Provision в Webex контакт-центре для администраторов

Если операторы или супервизоры контакт-центра снабжены рабочим столом с поддержкой WebRTC, они не имеют доступа к традиционным устройствам телефонии. Вместо этого, они полагаются исключительно на свои WebRTC с поддержкой Agent Desktop для коммуникаций. Поскольку WebRTC работает в веб-браузере, важно, чтобы он без каких-либо препятствий подключались к экстренным службам (таким как набор 911 в США или Канаде).

Для обеспечения соблюдения закона Кари и Закона Рэя Баума:

1. Прямой набор: рабочий стол с поддержкой WebRTC должен позволить оператору набирать 911 непосредственно со своего встроенного рабочего стола WebRTC без ввода дополнительных кодов или номеров для выхода на вненюю линию.
2. Уведомление о экстренных вызовах: при совершении вызова 911 система должна иметь возможность уведомлять об этом назначенный персонал в организации (например, службы безопасности или стойки регистрации). Это необходимо для того, чтобы они знали о чрезвычайной ситуации и могли помочь или направлять первых спасателей по приезде.
3. Информация о местоположении: система должна быть в состоянии передавать точную информацию о местоположении экстренным спасателям. Это включает в себя не только адрес улицы объекта, но и конкретные детали, такие как этаж, номер комнаты, или другая соответствующая информация, которая может помочь первым реагированиям быстро найти вызывающего абонента.

Для организаций, развертывающих WxCC с настольным компьютером с поддержкой WebRTC, важно работать со своими провайдерами услуг, чтобы обеспечить соответствие их внедрения этим требованиям законодательства, обеспечение безопасной рабочей среды и быстрое реагирование в чрезвычайных ситуациях. Для соблюдения требований закона Кари и Закона Рэя Баума WxCC использует некоторые функции в Webex Control Hub и сторонних сервисов.

• центр управления Webex: это централизованная платформа, на которой администраторы могут отслеживать Webex учетные записи, службы и устройства своей организации и управлять ими.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky является сторонним провайдером услуг, который специализируется на связи в экстренных ситуациях. Она предоставляет решения для определения местоположения вызывающего абонента и маршрутизации экстренных вызовов на соответствующую точку ответа общественной безопасности (PSAP).

• Точка ответа в общественной безопасности (PSAP): PSAP — это колл-центр в США, где маршрутизовываются экстренные вызовы, инициированные любым мобильным или стационарным телефоном. Операторы PSAP определяют характер экстренных и отправленных соответствующих экстренных служб или переводят вызов в специализированный центр.

WxCC использует положения в Webex Calling управляющего концентратора для настройки и использования сервисов RedSky. Когда оператор WxCC инициирует вызов 911 со своего встроенного рабочего стола WebRTC, вызов маршрутизируется в RedSky. Используя свою технологию, RedSky определяет местоположение вызывающего абонента, а затем маршрутизовает вызов на правильный PSAP. Это гарантирует, что экстренный вызов обрабатывается соответствующими местными экстренными службами и точной информацией о местоположении вызывающего абонента.

Сюда входят:

1. Выделение ресурсов без затрат Webex Calling дополнения к сервисам PSTN: если в вашей организации еще нет подписки на Cisco Webex Calling, необходимо получить дополнительную безвозмездную надстройку для Webex Calling сервисов PSTN. Это позволит включить необходимые функции маршрутизации экстренных вызовов.
2. Доступ к странице экстренных служб в центре управления: как администраторы перейдите на страницу экстренных служб в центре управления. В этом разделе приведены параметры, необходимые для настройки маршрутизации экстренных вызовов.
3. Настройка местоположений в окне "Концентратор управления": укажите различные физические местоположения в окне "Концентратор управления". Эти места могут представлять различные офисы, этажи, или даже определенные комнаты в здании.
4. Создание учетной записи RedSky: настройка учетной записи с RedSky, стороннего поставщика услуг маршрутизации экстренных вызовов. Необходимо предоставить информацию о своей организации и подписать отдельное соглашение с RedSky.
5. Настройка местоположений в учетной записи RedSky: в системе RedSky настройте и настройте те же местоположения, которые вы определили в control Hub. Это имеет принципиальное значение для обеспечения того, чтобы экстренным службам предоставлялись точные сведения о местоположении.
6. Назначение местоположений операторам: назначьте определенные местоположения операторам WxCC. Обычно это назначение определяется, где физически расположены все во время работы.
7. Установка приложения myE911: приложение myE911 позволяет экстренным службам более точно находить вызывающих абонентов в здании или кампусе. Приложение myE911 может использоваться совместно с клиентом по программному телефону или мобильному телефону в рамках системы унифицированных коммуникаций организации.

Организация, как ожидается, будет тщательно поддерживать точность и действительность своей конфигурации RedSky для обеспечения надлежащей маршрутизации экстренных вызовов. В тех случаях, когда службы RedSky не используются, экстренные вызовы по умолчанию используются механизмом маршрутизации выбранного провайдера услуг организации. При таких обстоятельствах клиент обязан убедиться, что Поставщик услуг оснащен и готов обрабатывать экстренные вызовы в соответствии с нормативными стандартами.

Проверка готовности системы

Чтобы определить, готова ли ваша система к экстренным вызовам:

1. Доступ к концентратору управления: войдите в центр управления, чтобы получить доступ к своим системным настройкам.
2. Перейдите к разделу "Управление и настройки учетной записи": в окне "Центр управления" перейдите к разделу "Управление > учетной записью ", чтобы просмотреть текущие подписки.
3. Проверка подписок: проверьте свои подписки в списке. Для экстренных вызовов ваша система должна иметь подписки на вызовы (или дополнение к сервисам PSTN), а также подписки на контакт-центр.
4. Подайте заявку на дополнение Webex Calling без затрат: если у вас нет подписки на Webex Calling, вы должны ее получить. Для этих целей Cisco предлагает дополнительное или дополнение $0.

Дополнение для приветственный $0 Webex Calling

Если в вашей организации нет каких-либо положений по Webex Calling, обратитесь к партнеру Cisco за дополнительной или бесплатной доплатой. Это важно для доступа к страницам «Экстренная настройка» в окне "Центр управления".

Для активации этого дополнения:

1. Обратитесь к своему партнеру Cisco: запросите безвозмездную $0 Webex Calling надстройку. Это дополнение требуется для разблокировки настроек экстренных вызовов в управляющего концентратора.
2. Доступ к рабочей области Cisco Commerce Workspace (CCW): управление сервисами и лицензиями Cisco, а также выбор Webex Calling сервисов PSTN.

Управление экстренными службами с помощью управляющего узла

После входа в центр управления вы увидите баннер уведомления. Содержание баннера:

1. Ссылка на правила FCC: содержит гиперссылку на страницу Правил Федеральной комиссии по связи. На этой странице приведена подробная информация о юридических требованиях по обработке экстренных вызовов, а также ценный контекст настройки вашей системы.
2. Страница «Параметры экстренных вызовов»: содержит ссылку на страницу «Параметры экстренных вызовов» в окне «Управление узлом».

Страница «Настройки экстренных вызовов» является важной отправной точкой при выборе и настройке возможностей экстренных вызовов вашей системы.

Дополнительные сведения о создании новой учетной записи E911, входе в существующую учетную запись или настройке оповещений см. в разделе «Расширенные вызовы при экстренных вызовах » для Webex Calling отделение.

Настройка учетной записи RedSky

1. Для настройки новой учетной записи Redsky система попросит вас ввести адрес электронной почты основной административной учетной записи и создать пароль длиной не менее 16 символов.
2. После успешного создания учетной записи Webex отобразит соответствующую информацию в разделе « Параметры службы вызовов >». После выполнения каждого шага вы должны подтвердить выполнение конфигурации.

Настройка местоположений и оповещений

1. Далее в процессе конфигурации вам будет предложено определить каждое здание в организации, а затем разделить эти здания по определенным зонам, называемым "Местоположения".
2. На следующем шаге конфигурации необходимо установить подписки на оповещения для RedSky. Настройте их для направления оповещений назначенному получателю о соответствующем здании или местоположении.
3. Последний шаг включает настройку сетевой карты проводной карты, которая включает назначение IP адресов, BSSID и, если необходимо, MAC адресов, для разграничения различных местоположений в вашей организации.

Теперь вы можете протестировать систему, разместив 933 вызова. После того, как вы убедитесь, что все настроено правильно, активируйте экстренные вызовы в окне "Центр управления".

На вкладке "Вызовы " в разделе "Экстренные вызовы " выберите "Расширенные функции экстренных вызовов".

Можно выбрать два варианта

• Доступ к RedSky — включите эту функцию для проверки точности конфигурации местоположения.
• Маршрутизация экстренных вызовов — выберите этот вариант для активации экстренных вызовов из вашего местоположения.

Добавление новых пользователей в RedSky

1. Перейдите к https://wxc.e911cloud.com и выполните вход в качестве администратора.
2. Выберите «Конфигурация > пользователи » и нажмите « Добавить пользователя»
3. Выберите «Включить функциональность MyE911» для ввода сведений в дополнительные поля.
4. Введите свое имя и фамилию.
5. Введите адрес электронной почты оператора.
6. Выберите тип идентификации.
   Это должен быть идентификатор пользователя устройства для оператора контакт-центра.
7. Введите номер обратного вызова, чтобы экстренные службы связались с вами.
8. Введите идентификатор пользователя устройства и нажмите кнопку Добавить.
   Этот адрес должен совпадать с адресом электронной почты оператора.
9. Нажмите Сохранить.