Vision Noodoproepen in Webex contactcenter voor beheerders

Wanneer agenten van contactcentra of supervisors een desktop hebben waarvoor WebRTC is ingeschakeld, hebben ze geen toegang tot traditionele telefoonapparaten. In plaats daarvan vertrouwen ze alleen op hun WebRTC-ingeschakelde Agent Desktop voor communicatiebehoeften. Omdat WebRTC op een webbrowser wordt uitgevoerd, is het van belang dat deze kan worden verbonden met alarmdiensten (zoals 911 in de VS of Canada) zonder enige belemmeringen.

Om ervoor te zorgen dat aan de wet van Kari en de wet van Ray Aan de wet van Ray Aan de wet wordt voldaan:

1. Direct bellen: de webRTC ingeschakelde desktop moet de agent in staat stellen 911 rechtstreeks vanuit zijn/haar WebRTC Embedded Desktop te kiezen, zonder dat hij extra codes of nummers hoeft in te voeren om een buitenlijn te bereiken.
2. Melding van noodoproepen: als er een oproep via 911 wordt gedaan, moet het systeem het aangewezen personeel binnen de organisatie (bijvoorbeeld de beveiliging of de receptie) op de hoogte kunnen stellen. Dit is om ervoor te zorgen dat deze op de hoogte zijn van de noodsituatie en de eerste hulpverleners kunnen assisteren of begeleiden bij aankomst.
3. Locatie-informatie: het systeem moet in staat zijn om nauwkeurige locatiegegevens door te geven aan hulpverleners. Dit omvat niet alleen het adres van de locatie, maar ook specifieke details zoals vloer, telefoonnummer van de kamer of andere relevante informatie waardoor eerste hulpverleners de beller snel kunnen vinden.

Voor organisaties die WxCC implementeren met een WebRTC desktop, is het van cruciaal belang om met hun serviceproviders te werken om ervoor te zorgen dat hun implementatie voldoet aan deze wettelijke vereisten, een veilige werkomgeving biedt en snelle reacties in noodsituaties mogelijk maakt. Om te voldoen aan de vereisten van de wet van Kari's en de Wet van Ray Een Bepaalde, maakt WxCC gebruik van bepaalde functies in de Webex Control Hub en services van derden.

• Webex Control Hub: een gecentraliseerd platform waarmee beheerders de Webex accounts, services en apparaten van hun organisatie kunnen controleren en beheren.

• RedSky Nationale Alarm provider: RedSky is een derde partij service provider die zich specialiseert in noodcommunicatie. Het biedt oplossingen voor het bepalen van de locatie van een beller en het routeren van noodoproepen naar het juiste PSAP (Public Safety Answering Point).

• Public Safety Answering Point (PSAP): een PSAP is een callcenter in de Verenigde Staten waar noodoproepen worden gerouteerd die door een mobiele of vaste telefoon zijn geïnitieerd. De PSAP-operators bepalen de aard van de nooddiensten en sturen de juiste alarmdiensten af of verbinden het gesprek door naar een gespecialiseerd centrum.

WxCC gebruikt de voorzieningen in de Webex Calling Control Hub om de services van RedSky te configureren en te gebruiken. Wanneer een WxCC-agent een 911-oproep start vanuit zijn/haar WebRTC Embedded Desktop, wordt deze oproep gerouteerd naar RedSky. RedSky bepaalt met behulp van deze technologie de locatie van de beller en leidt het gesprek door naar het juiste PSAP. Zo wordt de noodoproep door de juiste lokale hulpdiensten afgehandeld en wordt de locatie-informatie van de beller correct overgebracht.

Het gaat om:

1. Provisioning No Cost Webex Calling PSTN-services add-on: als uw organisatie nog niet beschikt over Cisco Webex Calling abonnement, moet er een extra kostenvrije add-On voor Webex Calling PSTN-services worden verkregen. Zo kunt u de benodigde functies voor het routeren van noodoproepen inschakelen.
2. Toegang krijgen tot de pagina Alarmdiensten in de Control Hub: ga als beheerder naar de pagina Alarmdiensten binnen de Control Hub. In dit gedeelte vindt u de instellingen die nodig zijn voor het configureren van de routering van noodoproepen.
3. Locaties configureren in de Control Hub: geef de verschillende fysieke locaties in de Control Hub op. Deze locaties kunnen verschillende kantoorlocaties, verdiepingen of zelfs specifieke ruimtes binnen een gebouw vertegenwoordigen.
4. Een RedSky-account aanmaken: stel een account in bij RedSky, de derde partij die het noodgesprek routeert. U moet informatie over uw organisatie verstrekken en een afzonderlijke overeenkomst sluiten met RedSky.
5. Locaties instellen binnen de RedSky-account: stel in het RedSky-systeem dezelfde locaties in die u hebt gedefinieerd in de Control Hub. Dit is van cruciaal belang om nauwkeurige locatiegegevens aan de hulpdiensten te kunnen bieden.
6. Locaties toewijzen aan agenten: wijs gedefinieerde locaties toe aan uw WxCC-agenten. Deze toewijzing is gewoonlijk gebaseerd op de locatie waar iedereen zich fysiek bevindt terwijl hij of zij werkt.
7. MijnE911-app installeren: met de app myE911 kunnen de hulpdiensten bellers in een gebouw of campus nauwkeuriger vinden. De myE911-app kan worden gebruikt in combinatie met een softphone of mobiele client als onderdeel van het unified communications-systeem van een organisatie.

Van de organisatie wordt verwacht dat ze ijverig de nauwkeurigheid en geldigheid van hun RedSky-configuratie houden om een juiste routering van een noodoproep te garanderen. In gevallen waarin RedSky-services niet worden gebruikt, worden noodoproepen standaard gebruikt in de routeringsmechanismen van de geselecteerde Serviceprovider van de organisatie. In dergelijke omstandigheden is het de verplichting van de klant om na te gaan of de serviceprovider uitgerust en voorbereid is om de noodoproepen te verwerken in overeenstemming met de wettelijke normen.

Een controle op de beschikbaarheid van het systeem uitvoeren

Ga als volgt te werk om te bepalen of uw systeem gereed is voor noodoproepen:

1. Toegang tot de Control Hub: meld u aan bij Control Hub om uw systeeminstellingen te openen.
2. Navigeer naar Beheer en accountinstellingen: ga in Control Hub naar Management >-account om uw huidige abonnementen weer te geven.
3. Aanvragen verifiëren: bekijk de weergegeven aanmeldingen. Voor noodoproepen moet uw systeem zowel Bellen (of PSTN Services Add-on) als contactcentrumabonnementen hebben.
4. Een extra Webex Calling aanvragen: als u geen abonnement op Webex Calling hebt, moet u er een kopen. Ciscobiedt, of $0 add-on voor dit doel.

Den $0 Webex Calling Add-On

Als uw organisatie geen Webex Calling voorziening heeft, neemt u contact op met uw Cisco Partner voor een niet-rendabele add-on. Dat is essentieel als u de pagina Noodinstellingen binnen de Control Hub wilt openen.

Ga als volgt te werk om deze add-on te activeren:

1. Neem contact op met uw Cisco-partner: vraag een kostenvrije $0 Webex Calling-add-on aan. Deze add-on is vereist om de instellingen voor noodoproepen binnen de Control Hub te ontgrendelen.
2. Toegang tot de Cisco Commerce Workspace (CCW):beheer uw Cisco-services en -licenties en selecteer Webex Calling PSTN-services.

Alarmdiensten beheren met Control Hub

Nadat u zich hebt aangemeld bij Control Hub, wordt een meldingenbanner weergegeven. Deze banner bevat:

1. FCC Regulations Link: Bevat een hyperlink die u naar de regelgevingspagina van de Federale Communicatiecommissie doorschakelt. Deze pagina bevat uitgebreide informatie over de wettelijke vereisten voor het afhandelen van noodoproepen en biedt een waardevolle context voor het configureren van uw systeem.
2. Pagina Noodoproepen: bevat een koppeling naar de pagina Noodoproepinstellingen in de Control Hub.

De pagina Instellingen noodoproepen is het cruciale startpunt voor het selecteren en configureren van de mogelijkheden voor noodoproepen van uw systeem.

Raadpleeg Uitgebreid noodoproepen voor Webex Calling instelling voor meer informatie over het maken van een nieuwe E911-account, het aanmelden bij een bestaande account of het instellen van meldingen.

Een RedSky account instellen

1. Om een nieuwe Redsky-account in te stellen, wordt u gevraagd het e-mailadres voor uw hoofdbeheeraccount in te voeren en een wachtwoord te maken van ten minste 16 tekens.
2. Nadat het account is gemaakt, worden in Webex de relevante gegevens weergegeven onder Instellingen > service bellen. Na het voltooien van elke stap moet u de configuratie bevestigen om door te gaan.

Locaties en waarschuwingen configureren

1. Tijdens het configuratieproces wordt u vervolgens gevraagd elk gebouw in uw organisatie te identificeren en deze gebouwen onder te verdelen in specifieke gebieden, bekend als Locaties.
2. In de volgende configuratiestap moet u waarschuwingsabonnementen voor RedSky instellen. Configureer deze om meldingen te sturen naar de toegewezen ontvanger voor het overeenkomstige gebouw of locatie.
3. De laatste stap omvat het configureren van de netwerk wiremap. Deze bevat het toewijzen van IP-adressen, BSSSI's en indien nodig MAC adressen om de verschillende locaties binnen uw organisatie af te bakenen.

U kunt nu het systeem testen door 933 gesprekken te voeren. Nadat u hebt gecontroleerd of alles correct is ingesteld, activeert u Noodoproepen in de Control Hub.

Selecteer op het tabblad Bellen de optie Uitgebreid noodoproep in het gedeelte Noodoproepen.

U hebt twee opties:

• RedSky-toegang - schakel deze optie in om uw locatieconfiguratie op de nauwkeurigheid te testen.
• Routering van noodoproepen: selecteer deze optie om noodoproepen vanaf uw locatie te activeren.

Nieuwe gebruikers toevoegen in RedSky

1. Navigeer naarhttps://wxc.e911cloud.com en meld u aan als beheerder.
2. Selecteer Configuratie > gebruikers en klik op Gebruiker toevoegen.
3. Selecteer Functionaliteit van MijnE911 inschakelen om details in de extra velden in te voeren.
4. Voer uw voor- en achternaam in.
5. Voer het e-mailadres van de agent in.
6. Selecteer het identificatietype.
   Dit moet de gebruikers-id van het apparaat zijn voor een contactcenteragent.
7. Voer het terugbelnummer in waar de hulpdiensten contact met u op willen nemen.
8. Voer de gebruikers-id van het apparaat in en klik op Toevoegen.
   Dit moet hetzelfde zijn als het e-mailadres van de agent.
9. Klik op Opslaan.