Starten oder Beenden von Telefongesprächen

Dieses Verfahren ist für Supportmitarbeiter gedacht.

Nachdem Sie während einer Support-Sitzung ein Telefongespräch gestartet haben, kann jeder teilnehmende Kunde oder Kundendienstmitarbeiter, dessen System VoIP (Voice over IP) aktiviert ist, dem Telefongespräch beitreten.

Wenn Ihr Kunde an einem Telefongespräch teilnehmen möchte, muss er ein Headset mit einem Mikrofon verwenden.

Vorbereitungen

Vergewissern Sie sich, dass auf Ihrem Computer eine Soundkarte und entweder Lautsprecher mit Mikrofon oder ein Headset mit einem integrierten Mikrofon installiert sind. Verwenden Sie ein Computerheadset mit hochwertigem Mikrofon, um eine bessere Audioqualität und optimalen Benutzerkomfort zu erzielen. Wenn Sie Ihre Computereinstellungen für Sprachanrufe nicht optimiert haben, verwenden Sie das Audio-Einstellungsprogramm.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Tools und wählen Sie anschließend Telefongespräch aus.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Client für mehrere Sitzungen auf das Symbol Telefongespräch.

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Wählen Sie Telefongespräch beginnen aus.

Daraufhin geschieht Folgendes:

  • Das Dialogfeld Lautstärke wird angezeigt.

  • Eine Sprachanrufmarkierung erscheint neben Ihrem Namen.  

  • Im Sitzungsfenster des Kunden wird automatisch das Meldungsfeld An Telefongespräch teilnehmen angezeigt. Daraufhin kann der Kunde entscheiden, ob er an dem Sprachanruf teilnehmen möchte.

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Um ein Telefongespräch zu beenden, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Tools, und klicken Sie anschließend auf den Nach-unten-Pfeil der Schaltfläche Telefongespräch.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf das Symbol Telefongespräch.

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Wählen Sie Telefongespräch beenden aus.

Auch nach Ende des Sprachanrufs wird die Support-Sitzung fortgesetzt, bis Sie sie beenden.

Erteilen einer Redeberechtigung für Teilnehmer in einem Telefongespräch

Dieses Verfahren ist für Kundendienstmitarbeiter gedacht.

In einem Telefongespräch können jeweils maximal zwei Teilnehmer gleichzeitig miteinander sprechen. Sie können auswählen, welche Teilnehmer sprechen dürfen, indem Sie das Mikrofon an einen Kunden oder einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeben.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Tools, und klicken Sie anschließend auf den Nach-unten-Pfeil der Schaltfläche Telefongespräch.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf das Symbol Telefongespräch.

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Klicken Sie auf Mikrofon übergeben an, und wählen Sie den Namen des Teilnehmers aus, dem Sie die Redeberechtigung erteilen möchten.

Die Sprachanrufmarkierung neben dem Namen des jeweiligen Teilnehmers wechselt zu grün. Der Teilnehmer kann jetzt sprechen, bis Sie das Mikrofon an einen anderen Teilnehmer weitergeben.

Verlassen eines Telefongesprächs und erneutes Beitreten

Dieses Verfahren ist für Kunden oder andere Kundendienstmitarbeiter gedacht.

Während einer Support-Sitzung kann Ihr Kunde oder ein anderer Kundendienstmitarbeiter Ihren Sprachanruf verlassen, ohne die Sitzung zu verlassen. Diese Personen können dem Sprachanruf jederzeit erneut beitreten.

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Um ein Telefongespräch zu verlassen, weisen Sie Ihren Kunden an, auf den Pfeil nach unten auf der Schaltfläche Telefongespräch zu klicken und anschließend Telefongespräch verlassen auszuwählen.

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Um einem Telefongespräch beizutreten, weisen Sie Ihren Kunden an, auf den Pfeil nach unten auf der Schaltfläche Telefongespräch zu klicken und anschließend Telefongespräch beitreten auszuwählen.

Telefongesprächsoptionen festlegen

Dieses Verfahren ist für Kundendienstmitarbeiter und Kunden gedacht.

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So verwenden Sie das Audio-Einstellungsprogramm für Sprachanrufe:

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Telefongespräch.

  2. Wählen Sie Audio-Einstellungsprogramm aus und befolgen Sie die Anweisungen für das Festlegen von Einstellungen.

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So legen Sie die Lautsprecher- bzw. Mikrofonlautstärke fest:

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Telefongespräch.

  2. Legen Sie die Lautstärke für Lautsprecher und Mikrofon entsprechend fest.