Etablera nödsamtal i Webex kontaktcenter för administratörer

När kontaktcenteragenter eller arbetsledare etableras med ett WebRTC-aktiverat skrivbord har de inte tillgång till traditionella telefonienheter. Istället förlitar de sig enbart på sina WebRTC-aktiverade Agent Desktop för kommunikationsbehov. Eftersom WebRTC körs i en webbläsare är det viktigt att den kan ansluta till räddningstjänster (som att ringa 911 i USA eller Kanada) utan några hinder.

För att säkerställa överensstämmelse med Karis lag och Ray Baums lag:

1. Direktuppringning: Det WebRTC-aktiverade skrivbordet måste tillåta agenten att ringa 911 direkt från sitt WebRTC Embedded-skrivbord, utan att behöva ange ytterligare koder eller nummer för att nå en extern linje.
2. Meddelande om nödsamtal: När ett 911-samtal rings måste systemet kunna meddela utsedd personal inom organisationen (till exempel säkerhet eller reception). Detta för att säkerställa att de är medvetna om nödsituationen och kan hjälpa eller vägleda första svarare när de anländer.
3. Platsinformation: Systemet måste kunna förmedla korrekt platsinformation till räddningspersonal. Detta inkluderar inte bara anläggningens gatuadress utan även specifika detaljer som golv, rumsnummer eller annan relevant information som kan hjälpa räddningspersonal att snabbt hitta den som ringer.

För organisationer som distribuerar WxCC med ett WebRTC-aktiverat skrivbord är det viktigt att arbeta med sina tjänsteleverantörer för att säkerställa att deras implementering uppfyller dessa juridiska krav, ger en säker arbetsmiljö och möjliggör snabba svar i nödsituationer. För att uppfylla kraven i Kari's Law och Ray Baum's Act använder WxCC vissa funktioner i Webex Control Hub och tjänster från tredje part.

• Webex Control Hub: Detta är en centraliserad plattform där administratörer kan övervaka och hantera organisationens Webex konton, tjänster och enheter.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky är en tredjepartsleverantör som specialiserat sig på nödkommunikation. Den tillhandahåller lösningar för att fastställa var en uppringare befinner sig och dirigera nödsamtal till lämplig larmcentral.

• Public Safety Answering Point (PSAP): En larmcentral är ett callcenter i USA dit nödsamtal som initieras av någon mobil eller fast telefon dirigeras. PSAP-operatörerna bestämmer typen av nödsituation och skickar lämpliga räddningstjänster eller överför samtalet till ett specialiserat center.

WxCC använder bestämmelserna i Webex Calling Control Hub för att konfigurera och använda RedSkys tjänster. När en WxCC-agent initierar ett 911-samtal från sitt WebRTC Embedded Desktop dirigeras samtalet till RedSky. Med hjälp av sin teknik bestämmer RedSky platsen för den som ringer och dirigerar sedan samtalet till rätt PSAP. Detta säkerställer att nödsamtalet hanteras av lämplig lokal räddningstjänst och att uppringarens platsinformation förmedlas korrekt.

Detta omfattar:

1. Tillägg för tillhandahållande utan kostnad Webex Calling PSTN-tjänster: Om din organisation inte redan har Cisco Webex Calling prenumeration måste du skaffa ytterligare ett kostnadsfritt tillägg för Webex Calling PSTN-tjänster. Detta gör att du kan aktivera de nödvändiga funktionerna för dirigering av nödsamtal.
2. Åtkomst till sidan Nödsamtalstjänster i Control Hub: Som administratör navigerar du till sidan Nödtjänster i Control Hub. I det här avsnittet finns de inställningar som behövs för att konfigurera routning av nödsamtal.
3. Konfigurera platser i Control Hub: Ange de olika fysiska platserna i Control Hub. Dessa platser kan representera olika kontorsplatser, våningar eller till och med specifika rum i en byggnad.
4. Upprätta ett RedSky-konto: Skapa ett konto hos RedSky, tredjepartsleverantören av nödsamtalsdirigering. Du måste lämna information om din organisation och teckna ett separat avtal med RedSky.
5. Konfigurera platser inom RedSky-kontot: I RedSky-systemet ställer du in och konfigurerar samma platser som du definierade i Control Hub. Detta är avgörande för att säkerställa att korrekt platsinformation tillhandahålls till räddningstjänsten.
6. Tilldela platser till agenter: Tilldela definierade platser till dina WxCC-agenter. Denna uppgift baseras vanligtvis på var alla befinner sig fysiskt medan de arbetar.
7. Installera myE911-appen: myE911-appen gör det möjligt för räddningstjänsten att lokalisera uppringare mer exakt inom en byggnad eller ett campus. Appen myE911 kan användas tillsammans med en softphone eller mobilklient som en del av en organisations enhetliga kommunikationssystem.

Organisationen förväntas noggrant upprätthålla noggrannheten och giltigheten för deras RedSky-konfiguration för att säkerställa korrekt dirigering av nödsamtal. I de fall där RedSky-tjänster inte används, kommer nödsamtal som standard att vara till routingmekanismerna för organisationens valda tjänsteleverantör. Under sådana omständigheter är det kundens skyldighet att verifiera att tjänsteleverantören är utrustad och förberedd för att behandla nödsamtal i enlighet med lagstadgade standarder.

Utför en kontroll av systemberedskapen

Så här avgör du om systemet är redo för nödsamtal:

1. Öppna Control Hub: Logga in på Control Hub för att komma åt dina systeminställningar.
2. Gå till Hanterings- och kontoinställningar: I Control Hub navigerar du till Management >-konto för att visa dina aktuella prenumerationer.
3. Verifiera prenumerationer: Granska dina listade prenumerationer. För nödsamtal måste systemet ha både samtals- (eller PSTN-tjänsttillägg) och kontaktcenterprenumerationer.
4. Ansök om ett kostnadsfritt Webex Calling tillägg: Om du inte har en Webex Calling prenumeration måste du skaffa en. Cisco erbjuder ett kostnadsfritt eller $0-tillägg för detta ändamål.

Gratis $0 Webex Calling-tillägg

Om din organisation inte har Webex Calling kontaktar du din Cisco-partner för att få ett kostnadsfritt eller kostnadsfritt tillägg. Detta är viktigt för att komma åt sidorna för nödkonfiguration i Control Hub.

Så här aktiverar du tillägget:

1. Kontakta din Cisco-partner: Begär ett kostnadsfritt $0 Webex Calling-tillägg. Detta tillägg krävs för att låsa upp inställningarna för nödsamtal i Control Hub.
2. Gå till Cisco Commerce Workspace (CCW): Hantera dina Cisco-tjänster och licenser och välj Webex Calling PSTN-tjänster.

Hantera nödtjänster med Control Hub

När du har loggat in på Control Hub visas en meddelandebanderoll. Banderollen innehåller:

1. Länk till FCC-föreskrifter: Innehåller en hyperlänk som leder dig till Federal Communications Commissions förordningssida. Den här sidan innehåller omfattande information om juridiska krav för hantering av nödsamtal och erbjuder värdefull kontext för att konfigurera ditt system.
2. Sidan Inställningar för nödsamtal: Innehåller en länk till sidan Inställningar för nödsamtal i Control Hub.

Sidan Inställningar för nödsamtal är den avgörande utgångspunkten för att välja och konfigurera systemets nödsamtalsfunktioner.

Mer information om hur du skapar ett nytt E911-konto, loggar in på ett befintligt konto eller ställer in aviseringar finns i Förbättrade nödsamtal för Webex Calling artikel.

Skapa ett RedSky-konto

1. För att skapa ett nytt Redsky-konto uppmanar systemet dig att ange e-postadressen för ditt huvudsakliga administrativa konto och skapa ett lösenord som är minst 16 tecken långt.
2. När kontot har skapats visar Webex relevant information under Inställningar för samtals- >tjänster. När du har slutfört varje steg måste du bekräfta konfigurationen för att fortsätta.

Konfigurera platser och aviseringar

1. Konfigurationsprocessen kommer sedan att uppmana dig att identifiera varje byggnad i din organisation och sedan dela upp dessa byggnader i specifika områden som kallas platser.
2. Det efterföljande konfigurationssteget kräver att du upprättar aviseringsprenumerationer för RedSky. Konfigurera dessa för att dirigera aviseringar till den utsedda mottagaren för motsvarande byggnad eller plats.
3. Det sista steget innebär att konfigurera nätverkstrådkartan, vilket inkluderar tilldelning av IP adresser, BSSID:n och, om nödvändigt, MAC adresser, för att avgränsa de olika platserna inom organisationen.

Du kan nu testa systemet genom att ringa 933 samtal. När du har kontrollerat att allt är korrekt konfigurerat aktiverar du nödsamtal i Control Hub.

Under fliken Samtal i avsnittet Nödsamtal väljer du Förbättrade nödsamtal.

Du har två alternativ:

• RedSky-åtkomst - Aktivera det här alternativet för att testa din platskonfiguration för noggrannhet.
• Dirigering av nödsamtal – Välj det här alternativet om du vill aktivera nödsamtal där du befinner dig.

Så här lägger du till nya användare i RedSky

1. Navigera till https://wxc.e911cloud.com och logga in som administratör.
2. Välj Konfiguration > Användare och klicka på Lägg till användare.
3. Välj Aktivera funktionen MyE911 för att ange information i de ytterligare fälten.
4. Ange ditt för- och efternamn.
5. Ange agentens e-postadress.
6. Välj identifieringstyp.
   Detta måste vara enhetsanvändar-ID för en kontaktcenteragent.
7. Ange återuppringningsnumret så att räddningstjänsten kan kontakta dig.
8. Ange enhetens användar-ID och klicka på Lägg till.
   Detta måste vara samma som agentens e-postadress.
9. Klicka på Spara.