Wenn Contact Center-Agenten oder Supervisoren mit einem WebRTC-fähigen Desktop ausgestattet sind, haben sie keinen Zugriff auf herkömmliche Telefoniegeräte. Stattdessen verlassen sie sich für die Kommunikationsanforderungen ausschließlich auf ihren WebRTC-fähigen Agent Desktop. Da WebRTC auf einem Webbrowser ausgeführt wird, ist es wichtig, dass es ohne Hindernisse eine Verbindung zu Notdiensten herstellen kann (z. B. 911 in den USA oder Kanada).

Um die Einhaltung des Kari's Law und des Ray Baum's Act zu gewährleisten:

1. Direktwahl: Der WebRTC-fähige Desktop muss es dem Agenten ermöglichen, den Notruf 911 direkt von seinem eingebetteten WebRTC-Desktop aus zu wählen, ohne zusätzliche Codes oder Nummern eingeben zu müssen, um eine externe Leitung zu erreichen.
2. Benachrichtigung bei Notrufen: Wenn ein 911-Anruf getätigt wird, muss das System in der Lage sein, designierte Mitarbeiter innerhalb der Organisation (z. B. Sicherheitsdienst oder Empfang) zu benachrichtigen. Dadurch soll sichergestellt werden, dass sie sich des Notfalls bewusst sind und die Ersthelfer bei ihrer Ankunft unterstützen oder anleiten können.
3. Standortinformationen: Das System muss in der Lage sein, genaue Standortinformationen an die Notfallhelfer zu übermitteln. Dazu gehören nicht nur die Postanschrift der Niederlassung, sondern auch spezifische Details wie Stockwerk, Raumnummer oder andere relevante Informationen, mit denen Ersthelfer den Anrufer schnell finden können.

Organisationen, die WxCC mit einem WebRTC-fähigen Desktop bereitstellen, müssen unbedingt mit ihren Serviceanbietern zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass ihre Implementierung die gesetzlichen Anforderungen erfüllt, eine sichere Arbeitsumgebung bietet und schnelle Reaktionen auf Notsituationen ermöglicht. Um die Anforderungen des Kari's Law und des Ray Baum's Act zu erfüllen, nutzt WxCC bestimmte Funktionen im Webex Control Hub und Dienste von Drittanbietern.

• Webex Control Hub: Hierbei handelt es sich um eine zentrale Plattform, auf der Administratoren die Webex-Konten, -Dienste und -Geräte ihrer Organisation überwachen und verwalten können.

• Nationaler RedSky-Notfallanbieter: RedSky ist ein externer Dienstleister, der sich auf Notfallkommunikation spezialisiert hat. Es bietet Lösungen zur Bestimmung des Standorts eines Anrufers und zur Weiterleitung von Notrufen an die entsprechende Notrufzentrale (Public Safety Answering Point, PSAP).

• Leitstelle für öffentliche Sicherheit (PSAP): Eine PSAP ist ein Callcenter in den Vereinigten Staaten, in dem Notrufe, die von einem Mobil- oder Festnetztelefon initiiert werden, weitergeleitet werden. Die PSAP-Betreiber bestimmen die Art des Notfalls und leiten entsprechende Notdienste ab oder leiten den Anruf an ein spezialisiertes Zentrum weiter.

WxCC verwendet die Bestimmungen im Webex Calling Control Hub, um die Dienste von RedSky zu konfigurieren und zu nutzen. Wenn ein WxCC-Agent einen 911-Anruf von seinem eingebetteten WebRTC-Desktop aus initiiert, wird der Anruf an RedSky weitergeleitet. Mit seiner Technologie bestimmt RedSky den Standort des Anrufers und leitet den Anruf dann an die richtige Einsatzleitstelle weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass der Notruf von den entsprechenden lokalen Notfalldiensten abgewickelt wird und dass die Standortinformationen des Anrufers korrekt übermittelt werden.

Dazu gehören:

1. Add-On für die kostenfreie Bereitstellung der Webex Calling-PSTN-Dienste: Wenn Ihre Organisation noch nicht über ein Cisco Webex Calling-Abonnement verfügt, müssen Sie ein zusätzliches kostenfreies Add-On für Webex Calling-PSTN-Dienste anfordern. Auf diese Weise können Sie die erforderlichen Funktionen für die Notrufweiterleitung aktivieren.
2. Zugriff auf die Seite „Notfalldienste“ im Control Hub: Navigieren Sie als Administrator innerhalb des Control Hub zur Seite „Notfalldienste“. In diesem Abschnitt werden die Einstellungen bereitgestellt, die zum Konfigurieren der Notrufweiterleitung erforderlich sind.
3. Konfigurieren von Standorten im Control Hub: Geben Sie die verschiedenen physischen Standorte in Control Hub an. Diese Standorte können verschiedene Bürostandorte, Stockwerke oder sogar bestimmte Räume innerhalb eines Gebäudes darstellen.
4. Einrichten eines RedSky-Kontos: Richten Sie ein Konto bei RedSky ein, dem Drittanbieter-Anbieter für Notrufe-Routing. Sie müssen Informationen zu Ihrer Organisation angeben und eine separate Vereinbarung mit RedSky unterzeichnen.
5. Standorte innerhalb des RedSky-Kontos einrichten: Richten Sie im RedSky-System dieselben Standorte ein und konfigurieren Sie sie, die Sie in Control Hub definiert haben. Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass den Rettungsdiensten genaue Standortinformationen zur Verfügung gestellt werden.
6. Zuweisen von Standorten zu Agenten: Weisen Sie definierte Standorte Ihren WxCC-Agenten zu. Diese Zuweisung basiert in der Regel darauf, wo sich jeder bei seiner Arbeit physisch befindet.
7. myE911-App installieren: Mit der myE911-App können Notdienste Anrufer innerhalb eines Gebäudes oder Campus genauer orten. Die myE911-App kann in Verbindung mit einem Softphone oder einem mobilen Client als Teil des Unified Communications-Systems eines Unternehmens verwendet werden.

Es wird von der Organisation erwartet, dass sie die Genauigkeit und Gültigkeit ihrer RedSky-Konfiguration sorgfältig wahrnimmt, um eine ordnungsgemäße Weiterleitung von Notrufen zu gewährleisten. In Fällen, in denen RedSky-Dienste nicht verwendet werden, werden Notrufe standardmäßig auf die Routing-Mechanismen des ausgewählten Serviceanbieters der Organisation angewendet. Unter diesen Umständen ist der Kunde verpflichtet, zu überprüfen, ob der Dienstleister für die Verarbeitung von Notrufen gemäß den regulatorischen Standards gerüstet und vorbereitet ist.

Durchführen einer Systembereitschaftsprüfung

So stellen Sie fest, ob Ihr System für Notrufe bereit ist:

1. Greifen Sie auf Control Hub zu: Melden Sie sich bei Control Hub an, um auf Ihre Systemeinstellungen zuzugreifen.
2. Navigieren Sie zu den Verwaltungs- und Kontoeinstellungen: Navigieren Sie in Control Hub zu Verwaltung > Konto , um Ihre aktuellen Abonnements anzuzeigen.
3. Abonnements überprüfen: Prüfen Sie Ihre aufgeführten Abonnements. Für Notrufe muss Ihr System über ein Calling-Abonnement (oder ein PSTN-Dienst-Add-On) und ein Contact Center-Abonnement verfügen.
4. Beantragen Sie ein kostenfreies Webex Calling-Add-on: Wenn Sie kein Webex Calling-Abonnement haben, müssen Sie eines erhalten. Cisco bietet hierfür ein kostenloses Add-on im Wert von 0 US-Dollar an.

Kostenloses Webex Calling-Add-on mit 0 USD

Wenn Ihre Organisation über keine Webex Calling-Bereitstellung verfügt, wenden Sie sich an Ihren Cisco-Partner, um ein kostenloses oder kostenfreies Add-on zu erhalten. Dies ist wichtig für den Zugriff auf die Seiten für die Notfalleinrichtung in Control Hub.

So aktivieren Sie dieses Add-on:

1. Kontaktieren Sie Ihren Cisco-Partner: Fordern Sie ein kostenfreies Webex Calling-Add-on für 0 $ an. Dieses Add-on ist erforderlich, um die Notrufeinstellungen im Control Hub zu entsperren.
2. Zugriff auf Cisco Commerce Workspace (CCW): Verwalten Sie Ihre Cisco-Dienste und Lizenzen und wählen Sie Webex Calling-PSTN-Dienste aus.

Notdienste mit Control Hub verwalten

Nach der Anmeldung bei Control Hub wird Ihnen ein Benachrichtigungsbanner angezeigt. Dieses Banner enthält:

1. Link zu den FCC-Bestimmungen: Enthält einen Hyperlink, der Sie zur Regulierungsseite der Federal Communications Commission führt. Diese Seite enthält umfassende Informationen zu den gesetzlichen Anforderungen für die Handhabung von Notrufen und bietet einen wertvollen Kontext für die Konfiguration Ihres Systems.
2. Seite „Notrufeinstellungen“: Enthält einen Link zur Seite „Notrufeinstellungen“ in Control Hub.

Die Seite „Notrufeinstellungen“ ist der entscheidende Ausgangspunkt für die Auswahl und Konfiguration der Notruffunktionen Ihres Systems.

Weitere Informationen zum Erstellen eines neuen E911-Kontos, zum Anmelden bei einem vorhandenen Konto oder zum Einrichten von Warnungen finden Sie im Artikel Erweiterter Notruf für Webex Calling .

RedSky-Konto einrichten

1. Zum Einrichten eines neuen RedSky-Kontos werden Sie aufgefordert, die E-Mail-Adresse für Ihr Haupt-Verwaltungskonto einzugeben und ein Passwort zu erstellen, das mindestens 16 Zeichen lang ist.
2. Nach erfolgreicher Kontoerstellung zeigt Webex die entsprechenden Details unter Anrufe > Diensteinstellungen an. Nach jedem Schritt müssen Sie die Konfiguration bestätigen, um fortfahren zu können.

Standorte und Warnungen konfigurieren

1. Beim Konfigurationsprozess werden Sie aufgefordert, jedes Gebäude in Ihrer Organisation zu identifizieren und diese Gebäude dann in bestimmte Bereiche zu unterteilen, die als Standorte bekannt sind.
2. Im folgenden Konfigurationsschritt müssen Sie Warnabonnements für RedSky einrichten. Konfigurieren Sie diese, um Warnungen an den angegebenen Empfänger für das entsprechende Gebäude oder den entsprechenden Standort weiterzuleiten.
3. Im letzten Schritt müssen Sie das Netzwerk-Wiremap konfigurieren. Dazu müssen Sie IP-Adressen, BSSIDs und ggf. MAC-Adressen zuweisen, um die verschiedenen Standorte innerhalb Ihrer Organisation abzugrenzen.

Sie können das System jetzt testen, indem Sie 933 Anrufe tätigen. Aktivieren Sie den Notruf im Control Hub, nachdem Sie überprüft haben, ob die Einrichtung richtig ist.

Wählen Sie unter der Registerkarte Anrufe im Abschnitt Notrufe die Option Erweiterter Notruf aus.

Sie haben zwei Optionen:

• RedSky-Zugriff – Aktivieren Sie diese Option, um die Genauigkeit Ihrer Standortkonfiguration zu testen.
• Routing von Notrufen – Wählen Sie diese Option aus, um Notrufe von Ihrem Standort aus zu aktivieren.

So fügen Sie neue Benutzer in RedSky hinzu

1. Navigieren Sie zu https://wxc.e911cloud.com , und melden Sie sich als Administrator an.
2. Wählen Sie Konfiguration > Benutzer aus und klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
3. Wählen Sie MyE911-Funktion aktivieren aus, um Details in die zusätzlichen Felder einzugeben.
4. Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen ein.
5. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Agenten ein.
6. Wählen Sie den Identitätstyp aus.
   Für einen Contact Center-Agenten muss dies die Gerätebenutzer-ID sein.
7. Geben Sie die Rückrufnummer für die Notdienste ein, um Sie zu kontaktieren.
8. Geben Sie die Benutzer-ID des Geräts ein, und klicken Sie auf Hinzufügen.
   Dies muss mit der E-Mail-Adresse des Agenten identisch sein.
9. Klicken Sie auf Speichern.