Профили пользователей контакт-центра в Webex Contact Center

Имя

Введите имя профиля пользователя.

Описание

(Необязательно) Введите описание профиля.

Тип профиля

Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

Общий профиль и сопоставление модулей:

• Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

• Premium Agent — доступ к настольному и мультимедийному модулям.

• Супервизор — имеет доступ ко всем модулям. Супервизор не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

• Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

• Только администратор — имеет доступ ко всем модулям, кроме записи вызовов, управления записью и анализатора.

Все

Если выбрать « Все», пользователь сможет получить доступ ко всем модулям. Объектам можно назначить права доступа в разделе о правах доступа.

Специфический

Если выбрать « Конкретный», пользователь сможет получить доступ только к выбранным модулям. Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Параметры подготовки можно просмотреть или изменить . Пользователь может выполнять подготовку для организации, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Управление доступом ». Пользователем-администратором можно управлять доступом для выполнения для вашей организации следующих действий по подготовке: Выберите функции, доступ к которым вы хотите предоставить.

• Контрольный след — позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке в организации.

• Брендинг — обеспечивает доступ пользователя к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

• Рабочее время — позволяет пользователю управлять рабочими часами групп контакт-центра.

• Номерные планы — позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

• Сопоставление точек входа — позволяет пользователю сопоставлять номера номеров с точками входа.

• Точки входа/очереди — позволяет пользователю управлять точками входа и очередями контакт-центра

• Ключ отозвать API — позволяет пользователю создавать и изменять номерные планы.

• Веб-сайты — позволяет пользователю управлять сайтами контакт-центра

• Группы по сервисам — позволяет пользователям управлять группами контакт-центра

• Арендаторы — позволяет пользователю изменить некоторые параметры клиента в модуле «Выделение ресурсов»

• Профили пользователей — позволяет пользователю управлять профилями пользователей контакт-центра.

• Пользователи — позволяет пользователю управлять пользователями контакт-центра.

Предоставляет доступ к модулю управления потоками. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить». Если для модуля маршрутизации вызовов включены разрешения на просмотр или редактирование , можно предоставить пользователю доступ к голосовым подсказкам или потокам.

• Просмотр — позволяет просмотреть выбранный поток в модуле управления потоками.

  Если для маршрутизации вызовов задано значение View, опция "Удалить " недоступна в модуле управления потоками, даже если выбран параметр " Потоки маршрутизации".

• Изменить — если задать для маршрутизации вызовов значение «Редактировать», можно настроить следующие параметры:

  • Потоки маршрутизации — можно включить или отключить доступ к модулю управления потоками.

    Если отключить разрешение на потоки маршрутизации на портале для пользователя, модуль управления потоками на портале не будет загружен.

    Если включить разрешение «Потоки маршрутизации» на портале для пользователя, портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоками.

  • Голосовые запросы — позволяют выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в точках входа и очередях. В зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживает файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .php и .xml.

Предоставляет доступ пользователя к модулю работы с рабочим столом. Можно выбрать «Нет» или «Изменить параметры». Администратор может управлять доступом для выполнения пользователем-администратором следующих действий в организации: Выберите функции, доступ к которым вы хотите предоставить.

• Дополнительный надзор — позволяет супервизору отправлять сообщения.

  • Отправка сообщений — позволяет отправлять сообщения

• Agent Desktop — позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

• Контроль вызовов — позволяет пользователю бесшумно отслеживать качество услуг, которые предоставляются заказчикам в мультиресурсных контакт-центрах. Если мониторинг вызовов включен, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

  Можно включить следующие настройки:

  • Тренер шепотом — позволяет пользователю, контролирующего вызов, разговаривать с оператором (который обрабатывает вызов), при этом заказчик не слышит разговор.

  • Вмешательство в вызов — позволяет пользователю присоединиться к любому вызову, который он отслеживает, и участвовать в разговоре между оператором и заказчиком.

  • Только ограниченный мониторинг — не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

  • Просмотр запросов слепого мониторинга — позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

• Мультимедиа — позволяет уполномоченным пользователям выбрать мультимедийный профиль для пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голос, чат, электронная почта и социальные сети. Если мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью средства управления пользователями > пользователей контакт-центра в раскрывающемся списке мультимедийного профиля отображается только профиль телефонии по умолчанию.

• Запись вызова — позволяет создавать и просматривать расписания записи вызовов.

• Операторы выйдите из системы — предоставляет администратору или супервизору доступ к данным о состоянии оператора — панели реального времени. В раскрывающемся списке операторов выхода можно выбрать следующие значения

  • Нет — пользователь не будет иметь доступа к просмотру данных о состоянии оператора — панели реального времени.

  • Представление — позволяет пользователю просматривать данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени.

  • Изменить — пользователь может просматривать данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени и выходить из системы операторов, находящихся в состоянии «Доступен» или «Свободен» по всем каналам мультимедиа.

    Для просмотра сведений о статусе операторов о группе по сервисам или сайту администратор или супервизор должен иметь права доступа к этой группе или сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Права доступа".

    Сведения о просмотре данных о состоянии оператора (realtime панели отчетов и выхода из отчетов операторов) см. в разделе «О панелях»

• Управление записями

  Позволяет пользователю записывать любой активный вызов контакт-центра. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора, а также задать длительность записи вызова.

  • Клавиши безопасности — позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

  • Теги — позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

• Управление состояниями оператора

  • Изменение состояния оператора

  • Оператор выхода из него

• Отчеты и аналитика —

  Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

  Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.