Gérer les profils utilisateur des utilisateurs d'un centre d'appels dans Webex centre d'appels

Nom

Saisissez un nom pour le profil utilisateur.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.

Type de profil

Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Le profil générique et le mappage de module sont les suivants :

• Agent standard : a accès au module Bureau.

• Agent Premium : a accès aux modules Bureau et multimédia.

• Superviseur : a accès à tous les modules. Le superviseur ne peut pas gérer les locataires dans le module de mise à disposition.

• Administrateur : a accès à tous les modules.

• Administrateur uniquement : a accès à tous les modules à l'exception de l'enregistrement des appels, de la gestion des enregistrements et de l'analyseur.

Tous

Si vous sélectionnez Tous, l'utilisateur peut accéder à tous les modules. Vous pouvez attribuer des droits d'accès pour les entités dans la section des droits d'accès.

Spécifique

Si vous sélectionnez Spécifique, l'utilisateur ne peut accéder qu'aux modules sélectionnés. Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. Vous pouvez afficher ou modifier les options de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'organisation que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Gérer l'accès . Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctions auxquelles vous souhaitez accorder l'accès.

• Piste d'audit : permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées à la configuration pour l'organisation.

• Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil de Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal.

• Horaires d'ouverture : permet à l'utilisateur de gérer les horaires d'ouverture des équipes du centre de contact.

• Plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Mappages de points d'entrée : permet à l'utilisateur de faire correspondre les numéros composés aux points d'entrée.

• Points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer les points d'entrée et les files d'attente du centre de contact.

• Révoquer API touche : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Sites : permet à l'utilisateur de gérer les sites du centre d'appels.

• Équipes : permet à l'utilisateur de gérer des équipes du centre d'appels.

• Services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé dans le module Provisioning.

• Profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur du centre d'appels.

• Utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Permet d'accéder au module de contrôle de flux. Vous pouvez sélectionner Aucun, Affichage ou Modifier. Si vous avez activé l'autorisation Affichage ou Modifier pour le module de routage d'appel, vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux invites ou aux flux audio.

• Affichage : permet de visualiser le flux sélectionné dans le module de contrôle de flux.

  Lorsque le routage d'appels est défini sur Affichage, l'option Supprimer n'est pas disponible dans le module de contrôle de flux, même lorsque Flux de routage est sélectionné.

• Modifier - Si vous définissez le routage d'appels sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants :

  • Flux de routage : vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module de contrôle de flux.

    Si vous désactivez l'autorisation Flux de routage dans le portail pour un utilisateur, le portail ne charge pas le module de contrôle de flux.

    Si vous activez l'autorisation Flux de routage dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux.

  • Invites audio : permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les points d'entrée et les files d'attente. Il prend en charge les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.

Permet à l'utilisateur d'accéder au module Expérience utilisateur. Vous pouvez sélectionner les options Aucun(e) ou Modifier . Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctions auxquelles vous souhaitez accorder l'accès.

• Supervision supplémentaire : permet au superviseur d'envoyer des messages.

  • Envoyer des messages - Permet d'envoyer des messages

• Agent Desktop - Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.

• Surveillance des appels : permet à l'utilisateur de surveiller en silence la qualité du service fourni aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

  Vous pouvez activer les paramètres suivants :

  • Coach de chuchotement : permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation.

  • Intervention : permet à l'utilisateur de se joindre à tout appel surveillé et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

  • Moniteur restreint uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

  • Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

• Multimédia : permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si le multimédia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via Utilisateurs de la Gestion des utilisateurs > du Centre d'appels, la liste déroulante du profil multimédia affiche uniquement le profil téléphonique par défaut.

• Enregistrement des appels : permet de créer et d'afficher les planifications d'enregistrement des appels.

• Déconnexion des agents : permet à un administrateur ou à un superviseur d'accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Vous pouvez sélectionner les valeurs suivantes dans la liste déroulante Agents de déconnexion :

  • Aucun : l'utilisateur n'a pas accès au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel.

  • Affichage - L'utilisateur peut afficher le tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel.

  • Modifier - L'utilisateur peut afficher le tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel et déconnecter les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux de média.

    Pour afficher les détails de l'état d'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit disposer de droits d'accès à l'équipe ou au site. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

    Pour plus d'informations sur l'affichage des données d'état des agents - Tableau de bord en temps réel et sur la déconnexion des agents, voir À propos des tableaux de bord.

• Gestion des enregistrements

  Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels. L'utilisateur peut sélectionner l'appel à partir d'une file d'attente, d'une équipe, d'un site ou d'un agent, et spécifier la durée d'enregistrement de l'appel.

  • Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité.

  • Tags : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche.

• Gérer les états des agents

  • Modifier l'état de l'agent

  • Déconnexion de l'agent

• Rapports et analyse--

  Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module.

  Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.