Proporcionar llamadas de emergencia en Webex centro de contacto para administradores

Cuando los agentes o supervisores del centro de contacto reciben un escritorio habilitado para WebRTC, no tienen acceso a los dispositivos de telefonía tradicionales. En cambio, confían únicamente en su Agent Desktop habilitado para WebRTC para las necesidades de comunicación. Dado que WebRTC se ejecuta en un navegador web, es importante que sea capaz de conectarse a servicios de emergencia (como marcar 911 en los Estados Unidos o Canadá) sin ningún obstáculo.

Para garantizar el cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum:

1. Marcado directo: El escritorio habilitado para WebRTC debe permitir que el agente marque el 911 directamente desde su escritorio WebRTC Embedded, sin necesidad de ingresar ningún código o número adicional para comunicarse con una línea externa.
2. Notificación de llamadas de emergencia: Cuando se realiza una llamada al 911, el sistema debe poder notificar al personal designado dentro de la organización (por ejemplo, seguridad o recepción). Esto es para asegurarse de que estén al tanto de la emergencia y puedan ayudar o guiar a los socorristas cuando lleguen.
3. Información de ubicación: El sistema debe ser capaz de transmitir información de ubicación precisa a los servicios de emergencia. Esto incluye no solo la dirección de la instalación, sino también detalles específicos como piso, número de habitación u otra información relevante que puede ayudar a los socorristas a localizar rápidamente a la persona que llama.

Para las organizaciones que implementan WxCC con un escritorio habilitado para WebRTC, es fundamental trabajar con sus proveedores de servicios para garantizar que su implementación cumpla con estos requisitos legales, proporcione un entorno de trabajo seguro y permita respuestas rápidas en situaciones de emergencia. Para cumplir con los requisitos de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, WxCC hace uso de ciertas características dentro del Webex Control Hub y servicios de terceros.

• Webex Control Hub: esta es una plataforma centralizada donde los administradores pueden supervisar y administrar las cuentas, servicios y dispositivos Webex de su organización.

• Proveedor nacional de emergencias de RedSky: RedSky es un proveedor de servicios externo que se especializa en comunicaciones de emergencia. Proporciona soluciones para determinar la ubicación de una persona que llama y dirigir las llamadas de emergencia al Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP) apropiado.

• Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP): Un PSAP es un centro de llamadas en los Estados Unidos donde se enrutan las llamadas de emergencia iniciadas por cualquier teléfono móvil o fijo. Los operadores de PSAP determinan la naturaleza de la emergencia y envían los servicios de emergencia apropiados o transfieren la llamada a un centro especializado.

WxCC utiliza las disposiciones del Webex Calling Control Hub para configurar y utilizar los servicios de RedSky. Cuando un agente WxCC inicia una llamada al 911 desde su WebRTC Embedded Desktop, la llamada se enruta a RedSky. Usando su tecnología, RedSky determina la ubicación de la persona que llama y luego dirige la llamada al PSAP correcto. Esto garantiza que la llamada de emergencia sea manejada por los servicios de emergencia locales apropiados y que la información de ubicación de la persona que llama se transmita con precisión.

Esto implica:

1. Aprovisionamiento gratuito Webex Calling complemento de servicios RTC: si su organización aún no tiene Cisco Webex Calling suscripción, debe obtener un complemento adicional sin costo para Webex Calling servicios RTC. Esto le permitirá habilitar las funciones necesarias del enrutamiento de llamadas de emergencia.
2. Acceso a la página Servicios de emergencia en el Centro de control: como administrador, navegue a la página Servicios de emergencia dentro del Centro de control. Esta sección proporcionará los ajustes necesarios para configurar el enrutamiento de llamadas de emergencia.
3. Configuración de ubicaciones en el Centro de control: especifique las distintas ubicaciones físicas en el Centro de control. Estas ubicaciones podrían representar diferentes sitios de oficinas, pisos o incluso habitaciones específicas dentro de un edificio.
4. Establecer una cuenta RedSky: Configure una cuenta con RedSky, el proveedor externo de enrutamiento de llamadas de emergencia. Debe proporcionar información sobre su organización y firmar un acuerdo por separado con RedSky.
5. Configuración de ubicaciones dentro de la cuenta de RedSky: en el sistema RedSky, configure y configure las mismas ubicaciones que definió en el Centro de control. Esto es fundamental para garantizar que se proporcione información de ubicación precisa a los servicios de emergencia.
6. Asignación de ubicaciones a agentes: asigne ubicaciones definidas a sus agentes WxCC. Esta asignación generalmente se basa en dónde se encuentran físicamente todos mientras trabajan.
7. Instalación de la aplicación myE911: La aplicación myE911 permite a los servicios de emergencia localizar a las personas que llaman con mayor precisión dentro de un edificio o campus. La aplicación myE911 se puede utilizar junto con un softphone o cliente móvil como parte del sistema de comunicaciones unificadas de una organización.

Se espera que la organización mantenga diligentemente la precisión y validez de su configuración RedSky para garantizar el enrutamiento adecuado de llamadas de emergencia. En los casos en que los servicios de RedSky no están empleados, las llamadas de emergencia se utilizarán de forma predeterminada en los mecanismos de enrutamiento del proveedor de servicios seleccionado de la organización. En tales circunstancias, es obligación del cliente verificar que el Proveedor de Servicios esté equipado y preparado para procesar llamadas de emergencia de acuerdo con las normas reglamentarias.

Realizar una comprobación de preparación del sistema

Para determinar si el sistema está preparado para llamadas de emergencia:

1. Acceder al Centro de control: inicie sesión en el Centro de control para acceder a la configuración del sistema.
2. Vaya a Administración y configuración de la cuenta: en el Centro de control, vaya a Administración > cuenta para ver sus suscripciones actuales.
3. Verificar suscripciones: revise las suscripciones enumeradas. Para las llamadas de emergencia, el sistema debe tener suscripciones a Calling (o PSTN Services Add-On) y Contact Center.
4. Solicite un complemento de Webex Calling sin costo: si no tiene una suscripción Webex Calling, debe obtener una. Cisco ofrece un complemento complementario o $0 para este propósito.

Complemento $0 Webex Calling de cortesía

Si su organización no tiene una provisión Webex Calling, comuníquese con su socio de Cisco para obtener un complemento gratuito o gratuito. Esto es esencial para acceder a las páginas de configuración de emergencia dentro del Centro de control.

Para activar este complemento:

1. Comuníquese con su socio de Cisco: Solicite un complemento $0 Webex Calling sin costo. Este complemento es necesario para desbloquear la configuración de llamadas de emergencia dentro del Centro de control.
2. Acceda a Cisco Commerce Workspace (CCW): administre sus servicios y licencias de Cisco y seleccione Webex Calling servicios PSTN.

Administrar servicios de emergencia con Control Hub

Después de iniciar sesión en Control Hub, verá un banner de notificación. Este banner contiene:

1. Enlace de regulaciones de la FCC: contiene un hipervínculo que lo dirige a la página de regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones. Esta página proporciona detalles completos sobre los requisitos legales para el manejo de llamadas de emergencia, ofreciendo un contexto valioso para configurar su sistema.
2. Página Configuración de llamadas de emergencia: contiene un vínculo a la página Configuración de llamadas de emergencia dentro del Centro de control.

La página Configuración de llamadas de emergencia es el punto de partida crucial para seleccionar y configurar las capacidades de llamada de emergencia de su sistema.

Para obtener más información sobre cómo crear una nueva cuenta E911, iniciar sesión en una cuenta existente o configurar alertas, consulte Llamadas de emergencia mejoradas para Webex Calling article.

Configurar una cuenta RedSky

1. Para configurar una nueva cuenta de Redsky, el sistema le solicita que introduzca la dirección de correo electrónico de su cuenta administrativa principal y que cree una contraseña de al menos 16 caracteres.
2. Después de crear la cuenta correctamente, Webex muestra los detalles relevantes en Configuración de llamadas > servicio. Después de completar cada paso, debe confirmar la configuración para continuar.

Configurar ubicaciones y alertas

1. A continuación, el proceso de configuración le pedirá que identifique cada edificio de su organización y, a continuación, subdivida esos edificios en áreas específicas conocidas como Ubicaciones.
2. El siguiente paso de configuración requiere que establezca suscripciones de alerta para RedSky. Configúrelos para dirigir alertas al destinatario designado para el edificio o ubicación correspondiente.
3. El paso final consiste en configurar el mapa de cables de red, que incluye la asignación de direcciones de IP, BSSID y, si es necesario, direcciones de MAC, para delinear las diferentes ubicaciones dentro de la organización.

Ahora puede probar el sistema realizando llamadas al 933. Después de comprobar que todo está configurado correctamente, active las llamadas de emergencia en el Centro de control.

En la pestaña Llamadas , en la sección Llamadas de emergencia, seleccione Llamadas de emergencia mejoradas.

Tienes dos opciones:

• Acceso a RedSky: habilite esta opción para probar la precisión de la configuración de su ubicación.
• Enrutamiento de llamadas de emergencia: seleccione esta opción para activar las llamadas de emergencia desde su ubicación.

Para agregar nuevos usuarios en RedSky

1. Vaya a https://wxc.e911cloud.com e inicie sesión como administrador.
2. Seleccione Configuración > usuarios y haga clic en Agregar usuario.
3. Seleccione Habilitar la funcionalidad MyE911 para introducir detalles en los campos adicionales.
4. Introduzca su nombre y apellidos.
5. Introduzca la dirección de correo electrónico del agente.
6. Seleccione el tipo de identificación.
   Debe ser ID de usuario del dispositivo para un agente de centro de contacto.
7. Ingrese el número de devolución de llamada para que los servicios de emergencia se comuniquen con usted.
8. Introduzca el ID de usuario del dispositivo y haga clic en Agregar.
   Debe ser la misma que la dirección de correo electrónico del agente.
9. Haga clic en Guardar.