관리자용 Webex 컨택 센터에서 긴급 통화 프로비저닝

고객지원센터 에이전트 또는 감독자가 WebRTC 사용 데스크톱으로 프로비저닝될 때 기존 전화 통신 장치에 액세스할 수 없습니다. 대신 통신 요구 사항을 위해 WebRTC 지원 Agent Desktop에만 의존합니다. WebRTC는 웹 브라우저에서 실행되기 때문에 장애물 없이 응급 서비스(예: 미국 또는 캐나다에서 911에 전화 걸기)에 연결할 수 있어야 합니다.

Kari의 법칙 및 Ray Baum의 법칙 을 준수하려면:

1. 직접 전화 걸기: WebRTC 지원 데스크톱은 상담원이 외부 회선에 연결하기 위해 추가 코드나 번호를 입력할 필요 없이 WebRTC 내장 데스크톱에서 직접 911에 전화를 걸 수 있도록 허용해야 합니다.
2. 비상 통화 알림: 911 통화가 걸려오면 시스템은 조직 내 지정된 담당자(예: 보안 또는 안내 데스크)에게 알릴 수 있어야 합니다. 이는 그들이 비상 사태를 인지하고 최초 대응자가 도착했을 때 도움을 주거나 안내할 수 있도록 하기 위한 것입니다.
3. 위치 정보: 시스템은 긴급 구조원에게 정확한 위치 정보를 전달할 수 있어야 합니다. 여기에는 시설의 주소뿐만 아니라 층, 방 번호 또는 최초 대응자가 발신자를 신속하게 찾는 데 도움이 되는 기타 관련 정보와 같은 특정 세부 정보도 포함됩니다.

WebRTC 지원 데스크톱과 함께 WxCC를 배포하는 조직의 경우 서비스 제공업체와 협력하여 구현이 이러한 법적 요구 사항을 준수하고 안전한 작업 환경을 제공하며 비상 상황에서 신속하게 대응할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. Kari's Law 및 Ray Baum's Act의 요구 사항을 준수하기 위해 WxCC는 Webex Control Hub 및 타사 서비스 내에서 특정 기능을 사용합니다.

• Webex Control Hub: 이는 관리자가 조직의 Webex 계정, 서비스 및 장치를 모니터링하고 관리할 수 있는 중앙 집중화된 플랫폼입니다.

• RedSky 국가 비상 서비스 제공업체: RedSky는 비상 통신을 전문으로 하는 타사 서비스 제공업체입니다. 이 솔루션은 발신자 위치를 확인하고 비상 통화를 적절한 PSAP(Public Safety Answering Point)로 라우팅하기 위한 솔루션을 제공합니다.

• PSAP(Public Safety Answering Point): PSAP는 휴대폰 또는 유선 전화로 시작된 비상 통화를 라우팅하는 미국의 콜 센터입니다. PSAP 오퍼레이터는 비상 상황의 성격을 판단하고 적절한 응급 서비스를 파견하거나 전문 센터로 호전환합니다.

WxCC는 Webex Calling Control Hub 내의 조항을 사용하여 RedSky의 서비스를 구성하고 활용합니다. WxCC 에이전트가 WebRTC 임베디드 데스크톱에서 911 통화를 시작하면 통화가 RedSky로 라우팅됩니다. RedSky는 이 기술을 사용하여 발신자의 위치를 파악한 다음 통화를 올바른 PSAP로 라우팅합니다. 이렇게 하면 해당 지역의 비상 서비스에서 비상 통화를 처리하며 발신자의 위치 정보가 정확하게 전달됩니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

1. 무료 프로비저닝 Webex Calling PSTN 서비스 추가 기능: 조직에 아직 Cisco Webex Calling 가입이 없는 경우 Webex Calling PSTN 서비스에 대한 추가 무료 추가 기능을 얻어야 합니다. 이렇게 하면 비상 통화 라우팅에 필요한 기능을 활성화할 수 있습니다.
2. Control Hub에서 긴급 서비스 페이지에 액세스하기: 관리자는 Control Hub 내에서 긴급 서비스 페이지로 이동합니다. 이 섹션에서는 비상 통화 라우팅을 구성하는 데 필요한 설정을 제공합니다.
3. Control Hub에서 위치 구성하기: Control Hub에서 다양한 물리적 위치를 지정합니다. 이러한 위치는 서로 다른 사무실 사이트, 층 또는 건물 내의 특정 방을 나타낼 수 있습니다.
4. RedSky 계정 설정: 타사 비상 통화 라우팅 제공업체인 RedSky에 계정을 설정합니다. 조직에 대한 정보를 제공하고 RedSky와 별도의 계약에 서명해야 합니다.
5. RedSky 계정 내에서 위치 설정하기: RedSky 시스템에서 Control Hub 내에서 정의한 것과 동일한 위치를 설정하고 구성합니다. 이는 응급 서비스에 정확한 위치 정보를 제공하려면 매우 중요합니다.
6. 상담원에게 위치 지정: 정의된 위치를 WxCC 상담원에게 할당합니다. 이 할당은 일반적으로 작업하는 동안 모든 사람의 물리적 위치를 기반으로 합니다.
7. myE911 앱 설치: myE911 앱을 사용하면 응급 서비스가 건물이나 캠퍼스 내에서 발신자를 보다 정확하게 찾을 수 있습니다. myE911 앱은 소프트폰 또는 모바일 클라이언트와 함께 조직의 통합 커뮤니케이션 시스템의 일부로 사용될 수 있습니다.

조직은 적절한 비상 통화 라우팅을 보장하기 위해 RedSky 구성의 정확성과 유효성을 부지런히 유지 관리해야 합니다. RedSky 서비스를 사용하지 않는 경우 비상 통화는 기본적으로 조직에서 선택한 서비스 제공 업체의 라우팅 메커니즘을 사용합니다. 이러한 상황에서 고객은 서비스 공급업체가 규제 표준에 따라 비상 통화를 처리할 준비가 되어 있는지 확인할 의무가 있습니다.

시스템 준비 검사 수행

시스템이 비상 통화에 대해 준비되었는지 확인하려면:

1. Control Hub 액세스: Control Hub에 로그인하여 시스템 설정에 액세스합니다.
2. 관리 및 계정 설정으로 이동하기: Control Hub에서 관리 > 계정으로 이동하여 현재 가입을 확인합니다.
3. 구독 확인: 나열된 구독을 검토합니다. 비상 통화의 경우 시스템에 통화(또는 PSTN 서비스 추가 기능)와 고객지원센터 가입이 모두 있어야 합니다.
4. 무료 Webex Calling 추가 기능 신청: Webex Calling 구독이 없는 경우 구독을 받아야 합니다. Cisco는 이러한 목적으로 무료 또는 $0 추가 기능을 제공합니다.

무료 $0 Webex Calling 추가 기능

조직에 Webex Calling 조항이 없는 경우 Cisco 파트너에게 연락하여 무료 또는 무료 추가 기능을 받으십시오. 이는 Control Hub 내에서 긴급 설정 페이지에 액세스하기 위해 필수적입니다.

이 애드온을 활성화하려면:

1. Cisco 파트너에게 문의하십시오. 무료 $0 Webex Calling 추가 기능을 요청하십시오. 이 추가 기능은 Control Hub 내에서 긴급 통화 설정을 잠금 해제하는 데 필요합니다.
2. CCW(Cisco Commerce Workspace) 액세스: Cisco 서비스 및 라이센스를 관리하고 Webex Calling PSTN 서비스를 선택합니다.

Control Hub로 긴급 서비스 관리

Control Hub에 로그인하면 알림 배너가 나타납니다. 이 배너에는 다음이 포함됩니다.

1. FCC 규정 링크: 연방 통신 위원회(Federal Communications Commission)의 규정 페이지로 연결되는 하이퍼링크가 포함되어 있습니다. 이 페이지에서는 비상 통화 처리의 법적 요구사항에 관한 포괄적인 상세정보를 제공하며, 시스템을 구성하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
2. 긴급 통화 설정 페이지: Control Hub 내에 있는 긴급 통화 설정 페이지로 연결되는 링크를 포함합니다.

비상 통화 설정 페이지는 시스템의 비상 통화 기능을 선택 및 구성하기 위한 중요한 시작 지점입니다.

새 E911 계정 생성, 기존 계정에 로그인 또는 경고 설정에 대한 자세한 내용은 Webex Calling 문서를 위한 긴급 통화 향상을 참조하십시오 .

RedSky 계정 설정

1. 새 Redsky 계정을 설정하려면 기본 관리 계정의 이메일 주소를 입력하고 최소 16자 길이의 암호를 생성하라는 메시지가 표시됩니다.
2. 계정을 성공적으로 만들고 나면 Webex의 통화 > 서비스 설정 아래에관련 세부 정보가 표시됩니다. 각 단계를 완료한 후 계속 진행하려면 구성을 확인해야 합니다.

위치 및 경고 구성

1. 구성 프로세스는 조직의 각 건물을 식별한 다음 해당 건물을 위치 라는특정 영역으로 세분화하라는 메시지를 표시합니다.
2. 후속 구성 단계에서는 RedSky에 대한 경고 구독을 설정해야 합니다. 해당 건물 또는 위치에 대해 지정된 수신자에게 경고를 전달하도록 구성합니다.
3. 마지막 단계에는 IP 주소, BSSID 및 필요한 경우 MAC 주소 할당을 포함하여 조직 내의 다양한 위치를 설명하는 네트워크 와이어맵을 구성하는 작업이 포함됩니다.

이제 933 전화를 걸어 시스템을 테스트할 수 있습니다. 모든 것이 올바르게 설정되었는지 확인한 후 Control Hub에서 긴급 통화를 활성화합니다.

전화 걸기 탭의 긴급 통화 섹션에서 고급 긴급 통화를 선택합니다 .

두 가지 옵션이 있습니다.

• RedSky 액세스 - 위치 구성의 정확성을 테스트하려면 이 옵션을 활성화합니다.
• 비상 통화 라우팅 - 현재 위치에서 비상 통화를 활성화하려면 이 옵션을 선택합니다.

RedSky에서 새 사용자를 추가하려면

1. https://wxc.e911cloud.com 로 이동하여 관리자로 로그인합니다.
2. [구성] > [사용자 ]를 선택하고 [사용자 추가]를 클릭합니다.
3. MyE911 기능 활성화를 선택하여 추가 필드에 세부 정보를 입력합니다.
4. 이름과 성을 입력합니다.
5. 상담원의 전자 메일 주소를 입력합니다.
6. ID 유형을 선택합니다.
   Contact Center 상담원의 장치 사용자 ID 여야 합니다.
7. 긴급 서비스에서 연락할 콜백 번호를 입력합니다.
8. 장치 사용자 ID를 입력하고 추가를 클릭합니다.
   이 주소는 상담원의 전자 메일 주소와 동일해야 합니다.
9. 저장을 클릭합니다.