Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Descripción

(Opcional) Ingrese una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegio para este perfil.

De forma predeterminada, el tipo de perfil está configurado en Administrador. Sin embargo, puedes cambiarlo a un tipo diferente según el perfil del usuario. No puede editar el tipo de perfil una vez que esté todo configurado con la configuración del perfil de usuario.

El perfil genérico y el mapeo de módulos son:

• Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.

• Agente Premium: tiene acceso a módulos de escritorio y multimedia.

• Supervisor: tiene acceso a todos los módulos. El supervisor no puede administrar inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

• Administrador: tiene acceso a todos los módulos.

• Solo administrador: tiene acceso a todos los módulos excepto a la grabación de llamadas, la gestión de grabaciones y el analizador.

Todos

Si seleccionas Todo, el usuario puede acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso para las entidades en la sección de derechos de acceso.

Específico

Si seleccionas Específico, el usuario solo puede acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. Puede Vista o Editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si selecciona Editar en el Administrar acceso la lista desplegable. Puede controlar el acceso de un usuario administrador para realizar las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las funciones a las que desea proporcionar acceso.

• Pista de auditoría --Permite al usuario acceder a la interfaz de seguimiento de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento de la organización.

• Marca --Proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de inicio del Portal de administración. El usuario puede personalizar el color y las imágenes del banner en las páginas del Portal de Gestión.

• Horas de trabajo --Permite al usuario gestionar el horario comercial de los equipos del Contact Center.

• Planes de marcado --Permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Asignaciones de puntos de entrada --Permite al usuario asignar números de marcación a puntos de entrada.

• Puntos de entrada/colas --Permite al usuario gestionar los puntos de entrada y colas del Contact Center.

• Revocar clave API --Permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Sitios --Permite al usuario administrar los sitios del Contact Center.

• equipos --Permite al usuario gestionar equipos de Contact Center.

• inquilinos --Permite al usuario editar algunas de las configuraciones del inquilino en el módulo de aprovisionamiento.

• Perfiles de usuario --Permite al usuario gestionar los perfiles de usuario del Contact Center.

• Usuarios --Permite al usuario gestionar los usuarios del Contact Center.

Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puedes seleccionar cualquiera Ninguno, Vista, o Editar. Si ha habilitado el Vista o Editar permiso para el módulo de enrutamiento de llamadas, puede proporcionar al usuario acceso a Avisos de audio o Flujos.

• Vista --Le permite ver el flujo seleccionado en el módulo de control de flujo.

  Cuando enrutamiento de llamadas se establece en Vista, el Borrar La opción no está disponible en el módulo de control de flujo incluso cuando el Flujos de enrutamiento está seleccionado.

• Editar --Si configura el enrutamiento de llamadas en Editar, puede configurar los siguientes ajustes:

  • Flujos de enrutamiento --Puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de control de flujo.

    Si desactivas el Flujos de enrutamiento permiso en el portal para un usuario, el portal no carga el módulo Control de flujo.

    Si habilitas el Flujos de enrutamiento permiso en el portal para un usuario, el portal le permite a dicho usuario trabajar con el módulo Control de flujo.

  • Avisos de audio: le permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para utilizarlos en puntos de entrada y colas. Admite archivos de recursos con extensiones .wav, .ulaw, .au, .php y .xml junto con otros formatos, según cómo esté configurado el sistema del inquilino.

Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar las opciones Ninguno o Editar . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para realizar las siguientes actividades para su organización. Seleccione las funciones a las que desea proporcionar acceso.

• Supervisión adicional : permite al supervisor enviar mensajes.

  • Enviar mensajes--Permite enviar mensajes

• Agent Desktop--Permite al usuario acceder al Escritorio.

• Monitoreo de llamadas: permite al usuario monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se brinda a los clientes a través de centros de contacto de múltiples fuentes. El usuario puede monitorear silenciosamente una cola, equipo, sitio o agente seleccionado si habilita el monitoreo de llamadas para el usuario.

  Puede habilitar las siguientes configuraciones:

  • Whisper Coach: permite que el usuario que está monitoreando la llamada hable con el agente (que está atendiendo la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.

  • Intrusión: permite al usuario unirse a cualquier llamada que esté monitoreando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

  • Solo monitor restringido: evita que el usuario vea y edite programas de monitoreo que no creó.

  • Ver solicitudes de monitoreo ciego: permite al usuario ver solicitudes de monitoreo ciego de otros usuarios.

• Multimedia: permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario, que incluye todo tipo de medios como voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Si multimedia no está habilitado, cuando edite los detalles del usuario a través de Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto, la lista desplegable perfil multimedia muestra solo el perfil de telefonía predeterminado.

• Grabación de llamadas: permite el acceso para crear y ver los horarios de grabación de llamadas.

• Cerrar sesión de agentes: proporciona acceso de administrador o supervisor al panel de datos de estado del agente: tiempo real. Puede seleccionar los siguientes valores en la lista desplegable Cerrar sesión de agentes :

  • Ninguno: el usuario no tendrá acceso para ver los datos del estado del agente: panel en tiempo real.

  • Ver: el usuario puede ver los datos del estado del agente: panel en tiempo real.

  • Editar: el usuario puede ver los datos del estado del agente: panel en tiempo real y cerrar sesión en los agentes que se encuentran en el estado disponible o inactivo en todos los canales de medios.

    Para ver los detalles del estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o supervisor debe tener derechos de acceso al equipo o sitio. Para obtener más información, consulte Derechos de acceso.

    Para obtener información sobre cómo ver los datos de estado del agente: panel en tiempo real y cerrar la sesión de los agentes, consulte Acerca de los paneles.

• Gestión de grabaciones

  Permite al usuario grabar cualquier llamada activa del Contact Center. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, equipo, sitio o agente y especificar la duración para grabar la llamada.

  • Claves de seguridad: permite al usuario acceder a la pestaña Claves de seguridad para ver y cambiar la programación para generar pares de claves de seguridad.

  • Atributos personalizados: permite al usuario acceder a la pestaña Atributos personalizados para crear y modificar atributos personalizados cuyos valores se pueden guardar con las grabaciones y pueden ser buscado posteriormente.

  • Etiquetas: permite al usuario acceder a la pestaña Etiquetas para ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterio de búsqueda.

• Administrar estados de agentes

  • Cambiar el estado del agente

  • Cerrar sesión Agente

• Informes y análisis--

  Proporciona acceso al módulo de informes y análisis. El módulo de informes y análisis permite al usuario segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas del centro de contacto. Este módulo también ayuda a identificar las variables clave que impactan la productividad y los resultados comerciales deseados. Los usuarios pueden configurar y modificar los esquemas del analizador utilizando este módulo.

  Puede proporcionar al usuario acceso a las reglas comerciales si ha habilitado los permisos Ver o Editar para el módulo Informes y análisis. Las reglas comerciales permiten al usuario incorporar datos del cliente en el entorno del centro de contacto Webex para enrutamiento personalizado y otras implementaciones genéricas.