Enmentar chamadas de emergência Webex Contact Center para administradores

Quando os agentes ou supervisores da central de contatos são provisionados com uma área de trabalho habilitada para WebRTC, eles não têm acesso a dispositivos de telefonia tradicionais. Ao invés disso, dependem apenas da Agent Desktop webRTC habilitada para necessidades de comunicação. Uma vez que o WebRTC é executado em um navegador da Web, é importante que ele seja capaz de se conectar aos serviços de emergência (como discar 911 nos EUA ou canadá) sem nenhum obstáculo.

Para garantir a conformidade com a Lei de Kari e a Lei de Ray Baum:

1. Discagem direta: a área de trabalho habilitada pelo WebRTC deve permitir que o agente disque para o 911 diretamente do WebRTC Embedded Desktop, sem precisar inserir nenhum código ou número adicional para acessar uma linha externa.
2. Notificação de chamadas de emergência: quando uma chamada para o 911 é feita, o sistema deve ser capaz de notificar a equipe designada dentro da organização (por exemplo, segurança ou front desk). Isto é para assegurar que eles estejam cientes da emergência e possam ajudar ou orientar os socorristas quando eles chegarem.
3. Informações de localização: O sistema deve ser capaz de transmitir informações precisas de localização para os respondentes de emergência. Isso inclui não apenas o endereço de rua da instalação, mas também detalhes específicos, como piso, número da sala ou outras informações relevantes que podem ajudar os socorristas a localizar rapidamente o chamador.

Para as organizações que implantam o WxCC com um desktop habilitado para WebRTC, é fundamental trabalhar com seus provedores de serviços para garantir que sua implementação esteja em conformidade com esses requisitos legais, forneça um ambiente de trabalho seguro e permita respostas rápidas em situações de emergência. Para cumprir os requisitos da Lei de Kari e da Lei de Ray Baum, o WxCC faz uso de certos recursos dentro do Webex Control Hub e de serviços de terceiros.

• Webex Control Hub: Uma plataforma centralizada onde os administradores podem monitorar e gerenciar as contas, serviços e dispositivos Webex de sua organização.

• Provedor nacional de emergência RedSky: A RedSky é um provedor de serviços de terceiros especializado em comunicações de emergência. Fornece soluções para determinar a localização de um chamador e encaminhar chamadas de emergência para o PSAP (Public Safety Answering Point, ponto de resposta de segurança pública) apropriado.

• Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP): um PSAP é uma central de atendimento nos Estados Unidos onde chamadas de emergência iniciadas por qualquer telefone móvel ou de telefone por telefone fixo são roteadas. Os operadores PSAP determinam a natureza dos serviços de emergência e distribuição adequados de emergência ou transferem a chamada para um centro especializado.

O WxCC usa as disposições do Webex Calling Control Hub para configurar e utilizar os serviços do RedSky. Quando um agente WxCC inicia uma chamada 911 a partir de seu WebRTC Embedded Desktop, a chamada é roteada para RedSky. Usando sua tecnologia, RedSky determina o local do chamador e então roteia a chamada para o PSAP correto. Isso garante que a chamada de emergência seja tratada pelos serviços de emergência locais apropriados e que as informações de localização do chamador são transmitidas com precisão.

Isso envolve:

1. Provisionamento sem custo Webex Calling complemento de Serviços PSTN: se sua organização ainda não tiver Cisco Webex Calling assinatura, um Adicional sem custo adicional para Webex Calling serviços PSTN deverão ser obtidos. Isso permitirá ativar os recursos necessários do roteamento da chamada de emergência.
2. Acessando a página Serviços de emergência no Hub de controle: como administrador, navegue até a página Serviços de emergência no Hub de controle. Esta seção fornecerá as configurações necessárias para configurar o roteamento da chamada de emergência.
3. Configurando localizações no Hub de controle: especifique as várias localizações físicas no Hub de controle. Essas locações poderiam representar diferentes escritórios, andares ou até mesmo salas específicas dentro de um prédio.
4. Estabelecendo uma conta RedSky: configure uma conta com a RedSky, o provedor de roteamento de chamadas de emergência de terceiros. Você deve fornecer informações sobre sua organização e assinar um acordo separado com a RedSky.
5. Configurar os locais dentro da Conta RedSky: no sistema RedSky, configure e configure os mesmos locais que você definiu no Hub de controle. Isso é fundamental para garantir que informações de localização precisas são fornecidas aos serviços de emergência.
6. Atribuindo locais aos Agentes: atribua locais definidos aos seus Agentes WxCC. Esta atribuição é normalmente baseada em onde todos estão fisicamente localizados enquanto trabalham.
7. Instalando o aplicativo myE911: o aplicativo myE911 permite que os serviços de emergência localizem os chamadores com mais precisão dentro de um prédio ou campus. O aplicativo myE911 pode ser usado em conjunto com um softphone ou cliente móvel como parte do sistema de comunicações unificadas de uma organização.

Espera-se que a organização mantenha a precisão e a validade de sua configuração RedSky para garantir o roteamento adequado das chamadas de emergência. Em casos em que os serviços RedSky não estejam empregados, as chamadas de emergência serão padronizadas para os mecanismos de roteamento do Provedor de Serviços selecionado da organização. Sob tais circunstâncias, é obrigação do cliente verificar se o Provedor de serviços está equipado e preparado para processar chamadas de emergência de acordo com as normas regulamentares.

Conduzir uma verificação de prontidão do sistema

Para determinar se seu sistema está pronto para chamadas de emergência:

1. Acesse o hub de controle: inicie a sessão no Hub de controle para acessar as configurações do sistema.
2. Navegue até Gerenciamento e Configurações de conta: no Hub de controle, navegue até Gerenciamento > Conta para ver suas assinaturas atuais.
3. Verificar assinaturas: revise suas assinaturas listadas. Para chamadas de emergência, seu sistema deve ter as assinaturas de Chamada (ou PSTN Services Add-On) e Contact Center.
4. Solicite um Webex Calling sem custo: se você não tiver uma assinatura Webex Calling, deverá obter uma. A Cisco oferece um complemento gratuito ou $0 para esse fim.

Complemento de $0 Webex Calling de cortesia

Se a sua organização não tiver um provisionamento de Webex Calling, entre em contato com o seu Parceiro Cisco para obter um complemento complementar ou sem custo. Isso é essencial para acessar as páginas de Configuração de emergência no Centro de controle.

Para ativar este complemento:

1. Entre em contato com o seu Parceiro da Cisco: Solicite um complemento $0 Webex Calling sem custos. Este complemento é necessário para desbloquear as configurações de chamada de emergência dentro do Hub de controle.
2. Acesse o Cisco Commerce Workspace (CCW):: Gerencie seus serviços e licenças da Cisco e selecione Webex Calling Serviços PSTN.

Gerenciar os serviços de emergência com o Hub de controle

Depois de iniciar a sessão no Hub de Controle, você verá um banner de notificação. Esse banner contém:

1. Link de regulamentações da FCC: Contém um hiperlink que direciona você para a página de regulamentos da Comissão Federal de Comunicações. Esta página fornece detalhes abrangentes sobre os requisitos legais para tratamento de chamadas de emergência, oferecendo um contexto valioso para configurar o sistema.
2. Página Configurações da chamada de emergência: Contém um link para a página Configurações da chamada de emergência dentro do Hub de controle.

A página Configurações da chamada de emergência é o ponto de partida crucial para selecionar e configurar as capacidades de Chamadas de emergência do sistema.

Para obter mais informações sobre como criar uma nova conta E911, fazer logon em uma conta existente ou configurar alertas, consulte chamadas de emergência avançadas para Webex Calling article.

Configurar uma conta RedSky

1. Para configurar uma nova Conta redsky, o sistema solicita que você insira o endereço de e-mail da sua conta administrativa principal e crie uma senha com pelo menos 16 caracteres.
2. Após a criação bem-sucedida da conta, Webex exibe os detalhes relevantes em Chamadas > Configurações de serviço. Depois de concluir cada etapa, você deve confirmar a configuração a prosseguir.

Configurar localizações e alertas

1. O processo de configuração será solicitado a identificar cada edifício da sua organização e subdividir esses edifícios em áreas específicas conhecidas como Locais.
2. A etapa de configuração subsequente exige que você estabeleça assinaturas de alerta para RedSky. Configure-os para direcionar alertas para o destinatário designado para o edifício ou local correspondente.
3. A etapa final envolve configurar oap de escuta da rede, que inclui a atribuição de endereços IP, BSSIDs e, se necessário, MAC endereços, para delinear os diferentes locais dentro da sua organização.

Agora você pode testar o sistema fazendo 933 chamadas. Após verificar se tudo está configurado corretamente, ative a Chamada de emergência no Centro de controle.

Na guia Chamada , na seção de chamada de emergência, selecione chamadas de emergência aprimoradas.

Você tem duas opções:

• Acesso RedSky— Ative essa opção para testar a configuração de sua localização para precisão.
• Roteamento de chamada de emergência – Selecione essa opção para ativar as chamadas de emergência de sua localização.

Para adicionar novos usuários no RedSky

1. Navegue até https://wxc.e911cloud.com e login como administrador.
2. Selecione Configuração > Usuários e clique em Adicionar usuário.
3. Selecione Ativar a funcionalidade MyE911 para inserir detalhes nos campos adicionais.
4. Insira seu nome e sobrenome.
5. Digite o endereço de email do agente.
6. Selecione o tipo de identificação.
   Deve ser a ID do Usuário do Dispositivo para um agente da central de contato.
7. Digite o número de chamada de retorno para os serviços de emergência para entrar em contato com você.
8. Digite a ID do usuário do dispositivo e clique em Adicionar.
   Deve ser o mesmo que o endereço de email do agente.
9. Clique em Save (Salvar).