Wanneer contactcentermedewerkers of -supervisors een desktop hebben die geschikt is voor WebRTC, hebben ze geen toegang tot traditionele telefonieapparaten. In plaats daarvan vertrouwen ze uitsluitend op hun WebRTC Agent Desktop voor communicatiebehoeften. Aangezien WebRTC op een webbrowser draait, is het belangrijk dat deze zonder obstakels verbinding kan maken met hulpdiensten (zoals het bellen van 911 in de VS of Canada).

Om ervoor te zorgen dat de wet van Kari en de wet van Ray Baum wordt nageleefd:

1. Direct kiezen: Op de desktop met WebRTC moet de agent 911 rechtstreeks vanaf zijn WebRTC Embedded Desktop kunnen bellen, zonder dat hij extra codes of nummers hoeft in te voeren om een externe lijn te bereiken.
2. Melding van noodoproepen: Wanneer een 911-oproep wordt gedaan, moet het systeem aangewezen personeel binnen de organisatie op de hoogte kunnen stellen (bijvoorbeeld beveiliging of receptie). Dit is om ervoor te zorgen dat ze op de hoogte zijn van de noodsituatie en dat ze hulpverleners kunnen helpen of begeleiden wanneer ze aankomen.
3. Locatiegegevens: Het systeem moet in staat zijn om nauwkeurige locatiegegevens door te geven aan hulpverleners. Dit omvat niet alleen het adres van de faciliteit, maar ook specifieke gegevens zoals de verdieping, het kamernummer of andere relevante informatie waarmee hulpverleners snel de beller kunnen vinden.

Voor organisaties die wXCC implementeren met een desktop die geschikt is voor WebRTC, is het van cruciaal belang om met hun serviceproviders samen te werken om ervoor te zorgen dat hun implementatie voldoet aan deze wettelijke vereisten, een veilige werkomgeving biedt en snelle reacties mogelijk maakt in noodsituaties. Om te voldoen aan de vereisten van de wet van Kari en de wet van Ray Baum maakt wXCC gebruik van bepaalde functies binnen de Webex Control Hub en diensten van derden.

• Webex Control Hub: Dit is een gecentraliseerd platform waar beheerders de Webex-accounts, -services en -apparaten van hun organisatie kunnen controleren en beheren.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky is een externe dienstverlener die gespecialiseerd is in noodcommunicatie. Het biedt oplossingen voor het bepalen van de locatie van een beller en het doorsturen van noodoproepen naar het juiste Public Safety Answering Point (PSAP).

• Public Safety Answering Point (PSAP): Een PSAP is een callcenter in de Verenigde Staten waar noodoproepen die via een mobiele of vaste telefoon worden geïnitieerd, worden doorgestuurd. De PSAP-operators bepalen de aard van de noodsituatie en sturen de juiste hulpdiensten of schakelen de oproep door naar een gespecialiseerd centrum.

wxCC gebruikt de voorzieningen in de Webex Calling Control Hub om de diensten van RedSky te configureren en te gebruiken. Wanneer een wXCC-agent een 911-oproep start vanaf zijn WebRTC Embedded Desktop, wordt de oproep doorgestuurd naar RedSky. Met behulp van zijn technologie bepaalt RedSky de locatie van de beller en stuurt de oproep vervolgens door naar de juiste PSAP. Dit zorgt ervoor dat de noodoproep wordt afgehandeld door de juiste lokale hulpdiensten en dat de locatiegegevens van de beller nauwkeurig worden doorgegeven.

Dit houdt in:

1. Gratis Webex Calling PSTN Services Add-On aanbieden: Als uw organisatie nog geen Cisco Webex Calling abonnement heeft, moet u een extra gratis add-on voor Webex Calling PSTN-diensten aanschaffen. Zo kunt u de noodzakelijke functies voor de routering van noodoproepen inschakelen.
2. Naar de pagina Hulpdiensten in de Control Hub gaan: Als beheerder navigeert u naar de pagina Hulpdiensten in de Control Hub. In dit gedeelte vindt u de instellingen die nodig zijn om de routering van noodoproepen te configureren.
3. Locaties in de Control Hub configureren: Specificeer de verschillende fysieke locaties in de Control Hub. Deze locaties kunnen verschillende kantoorlocaties, verdiepingen of zelfs specifieke kamers in een gebouw vertegenwoordigen.
4. Een RedSky-account aanmaken: Maak een account aan bij RedSky, de externe aanbieder van routering voor noodoproepen. U moet informatie over uw organisatie verstrekken en een afzonderlijke overeenkomst met RedSky ondertekenen.
5. Locaties instellen binnen het RedSky-account: Stel in het RedSky-systeem dezelfde locaties in en configureer ze die u in de Control Hub hebt gedefinieerd. Dit is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat de hulpdiensten nauwkeurige locatiegegevens krijgen.
6. Locaties toewijzen aan agenten: Wijs gedefinieerde locaties toe aan uw wxCC-agenten. Deze opdracht is meestal gebaseerd op waar iedereen zich fysiek bevindt tijdens het werk.
7. De MyE911-app installeren: Met de MyE911-app kunnen hulpdiensten bellers nauwkeuriger lokaliseren in een gebouw of op de campus. De MyE911-app kan worden gebruikt in combinatie met een softphone of mobiele client als onderdeel van het geïntegreerde communicatiesysteem van een organisatie.

Van de organisatie wordt verwacht dat zij de nauwkeurigheid en geldigheid van hun RedSky-configuratie zorgvuldig handhaaft om te zorgen voor een correcte routering van noodoproepen. In gevallen waarin geen gebruik wordt gemaakt van RedSky-diensten, worden noodoproepen standaard uitgevoerd volgens de routeringsmechanismen van de geselecteerde serviceprovider van de organisatie. Onder dergelijke omstandigheden is het de plicht van de klant om te controleren of de dienstverlener uitgerust en bereid is om noodoproepen te verwerken in overeenstemming met de wettelijke normen.

Voer een controle uit van de gereedheid van het systeem

Om te bepalen of uw systeem klaar is voor noodoproepen:

1. Toegang tot de Control Hub: Meld u aan bij de Control Hub om toegang te krijgen tot uw systeeminstellingen.
2. Navigeer naar Beheer- en Accountinstellingen: Navigeer in de Control Hub naar Beheer > Account om uw huidige abonnementen te bekijken.
3. Abonnementen verifiëren: Controleer uw abonnementen in de lijst. Voor noodoproepen moet uw systeem zowel een abonnement voor bellen (of PSTN Services Add-On) als een Contact Center-abonnement hebben.
4. Vraag een gratis Webex Calling add-on aan: Als u geen Webex Calling abonnement hebt, moet u er een nemen. Cisco biedt hiervoor een gratis toeslag van $0.

Gratis add-on van $0 Webex Calling

Als uw organisatie geen Webex Calling voorziening heeft, neem dan contact op met uw Cisco-partner voor een gratis of gratis add-on. Dit is essentieel voor toegang tot de pagina's voor noodinstellingen in de Control Hub.

Om deze add-on te activeren:

1. Neem contact op met uw Cisco-partner: Vraag een gratis add-on van $0 Webex Calling aan. Deze add-on is vereist om de instellingen voor noodoproepen in de Control Hub te ontgrendelen.
2. Toegang tot de Cisco Commerce Workspace (CCW): beheer uw Cisco-services en -licenties en selecteer Webex Calling PSTN-services.

Beheer de hulpdiensten met Control Hub

Nadat u zich hebt aangemeld bij Control Hub, ziet u een meldingsbanner. Deze banner bevat:

1. Link naar de FCC-reglementen: Bevat een hyperlink die u naar de pagina met reglementen van de Federal Communications Commission leidt. Deze pagina bevat uitgebreide informatie over de wettelijke vereisten voor het afhandelen van noodoproepen, wat waardevolle context biedt voor de configuratie van uw systeem.
2. Pagina met instellingen voor noodoproepen: Bevat een link naar de pagina Instellingen voor noodoproepen in de Control Hub.

De pagina Instellingen voor noodoproepen is het cruciale startpunt voor het selecteren en configureren van de noodoproepmogelijkheden van uw systeem.

Zie Enhanced Emergency Calling for Webex Calling article voor meer informatie over het aanmaken van een nieuw E911-account, het inloggen op een bestaand account of het instellen van waarschuwingen.

Een RedSky-account aanmaken

1. Om een nieuw Redsky-account aan te maken, vraagt het systeem u het e-mailadres van uw belangrijkste administratieve account in te voeren en een wachtwoord aan te maken dat minstens 16 tekens lang is.
2. Nadat een account is aangemaakt, geeft Webex de relevante gegevens weer onder Bellen > Service-instellingen. Na het voltooien van elke stap moet u de configuratie bevestigen om verder te gaan.

Locaties en waarschuwingen configureren

1. Tijdens het configuratieproces wordt u vervolgens gevraagd om elk gebouw in uw organisatie te identificeren en die gebouwen vervolgens onder te verdelen in specifieke gebieden die bekend staan als locaties.
2. Voor de volgende configuratiestap moet u een waarschuwingsabonnement instellen voor RedSky. Configureer deze om waarschuwingen door te sturen naar de aangewezen ontvanger voor het betreffende gebouw of de bijbehorende locatie.
3. De laatste stap bestaat uit het configureren van de netwerkwiremap, waaronder het toewijzen van IP-adressen, BSSID's en, indien nodig, MAC-adressen, om de verschillende locaties binnen uw organisatie af te bakenen.

U kunt het systeem nu testen door 933 gesprekken te voeren. Nadat u hebt gecontroleerd of alles correct is ingesteld, activeert u de noodoproep in de Control Hub.

Selecteer op het tabblad Bellen in het gedeelte Noodoproepen de optie Verbeterde noodoproep.

U hebt twee opties:

• RedSky-toegang — Schakel deze optie in om de nauwkeurigheid van uw locatieconfiguratie te testen.
• Routering van noodoproepen — Selecteer deze optie om de noodoproep vanaf uw locatie te activeren.

Om nieuwe gebruikers toe te voegen in RedSky

1. Navigeer naar https://wxc.e911cloud.com en meld u aan als beheerder.
2. Selecteer Configuratie > Gebruikers en klik op Gebruiker toevoegen.
3. Selecteer MyE911-functionaliteit inschakelen om gegevens in de aanvullende velden in te voeren.
4. Voer uw voor- en achternaam in.
5. Voer het e-mailadres van de agent in.
6. Selecteer het identificatietype.
   Dit moet de gebruikersnaam van het apparaat zijn voor een medewerker van het contactcentrum.
7. Voer het terugbelnummer in waarop de hulpdiensten contact met u kunnen opnemen.
8. Voer de gebruikersnaam van het apparaat in en klik op Toevoegen.
   Dit moet hetzelfde zijn als het e-mailadres van de agent.
9. Klik op Opslaan.