Quando agentes ou supervisores do contact center recebem um desktop compatível com WebRTC, eles não têm acesso aos dispositivos de telefonia tradicionais. Em vez disso, eles confiam exclusivamente em seu WebRTC habilitado Agent Desktop para as necessidades de comunicação. Como o WebRTC é executado em um navegador da Web, é importante que ele seja capaz de se conectar a serviços de emergência (como discar 911 nos EUA ou no Canadá) sem obstáculos.

Para garantir a conformidade com a Lei de Kari e a Lei de Ray Baum:

1. Discagem direta: o desktop compatível com WebRTC deve permitir que o agente disque 911 diretamente de seu WebRTC Embedded Desktop, sem precisar inserir códigos ou números adicionais para acessar uma linha externa.
2. Notificação de chamadas de emergência: Quando uma ligação para o 911 é feita, o sistema deve ser capaz de notificar o pessoal designado dentro da organização (por exemplo, segurança ou recepção). Isso é para garantir que eles estejam cientes da emergência e possam ajudar ou orientar os socorristas quando chegarem.
3. Informações de localização: O sistema deve ser capaz de transmitir informações de localização precisas aos socorristas. Isso inclui não apenas o endereço da instalação, mas também detalhes específicos, como andar, número do quarto ou outras informações relevantes que podem ajudar os socorristas a localizar rapidamente o chamador.

Para organizações que implantam o wxCC com um desktop compatível com WebRTC, é fundamental trabalhar com seus provedores de serviços para garantir que sua implementação esteja em conformidade com esses requisitos legais, forneça um ambiente de trabalho seguro e permita respostas rápidas em situações de emergência. Para cumprir os requisitos da Lei de Kari e da Lei de Ray Baum, o WxCC usa certos recursos do Webex Control Hub e de serviços de terceiros.

• Webex Control Hub: Essa é uma plataforma centralizada na qual os administradores podem monitorar e gerenciar as contas, serviços e dispositivos Webex de sua organização.

• RedSky National Emergency Provider: A RedSky é uma prestadora de serviços terceirizada especializada em comunicações de emergência. Ele fornece soluções para determinar a localização de um chamador e encaminhar chamadas de emergência para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) apropriado.

• Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP): Um PSAP é um call center nos Estados Unidos para o qual as chamadas de emergência iniciadas por qualquer telefone fixo ou móvel são roteadas. Os operadores do PSAP determinam a natureza da emergência e enviam os serviços de emergência apropriados ou transferem a chamada para um centro especializado.

O WxCC usa as provisões do Webex Calling Control Hub para configurar e utilizar os serviços da RedSky. Quando um agente wxCC inicia uma chamada 911 a partir de seu WebRTC Embedded Desktop, a chamada é roteada para o RedSky. Usando sua tecnologia, a RedSky determina a localização do chamador e, em seguida, encaminha a chamada para o PSAP correto. Isso garante que a chamada de emergência seja atendida pelos serviços de emergência locais apropriados e que as informações de localização do chamador sejam transmitidas com precisão.

Isso envolve:

1. Complemento de serviços Webex Calling PSTN de provisionamento gratuito: se sua organização ainda não tiver uma Cisco Webex Calling assinatura, um complemento adicional gratuito para serviços PSTN deverá ser obtido. Webex Calling Isso permitirá que você ative os recursos necessários do roteamento de chamadas de emergência.
2. Acessando a página Serviços de Emergência no Control Hub: Como administrador, navegue até a página Serviços de Emergência no Control Hub. Esta seção fornecerá as configurações necessárias para configurar o roteamento de chamadas de emergência.
3. Configurando locais no Control Hub: Especifique os vários locais físicos no Control Hub. Esses locais podem representar diferentes escritórios, andares ou até mesmo salas específicas dentro de um prédio.
4. Estabelecendo uma conta RedSky: configure uma conta na RedSky, o provedor terceirizado de roteamento de chamadas de emergência. Você deve fornecer informações sobre sua organização e assinar um contrato separado com a RedSky.
5. Configurando locais na Conta RedSky: No sistema RedSky, configure e configure os mesmos locais que você definiu no Control Hub. Isso é fundamental para garantir que informações precisas de localização sejam fornecidas aos serviços de emergência.
6. Atribuindo locais aos agentes: Atribua locais definidos aos seus agentes wxCC. Essa tarefa geralmente se baseia em onde todos estão fisicamente localizados enquanto trabalham.
7. Instalando o aplicativo MyE911: O aplicativo MyE911 permite que os serviços de emergência localizem os chamadores com mais precisão dentro de um prédio ou campus. O aplicativo MyE911 pode ser usado em conjunto com um softphone ou cliente móvel como parte do sistema de comunicações unificadas de uma organização.

Espera-se que a organização mantenha diligentemente a precisão e a validade de sua configuração RedSky para garantir o roteamento adequado de chamadas de emergência. Nos casos em que os serviços da RedSky não são empregados, as chamadas de emergência usarão como padrão os mecanismos de roteamento do provedor de serviços selecionado pela organização. Sob tais circunstâncias, é obrigação do cliente verificar se o prestador de serviços está equipado e preparado para processar chamadas de emergência de acordo com os padrões regulamentares.

Realizar uma verificação de prontidão do sistema

Para determinar se seu sistema está pronto para chamadas de emergência:

1. Acesse o Control Hub: Faça login no Control Hub para acessar as configurações do sistema.
2. Navegue até Configurações de gerenciamento e conta: no Control Hub, navegue até Gerenciamento > Conta para ver suas assinaturas atuais.
3. Verificar assinaturas: revise suas assinaturas listadas. Para chamadas de emergência, seu sistema deve ter as assinaturas Calling (ou PSTN Services Add-On) e Contact Center.
4. Inscreva-se para obter um Webex Calling complemento gratuito: se você não tiver uma Webex Calling assinatura, deverá obtê-la. A Cisco oferece um complemento gratuito ou de $0 para essa finalidade.

Complemento gratuito de $0 Webex Calling

Se sua organização não tiver uma Webex Calling provisão, entre em contato com seu parceiro Cisco para obter um complemento gratuito ou gratuito. Isso é essencial para acessar as páginas de configuração de emergência no Control Hub.

Para ativar esse complemento:

1. Entre em contato com seu parceiro Cisco: solicite um complemento gratuito de $0Webex Calling. Esse complemento é necessário para desbloquear as configurações de chamadas de emergência no Control Hub.
2. Acesse o Cisco Commerce Workspace (CCW): gerencie seus serviços e licenças da Cisco e selecione Webex Calling Serviços PSTN.

Gerencie serviços de emergência com o Control Hub

Depois de fazer login no Control Hub, você verá um banner de notificação. Esse banner contém:

1. Link de regulamentos da FCC: contém um hiperlink direcionando você para a página de regulamentos da Comissão Federal de Comunicações. Esta página fornece detalhes abrangentes sobre os requisitos legais para tratamento de chamadas de emergência, oferecendo um contexto valioso para configurar seu sistema.
2. Página de configurações de chamadas de emergência: contém um link para a página Configurações de chamadas de emergência no Control Hub.

A página Configurações de chamadas de emergência é o ponto de partida crucial para selecionar e configurar os recursos de chamadas de emergência do seu sistema.

Para obter mais informações sobre como criar uma nova conta E911, fazer login em uma conta existente ou configurar alertas, consulte o artigo Chamadas de emergência aprimoradas. Webex Calling

Configurar uma conta RedSky

1. Para configurar uma nova conta Redsky, o sistema solicita que você insira o endereço de e-mail da sua conta administrativa principal e crie uma senha com pelo menos 16 caracteres.
2. Após a criação bem-sucedida da conta, o Webex exibe os detalhes relevantes em Chamadas > Configurações de serviço. Depois de concluir cada etapa, você deve confirmar a configuração para continuar.

Configurar locais e alertas

1. Em seguida, o processo de configuração solicitará que você identifique cada edifício em sua organização e, em seguida, subdivida esses edifícios em áreas específicas conhecidas como Localizações.
2. A etapa de configuração subsequente exige que você estabeleça assinaturas de alerta para o RedSky. Configure-os para direcionar alertas ao destinatário designado para o edifício ou local correspondente.
3. A etapa final envolve a configuração do mapa telefônico da rede, que inclui a atribuição de endereços IP, BSSIDs e, se necessário, endereços MAC, para delinear os diferentes locais em sua organização.

Agora você pode testar o sistema fazendo 933 chamadas. Depois de verificar se tudo está configurado corretamente, ative a Chamada de Emergência no Control Hub.

Na guia Chamada, na seção Chamada de emergência, selecione Chamada de emergência aprimorada.

Você tem duas opções:

• Acesso ao RedSky — Ative essa opção para testar a precisão da configuração de sua localização.
• Roteamento de chamadas de emergência — Selecione essa opção para ativar chamadas de emergência a partir de sua localização.

Para adicionar novos usuários no RedSky

1. Navegue até https://wxc.e911cloud.com e faça login como administrador.
2. Selecione Configuração > Usuários e clique em Adicionar usuário.
3. Selecione Ativar funcionalidade MyE911 para inserir detalhes nos campos adicionais.
4. Digite seu nome e sobrenome.
5. Insira o endereço de e-mail do agente.
6. Selecione o tipo de identificação.
   Essa deve ser a ID de usuário do dispositivo de um agente do contact center.
7. Digite o número de retorno de chamada para que os serviços de emergência entrem em contato com você.
8. Insira o ID de usuário do dispositivo e clique em Adicionar.
   Isso deve ser igual ao endereço de e-mail do agente.
9. Clique em Salvar.