När kontaktcenteragenter eller -arbetsledare tillhandahålls med ett WebRTC-aktiverat skrivbord har de inte tillgång till traditionella telefonenheter. Istället förlitar de sig enbart på sitt WebRTC-aktiverade Agent Desktop för kommunikationsbehov. Eftersom WebRTC körs i en webbläsare är det viktigt att det utan hinder kan ansluta till räddningstjänster (t.ex. 911-samtal i USA eller Kanada).

För att säkerställa efterlevnad av Kari's Law och Ray Baum's Act:

1. Direktuppringning: Det WebRTC-aktiverade skrivbordet måste göra det möjligt för agenten att ringa 911 direkt från sitt WebRTC-inbäddade skrivbord, utan att behöva ange ytterligare koder eller nummer för att nå en extern linje.
2. Meddelande om nödsamtal: När ett 911-samtal görs måste systemet kunna meddela utsedd personal inom organisationen (till exempel säkerhet eller reception). Detta för att säkerställa att de är medvetna om nödsituationen och kan hjälpa eller vägleda räddningspersonal när de anländer.
3. Platsinformation: Systemet måste kunna förmedla korrekt platsinformation till räddningstjänsten. Detta inkluderar inte bara anläggningens gatuadress utan även specifika uppgifter som våning, rumsnummer eller annan relevant information som kan hjälpa de som svarar på enkäten att snabbt hitta den som ringer.

För organisationer som distribuerar WxCC med WebRTC-aktiverat skrivbord är det viktigt att samarbeta med sina tjänsteleverantörer för att säkerställa att deras implementering uppfyller dessa rättsliga krav, ger en säker arbetsmiljö och möjliggör snabba svar i nödsituationer. För att uppfylla kraven i Kari's Law och Ray Baum's Act använder WxCC vissa funktioner inom Webex Control Hub och tjänster från tredje part.

• Webex Control Hub: Detta är en centraliserad plattform där administratörer kan övervaka och hantera organisationens Webex-konton, -tjänster och -enheter.

• RedSky nationell räddningstjänstleverantör: RedSky är en tjänsteleverantör från tredje part som är specialiserad på nödkommunikation. Den tillhandahåller lösningar för att avgöra var en inringare befinner sig och dirigera nödsamtal till lämplig larmcentral (PSAP).

• Allmän säkerhetssvarpunkt (PSAP): En PSAP är ett callcenter i USA där nödsamtal som initieras av en mobiltelefon eller fast telefon dirigeras. PSAP-operatörerna avgör nödsituationens art och skickar lämplig räddningstjänst eller överför samtalet till ett specialiserat center.

WxCC använder bestämmelserna i Webex Calling Control Hub för att konfigurera och använda RedSky-tjänsterna. När en WxCC-agent initierar ett 911-samtal från sitt WebRTC-inbäddade skrivbord dirigeras samtalet till RedSky. Med hjälp av sin teknik fastställer RedSky uppringarens plats och dirigerar sedan samtalet till rätt larmcentral. Detta säkerställer att nödsamtalet hanteras av lämplig lokal räddningstjänst och att uppringarens platsinformation förmedlas korrekt.

Detta omfattar följande:

1. Reservering utan kostnad för Webex Calling PSTN-tjänster: Om din organisation inte redan har en Cisco Webex Calling-prenumeration måste ett extra kostnadsfritt tilläggsprogram för Webex Calling PSTN-tjänster erhållas. På så sätt kan du aktivera de nödvändiga funktionerna för nödsamtalsomkoppling.
2. Öppna sidan Räddningstjänst i Control Hub: Som administratör navigerar du till sidan Räddningstjänst i Control Hub. I det här avsnittet anges de inställningar som behövs för att konfigurera nödsamtalsomkoppling.
3. Konfigurera platser i Control Hub: Ange de olika fysiska platserna i Control Hub. Dessa platser kan representera olika kontor, våningar eller till och med specifika rum i en byggnad.
4. Skapa ett RedSky-konto: Konfigurera ett konto med RedSky, tredjepartsleverantören för nödsamtalsroutning. Du måste tillhandahålla information om din organisation och underteckna ett separat avtal med RedSky.
5. Konfigurera platser i RedSky-kontot: I RedSky-systemet konfigurerar och konfigurerar du samma platser som du har definierat i Control Hub. Detta är viktigt för att säkerställa att korrekt platsinformation tillhandahålls räddningstjänsten.
6. Tilldela platser till agenter: Tilldela definierade platser till dina WxCC-agenter. Den här uppgiften baseras vanligtvis på var alla befinner sig fysiskt när de arbetar.
7. Installera myE911-appen: Med appen myE911 kan räddningstjänsten hitta uppringare mer exakt inom en byggnad eller campus. Appen myE911 kan användas tillsammans med en mjukvarutelefon eller mobilklient som en del av en organisations enhetliga kommunikationssystem.

Organisationen förväntas noggrant upprätthålla riktigheten och giltigheten i sin RedSky-konfiguration för att säkerställa korrekt samtalsomkoppling. I fall där RedSky-tjänster inte används kommer nödsamtal att standarddirigeras till routningsmekanismerna för organisationens valda tjänsteleverantör. Under sådana omständigheter är det kundens skyldighet att kontrollera att Tjänsteleverantören är utrustad och beredd att behandla nödsamtal i enlighet med lagstadgade standarder.

Utför en kontroll av systemberedskap

Så här avgör du om ditt system är redo för nödsamtal:

1. Öppna Control Hub: Logga in på Control Hub för att komma åt dina systeminställningar.
2. Gå till Administrations- och kontoinställningar: I Control Hub navigerar du till Hantering > Konto för att visa dina aktuella prenumerationer.
3. Verifiera abonnemang: Granska dina listade prenumerationer. För nödsamtal måste ditt system ha både samtalsprenumerationer (eller tilläggsprogram för PSTN-tjänster) och kontaktcenterprenumerationer.
4. Ansök om ett kostnadsfritt Webex Calling-tillägg: Om du inte har en Webex Calling-prenumeration måste du få en. Cisco erbjuder ett kostnadsfritt tillägg eller 0 USD för detta ändamål.

Gratis $0 Webex Calling-tillägg

Om din organisation inte har en Webex Calling-provision kontaktar du din Cisco-partner för att få ett kostnadsfritt eller kostnadsfritt tillägg. Detta är nödvändigt för åtkomst till nödkonfigurationssidorna i Control Hub.

Så här aktiverar du det här tillägget:

1. Kontakta din Cisco-partner: Begär ett kostnadsfritt Webex Calling-tillägg på 0 USD. Detta tillägg krävs för att låsa upp inställningarna för nödsamtal i Control Hub.
2. Öppna Cisco Commerce Workspace (CCW): Hantera dina Cisco-tjänster och -licenser och välj PSTN-tjänster för Webex Calling.

Hantera räddningstjänster med Control Hub

När du har loggat in i Control Hub visas en aviseringsbanderoll. Denna banderoll innehåller:

1. Länk till FCC-bestämmelser: Innehåller en hyperlänk som leder dig till sidan för Federal Communications Commission. Den här sidan ger omfattande information om juridiska krav för hantering av nödsamtal, vilket ger värdefull kontext för att konfigurera ditt system.
2. Sidan Inställningar för nödsamtal: Innehåller en länk till sidan för inställningar för nödsamtal i Control Hub.

Sidan Inställningar för nödsamtal är den avgörande utgångspunkten för att välja och konfigurera systemets nödsamtalsfunktioner.

Mer information om hur du skapar ett nytt E911-konto, loggar in på ett befintligt konto eller konfigurerar aviseringar finns i artikeln Förbättrade nödsamtal för Webex Calling .

Konfigurera ett RedSky-konto

1. Om du vill konfigurera ett nytt Redsky-konto uppmanas du i systemet att ange e-postadressen till ditt huvudsakliga administrativa konto och skapa ett lösenord som är minst 16 tecken långt.
2. När kontot har skapats visar Webex relevant information under Samtal > Tjänstinställningar. När du har slutfört varje steg måste du bekräfta konfigurationen för att fortsätta.

Konfigurera platser och aviseringar

1. Konfigurationsprocessen uppmanar dig nästa gång att identifiera varje byggnad i din organisation och sedan dela upp dessa byggnader i specifika områden som kallas platser.
2. Nästa konfigurationssteg kräver att du upprättar aviseringsprenumerationer för RedSky. Konfigurera dessa för att dirigera aviseringar till den angivna mottagaren för motsvarande byggnad eller plats.
3. Det sista steget innebär att konfigurera nätverkets wiremap, som inkluderar tilldelning av IP-adresser, BSSID:er och, om nödvändigt, MAC-adresser, för att beskriva de olika platserna inom organisationen.

Du kan nu testa systemet genom att ringa 933 samtal. När du har kontrollerat att allt har konfigurerats korrekt aktiverar du nödsamtal i Control Hub.

Under fliken Samtal i avsnittet Nödsamtal väljer du Förbättrade nödsamtal.

Du har två alternativ:

• RedSky-åtkomst – Aktivera det här alternativet för att testa din platskonfiguration för noggrannhet.
• Nödsamtalsomkoppling – Välj det här alternativet för att aktivera nödsamtal från din plats.

Så här lägger du till nya användare i RedSky

1. Navigera till https://wxc.e911cloud.com och logga in som administratör.
2. Välj Konfiguration > Användare och klicka på Lägg till användare.
3. Välj Aktivera MyE911-funktion för att ange information i de ytterligare fälten.
4. Ange ditt förnamn och efternamn.
5. Ange agentens e-postadress.
6. Välj identifieringstyp.
   Detta måste vara enhets användar-ID för en kontaktcenteragent.
7. Ange återuppringningsnumret för räddningstjänsten som du vill kontakta dig.
8. Ange enhetens användar-ID och klicka på Lägg till.
   Detta måste vara samma som agentens e-postadress.
9. Klicka på Spara.