Когда агентам или руководителям контакт-центров предоставляется рабочий стол с поддержкой WebRTC, они не имеют доступа к традиционным телефонным устройствам. Вместо этого для связи они полагаются исключительно на поддержку WebRTC. Agent Desktop Поскольку WebRTC работает в веб-браузере, важно, чтобы он мог беспрепятственно подключаться к службам экстренной помощи (например, по номеру 911 в США или Канаде).

Чтобы обеспечить соблюдение законов Кари и Закона Рэя Баума, выполните следующие действия:

1. Прямой набор номера: рабочий стол с поддержкой WebRTC должен позволять агенту набирать 911 прямо со встроенного рабочего стола WebRTC без необходимости ввода дополнительных кодов или цифр для связи с внешней линией.
2. Уведомление об экстренных вызовах. При звонке 911 система должна иметь возможность уведомлять уполномоченный персонал организации (например, службу безопасности или стойку регистрации). Это необходимо для того, чтобы сотрудники были в курсе чрезвычайной ситуации и могли оказать помощь или рекомендации службам быстрого реагирования по прибытии.
3. Информация о местоположении: система должна иметь возможность передавать точную информацию о местоположении службам экстренной помощи. Сюда входит не только почтовый адрес учреждения, но и конкретные данные, такие как этаж, номер комнаты или другая важная информация, которая поможет службам быстрого реагирования найти звонящего.

Для организаций, использующих wXCC на настольных компьютерах с поддержкой WebRTC, крайне важно совместно со своими поставщиками услуг убедиться, что внедрение wXCC соответствует этим законодательным требованиям, обеспечивает безопасную рабочую среду и позволяет быстро реагировать на чрезвычайные ситуации. В соответствии с требованиями Закона Кари и Закона Рэя Баума wxCC использует определенные функции Webex Control Hub и сторонних сервисов.

• Webex Control Hub: это централизованная платформа, на которой администраторы могут отслеживать учетные записи, службы и устройства Webex в своей организации и управлять ими.

• Национальный поставщик услуг экстренной помощи RedSky: RedSky — сторонний поставщик услуг, специализирующийся на экстренной связи. Компания предоставляет решения для определения местоположения звонящего и маршрутизации экстренных вызовов на соответствующий автоответчик общественной безопасности (PSAP).

• Автоответчик по вопросам общественной безопасности (PSAP): PSAP — это колл-центр в США, куда маршрутизируются экстренные вызовы, инициированные любым мобильным или стационарным телефоном. Операторы PSAP определяют характер чрезвычайной ситуации и направляют соответствующие службы экстренной помощи или передают вызов в специализированный центр.

wXCC использует возможности Webex Calling Control Hub для настройки и использования сервисов RedSky. Когда агент wxCC инициирует вызов 911 со своего встроенного рабочего стола WebRTC, вызов перенаправляется на RedSky. Используя свою технологию, RedSky определяет местоположение вызывающего абонента, а затем направляет вызов на правильный PSAP. Это гарантирует, что экстренный вызов будет обработан соответствующими местными аварийными службами и что информация о местоположении звонящего будет точно передана.

Это включает в себя следующее:

1. Предоставление бесплатных услуг Webex Calling PSTN: если у вашей организации еще нет Cisco Webex Calling подписки, необходимо приобрести дополнительное бесплатное дополнение к услугам Webex Calling PSTN. Это позволит вам включить необходимые функции маршрутизации экстренных вызовов.
2. Доступ к странице Службы экстренной помощи в Центре управления: в качестве администратора перейдите на страницу Службы экстренной помощи в Центре управления. В этом разделе представлены настройки, необходимые для настройки маршрутизации экстренных вызовов.
3. Настройка местоположений в Центре управления: укажите различные физические местоположения в Центре управления. Эти местоположения могут представлять собой разные офисные помещения, этажи или даже отдельные помещения в здании.
4. Создание учетной записи RedSky: создайте учетную запись в RedSky, стороннем поставщике маршрутизации экстренных вызовов. Вы должны предоставить информацию о своей организации и подписать отдельное соглашение с RedSky.
5. Настройка местоположений в учетной записи RedSky: в системе RedSky настройте и настройте те же местоположения, которые вы определили в Control Hub. Это очень важно для предоставления аварийным службам точной информации о местоположении.
6. Назначение местоположений агентам: назначьте определенные местоположения своим агентам wXCC. Это задание обычно зависит от того, где физически находятся все сотрудники во время работы.
7. Установка приложения MyE911: приложение myE911 позволяет службам экстренной помощи более точно определять местонахождение звонящих в здании или кампусе. Приложение myE911 можно использовать вместе с софтфоном или мобильным клиентом как часть системы унифицированных коммуникаций организации.

Ожидается, что организация будет тщательно поддерживать точность и достоверность конфигурации RedSky, чтобы обеспечить правильную маршрутизацию экстренных вызовов. В тех случаях, когда службы RedSky не используются, экстренные вызовы по умолчанию будут использоваться механизмами маршрутизации выбранного поставщика услуг организации. В таких условиях клиент обязан убедиться, что поставщик услуг оснащен и готов обрабатывать экстренные вызовы в соответствии с нормативными стандартами.

Проведите проверку готовности системы

Чтобы определить, готова ли ваша система к экстренному вызову, выполните следующие действия:

1. Доступ к Центру управления: войдите в Control Hub, чтобы получить доступ к системным настройкам.
2. Перейдите в раздел Настройки управления и учетной записи. В Control Hub выберите Управление > Учетная запись, чтобы просмотреть текущие подписки.
3. Подтвердите подписки: просмотрите список подписок. Для экстренных вызовов в вашей системе должны быть одновременно подписка на звонки (или дополнительные услуги PSTN) и подписка на контакт-центр.
4. Подайте заявку на бесплатное Webex Calling дополнение: если у вас нет Webex Calling подписки, вы должны ее приобрести. Для этого Cisco предлагает бесплатную дополнительную плату в размере 0 долларов США.

Бесплатное дополнение в размере 0 долларов Webex Calling

Если в вашей организации нет Webex Calling ассигнований, обратитесь к партнеру Cisco, чтобы получить бесплатное или бесплатное дополнение. Это необходимо для доступа к страницам аварийной настройки в Control Hub.

Чтобы активировать это дополнение, выполните следующие действия:

1. Обратитесь к партнеру Cisco: запросите бесплатное дополнение в размере 0 долларов США. Webex Calling Это дополнение необходимо для разблокировки настроек экстренного вызова в Control Hub.
2. Получите доступ к Cisco Commerce Workspace (CCW): управляйте услугами и лицензиями Cisco и выбирайте услуги Webex Calling PSTN.

Управление аварийными службами с помощью Control Hub

После входа в Control Hub вы увидите баннер с уведомлением. Этот баннер содержит:

1. Ссылка на регламенты Федеральной комиссии связи США: содержит гиперссылку на страницу правил Федеральной комиссии по связи. На этой странице представлены исчерпывающие сведения о законодательных требованиях к обработке экстренных вызовов, а также ценный контекст для настройки системы.
2. Страница настроек экстренных вызовов: содержит ссылку на страницу настроек экстренных вызовов в Control Hub.

Страница настроек экстренного вызова является важной отправной точкой для выбора и настройки функций экстренного вызова вашей системы.

Дополнительные сведения о создании новой учетной записи E911, входе в существующую учетную запись или настройке оповещений см. в Webex Calling статье «Улучшенный экстренный вызов».

Настройте учетную запись RedSky

1. Чтобы создать новую учетную запись Redsky, система предложит вам ввести адрес электронной почты для основной административной учетной записи и создать пароль длиной не менее 16 символов.
2. После успешного создания учетной записи Webex отобразит соответствующие сведения в разделе Вызовы > Настройки сервиса. После выполнения каждого шага необходимо подтвердить конфигурацию, чтобы продолжить.

Настройте местоположения и оповещения

1. Затем в процессе настройки вам будет предложено идентифицировать каждое здание в вашей организации, а затем разделить эти здания на определенные зоны, называемые местоположениями.
2. На следующем этапе настройки необходимо настроить подписку на оповещения для RedSky. Настройте их так, чтобы оповещения направлялись назначенному получателю в соответствующем здании или месте.
3. Последним этапом является настройка карты сети, которая включает назначение IP-адресов, BSSID и, при необходимости, MAC-адресов для разграничения различных местоположений в организации.

Теперь вы можете протестировать систему, выполнив 933 вызова. Убедившись, что все настроено правильно, активируйте экстренный вызов в Центре управления.

На вкладке «Вызовы» в разделе «Экстренные вызовы» выберите «Улучшенный экстренный вызов».

У вас есть два варианта:

• Доступ к RedSky — включите эту опцию, чтобы проверить точность конфигурации местоположения.
• Маршрутизация экстренных вызовов — выберите эту опцию, чтобы активировать экстренный вызов из вашего местоположения.

Чтобы добавить новых пользователей в RedSky

1. Перейдите на страницу https://wxc.e911cloud.com и войдите в систему как администратор.
2. Выберите «Конфигурация» > «Пользователи» и нажмите «Добавить пользователя».
3. Выберите «Включить функциональность MyE911», чтобы ввести сведения в дополнительные поля.
4. Введите свое имя и фамилию.
5. Введите адрес электронной почты агента.
6. Выберите тип идентификации.
   Для агента контакт-центра это должен быть идентификатор пользователя устройства.
7. Введите номер обратного вызова, чтобы службы экстренной помощи могли связаться с вами.
8. Введите идентификатор пользователя устройства и нажмите «Добавить».
   Это должно совпадать с адресом электронной почты агента.
9. Нажмите «Сохранить».