Zajištění tísňového volání v kontaktním centru Webex pro správce

Pokud jsou agenti kontaktního centra nebo supervizoři zřízeni s pracovní plochou s povoleným WebRTC, nemají přístup k tradičním telefonním zařízením. Místo toho se spoléhají výhradně na své Agent Desktop s podporou WebRTC pro komunikační potřeby. Vzhledem k tomu, že WebRTC běží na webovém prohlížeči, je důležité, aby byl schopen připojení k tísňovým službám (jako je vytočení 911 v USA nebo Kanadě) bez jakýchkoli překážek.

Pro zajištění souladu s Kariho zákonem a zákonem Raye Bauma:

1. Přímá volba: Plocha s povoleným WebRTC musí agentovi umožnit vytáčet 911 přímo z jejich WebRTC Embedded Desktop, aniž by bylo nutné zadávat další kódy nebo čísla pro dosažení vnější linky.
2. Oznámení o tísňových voláních: Při volání na linku 911 musí být systém schopen upozornit určené pracovníky v rámci organizace (například bezpečnost nebo recepci). To má zajistit, aby si byli vědomi mimořádné události a mohli pomáhat nebo vést první respondenty, když dorazí.
3. Informace o poloze: Systém musí být schopen předat přesné informace o poloze záchranným složkám. To zahrnuje nejen adresu ulice, ale také konkrétní podrobnosti, jako je patro, číslo místnosti nebo jiné relevantní informace, které mohou pomoci prvním respondentům rychle najít volajícího.

Pro organizace, které nasazují WxCC s desktopem s podporou WebRTC, je důležité spolupracovat s jejich poskytovateli služeb, aby bylo zajištěno, že jejich implementace bude v souladu s těmito zákonnými požadavky, poskytne bezpečné pracovní prostředí a umožní rychlou reakci v nouzových situacích. Aby společnost WxCC vyhověla požadavkům Kariho zákona a zákona Raye Bauma, využívá určité funkce v rámci Webex Control Hub a služeb třetích stran.

• Webex Control Hub: Jedná se o centralizovanou platformu, kde mohou administrátoři monitorovat a spravovat Webex účty, služby a zařízení své organizace.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky je poskytovatel služeb třetí strany, který se specializuje na nouzovou komunikaci. Poskytuje řešení pro určení polohy volajícího a směrování tísňových volání do příslušného centra tísňového volání (PSAP).

• Centrum tísňového volání (PSAP): PSAP je call centrum ve Spojených státech, kam jsou směrována tísňová volání iniciovaná jakýmkoli mobilním nebo pevným telefonem. Operátoři tísňového volání určí charakter tísňového volání a vyšlou příslušné tísňové služby nebo přesměrují hovor do specializovaného centra.

WxCC používá ustanovení v rámci Webex Calling Control Hub ke konfiguraci a využívání služeb RedSky. Když agent WxCC zahájí volání 911 ze své WebRTC Embedded Desktop, volání je směrováno na RedSky. RedSky pomocí své technologie určí polohu volajícího a poté přesměruje hovor do správného centra tísňového volání. Tím je zajištěno, že tísňové volání vyřídí příslušné místní tísňové služby a že informace o poloze volajícího jsou přesně předány.

To zahrnuje:

1. Bezplatné zřizování doplňku Webex Calling služby PSTN: Pokud vaše organizace ještě nemá Cisco Webex Calling předplatné, je nutné získat další bezplatný doplněk pro Webex Calling služby veřejné telefonní sítě. To vám umožní povolit potřebné funkce směrování tísňových volání.
2. Přístup ke stránce Tísňové služby v Centru řízení: Jako správce přejděte na stránku Tísňové služby v Centru řízení. V této části jsou uvedena nastavení potřebná ke konfiguraci směrování tísňových volání.
3. Konfigurace umístění v Centru řízení: Určete různá fyzická umístění v Centru řízení. Tato místa mohou představovat různá kancelářská místa, patra nebo dokonce konkrétní místnosti v budově.
4. Vytvoření účtu RedSky: Vytvořte si účet u společnosti RedSky, poskytovatele směrování tísňových volání třetí strany. Musíte poskytnout informace o vaší organizaci a podepsat samostatnou smlouvu se společností RedSky.
5. Nastavení míst v rámci účtu RedSky: V systému RedSky nastavte a nakonfigurujte stejná umístění, která jste definovali v Centru řízení. To je zásadní pro zajištění toho, aby byly záchranným službám poskytovány přesné informace o poloze.
6. Přiřazování míst agentům: Přiřaďte definovaná místa svým agentům WxCC. Toto přiřazení je obvykle založeno na tom, kde se všichni fyzicky nacházejí při práci.
7. Instalace aplikace myE911: Aplikace myE911 umožňuje záchranným službám přesněji lokalizovat volající v rámci budovy nebo areálu. Aplikace myE911 může být použita ve spojení se softwarovým telefonem nebo mobilním klientem jako součást systému sjednocené komunikace organizace.

Očekává se, že organizace bude pečlivě udržovat přesnost a platnost své konfigurace RedSky, aby zajistila správné směrování tísňových volání. V případech, kdy služby RedSky nejsou využívány, budou tísňová volání implicitně nastavena na směrovací mechanismy vybraného poskytovatele služeb organizace. Za takových okolností je povinností zákazníka ověřit, zda je poskytovatel služeb vybaven a připraven zpracovávat tísňová volání v souladu s regulačními normami.

Provedení kontroly připravenosti systému

Chcete-li zjistit, zda je systém připraven na tísňová volání, postupujte takto:

1. Přístup k Řídicímu centru: Přihlaste se do Centra řízení a získejte přístup k nastavení systému.
2. Přejděte na Nastavení správy a účtu: V Centru řízení přejděte na účet správy > a zobrazte aktuální předplatná.
3. Ověřit předplatná: Zkontrolujte uvedená předplatná. Pro tísňová volání musí mít váš systém předplatné Volání (nebo Veřejné telefonní služby) i Kontaktní centrum.
4. Požádejte o bezplatný doplněk Webex Calling: Pokud nemáte předplatné Webex Calling, musíte si ho pořídit. Společnost Cisco nabízí pro tento účel bezplatný nebo $0 doplněk.

Doplněk $0 Webex Calling zdarma

Pokud vaše organizace nemá Webex Calling poskytované, obraťte se na svého partnera Cisco a požádejte o bezplatný doplněk. To je nezbytné pro přístup ke stránkám nouzového nastavení v řídicím centru.

Aktivace tohoto doplňku:

1. Kontaktujte svého partnera Cisco: Požádejte o bezplatný doplněk $0 Webex Calling. Tento doplněk je nutný k odemknutí nastavení tísňového volání v Řídicím centru.
2. Přístup k Cisco Commerce Workspace (CCW): Spravujte své služby a licence Cisco a vyberte Webex Calling služby PSTN.

Správa tísňových služeb pomocí Řídicího centra

Po přihlášení do Control Hubu se zobrazí oznamovací banner. Tento banner obsahuje:

1. Odkaz na předpisy FCC: Obsahuje hypertextový odkaz, který vás přesměruje na stránku předpisů Federální komise pro komunikace. Tato stránka poskytuje podrobné informace o právních požadavcích na vyřizování tísňových volání a nabízí cenný kontext pro konfiguraci systému.
2. Stránka Nastavení tísňového volání: Obsahuje odkaz na stránku Nastavení tísňového volání v Centru řízení.

Stránka Nastavení tísňového volání je důležitým výchozím bodem pro výběr a konfiguraci funkcí tísňového volání vašeho systému.

Další informace o vytvoření nového účtu E911, přihlášení k existujícímu účtu nebo nastavení výstrah naleznete v tématu Rozšířené tísňové volání pro Webex Calling článek.

Nastavení účtu RedSky

1. Chcete-li nastavit nový účet Redsky, systém vás vyzve k zadání e-mailové adresy vašeho hlavního účtu správce a k vytvoření hesla, které je nejméně 16 znaků dlouhé.
2. Po úspěšném vytvoření účtu Webex zobrazí příslušné podrobnosti v části Nastavení volání > služby. Po dokončení každého kroku musíte potvrdit konfiguraci, abyste mohli pokračovat.

Konfigurace umístění a výstrah

1. Proces konfigurace vás dále vyzve k identifikaci každé budovy ve vaší organizaci a poté tyto budovy rozdělí do konkrétních oblastí známých jako umístění.
2. Následný krok konfigurace vyžaduje, abyste vytvořili odběry výstrah pro RedSky. Nakonfigurujte je tak, aby směrovaly výstrahy určenému příjemci pro odpovídající budovu nebo umístění.
3. Posledním krokem je konfigurace síťové drátové mapy, která zahrnuje přiřazení IP adres, BSSID a v případě potřeby MAC adres, aby bylo možné vymezit různá umístění v rámci vaší organizace.

Nyní můžete systém otestovat uskutečněním hovorů na linku 933. Po ověření, že je vše správně nastaveno, aktivujte tísňové volání v Control Hubu.

Na kartě Volání v části Tísňová volání vyberte Rozšířené tísňové volání .

Máte dvě možnosti:

• Přístup k RedSky – Povolením této možnosti otestujete přesnost konfigurace polohy.
• Směrování tísňových volání — Tuto možnost vyberte, chcete-li aktivovat tísňové volání ze své polohy.

Přidání nových uživatelů v RedSky

1. Přejděte na https://wxc.e911cloud.com a přihlaste se jako správce.
2. Vyberte možnost Konfigurace > Uživatelé a klikněte na tlačítko Přidat uživatele.
3. Vyberte možnost Povolit funkci MyE911 a zadejte podrobnosti do dalších polí.
4. Zadejte své křestní jméno a příjmení.
5. Zadejte e-mailovou adresu agenta.
6. Vyberte typ identifikace.
   Musí to být ID uživatele zařízení pro agenta kontaktního centra.
7. Zadejte číslo pro zpětné volání záchranných služeb, aby vás mohly kontaktovat.
8. Zadejte ID uživatele zařízení a klikněte na tlačítko Přidat.
   Musí být stejná jako e-mailová adresa agenta.
9. Klikněte na položku Uložit.