Wanneer agenten of supervisors van een contactcenter zijn ingericht met een bureaublad waarop WebRTC is ingeschakeld, hebben ze geen toegang tot traditionele telefonieapparaten. In plaats daarvan zijn ze uitsluitend afhankelijk van de voor WebRTC ingeschakelde Agent Desktop voor communicatiebehoeften. Omdat WebRTC op een webbrowser wordt uitgevoerd, is het belangrijk dat WebRTC zonder obstakels verbinding kan maken met alarmdiensten (zoals het bellen van 911 in de VS of Canada).

Naleving van de Kari's Law en de Ray Baum's Act garanderen:

1. Direct kiezen: De desktop met WebRTC moet de agent in staat stellen om rechtstreeks vanaf het ingesloten WebRTC-bureaublad 911 te kiezen, zonder extra codes of nummers in te voeren om een buitenlijn te bereiken.
2. Melding van noodoproepen: Bij een 911-oproep moet het systeem aangewezen personeel binnen de organisatie op de hoogte kunnen brengen (bijvoorbeeld beveiliging of receptie). Dit is om ervoor te zorgen dat zij op de hoogte zijn van de noodsituatie en eerste hulpverleners kunnen helpen of begeleiden wanneer zij aankomen.
3. Locatiegegevens: Het systeem moet in staat zijn om nauwkeurige locatiegegevens over te brengen aan de hulpdiensten. Dit omvat niet alleen het straatadres van de faciliteit, maar ook specifieke details zoals de verdieping, het nummer van de ruimte of andere relevante informatie waarmee hulpverleners de beller snel kunnen vinden.

Voor organisaties die WxCC implementeren met een desktop met WebRTC is het van cruciaal belang om samen te werken met hun serviceproviders om ervoor te zorgen dat de implementatie aan deze wettelijke vereisten voldoet, een veilige werkomgeving biedt en snelle reacties mogelijk maakt in noodsituaties. Om te voldoen aan de vereisten van de Kari's Law en de Ray Baum's Act, maakt WxCC gebruik van bepaalde functies binnen de Webex Control Hub en services van derden.

• Webex Control Hub: Dit is een gecentraliseerd platform waarop beheerders de Webex-accounts, -services en -apparaten van hun organisatie kunnen controleren en beheren.

• Landelijke hulpdienst van RedSky: RedSky is een externe serviceprovider die is gespecialiseerd in noodoproepen. Het biedt oplossingen voor het bepalen van de locatie van een beller en het omleiden van noodoproepen naar het juiste PSAP (Public Safety Answering Point).

• Public Safety Answering Point (PSAP): Een PSAP is een callcenter in de Verenigde Staten waar noodoproepen die zijn gestart door een mobiele of vaste telefoon worden gerouteerd. De PSAP-operatoren bepalen de aard van de nood en sturen de juiste hulpdiensten of verbinden het gesprek door naar een gespecialiseerd centrum.

WxCC gebruikt de bepalingen in de Webex Calling Control Hub om de services van RedSky te configureren en te gebruiken. Wanneer een WxCC-agent een 911-gesprek start vanaf zijn of haar WebRTC Embedded Desktop, wordt het gesprek naar RedSky omgeleid. RedSky bepaalt met de technologie de locatie van de beller en leidt het gesprek vervolgens om naar het juiste PSAP. Dit zorgt ervoor dat de noodoproep wordt afgehandeld door de juiste lokale hulpdiensten en dat de locatiegegevens van de beller nauwkeurig worden overgebracht.

Het gaat hierbij om:

1. Inrichten gratis invoegtoepassing voor Webex Calling PSTN-services: Als uw organisatie nog geen Cisco Webex Calling-abonnement heeft, moet een extra gratis invoegtoepassing voor Webex Calling PSTN-services worden verkregen. Hiermee kunt u de benodigde functies voor het omleiden van noodoproepen inschakelen.
2. De pagina Alarmdiensten openen in Control Hub: Ga als beheerder naar de pagina Alarmdiensten in Control Hub. Dit gedeelte bevat de instellingen die nodig zijn voor het configureren van het omleiden van noodoproepen.
3. Locaties configureren in de Control Hub: Geef de verschillende fysieke locaties in de Control Hub op. Deze locaties kunnen verschillende kantoorlocaties, verdiepingen of zelfs specifieke ruimten binnen een gebouw vertegenwoordigen.
4. Een RedSky-account maken: Stel een account in bij RedSky, de externe provider voor het omleiden van noodoproepen. U moet informatie over uw organisatie opgeven en een afzonderlijke overeenkomst met RedSky ondertekenen.
5. Locaties instellen binnen het RedSky-account: Stel in het RedSky-systeem dezelfde locaties in en configureer deze als u in de Control Hub hebt gedefinieerd. Dit is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat de locatie-informatie aan de hulpdiensten wordt verstrekt.
6. Locaties toewijzen aan agenten: Wijs gedefinieerde locaties toe aan uw WxCC-agenten. Deze toewijzing gebeurt meestal op basis van de fysieke locatie van iedereen tijdens het werk.
7. MyE911-app installeren: Met de myE911-app kunnen hulpdiensten bellers nauwkeuriger vinden binnen een gebouw of campus. De myE911-app kan worden gebruikt in combinatie met een softphone of mobiele client als onderdeel van het Unified Communications-systeem van een organisatie.

Van de organisatie wordt verwacht dat deze de nauwkeurigheid en geldigheid van de RedSky-configuratie zorgvuldig handhaaft om de juiste routering van noodoproepen te garanderen. In gevallen waarin er geen RedSky-services worden gebruikt, worden noodoproepen standaard ingesteld op de routeringsmechanismen van de geselecteerde serviceprovider van de organisatie. In dergelijke omstandigheden is het de verplichting van de klant om te controleren of de Dienstverlener is uitgerust en voorbereid om noodoproepen te verwerken in overeenstemming met de wettelijke normen.

Systeemgereedheidscontrole uitvoeren

Bepalen of uw systeem gereed is voor noodoproepen:

1. De Control Hub openen: Meld u aan bij Control Hub om toegang te krijgen tot uw systeeminstellingen.
2. Ga naar Beheer- en accountinstellingen: Ga in Control Hub naar Beheer > Account om uw huidige abonnementen weer te geven.
3. Abonnementen verifiëren: Controleer uw vermelde abonnementen. Voor Noodoproepen moet uw systeem zowel Calling- (of invoegtoepassing PSTN-services)- als Contact Center-abonnementen hebben.
4. Vraag een gratis Webex Calling-invoegtoepassing aan: Als u geen Webex Calling-abonnement hebt, moet u er een krijgen. Cisco biedt een gratis of $ 0-invoegtoepassing voor dit doel.

Gratis $0 voor Webex Calling-invoegtoepassing

Als uw organisatie geen Webex Calling-voorziening heeft, neemt u contact op met uw Cisco-partner voor een gratis of gratis invoegtoepassing. Dit is essentieel voor toegang tot de pagina's voor noodconfiguratie in Control Hub.

Deze invoegtoepassing activeren:

1. Neem contact op met uw Cisco-partner: Vraag om een gratis invoegtoepassing voor Webex Calling van $ 0. Deze invoegtoepassing is vereist om de instellingen voor noodoproepen in Control Hub te ontgrendelen.
2. Toegang tot de Cisco Commerce Workspace (CCW): Beheer uw Cisco-services en -licenties en selecteer Webex Calling PSTN-services.

Alarmdiensten beheren met Control Hub

Nadat u zich bij Control Hub hebt aangemeld, ziet u een meldingsbanner. Deze banner bevat het volgende:

1. Koppeling FCC-voorschriften: bevat een hyperlink die u omleidt naar de pagina Regelgeving van de Federal Communications Commission. Deze pagina bevat uitgebreide informatie over de wettelijke vereisten voor de afhandeling van noodoproepen, die een waardevolle context bieden voor het configureren van uw systeem.
2. Pagina Instellingen voor noodoproepen: Bevat een koppeling naar de pagina Instellingen noodoproepen in de Control Hub.

De pagina Instellingen voor noodoproepen is het cruciale startpunt voor het selecteren en configureren van de mogelijkheden voor noodoproepen op uw systeem.

Zie het artikel Verbeterde noodoproepen voor Webex Calling voor meer informatie over het maken van een nieuw E911-account, het aanmelden bij een bestaand account of het instellen van waarschuwingen.

Een RedSky-account instellen

1. Als u een nieuw Redsky-account wilt instellen, vraagt het systeem u het e-mailadres voor uw hoofdbeheeraccount in te voeren en een wachtwoord te maken dat minimaal 16 tekens lang is.
2. Nadat het account is gemaakt, geeft Webex de relevante gegevens weer onder Bellen > Service-instellingen. Nadat u elke stap hebt voltooid, moet u de configuratie bevestigen om door te gaan.

Locaties en waarschuwingen configureren

1. Het configuratieproces vraagt u vervolgens om elk Gebouw in uw organisatie te identificeren en deze gebouwen vervolgens op te delen in specifieke gebieden, bekend als Locaties.
2. Voor de volgende configuratiestap moet u waarschuwingsabonnementen voor RedSky instellen. Configureer deze om waarschuwingen door te sturen naar de aangewezen ontvanger voor het bijbehorende gebouw of de bijbehorende locatie.
3. De laatste stap omvat het configureren van de netwerkwiremap, inclusief het toewijzen van IP-adressen, BSSID's en, indien nodig, MAC-adressen, om de verschillende locaties binnen uw organisatie af te bakenen.

U kunt het systeem nu testen door 933-gesprekken te plaatsen. Nadat u hebt gecontroleerd of alles correct is ingesteld, activeert u noodoproepen in Control Hub.

Selecteer onder het tabblad Bellen in het gedeelte Noodoproepen de optie Verbeterde noodoproepen.

U heeft twee opties:

• Toegang tot RedSky : schakel deze optie in om uw locatieconfiguratie te testen op nauwkeurigheid.
• Gespreksomleiding voor noodgevallen : selecteer deze optie om noodoproepen vanaf uw locatie te activeren.

Nieuwe gebruikers toevoegen in RedSky

1. Ga naar https://wxc.e911cloud.com en meld u aan als beheerder.
2. Selecteer Configuratie > Gebruikers en klik op Gebruiker toevoegen.
3. Selecteer MyE911-functionaliteit inschakelen om gegevens in de aanvullende velden in te voeren.
4. Voer uw voor- en achternaam in.
5. Voer het e-mailadres van de agent in.
6. Selecteer het identificatietype.
   Dit moet de Apparaat gebruikers-id zijn voor een Contact Center-agent.
7. Voer het terugbelnummer in voor de hulpdiensten om contact met u op te nemen.
8. Voer de gebruikers-id van het apparaat in en klik op Toevoegen.
   Dit moet hetzelfde zijn als het e-mailadres van de agent.
9. Klik op Opslaan.