Segélyhívás kiépítése Webex Contact Centerben rendszergazdák számára

Amikor az ügyfélszolgálati ügynökök vagy felügyelők WebRTC-kompatibilis asztallal vannak ellátva, nem férnek hozzá a hagyományos telefonos eszközökhöz. Ehelyett kizárólag a WebRTC-kompatibilis Agent Desktop támaszkodnak a kommunikációs igényekhez. Mivel a WebRTC webböngészőn fut, fontos, hogy akadálytalanul képes legyen csatlakozni a segélyhívó szolgálatokhoz (például a 911 tárcsázásához az Egyesült Államokban vagy Kanadában).

Kari törvényének és Ray Baum törvényének való megfelelésbiztosítása érdekében:

1. Közvetlen tárcsázás: A WebRTC-kompatibilis asztalnak lehetővé kell tennie az ügynök számára, hogy közvetlenül a WebRTC beágyazott asztaláról tárcsázza a 911-et anélkül, hogy további kódokat vagy számokat kellene megadnia egy külső vonal eléréséhez.
2. Segélyhívások értesítése: 911-es hívás kezdeményezésekor a rendszernek képesnek kell lennie értesíteni a szervezeten belül kijelölt személyzetet (például biztonsági vagy recepció). Ennek célja annak biztosítása, hogy tisztában legyenek a vészhelyzettel, és segítséget vagy útmutatást nyújthassanak az elsősegélynyújtóknak, amikor megérkeznek.
3. Helymeghatározási információk: A rendszernek képesnek kell lennie arra, hogy pontos helyinformációkat továbbítson a segélyhívóknak. Ez nemcsak a létesítmény címét tartalmazza, hanem olyan konkrét részleteket is, mint az emelet, a szobaszám vagy más releváns információ, amelyek segíthetnek az elsősegélynyújtóknak gyorsan megtalálni a hívót.

A WxCC-t WebRTC-kompatibilis asztallal telepítő szervezetek számára kritikus fontosságú a szolgáltatókkal való együttműködés annak biztosítása érdekében, hogy a bevezetés megfeleljen ezeknek a jogi követelményeknek, biztonságos munkakörnyezetet biztosítson, és lehetővé tegye a gyors reagálást vészhelyzetekben. A Kari törvény és a Ray Baum törvény követelményeinek való megfelelés érdekében a WxCC a Webex Control Hub és harmadik féltől származó szolgáltatások bizonyos funkcióit használja.

• Webex Control Hub: Ez egy központosított platform, ahol a rendszergazdák figyelemmel kísérhetik és kezelhetik szervezetük Webex fiókjait, szolgáltatásait és eszközeit.

• RedSky nemzeti segélyhívó szolgáltató: A RedSky egy harmadik fél szolgáltató, amely vészhelyzeti kommunikációra specializálódott. Megoldásokat kínál a hívó helyének meghatározására és a segélyhívások megfelelő közbiztonsági válaszpontra (KBVP) irányítására.

• Közbiztonsági válaszpont (PSAP): A KBVP egy telefonos központ az Egyesült Államokban, ahová bármely mobil- vagy vezetékes telefonnal kezdeményezett segélyhívásokat irányítanak. A KBVP-üzemeltetők meghatározzák a vészhelyzet jellegét, és elküldik a megfelelő segélyszolgálatokat, vagy továbbítják a hívást egy speciális központba.

A WxCC a Webex Calling Control Hub rendelkezéseit használja a RedSky szolgáltatásainak konfigurálásához és használatához. Amikor egy WxCC ügynök 911-es hívást kezdeményez a WebRTC beágyazott asztaláról, a hívás a RedSky-hoz lesz irányítva. Technológiájával a RedSky meghatározza a hívó helyét, majd a hívást a megfelelő PSAP-hoz irányítja. Ez biztosítja, hogy a segélyhívást a megfelelő helyi segélyszolgálatok kezeljék, és hogy a hívó helyére vonatkozó információkat pontosan továbbítsák.

Ez a következőket foglalja magában:

1. PSTN-szolgáltatások bővítmény díjmentes kiépítése: Webex Calling Ha a szervezet még nem rendelkezik Cisco Webex Calling-előfizetéssel, be kell szereznie egy további díjmentes bővítményt Webex Calling PSTN-szolgáltatásokhoz. Ez lehetővé teszi a segélyhívás-útválasztás szükséges funkcióinak engedélyezését.
2. A Segélyhívó szolgáltatások oldal elérése a Control Hubban: Rendszergazdaként lépjen a Control Hub Segélyhívó szolgáltatások oldalára. Ez a szakasz a segélyhívás-átirányítás konfigurálásához szükséges beállításokat tartalmazza.
3. Helyek konfigurálása a Control Hubban: Adja meg a különböző fizikai helyeket a Control Hubban. Ezek a helyek különböző irodákat, emeleteket vagy akár egy épületen belüli konkrét helyiségeket is képviselhetnek.
4. RedSky-fiók létrehozása: Hozzon létre egy fiókot a RedSky-nál, a harmadik fél segélyhívás-útválasztási szolgáltatójánál. Meg kell adnia a szervezetével kapcsolatos információkat, és külön megállapodást kell aláírnia a RedSky-val.
5. Helyek beállítása a RedSky-fiókon belül: A RedSky rendszerben állítsa be és konfigurálja ugyanazokat a helyeket, amelyeket a Control Hubban definiált. Ez kritikus fontosságú annak biztosításához, hogy a segélyszolgálatok pontos helyadatokat kapjanak.
6. Helyek hozzárendelése ügynökökhöz: Meghatározott helyek hozzárendelése a WxCC ügynökökhöz. Ez a hozzárendelés általában azon alapul, hogy mindenki fizikailag hol tartózkodik munka közben.
7. A myE911 alkalmazás telepítése: A myE911 alkalmazás lehetővé teszi a segélyszolgálatok számára, hogy pontosabban megtalálják a hívókat egy épületben vagy campusban. A myE911 alkalmazás használható softphone vagy mobil klienssel együtt a szervezet egységes kommunikációs rendszerének részeként.

A szervezettől elvárják, hogy szorgalmasan fenntartsa RedSky konfigurációjának pontosságát és érvényességét a megfelelő segélyhívás-útválasztás biztosítása érdekében. Azokban az esetekben, amikor a RedSky szolgáltatásokat nem használják, a segélyhívások alapértelmezés szerint a szervezet kiválasztott szolgáltatójának útválasztási mechanizmusait használják. Ilyen körülmények között az ügyfél kötelessége ellenőrizni, hogy a Szolgáltató felkészült-e és felkészült-e a segélyhívások szabályozási szabványoknak megfelelő feldolgozására.

Rendszerkészenlét-ellenőrzés végrehajtása

Annak megállapítása, hogy a rendszer készen áll-e a segélyhívásra:

1. A Control Hub elérése: Jelentkezzen be a Control Hubba a rendszerbeállítások eléréséhez.
2. Lépjen a Felügyeleti és fiókbeállítások lapra: A Control Hubban navigáljon a felügyeleti > fiókhoz az aktuális előfizetések megtekintéséhez.
3. Előfizetések ellenőrzése: Tekintse át a felsorolt előfizetéseket. Segélyhíváshoz a rendszernek hívási (vagy PSTN-szolgáltatások bővítmény) és Contact Center előfizetéssel is rendelkeznie kell.
4. Díjmentes Webex Calling-bővítmény igénylése: Ha nem rendelkezik Webex Calling-előfizetéssel, be kell szereznie egyet. A Cisco ingyenes vagy $0 kiegészítőt kínál erre a célra.

Ingyenes $0 Webex Calling kiegészítő

Ha szervezete nem rendelkezik Webex Calling kiépítéssel, vegye fel a kapcsolatot Cisco-partnerével, és kérjen ingyenes vagy ingyenes bővítményt. Ez elengedhetetlen a Control Hub vészhelyzeti beállítási oldalainak eléréséhez.

A kiegészítő aktiválása:

1. Lépjen kapcsolatba Cisco-partnerével: Kérjen ingyenes $0 Webex Calling bővítményt. Ez a bővítmény szükséges a segélyhívási beállítások feloldásához a Control Hubban.
2. Access the Cisco Commerce Workspace (CCW): Kezelheti Cisco szolgáltatásait és licenceit, és kiválaszthatja Webex Calling PSTN-szolgáltatások lehetőséget.

Segélyhívó szolgáltatások kezelése a Control Hub segítségével

Miután bejelentkezett a Control Hubba, megjelenik egy értesítési szalagcím. Ez a szalagcím a következőket tartalmazza:

1. FCC-előírások hivatkozása: Tartalmaz egy hivatkozást, amely a Szövetségi Kommunikációs Bizottság szabályozási oldalára irányítja. Ez az oldal átfogó részleteket tartalmaz a segélyhívások kezelésére vonatkozó jogi követelményekről, értékes kontextust kínálva a rendszer konfigurálásához.
2. Segélyhívási beállítások oldal: A Control Hub Segélyhívási beállítások oldalára mutató hivatkozást tartalmaz.

A Segélyhívási beállítások oldal kulcsfontosságú kiindulópont a rendszer segélyhívási képességeinek kiválasztásához és konfigurálásához.

Az új E911-fiók létrehozásával, a meglévő fiókba való bejelentkezéssel vagy a riasztások beállításával kapcsolatos további információkért lásd a Bővített segélyhívás Webex Calling cikket.

RedSky-fiók beállítása

1. Új Redsky-fiók létrehozásához a rendszer kéri, hogy adja meg a fő rendszergazdai fiókhoz tartozó e-mail címet, és hozzon létre egy legalább 16 karakter hosszú jelszót.
2. A fiók sikeres létrehozása után a Webex megjeleníti a vonatkozó adatokat a Hívási > szolgáltatás beállításai alatt. Az egyes lépések elvégzése után meg kell erősítenie a konfigurációt a folytatáshoz.

Helyek és riasztások konfigurálása

1. A konfigurációs folyamat ezután arra kéri, hogy azonosítsa a szervezet egyes épületeit , majd ossza fel ezeket az épületeket meghatározott területekre, úgynevezett helyekre.
2. A következő konfigurációs lépéshez riasztási előfizetéseket kell létrehoznia a RedSky-hoz. Konfigurálja ezeket úgy, hogy a riasztásokat a megfelelő épület vagy hely kijelölt címzettjének irányítsa.
3. Az utolsó lépés a hálózati dróttérkép konfigurálása, amely magában foglalja IP címek, BSSID-k és szükség esetén MAC címek hozzárendelését a szervezeten belüli különböző helyek körülhatárolásához.

Most már tesztelheti a rendszert 933-as hívások kezdeményezésével. Miután ellenőrizte, hogy minden megfelelően van-e beállítva, aktiválja a Segélyhívást a Control Hubban.

A Hívás lap Segélyhívás szakaszában válassza a Továbbfejlesztett segélyhívás lehetőséget .

Két lehetőség közül választhat:

• RedSky hozzáférés — Engedélyezze ezt az opciót a helykonfiguráció pontosságának teszteléséhez.
• Segélyhívások átirányítása — Válassza ezt a lehetőséget, ha a tartózkodási helyéről szeretné aktiválni a segélyhívást.

Új felhasználók hozzáadása a RedSky-ban

1. Lépjen a https://wxc.e911cloud.com oldalra , és jelentkezzen be rendszergazdaként.
2. Válassza a Configuration > Users lehetőséget , majd kattintson a Add User (Felhasználó hozzáadása) gombra.
3. Válassza a MyE911 funkció engedélyezése lehetőséget a részletek további mezőkbe történő megadásához.
4. Adja meg vezeték- és utónevét.
5. Adja meg az ügynök e-mail címét.
6. Válassza ki az azonosító típusát.
   Ennek egy ügyfélszolgálati ügynök eszközfelhasználói azonosítójának kell lennie .
7. Adja meg a visszahívási számot, amelyen a segélyszolgálatok kapcsolatba léphetnek Önnel.
8. Adja meg az eszköz felhasználói azonosítóját, majd kattintson a Hozzáadás gombra.
   Ennek meg kell egyeznie az ügynök e-mail címével.
9. Kattintson a Mentés gombra.