Nom

Saisissez un nom pour le profil utilisateur.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.

Type de profil

Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Le profil générique et le mappage des modules sont les suivants :

• Agent standard : a accès au module Bureau.

• Agent Premium : a accès aux modules de bureau et multimédia.

• Superviseur : a accès à tous les modules. Le superviseur ne peut pas gérer les tenants dans le module de provisionnement.

• Administrateur : a accès à tous les modules.

• Administrateur uniquement : a accès à tous les modules, à l'exception de l'enregistrement des appels, de la gestion des enregistrements et de l'analyseur.

Tous

Si vous sélectionnez Tous, l'utilisateur peut accéder à tous les modules. Vous pouvez attribuer des droits d'accès aux entités dans la section Droits d'accès.

Spécifique

Si vous sélectionnez Spécifique, l'utilisateur ne peut accéder qu'aux modules sélectionnés. Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. Vous pouvez Afficher ou Modifier les options de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités d'approvisionnement pour l'organisation que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Gérer l'accès . Vous pouvez contrôler l'accès pour qu'un utilisateur administrateur effectue les activités de mise à disposition suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctionnalités auxquelles vous souhaitez donner accès.

• Piste d'audit--Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de la piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées au provisionnement pour l'organisation.

• Charte graphique--Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres du thème personnalisé sur la page d'accueil du portail de gestion. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages du portail de gestion.

• Heures ouvrables--Permet à l'utilisateur de gérer les heures ouvrables pour les équipes du centre de contact.

• Plans de numérotation--Permet à l’utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Mappage des points d’entrée--Permet à l’utilisateur de mapper des numéros d’appel à des points d’entrée.

• Points d’entrée/files d’attente--Permet à l’utilisateur de gérer les points d’entrée et les files d’attente du Centre de contact.

• Révoquer la clé API--Permet à l’utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Sites--Permet à l'utilisateur de gérer les sites Contact Center.

• Équipes--Permet à l'utilisateur de gérer les équipes du Centre de contact.

• Tenants--Permet à l’utilisateur de modifier certains des paramètres des tenants dans le module de provisionnement.

• Profils utilisateur--Permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur du centre de contact.

• Utilisateurs--Permet à l'utilisateur de gérer les utilisateurs du centre de contact.

Permet d'accéder au module de contrôle de flux. Vous pouvez sélectionner Aucun, Afficher ou Modifier. Si vous avez activé l’autorisation Afficher ou Modifier pour le module de routage d’appel, vous pouvez fournir à l’utilisateur l’accès aux Invites audio ou aux Flux.

• Afficher--Vous permet d'afficher le flux sélectionné dans le module de contrôle de flux.

  Lorsque Routage des appels est configuré sur Afficher, l'option Supprimer n'est pas disponible dans le module de contrôle de flux même lorsque le Routage des flux est sélectionné.

• Modifier--Si vous configurez le routage des appels sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants :

  • Routage des flux--Vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module de contrôle des flux.

    Si vous désactivez l’autorisation Routage des flux dans le portail pour un utilisateur, le portail ne charge pas le module de contrôle de flux.

    Si vous activez l’autorisation Routage des flux dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux.

  • Invites audio--Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia telles que des fichiers audio en attente à utiliser dans les points d'entrée et les files d'attente. Il prend en charge les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du tenant.

Permet à l'utilisateur d'accéder au module d'expérience Desktop. Vous pouvez sélectionner les options Aucun ou Modifier . Vous pouvez contrôler l'accès pour qu'un utilisateur administrateur effectue les activités suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctionnalités auxquelles vous souhaitez donner accès.

• Supervision supplémentaire --Permet au superviseur d'envoyer des messages.

  • Envoyer des messages--Permet d'envoyer des messages

• Agent Desktop--Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.

• Surveillance des appels--Permet à l’utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisource. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

  Vous pouvez activer les paramètres suivants :

  • Chuchoter au coach--Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation.

  • Intervention--Permet à l'utilisateur de rejoindre tous les appels qu'il surveille et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

  • Surveillance restreinte uniquement--Empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les programmes de surveillance que l'utilisateur n'a pas créés.

  • Afficher les demandes de surveillance sans suivi--Permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance sans suivi d'autres utilisateurs.

• Multimédia--Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le Chat, les e-mails et les réseaux sociaux. Si le multimédia n’est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l’utilisateur via Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre de contact, la liste déroulante profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut.

• Enregistrement d’appel--Permet d’accéder à la création et à l’affichage des calendriers d’enregistrement d’appel.

• Déconnecter les agents--Fournit à un administrateur ou un superviseur l'accès aux données d'état de l'agent - Tableau de bord en temps réel. Vous pouvez sélectionner les valeurs suivantes dans la liste déroulante Agents de déconnexion :

  • Aucun--L'utilisateur n'aura pas accès à l'affichage des données d'état de l'agent - Tableau de bord en temps réel.

  • Afficher--L'utilisateur peut afficher les données d'état de l'agent - Tableau de bord en temps réel.

  • Modifier--L'utilisateur peut afficher les données d'état de l'agent - Tableau de bord en temps réel et déconnecter les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux multimédias.

    Pour afficher les détails du statut de l'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit avoir des droits d'accès à l'équipe ou au site. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

    Pour plus d’informations sur l’affichage des données d’état de l’agent - Tableau de bord en temps réel et déconnexion des agents, Voir À propos des tableaux de bord.

• Gestion des enregistrements

  Permet à l'utilisateur d'enregistrer tous les appels actifs du centre de contact. L'utilisateur peut sélectionner l'appel à partir d'une file d'attente, d'une équipe, d'un site ou d'un agent, et spécifier la durée d'enregistrement de l'appel.

  • Clés de sécurité--Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité.

  • Balises--Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Balises pour afficher, créer et modifier les balises qui peuvent être attribuées aux fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces balises comme critères de recherche.

• Gérer les états des agents

  • Modifier l’état de l’agent

  • Déconnecter l’agent

• Rapports et analyses--

  Permet d'accéder au module Rapports et Analyses. Le module de création de rapports et d'analyse permet à l'utilisateur de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes du centre de contact. Ce module permet également d’identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats recherchés. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l’analyseur à l’aide de ce module.

  Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Rapports et analyses. Les règles métier permettent à l’utilisateur d’intégrer les données du client dans l’environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et une autre implémentation générique.