נהל פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז הקשר ב- Webex Contact Center

שם

הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

סוג פרופיל

בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

מיפוי הפרופיל והמודול הכללי הם:

• סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

• Premium Agent—יש לו גישה למודולי שולחן עבודה ומולטימדיה.

• מפקח - יש גישה לכל המודולים. למפקח אין אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת המשאבים.

• מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

• מנהל מערכת בלבד - בעל גישה לכל המודולים למעט הקלטת שיחות, ניהול הקלטות ונתח.

כולם

אם תבחר הכל, המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. באפשרותך להקצות זכויות גישה עבור הישויות במקטע זכויות גישה.

ספציפי

אם תבחר ספציפי, המשתמש יוכל לגשת למודולים נבחרים בלבד. באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. באפשרותך להציג או לערוך את אפשרויות הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת ניהול Access . באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון שלך. בחר את התכונות שעבורן ברצונך לספק גישה.

• Audit Trail--מאפשר למשתמש לגשת לממשק נתיב הביקורת. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים של שינויי הקצאת משאבים עבור הארגון.

• מיתוג--מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת הנושא המותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

• שעות עבודה - מאפשר למשתמש לנהל שעות עבודה עבור צוותי מוקד שירות.

• תוכניות חיוג - מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

• מיפויי נקודות כניסה - מאפשר למשתמש למפות מספרי חיוג לנקודות כניסה.

• נקודות כניסה/תורים - מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Contact Center.

• ביטול מקש API - מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

• אתרים--מאפשר למשתמש לנהל אתרי מרכז שירות.

• Teams--מאפשר למשתמש לנהל צוותי מוקד שירות.

• דיירים--מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר במודול הקצאת המשאבים.

• פרופילי משתמשים--מאפשר למשתמש לנהל פרופילי משתמשים של Contact Center.

• משתמשים--מאפשר למשתמש לנהל את משתמשי מרכז השירות.

מספק לך גישה למודול בקרת זרימה. ניתן לבחור באפשרות ללא, תצוגה או עריכה. אם הפעלת את הרשאת הצג או ערוך עבור מודול ניתוב השיחות, באפשרותך לספק למשתמש גישה להנחיות שמע או לזרימות.

• תצוגה--מאפשר לך להציג את הזרימה שנבחרה במודול בקרת הזרימה.

  כאשר ניתוב שיחה מוגדר לתצוגה , האפשרות מחק אינה זמינה במודול בקרת הזרימה גם כשבוחרים באפשרות 'ניתוב זרימות '.

• עריכה--אם תגדיר ניתוב שיחות לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:

  • ניתוב זרימות - ניתן להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

    אם תהפוך את ההרשאה ניתוב זרימות ללא זמינה בפורטל עבור משתמש, הפורטל לא יטען את מודול בקרת הזרימה.

    אם תפעיל את ההרשאה ניתוב זרימות בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

  • הנחיות שמע - מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש בנקודות כניסה ותורים. הוא תומך בקבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של מערכת הדייר.

מספק למשתמש גישה למודול חוויית שולחן העבודה. ניתן לבחור באפשרויות 'ללא' או 'עריכה '. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את הפעילויות הבאות עבור הארגון שלך. בחר את התכונות שעבורן ברצונך לספק גישה.

• פיקוח נוסף - מאפשר למפקח לשלוח הודעות.

  • שלח הודעות--מאפשר לשלוח הודעות

• Agent Desktop--מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

• ניטור שיחות - מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

  באפשרותך להפעיל את ההגדרות הבאות:

  • Whisper Coach - מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

  • Barge-In - מאפשר למשתמש להצטרף לכל שיחה שהמשתמש עוקב אחריה ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח.

  • צג מוגבל בלבד - מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

  • הצג בקשות לניטור עיוור - מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

• מולטימדיה - מאפשרת למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות משתמשי ניהול משתמשים > Contact Center, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

• הקלטת שיחות - מאפשרת גישה ליצור ולהציג את לוחות הזמנים של הקלטת השיחות.

• Sign out Agents--מספק למנהל מערכת או למפקח גישה לנתוני מצב הסוכן - לוח מחוונים בזמן אמת. באפשרותך לבחור את הערכים הבאים ברשימה הנפתחת סוכני התנתקות:

  • ללא--למשתמש לא תהיה גישה להציג את נתוני מצב הסוכן - לוח מחוונים בזמן אמת.

  • תצוגה--המשתמש יכול להציג את נתוני מצב הסוכן - לוח מחוונים בזמן אמת.

  • עריכה--המשתמש יכול להציג את נתוני מצב הסוכן - לוח מחוונים בזמן אמת ולצאת סוכנים שנמצאים במצב זמין או לא פעיל בכל ערוצי המדיה.

    כדי להציג את פרטי מצב הסוכן של צוות או אתר, מנהל המערכת או המפקח חייבים להיות בעלי זכויות גישה לצוות או לאתר. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

    לקבלת מידע אודות הצגת נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת ויציאה מסוכנים, ראה אודות לוחות מחוונים.

• ניהול הקלטות

  מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה של Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן להקלטת השיחה.

  • מפתחות אבטחה - מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

  • תגיות--מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תגיות כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקבצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

• ניהול מצבי סוכן

  • מצב סוכן שינוי

  • התנתקות סוכן

• דיווח וניתוח--

  מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

  באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.