hantera kontaktcenterteam. Endast agentbaserade team kan användas, kapacitetsbaserade team (CBT) stöds inte för tillfället.

  • Innehavare – tillåter användaren att redigera vissa av klientinställningarna i etableringsmodulen.

  • Användarprofiler – Tillåter användaren att hantera användarprofiler i Contact Center.

  • Användare – Tillåter användaren att hantera Contact Center-användare.

Kundupplevelse

I avsnittet Kundupplevelse kan du ge användaren åtkomst till en flödeskontrollmodul för att definiera om användaren inte kan ta bort eller antingen kan aktivera eller inaktivera åtkomst till flödeskontrollmodulen.

ModulBeskrivning
Samtalsroutning

Ger dig tillgång till flödeskontrollmodulen. Du kan välja antingen Ingen, Visa eller Redigera. Om du har aktiverat visnings- eller redigeringsbehörighet för samtalsroutningsmodulen kan du ge användaren åtkomst till ljuduppmaningar eller flöden .

  • Visa – Gör att du kan visa det valda flödet i flödeskontrollmodulen.

    När Samtalsroutning är inställt på Visa är alternativet Ta bort inte tillgängligt i flödeskontrollmodulen även om Routningsflöden har valts.

  • Redigera – Om du ställer in samtalsdirigering på Redigera kan du konfigurera följande inställningar:
Funktioner att tillhandahålla användarna

  • Ljuduppmaningar – Gör att du kan överföra och uppdatera medieresurser, till exempel filer med ljud i vänteläge, för användning i startpunkter och köer. Den stöder resursfiler med .wav format.

  • Flöden – Du kan antingen aktivera eller inaktivera åtkomst till flödeskontrollmodulen.

    Om du inaktiverar behörigheten Flöden i portalen för en användare läser portalen inte in modulen Flödeskontroll.

    Om du aktiverar behörigheten Flöden i portalen för en användare tillåter portalen att användaren arbetar med modulen Flödeskontroll.
Hälsningar från agenter

Ger dig tillgång till modulen för agenthälsningar. Du kan välja antingen Ingen, Visa eller Redigera.

Skrivbordsmiljö

I avsnittet Skrivbordsmiljö kan du konfigurera dess relaterade funktioner för att utföra vissa aktiviteter för en organisation.

ModulBeskrivning
Skrivbordsmiljö

Ger användaren åtkomst till modulen Skrivbordsmiljö. Du kan välja alternativen Ingen eller Redigera . Du kan styra åtkomsten för en administratörsanvändare att utföra följande aktiviteter för din organisation. Välj de funktioner som du vill ge åtkomst till.

  • Ytterligare övervakning – Välj de funktioner du vill aktivera för användarna:

    • Skicka meddelanden – skicka meddelanden, aviseringar eller annan information.

  • Agent Desktop- Ger användaren åtkomst till skrivbordet.

  • Agentvälbefinnande – Ger administratören åtkomst till modulen Agentvälbefinnande i AI Assistant-konfigurationen. Du kan välja Ingen, Visa eller Redigera.

  • Auto CSAT – Ger administratören åtkomst till modulen Auto CSAT i AI Assistant-konfigurationen. Du kan välja antingen Ingen, Visa eller Redigera.

  • Genererade sammanfattningar – Ger administratören åtkomst till modulen Genererade sammanfattningar i AI Assistant-konfigurationen. Du kan välja Ingen, Visa eller Redigera.

  • Samtalsövervakning – Gör det möjligt för användaren att tyst övervaka kvaliteten på de tjänster som levereras till kunder i kontaktcenter med flera källor. Om du aktiverar samtalsövervakning för användaren kan användaren tyst övervaka en vald kö, ett team, en vald plats eller vald agent.

    Du kan aktivera följande inställningar:

    • Whisper Coach – Låter användaren som övervakar samtalet tala med agenten (som hanterar samtalet) utan att kunden hör konversationen.

      Whisper Coach är inte tillgängligt via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

    • Barge-In – Gör att användaren kan delta i alla samtal som användaren övervakar och delta i konversationen mellan agenten och kunden.

    • Endast begränsad övervakning – Hindrar användaren från att visa och redigera övervakningsscheman som användaren inte har skapat.

    • Visa blinda bildskärmsförfrågningar – Tillåter användaren att visa blinda övervakningsförfrågningar från andra användare.

  • Multimedia – Låter behöriga användare välja en multimedieprofil för användaren som innehåller alla typer av media, till exempel röstchatt, e-post och sociala medier. Om multimedia inte är aktiverat visas endast standardtelefoniprofilen i listrutan multimedieprofil när du redigerar användarinformationen via Användarhantering > Kontaktcenteranvändare .

  • Samtalsinspelning – Ger åtkomst för att skapa och visa scheman för samtalsinspelningar.

  • Logga ut agenter – Ger en administratör eller arbetsledare åtkomst till instrumentpanelen Agenttillståndsdata – realtid. Du kan välja följande värden i listrutan Utloggningsagenter :

    • Ingen – Användaren har inte åtkomst till instrumentpanelen Agenttillståndsdata – Realtid.

    • Visa – Användaren kan visa instrumentpanelen Agenttillståndsdata – Realtid.

    • Redigera – Användaren kan visa instrumentpanelen Agenttillstånd – Realtidsinstrumentpanel och logga ut agenter som är i tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler.

      Om du vill visa information om agentstatus för en grupp eller webbplats måste administratören eller arbetsledaren ha åtkomstbehörighet till gruppen eller webbplatsen. Mer information finns i Åtkomsträttigheter.

      Information om hur du visar agenttillståndsdata – instrumentpanel i realtid och loggar ut agenter finns i Om instrumentpaneler.

  • Hantering av inspelningar

    Tillåter användaren att spela in alla aktiva Contact Center-samtal. Användaren kan välja samtalet från en kö, ett team, en plats eller en agent och ange hur länge samtalet ska spelas in.

    • Säkerhetsnycklar – Ger användaren åtkomst till säkerhetsnycklarna Tab för att visa och ändra schemat för generering av säkerhetsnyckelpar.

    • Taggar – Ger användaren åtkomst till taggarna Tab för att visa, skapa och redigera taggar som kan tilldelas ljudfiler. Du kan använda dessa taggar som sökvillkor.

  • Hantera agenttillstånd

    • Ändra agentstatus

    • Logga ut agent

Analys

I avsnittet Analys kan du styra vem som kan använda analysatorn. I analysatorn kan du skapa instrumentpaneler och visualiseringar för att studera kontaktcentrets data. Visualiseringar hjälper dig att upptäcka mönster och trender, så att du kan fatta smarta beslut. Med instrumentpaneler kan du spåra viktiga nummer för att se till att ditt kontaktcenter gör sitt jobb bra. Du kan också PUT instrumentpaneler och visualiseringar i mappar för att hålla ordning på saker och ting. I avsnittet Analytics kan du bestämma vem som får åtkomst till vad. Det är viktigt att konfigurera åtkomst på rätt sätt så att du kan använda alla dessa verktyg.

Behörighetsnivåer för moduler

Du kan tilldela någon av följande behörighetsnivåer för analysatormodulen:

Behörighetsnivå

Beskrivning
Ingen

Ingen åtkomst till analysatorn – användaren kan inte visa eller använda några analysatorfunktioner.

Visa

Skrivskyddad åtkomst – användaren kan visa analysatorfunktioner men kan inte skapa eller ändra dem.

Redigera

Fullständig åtkomst – användaren kan skapa, redigera och hantera alla analysatorfunktioner.

Behörighetsnivåer på mappnivå

Om du ställer in behörigheten Analysatormodul till Visa eller Redigera kan du anpassa åtkomsten ännu mer genom att välja specifika mappar i Analysatorn. Välj bara de mappar du vill ha och bestäm vilken åtkomstnivå varje användare med den här profilen ska få.

Om du har aktiverat visnings- eller redigeringsbehörighet för modulen Rapportering och analys kan du även ge användarna åtkomst till affärsregler. Med affärsregler kan användare lägga till kunddata i Webex Contact Center för saker som anpassad dirigering och andra användningsområden.

Undermappar får automatiskt samma åtkomst som deras huvudmapp (överordnade), men du kan ändra dessa behörigheter om du vill. Om den överordnade mappen har Ingen åtkomst har alla dess undermappar också Ingen åtkomst och du kan inte ändra den. När du konfigurerar en mapp kan du se namnen på instrumentpaneler och visualiseringar inuti genom att klicka på ikonen bredvid Analysator. Detta hjälper dig att veta vad som finns i varje mapp.

  • Om du ändrar analysatormodulens åtkomstnivå åsidosätter och återställer den alla tidigare inställningar så att de matchar de nya behörigheterna.

  • Standardrapporter är skrivskyddade och tillgängliga för alla med Analyzer-åtkomst.

  • Behörigheter på modulnivå avgör standardåtkomsten för nya mappar som skapas i Analyzer för användare med motsvarande användarprofil.

Nyttjanderätt

Du kan konfigurera följande inställningar i avsnittet Åtkomsträttigheter när du konfigurerar en ny användarprofil eller redigerar en befintlig användarprofil:

  • Startpunkter

  • Köer

  • Platser

  • Team

I listrutan väljer du de specifika entiteter som användaren har åtkomst till. Du kan välja Alla om du vill ge åtkomst till alla entiteter av den typen.

Redigera en användarprofil

Du kan redigera en användarprofil om du vill uppdatera allmänna inställningar, modulbehörigheter eller åtkomsträttigheter.

1

Logga in i Control Hub.

2

Under Tjänster väljer du Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Användarhantering > Användarprofiler.

4

Markera den rad som du vill redigera.

5

Uppdatera inställningarna för användarprofilen och klicka på Spara.

Aktivera eller inaktivera en användarprofil

En användarprofil är aktiv som standard.

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Användarhantering > Användarprofiler.

4

Välj den användarprofil som du vill aktivera eller inaktivera.

5

Växla Aktiv eller Inaktiv för att aktivera eller inaktivera webbplatsen.

6

Klicka på Spara för att spara ändringarna.