Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare i Webex Contact Center

Namn

Ange ett namn för användarprofilen.

Beskrivning

(Valfritt) Ange en beskrivning av profilen.

Typ av profil

Välj en typ för att bestämma behörighetsnivån för den här profilen.

Den generiska profilen och modulmappningen är:

• Standardagent – Har åtkomst till skrivbordsmodulen.

• Premium Agent – Har åtkomst till skrivbords- och multimediemoduler.

• Arbetsledare – Har åtkomst till alla moduler. Arbetsledaren kan inte hantera klienter i etableringsmodulen.

• Administratör – Har åtkomst till alla moduler.

• Endast administratör – Har åtkomst till alla moduler utom samtalsinspelning, inspelningshantering och analysator.

Allt

Om du väljer Alla kan användaren komma åt alla moduler. Du kan tilldela åtkomsträttigheter för entiteterna i avsnittet om åtkomsträttigheter.

Specifik

Om du väljer Specifik kan användaren endast komma åt valda moduler. Du kan ange åtkomst till följande specifika moduler.

Ger användaren åtkomst till etableringsmodulen. Du kan visa eller redigera etableringsalternativen. Användaren kan bara utföra etableringsaktiviteter för organisationen om du väljer Redigera i listrutan Hantera åtkomst . Du kan styra åtkomsten för en administratörsanvändare att utföra följande etableringsaktiviteter för din organisation. Välj de funktioner som du vill ge åtkomst till.

• Verifieringskedja – Ger användaren åtkomst till gränssnittet för verifieringskedjan. I det här gränssnittet kan användare visa information om etableringsändringarna för organisationen.

• Varumärke – Ger användaren åtkomst till inställningarna för anpassat tema på hanteringsportalens landningssida. Användaren kan anpassa banderollens färg och bilder på hanteringsportalsidorna.

• Kontorstid – Tillåter användaren att hantera öppettider för kontaktcenterteam.

• Uppringningsplaner – Låter användaren skapa och redigera uppringningsplaner.

• Mappningar av startpunkter – Gör att användaren kan mappa uppringningsnummer till startpunkter.

• Startpunkter/köer – Låter användaren hantera startpunkter och köer i Contact Center.

• Återkalla API knapp – Låter användaren skapa och redigera uppringningsplaner.

• Platser – Tillåter användaren att hantera kontaktcenterwebbplatser.

• Team – Låter användaren hantera kontaktcenterteam.

• Innehavare – Tillåter användaren att redigera vissa av klientinställningarna i etableringsmodulen.

• Användarprofiler – Tillåter användaren att hantera användarprofiler i Contact Center.

• Användare – Tillåter användaren att hantera Contact Center-användare.

Ger dig tillgång till flödeskontrollmodulen. Du kan välja antingen Ingen, Visa eller Redigera. Om du har aktiverat visnings - eller redigeringsbehörighet för samtalsroutningsmodulen kan du ge användaren åtkomst till ljuduppmaningar eller flöden.

• Visa – Gör att du kan visa det valda flödet i flödeskontrollmodulen.

  När Samtalsroutning är inställt på Visa är alternativet Ta bort inte tillgängligt i flödeskontrollmodulen även om Routningsflöden har valts.

• Redigera – Om du ställer in samtalsdirigering på Redigera kan du konfigurera följande inställningar:

  • Routningsflöden – Du kan antingen aktivera eller inaktivera åtkomst till flödeskontrollmodulen.

    Om du inaktiverar behörigheten Routningsflöden i portalen för en användare laddas inte flödeskontrollmodulen i portalen.

    Om du aktiverar behörigheten Routningsflöden i portalen för en användare tillåter portalen att användaren arbetar med modulen Flödeskontroll.

  • Ljuduppmaningar – Gör att du kan överföra och uppdatera medieresurser, till exempel filer med ljud i vänteläge, för användning i startpunkter och köer. Den stöder resursfiler med .wav, .ulaw, .au, .php och .xml tillägg tillsammans med andra format, beroende på hur klientorganisationens system är konfigurerat.

Ger användaren åtkomst till modulen Skrivbordsmiljö. Du kan välja alternativen Ingen eller Redigera . Du kan styra åtkomsten för en administratörsanvändare att utföra följande aktiviteter för din organisation. Välj de funktioner som du vill ge åtkomst till.

• Ytterligare arbetsledning – Tillåter arbetsledare att skicka meddelanden.

  • Skicka meddelanden – Gör det möjligt att skicka meddelanden

• Agent Desktop – Ger användaren åtkomst till skrivbordet.

• Samtalsövervakning - Tillåter användaren att tyst övervaka kvaliteten på tjänsten som levereras till kunder över flera källor kontaktcenter. Användaren kan tyst övervaka en vald kö, ett team, en vald plats eller vald agent om du aktiverar samtalsövervakning för användaren.

  Du kan aktivera följande inställningar:

  • Whisper Coach – Låter användaren som övervakar samtalet tala med agenten (som hanterar samtalet) utan att kunden hör konversationen.

  • Inbrytning – Låter användaren delta i alla samtal som användaren övervakar och delta i konversationen mellan agenten och kunden.

  • Endast begränsad övervakning – Hindrar användaren från att visa och redigera övervakningsscheman som användaren inte har skapat.

  • View Blind Monitor Requests – Låter användaren visa blinda övervakningsförfrågningar från andra användare.

• Multimedia – Låter behöriga användare välja en multimedieprofil för användaren, som inkluderar alla typer av media som röst, chatt, e-post och sociala medier. Om multimedia inte är aktiverat visas endast standardtelefoniprofilen i listrutan multimedieprofil när du redigerar användarens information viaAnvändarhantering > Kontaktcenteranvändare .

• Samtalsinspelning – Ger åtkomst för att skapa och visa scheman för samtalsinspelningar.

• Logga ut agenter – Ger en administratör eller arbetsledare åtkomst till instrumentpanelen Agenttillståndsdata – realtid. Du kan välja följande värden i listrutan Utloggningsagenter :

  • Ingen – Användaren har inte åtkomst till instrumentpanelen Agenttillståndsdata – realtid.

  • Visa – Användaren kan visa instrumentpanelen Agenttillståndsdata – realtid.

  • Redigera – Användaren kan visa instrumentpanelen Agenttillståndsdata – Realtid och logga ut agenter med tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler.

    Om du vill visa information om agentstatus för en grupp eller webbplats måste administratören eller arbetsledaren ha åtkomstbehörighet till gruppen eller webbplatsen. Mer information finns i Åtkomsträttigheter.

    Information om hur du visar instrumentpanelen Agenttillståndsdata – Realtid och loggar ut agenter finns i Om instrumentpaneler.

• Hantering av inspelningar

  Tillåter användaren att spela in alla aktiva Contact Center-samtal. Användaren kan välja samtalet från en kö, ett team, en plats eller en agent och ange hur länge samtalet ska spelas in.

  • Säkerhetsnycklar – Ger användaren åtkomst till fliken Säkerhetsnycklar för att visa och ändra schemat för generering av säkerhetsnyckelpar.

  • Taggar – Ger användaren åtkomst till fliken Taggar för att visa, skapa och redigera taggar som kan tilldelas ljudfiler. Du kan använda dessa taggar som sökvillkor.

• Hantera agenttillstånd

  • Ändra agentstatus

  • Logga ut agent

• Rapportering och analys --

  Ger åtkomst till modulen Rapportering och analys. Med modulen Rapportering och analys kan användaren segmentera, profilera och visualisera data i kontaktcentersystem. Den här modulen hjälper också till att identifiera de viktigaste variablerna som påverkar produktiviteten och önskade affärsresultat. Användare kan konfigurera och ändra analysatorscheman med den här modulen.

  Du kan ge användaren åtkomst till affärsregler om du har aktiverat visnings- eller redigeringsbehörighet för modulen Rapportering och analys. Affärsregler gör det möjligt för användaren att införliva kunddata i Webex Contact Center-miljön för anpassad routning och annan allmän implementering.