Notruf im Webex Contact Center für Administratoren bereitstellen

Wenn Contact Center-Agenten oder -Supervisoren mit einem WebRTC-fähigen Desktop bereitgestellt werden, haben sie keinen Zugriff auf herkömmliche Telefoniegeräte. Stattdessen verlassen sie sich bei ihren Kommunikationsbedürfnissen ausschließlich auf ihre WebRTC-fähigen Agent Desktop. Da WebRTC in einem Webbrowser ausgeführt wird, ist es wichtig, dass es in der Lage ist, sich ohne Hindernisse mit Notdiensten (z. B. dem Wählen von 911 in den USA oder Kanada) zu verbinden.

Um die Einhaltung von Kari's Law und Ray Baum's Act zu gewährleisten:

1. Direktwahl: Der WebRTC-fähige Desktop muss es dem Agenten ermöglichen, 911 direkt von seinem WebRTC Embedded Desktop aus zu wählen, ohne zusätzliche Codes oder Nummern eingeben zu müssen, um eine Amtsleitung zu erreichen.
2. Benachrichtigung über Notrufe: Wenn ein Notruf getätigt wird, muss das System in der Lage sein, bestimmte Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens zu benachrichtigen (z. B. Sicherheitspersonal oder Rezeption). Damit soll sichergestellt werden, dass sie sich des Notfalls bewusst sind und Ersthelfern bei ihrer Ankunft helfen oder sie anleiten können.
3. Standortinformationen: Das System muss in der Lage sein, genaue Standortinformationen an die Einsatzkräfte zu übermitteln. Dazu gehören nicht nur die Adresse der Einrichtung, sondern auch spezifische Details wie Etage, Zimmernummer oder andere relevante Informationen, die Ersthelfern helfen können, den Anrufer schnell zu finden.

Für Unternehmen, die WxCC mit einem WebRTC-fähigen Desktop einsetzen, ist es wichtig, mit ihren Service-Providern zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass ihre Implementierung diesen gesetzlichen Anforderungen entspricht, eine sichere Arbeitsumgebung bietet und schnelle Reaktionen in Notfallsituationen ermöglicht. Um die Anforderungen von Kari's Law und Ray Baum's Act zu erfüllen, nutzt WxCC bestimmte Funktionen innerhalb des Webex Control Hub und Dienste von Drittanbietern.

• Webex Control Hub: Hierbei handelt es sich um eine zentralisierte Plattform, auf der Administratoren die Webex Konten, Dienste und Geräte ihres Unternehmens überwachen und verwalten können.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky ist ein Drittanbieter, der sich auf Notfallkommunikation spezialisiert hat. Es bietet Lösungen zum Ermitteln des Standorts eines Anrufers und zum Weiterleiten von Notrufen an die entsprechende Notrufabfragestelle.

• Public Safety Answering Point (PSAP): Eine Notrufzentrale ist ein Callcenter in den Vereinigten Staaten, in dem Notrufe, die von einem Mobil- oder Festnetztelefon initiiert werden, weitergeleitet werden. Die Notrufzentralen bestimmen die Art des Notfalls und entsenden geeignete Notfalldienste oder leiten den Anruf an eine spezialisierte Zentrale weiter.

WxCC verwendet die Bestimmungen innerhalb des Webex Calling Control Hubs, um die Dienste von RedSky zu konfigurieren und zu nutzen. Wenn ein WxCC-Agent einen 911-Anruf von seinem WebRTC Embedded Desktop aus initiiert, wird der Anruf an RedSky weitergeleitet. Mithilfe seiner Technologie ermittelt RedSky den Standort des Anrufers und leitet den Anruf dann an die richtige Notrufzentrale weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass der Notruf von den entsprechenden lokalen Rettungsdiensten bearbeitet wird und die Standortinformationen des Anrufers korrekt übermittelt werden.

Dazu gehören:

1. Kostenlose Bereitstellung Webex Calling PSTN-Services-Add-On: Wenn Ihre Organisation noch nicht über Cisco Webex Calling Abonnement verfügt, muss ein zusätzliches kostenloses Add-On für Webex Calling PSTN-Services erworben werden. Auf diese Weise können Sie die erforderlichen Funktionen für die Weiterleitung von Notrufen aktivieren.
2. Zugriff auf die Seite "Notfalldienste" im Control Hub: Navigieren Sie als Administrator zur Seite "Notfalldienste" im Control Hub. In diesem Abschnitt finden Sie die Einstellungen, die zum Konfigurieren der Notrufweiterleitung erforderlich sind.
3. Konfigurieren von Standorten im Control Hub: Geben Sie die verschiedenen physischen Standorte im Control Hub an. Diese Positionen können verschiedene Bürostandorte, Stockwerke oder sogar bestimmte Räume innerhalb eines Gebäudes darstellen.
4. Einrichten eines RedSky-Kontos: Richten Sie ein Konto bei RedSky, dem Drittanbieter für die Weiterleitung von Notrufen, ein. Sie müssen Informationen über Ihre Organisation angeben und eine separate Vereinbarung mit RedSky unterzeichnen.
5. Einrichten von Standorten innerhalb des RedSky-Kontos: Richten Sie im RedSky-System dieselben Standorte ein und konfigurieren Sie sie, die Sie im Control Hub definiert haben. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass den Rettungsdiensten genaue Standortinformationen zur Verfügung gestellt werden.
6. Zuweisen von Standorten zu Agenten: Weisen Sie Ihren WxCC-Agenten definierte Standorte zu. Diese Zuweisung basiert in der Regel darauf, wo sich die einzelnen Personen während der Arbeit physisch befinden.
7. Installation der myE911-App: Die myE911-App ermöglicht es Rettungsdiensten, Anrufer innerhalb eines Gebäudes oder Campus genauer zu lokalisieren. Die myE911-App kann zusammen mit einem Softphone oder mobilen Client als Teil des Unified Communications-Systems einer Organisation verwendet werden.

Von der Organisation wird erwartet, dass sie die Genauigkeit und Gültigkeit ihrer RedSky-Konfiguration gewissenhaft aufrechterhält, um eine ordnungsgemäße Weiterleitung von Notrufen zu gewährleisten. In Fällen, in denen RedSky-Dienste nicht verwendet werden, werden Notrufe standardmäßig an die Routing-Mechanismen des ausgewählten Dienstanbieters der Organisation gesendet. In diesem Fall ist der Kunde verpflichtet, zu überprüfen, ob der Dienstleister für die Bearbeitung von Notrufen in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Standards ausgestattet und vorbereitet ist.

Systembereitschaftsprüfung durchführen

So stellen Sie fest, ob Ihr System für Notrufe bereit ist:

1. Zugriff auf den Control Hub: Melden Sie sich beim Control Hub an, um auf Ihre Systemeinstellungen zuzugreifen.
2. Navigieren Sie zu Verwaltung und Kontoeinstellungen: Navigieren Sie im Control Hub zu Verwaltung > Konto , um Ihre aktuellen Abonnements anzuzeigen.
3. Abonnements überprüfen: Überprüfen Sie Ihre aufgelisteten Abonnements. Für Notrufe muss Ihr System sowohl über ein Abonnement für Anrufe (oder das Add-On für Festnetzdienste) als auch über ein Abonnement für das Contact Center verfügen.
4. Beantragen Sie ein kostenloses Webex Calling Add-On: Wenn Sie kein Webex Calling-Abonnement haben, müssen Sie eines abschließen. Cisco bietet zu diesem Zweck ein kostenloses ($0 Add-on an.

Kostenloses $0 Webex Calling Add-On

Wenn Ihr Unternehmen nicht über eine Webex Calling verfügt, wenden Sie sich an Ihren Cisco Partner, um ein kostenloses oder kostenloses Add-on zu erhalten. Dies ist für den Zugriff auf die Notfall-Setup-Seiten im Control Hub unerlässlich.

So aktivieren Sie dieses Add-on:

1. Wenden Sie sich an Ihren Cisco Partner: Fordern Sie ein kostenloses $0 Webex Calling Add-on an. Dieses Add-on wird benötigt, um die Notrufeinstellungen im Control Hub zu entsperren.
2. Zugriff auf den Cisco Commerce Workspace (CCW): Verwalten Sie Ihre Cisco-Dienste und -Lizenzen, und wählen Sie Webex Calling "PSTN-Dienste" aus.

Verwalten Sie Notfalldienste mit Control Hub

Nachdem Sie sich bei Control Hub angemeldet haben, wird ein Benachrichtigungsbanner angezeigt. Dieses Banner enthält:

1. Link zu den FCC-Vorschriften: Enthält einen Hyperlink, der Sie zur Seite mit den Vorschriften der Federal Communications Commission (FCC) weiterleitet. Diese Seite bietet umfassende Informationen zu den gesetzlichen Anforderungen an die Notrufabwicklung und bietet wertvolle Informationen für die Konfiguration Ihres Systems.
2. Seite "Einstellungen für Notrufe": Enthält einen Link zur Seite "Einstellungen für Notrufe" im Control Hub.

Die Seite "Notrufeinstellungen" ist der wichtige Ausgangspunkt für die Auswahl und Konfiguration der Notruffunktionen Ihres Systems.

Weitere Informationen zum Erstellen eines neuen E911-Kontos, zum Anmelden bei einem vorhandenen Konto oder zum Einrichten von Warnungen finden Sie im Artikel Erweiterte Notrufe für Webex Calling .

Richten Sie ein RedSky-Konto ein

1. Um ein neues Redsky-Konto einzurichten, werden Sie vom System aufgefordert, die E-Mail-Adresse für Ihr Hauptadministratorkonto einzugeben und ein Passwort zu erstellen, das mindestens 16 Zeichen lang ist.
2. Nach erfolgreicher Kontoerstellung zeigt Webex die entsprechenden Details unter Anruf- > Serviceeinstellungen an. Nach Abschluss der einzelnen Schritte müssen Sie die Konfiguration bestätigen, um fortzufahren.

Konfigurieren von Standorten und Warnungen

1. Als Nächstes werden Sie im Rahmen des Konfigurationsprozesses aufgefordert, jedes Gebäude in Ihrer Organisation zu identifizieren und diese Gebäude dann in bestimmte Bereiche zu unterteilen, die als Standorte bezeichnet werden.
2. Im nachfolgenden Konfigurationsschritt müssen Sie Warnungsabonnements für RedSky einrichten. Konfigurieren Sie diese so, dass Benachrichtigungen an den für das entsprechende Gebäude oder den entsprechenden Standort vorgesehenen Empfänger weitergeleitet werden.
3. Der letzte Schritt umfasst die Konfiguration der Netzwerkverdrahtung, die die Zuweisung von IP Adressen, BSSIDs und ggf. MAC Adressen umfasst, um die verschiedenen Standorte innerhalb Ihres Unternehmens abzugrenzen.

Sie können das System jetzt testen, indem Sie 933-Anrufe tätigen. Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass alles korrekt eingerichtet ist, aktivieren Sie die Notruffunktion im Control Hub.

Wählen Sie auf der Registerkarte Anrufe im Abschnitt Notruf die Option Erweiterte Notrufe aus .

Sie haben zwei Möglichkeiten:

• RedSky-Zugriff : Aktivieren Sie diese Option, um die Genauigkeit Ihrer Standortkonfiguration zu testen.
• Notrufweiterleitung : Wählen Sie diese Option aus, um Notrufe von Ihrem Standort aus zu aktivieren.

So fügen Sie neue Benutzer in RedSky hinzu

1. Navigieren Sie zu https://wxc.e911cloud.com und melden Sie sich als Administrator an.
2. Wählen Sie Konfiguration > Benutzer aus, und klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
3. Wählen Sie MyE911-Funktionalität aktivieren, um Details in die zusätzlichen Felder einzugeben.
4. Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen ein.
5. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Agenten ein.
6. Wählen Sie den Identifikationstyp aus.
   Hierbei muss es sich um die Gerätebenutzer-ID eines Contact Center-Agenten handeln .
7. Geben Sie die Rückrufnummer ein, unter der sich der Rettungsdienst mit Ihnen in Verbindung setzen soll.
8. Geben Sie die Benutzer-ID des Geräts ein und klicken Sie auf Hinzufügen.
   Diese muss mit der E-Mail-Adresse des Agenten übereinstimmen.
9. Klicken Sie auf Speichern.