Hantera åtkomst i Webex Contact Center

Den här artikeln hjälper dig att förstå följande:

Hur administratörer kan ge användare behörighet att visa, redigera eller begränsa åtkomst till resurstyper (till exempel köer, webbplatser, team osv.) i användar profilen.
Hur administratörer kan gruppera resurser i Resurssamlingar och tilldela dessa samlingar till användarprofiler: tänk på Resurssamlingar som en behållare med resurser.
Om en ny konstruktion där du kan gruppera resurser i behållare som kallas Resurssamlingar.
Användarprofilen är där du beviljar behörigheter och resursåtkomst (genom resurs samlingar).
Hur en användarprofil tilldelas användaren.

Användarprofiler

En användarprofil bestämmer vad en användare kan redigera eller visa, och vilka resurser de kan komma åt via sin resurssamling. Det finns fem typer av användarprofil som du kan skapa i Webex Contact Center.

Licensierad administr atör : Administratör licensierad som premiumagent; kan ha full eller anpassad åtkomst.
Olicensierad administr atör : Administratör utan agentlicens; kan inte komma åt Campaign Manager, Analytics eller de flesta övervakningsfunktioner; endast anpassad åtkomst är tillgänglig.
Handledare : Licensierad handledare med minskad åtkomst jämfört med licensierad administratör. En handledare har inte tillgång till klientinställningar.
Premiumagent : Licensierad premiumagent.
Standard Agent : Licensierad standardagent. Administratörer med standardagentlicens mappas också till Standard Agent- profilen.

Följande avsnitt innehåller en detaljvy för var och en av profiltyperna.

Typer av en användarprofil

Det finns många konfigurationer som är möjliga i en användarprofil. Den här artikeln fokuserar dock på att lyfta fram de viktigaste skillnaderna mellan varje användarprofil för att klargöra deras distinkta ansvar och behörigheter.

Licensierad administratörsanvändarprofil

En licensierad administratörsanvändarprofil är den högsta åtkomstnivån i kontakt centret.

Du kan ge en användare med den här profilen Full åtkomst eller Anpassad åtkomst. Full åtkomst ger dem redigeringsåtkomst till allt i användarprofilen tillsammans med eventuella framtida behörigheter som läggs till. Med anpassad åtkomst kan du välja och välja vad de har tillgång till.

Konfigurationsåtkomst för licensierade administratörer

Du kan inte ge åtkomst, visa eller redigera behörigheter till alla resurstyper i Webex Contact Center utom för undersökningar, AI-agent, ämnesanalys och digital. Webex Connect har sitt eget åtkomstkontrollsystem.
Visa eller redigera kampanjhanteraren om den är aktiverad som tillägg. Denna åtkomstkontroll är för Acqueon, inte för den ursprungliga kampanjhanteraren.
Visa eller redigera klientinställningar ger dig den åtkomstnivån till alla konfigurationer under avsnittet Inställningar för hyresgäst i Control Hub.

Analytics-åtkomst för licensierade administratörer

Interaktionshistorik - Visa ger dig möjlighet att spela och ladda ner interaktion shistorik från Webex Contact Center Control Hub. Information om åtkomst till interaktion shistorik finns i artikeln Han tera interaktionshistor ik.
Analysatorbehörigheter — se avsnittet Analyserbehörigheter för mer information.

Tillsyn och skrivbordsåtkomst för licensierade administratörer

Multimedia — Kombinationen av den multimediaprofil som tilldelats användaren och de val som görs i användarprofilen (grundläggande digitala eller sociala kanaler) avgör vilken typ av interaktioner administratören kan ta om de loggar in som agent. Om de har valt röst-, chatt- och sociala kanaler i sin multimediaprofil, men sedan i användar profilen, bara grundläggande digitala är markerade, kommer de inte att kunna ta interaktioner med sociala kanaler. Om de har röst i sin multimediaprofil men sedan i användarprofilen väljs grundläggande och sociala, kommer de inte att kunna ta sociala kanaler. Mellan den tilldelade multimediaprofilen och de val som görs inom användarprofilen ges minst privilegium.

Olicensierad administratörsanvändarprofil

En olicensierad administratörsprofil kräver ingen licens utan ger dig bara åtkomst till en delmängd konfigurationer och mycket begränsad övervakningsåtkomst.

Den här profilen ger dig tillgång till följande:

Konfigurationer — utom kampanjhanteraren
Tröskelregler

Användarprofil för handledare

Användarprofilen för övervakare har olika behörigheter som är unika för hand ledare och handledarskrivbord jämfört med den licensierade administratören.

Konfigurationsåtkomst för handledare

Samma som licensierad administratör förutom att de inte kan komma åt klientinställningar som är reserverade för administratören.
Åtkomst till användarprofiler bestäms av resursåtkomstinställningen i den tilldelade användarprofilen, inte av resurssamlingar. Om Alla resurser är markerat kan handledaren se alla handledarprofiler i listan Användar profiler under Kontaktcenteranvändare. Om specifika resurssamlingar tilldelas kan handledaren bara se sin tilldelade användar profil, även om dessa samlingar innehåller alla resurser.

Analysåtkomst för handledare

Information om åtkomst till interaktionshistoriken finns i artikeln Han tera interaktionshistor ik.
- Supervisor Desktop - Visa åtkomst ger spelåtkomst till inspelningar och visa åtkomst till transkript. Nedladdningen är inte tillgänglig.
- Webex Contact Center Control Hub - Visa åtkomst ger uppspelning och nedladdning till inspelningar. Transkriptioner är inte tillgängliga.

Tillsyns- och skrivbordsbehörigheter för handledare

Ytterligare övervakning — Om du ger redigeringsbehörighet till detta visas en lista över övervakningsfunktioner som du kan ge handledaren åtkomst till på handledarens skrivbord.
Multimedia — samma som licensierad admin

Premium agent användarprofil

En premiumagent har samma multimediaupplevelse som en licensierad administratör. Se avsnittet licensierad admin för att förstå detta mer.

Användarprofil för standardagent

En standardagent har samma multimediaupplevelse som en licensierad administratör förutom att de bara ser grundläggande digitalt. Detta innebär att standardagenter hindras från att ta sociala kanaler. Detta är endast reserverat för premiumagenter. Se avsnittet Licensierad administratör för att förstå hur multimediatillstånd fungerar.

Analysatorbehörigheter

Ingen åtkomst ger dig ingen åtkomst till Analyzer, View ger dig visningsåtkomst till Analyzer, och redigering ger dig redigeringsåtkomst till Analyzer.
Om du väljer visningsåtkomst till Analyzer kan du sedan välja ingen åtkomst eller visa åtkomst till varje mapp i Analyzer. Varje ny mapp som skapas får automatiskt visningsåtkomst tills du ändrar den i användarprofilen.
Om du väljer redigeringsåtkomst till Analyzer kan du sedan välja ingen åtkomst, visa eller redigera åtkomst till varje mapp i Analyzer. Varje ny mapp som skapas får automatiskt redigeringså tkomst tills du ändrar den i användarprofilen.
Undermappar kan inte ha högre åtkomst än den överordnade mappen.
Om du ändrar Analyzer-behörighet från vy till redigering ändras alla mappar automatiskt till redigeringsbehörighet. Om du ändrar Analyzer-behörighet från redigera till visning ändras alla undermappar automatiskt till visningsbehörighet.
Aktierapporter är visningsåtkomst till alla lagerrapporter och kan inte ändras.

Standardresurssamlingar

När du har lagt till en eller flera resurssamlingar måste en av resurssamling arna vara standard. Skälet till detta beror på att om du inte ger någon åtkomst eller visnings behörighet till resurssamlingar har de inte behörighet att lägga till/ändra något i en resurssamling, men om de inte kan lägga till något de skapar (t.ex. Kö 1 eftersom du gav dem redigeringsåtkomst till köer) till en resurssamling kommer de att förlora åtkomsten. I det här fallet läggs kö 1 till den standardresurssamling som tilldelats användarprofilen. Eftersom den här användaren inte har behörighet att ändra resurssamlingar kan de inte välja vilken samling resursen ska gå in i, men de förlorar inte heller åtkomst till resursen de skapar. Detta är huvudsyftet med standardresurssamlingar.

Resursåtkomst

Om Alla resurser är markerat kommer användaren som tilldelats den här användarprofilen att se alla resurser för Webex Contact Center.

Du kan tilldela upp till 5 resurssamlingar till en användarprofil. Detta bestämmer vilka specifika resurser och data en användare kan se i Control Hub, Flow Designer, Analyzer och Desktop.

Om du till exempel tilldelar Resurssamling 1 och 2 till Användarprofil 1 och dessa resurs samlingar har kö 1 och kö 2. När en administratör loggar in i Control Hub (förutsatt att de har visa- eller redigeringsbehörigheter) kommer de bara att kunna se kö 1 och kö 2. Om de skapar ett flöde kan de bara skapa ett flöde med kö 1 och kö 2. Om de går in i Analyzer kan de bara se data för kö 1 och kö 2. Om de är en handledare kan de bara se data för kö 1 och kö 2. Om Team 1 och Team 2 finns i dessa resurssamlingar, då skulle handledaren bara kunna se agenter mappade till dessa team enligt deras uppfattning.

Du kan inte lägga till en resurssamling i en användarprofil om den redan är mappad till 15 andra användarprofiler.

Granskningsskärmen

När du har lagt till behörigheter och resursåtkomst visas en enda vy över de behörigheter och resurser som den här användarprofilen har åtkomst till. På granskningsskärmen flaggar vi om du har beviljat visa- eller redigeringsbehörighet till en resurstyp (t.ex. Färdighetsprofiler) men inte lagt till några färdighetsprofiler i en resurssamling knuten till användarprofilen. Detta skulle resultera i att användaren ser färdighetsprofiler i vänster Control Hub-navigering, klickar in i det avsnittet, och ser inga färdighetsprofiler. Du kommer inte att blockeras från att skap a/spara, men vi kommer att visa varningar på granskningsskärmen.

Konfigurera en användarprofil

Innan du skapar en användarprofil, se till att du förstår de olika typerna av användarprofiler och deras tillhörande behörigheter.

Skapa en användarprofil

Följande steg beskriver hur du skapar en licensierad användarprofil. Även om den allmänna proceduren är liknande för alla användarprofiltyper, kan specifika konfigurationsinställningar variera beroende på profilen. Det är viktigt att granska detaljerna för varje profiltyp innan du fortsätter.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Användarhantering > Å tkomst > Användarprofiler.
3	Klicka på Skapa användarprofil.
4	Ange namn och beskrivning för den här användarprofilen på fliken Allmänt.
5	Välj Licensierad administr atör från alternativet Användarprofil och klicka på Nästa.
6	Välj den typ av åtkomst som du vill bevilja i behörigheter: Full åtkomst: Klicka på detta om du vill att den här användarprofilen ska ha redigeringsåtkomst till alla nuvarande och framtida behörigheter. Klicka sedan på Nästa för att konfigurera resurså tkomst. Anpassad åtkomst: Detta hjälper dig att ställa in vissa behörigheter till av eller begränsade baserat på vad din organisation kräver.
7	Om du vill ange samma behörighet för alla konfigurationstyper klickar du på Ange alla till.
8	För var och en av behörigheterna (konfiguration, analys och övervakning och skrivbord) kan du ange följande rättigheter: Ingen åtkomst: Användaren kan inte se den resurstypen. Visa: Användaren kan se resurstypen och visa resurserna i den. Redigera: Användaren kan se resurstypen, redigera befintliga resurser och skapa nya. Den enda ansvarsfriskrivningen med detta är att om du har redigeringsåtkomst till resurs samlingar och har ”alla resurser” inom resursåtkomst kan du skapa nya samlingar. Om du har markerat en eller flera resurssamlingar kan du inte skapa nya samlingar även med redigeringsåtkomst.
9	Klicka på Nästa för att tilldela resursåtkomst till användarprofilen.
10	Markera alla resurser eller en resurssamling i listan. Mer information finns i avsnittet Resurssamlingar.
11	Gran ska och spara användarprofilen.

Aggregerad vy över användarens behörigheter och resursåtkomst

Du kan hitta en enda vy över en användares behörigheter och resursåtkomst genom att följa dessa enkla steg:

1	Navigera till avsnittet Kontaktcenteranvändare.
2	Klicka på användaren.
3	Klicka på Visa profilinformation bredvid deras användarprofil. Du måste ha visa eller redigera behörighet till användarprofilen för att se det här alternativet. Användarprofilen måste vara en del av din resurssamling, eller så måste du ha tillgång till alla resurser.
4	Du ser en sammanställd vy över användarens behörigheter och resursåtkomst

Du kan hitta en enda vy av en användarprofils behörigheter och resursåtkomst genom att följa dessa enkla steg:

1	Navigera till avsnittet Användarprofil. Du måste ha visa eller redigera behörighet till användarprofilen för att se det här alternativet.
2	Klicka på användarprofilen.
3	Klicka på Visa åtkomstinformation längst ned på översikts sidan.
4	Du ser en sammanställd vy över den här användarprofilens behörigheter och resursåt komst.

Resurssamlingar

Tänk på en resurssamling som en behållare där du placerar olika resurser, till exempel köer eller öppettider. Du kan sedan tilldela dessa samlingar till olika användare via deras användar profiler.

En resurssamling är som en behållare eller mapp för dina resurser och data.
Du kan organisera det efter avdelning, team, kund eller vad som helst som är vettigt för dig.
En resurssamling kan till exempel innehålla kö A och kö B. Användare med användar profiler med den resurssamlingen kan bara arbeta med dessa köer.

Du kan lägga till inga, markerade eller alla för varje resurstyp i en resurssamling.

Ingen: Inga resurser av den typen läggs till i samlingen. Du kan inte välja Ingen för köer, team, webbplatser eller kanaler.
Vald: Du kan söka efter specifika resurser av den typen och lägga till dem i samlingen. Du måste välja minst en resurs om du väljer Val d.
Alla: Alla resurser av den typen i din hyresgäst läggs till i samlingen.

Om du väljer Ingen för en resurstyp kan den ändras till Markerad om en användare som tilldelats en användarprofil med resurs samlingen bifogad har redigeringsåtkomst till resurstypen och tilldelar den till samlingen. Om du till exempel väljer Ingen för Färdighetsprofiler i Resurs samling 1 som mappas till Användarprofil 1 som har redigeringsåtkomst till Färdighetsprofiler. Om användare 1 som loggar in har användarprofil 1 kan de skapa en ny färdighetsprofil (Färdighets profil 1) och tilldela den till Resurssamling 1. Om de slutför åtgärden går färdigh etsprofilen i Resurssamling 1 från Ingen till Val d med färdighetsprofil 1 tillagd.

Du kan bara lägga till team i en resurssamling baserat på de platser som finns i resurs samlingen.

Vi kräver inte att du lägger till en användarprofil i en resurssamling. Om en resurssamling till delas en användarprofil läggs den användarprofilen automatiskt till i den samlingen på backend.

Systemgränser

För att säkerställa optimal prestanda och hanterbarhet bör du observera att varje samling kan innehålla upp till 350 resurser (räknas endast de som läggs till i den valda listan) och att du kan ha upp till 1 000 resurssamlingar i en organisation.

Skapa/ändra resurssamling

Du kan skapa eller ändra en resurssamling genom att navigera till Kontroll hub ben > Kontaktcenter > Användar hantering > Åt komst > Resurs samlingar.

Du kan bara skapa en ny resurssamling om du har redigeringsåtkomst till resurssam lingsbehörigheten och har Alla resurser för resursåtkomst inom användarprofilen. Om du har en resurssamling tilldelad din användarprofil är du en delegerad administratör och även med redigeringsbehörighet för resurssamlingar kan du bara redigera resurs samlingar i din användarprofil.

Lägga till resurs i en resurssamling

Om du har en eller flera resurssamlingar tilldelade din användarprofil läggs resursen till i standardsamlingen. Om du har redigeringsbehörighet för resurs samlingar kan du gå till avsnittet Resurssamling och ändra tilldelningen av resur sen till en annan samling. Om du inte har åtkomst till eller visningsåt komst till resurssamlingar kan du inte ändra tilldelningen av resurssamling för resursen från standardvärdet.
Om du har tillgång till alla resurser och redigerar åtkomst till resurssamling kan du gå till avsnittet resurssamling och tilldela resursen till en samling. Resursen tilldelas inte en standardsamling. Om du inte har åtkomst eller visningsåtkomst kan du inte tilldela en resurs till en resurssamling och den tilldelas inte en standardsamling.
Om du har en standardsamling tilldelad kommer vi att meddela dig att den läggs till i din standardsamling när du skapar resursen och vi listar samlingen. Om du inte håller med standardinställningen kan du kontakta din fullständiga administratör.
Om du har en standardsamling tilldelad och har redigeringsbehörigheter för användarprofilen. Om du skapar en användarprofil men inte tilldelar din samling till användarprofilen förlorar du åtkomsten till användarprofilen.

Lägga till resurs i flera resurssamlingar

Om du har redigeringsåtkomst till resurssamlingar + klientinställningar och har tillgång till alla resurser navigerar du till resurssamlingar och klickar på rullgardinspilen bredvid skapa en resurssamling. Du ser uppdatera flera samlingar i bulk.

Följ det här guidade flödet för att lägga till en resurs i flera samlingar (upp till 100) genom en enda massoperation. När du har skickat in kan du se statusen från sidan för massoperationer.

Om du har redigeringsåtkomst till resurssamlingar men inte har redigeringsåtkomst till klient inställningar eller bara har åtkomst till valda resurssamlingar i stället för alla resurser kan du lägga till en resurs i flera samlingar genom att navigera till resurssamlingen, lägga till resursen och sedan spara. Upprepa denna process för varje samling.

Ta bort resurs från resurssamling

En användare som tilldelats en användarprofil med en resurssamling i stället för Alla resurser kan inte inaktivera eller ta bort en resurs. Om den här användaren försöker utföra någon av dessa åtgärder kan resur sen inte raderas eller inaktiveras eftersom den refereras till i en resurs samling. Om den här användaren sedan försöker gå till resurssamling och tar bort resursen från samlingen har de inte längre tillgång till resursen. Endast användare som tilldel ats en användarprofil med Alla resurser kan inaktivera eller ta bort en resurs.

Begränsade resurser

Om du inte har tillgång till en resurs som för närvarande är ifylld i ett fält kan du inte se den resursen. Om det är ett enda markeringsfält visar vi värdet du inte har tillgång till som begränsat, och du kan ändra urvalet till en resurs som finns i din samling. Om det är ett flervalsfält och du inte har tillgång till någon av resurserna döl jer vi de resurser som inte finns i din samling. Du kan lägga till eller ta bort resurser som finns i din resurssamling och alla ändringar du gör i ett flervalsfält tar inte bort de resurser som inte finns i din samling.

Om du ger redigeringsåtkomst till skrivbordsprofiler måste du se till att användarens resurs samling innehåller standardkoderna för tomgång/avslutning, alla tillgängliga tomgångskoder eller omslutningskoder eller fullständig åtkomst till alla resurser. Om deras tilldelade resurssamling inte innehåller standardkoderna för tomgång/omslutningskoder kan användaren inte redigera eller skapa en skrivbordsprofil.

Migrering

Cisco kommer att ta samma behörigheter inom användarprofilen idag och tillämpa dem i den nya användarprofilupplevelsen. Vi tar resursåtkomst som beviljats inom avsnittet om åtkomsträttigheter i den aktuella användarprofilupplevelsen, skapar en resurssamling med dessa resurser i den och tilldelar den till användarprofilen i den nya upplevelsen.

Dina användare behåller samma nivå av behörigheter och resursåtkomst som de har idag när vi migrerar. När migreringen är klar kan administratören sedan navigera till det nya åtkomstavsnittet och börja ge mer detaljerad behörighet och resursåtkomst.

Rollback stöds i 3 månader efter GA men endast genom undantag och om det finns ett kritiskt kundproblem som vi inte kan åtgärda. Vi kommer att kunna placera köer, webbplatser, kanaler och team som finns i resurssamlingar som är kopplade till användarprofilen i avsnittet om åtkomsträttigheter i användarprofilen om du rullar tillbaka. Vi kommer inte att kunna behålla någon av de andra resurserna eftersom de inte finns i avsnittet om tidigare åtkomsträttigheter i användarprofilen. Om du gav mer detaljerade behörigheter när den här funktionen lanserades kommer återställningen av dessa behörigheter inte nödvändigtvis att vara 1:1 men vi ger minst privilegier. Om du till exempel gav redigeringsbehörighet till köer och visningsåtkomst till team i den här nya upplevelsen kan de inte vara separata behörigheter i den tidigare upplevelsen du rullar tillbaka till, du kan bara bevilja redigering för båda eller visa för båda — i det här fallet ger vi visningsbehörighet (minsta privilegium) för båda eftersom du inte kan ge separat åtkomst. Kontakta vårt supportteam, säljare eller din lösningschef om detta krävs.

En återställning för en enda kundorganisation kan ta upp till 15 minuter. Att rulla tillbaka hela datacentret kan ta flera timmar.

Framtida färdplansobjekt

För alla artiklar som nämns nedan kunde vi inte komma till i den här utgåvan men har dem i eftersläppet att inkludera i framtiden:

Behörigheter för enkäter, AI-agent och ämnesanalys
Massoperationer och granskningsspår för resurssamlingar. Du kan utföra massoperationer och granskningsspår för användarprofiler men inte resurssamlingar.
Behörigheter för lagerrapport

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.