Cuando los agentes o supervisores del centro de contacto se aprovisionan con un escritorio habilitado para WebRTC, no tienen acceso a dispositivos de telefonía tradicionales. En cambio, dependen únicamente de su WebRTC habilitado Agent Desktop para las necesidades de comunicación. Dado que WebRTC se ejecuta en un navegador web, es importante que sea capaz de conectarse a los servicios de emergencia (como marcar 911 en Estados Unidos o Canadá) sin ningún obstáculo.

Para garantizar el cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum:

1. Marcado directo: El escritorio habilitado para WebRTC debe permitir que el agente marque 911 directamente desde su WebRTC Embedded Desktop, sin necesidad de ingresar códigos o números adicionales para llegar a una línea externa.
2. Notificación de llamadas de emergencia: Cuando se realiza una llamada al 911, el sistema debe poder notificar al personal designado dentro de la organización (por ejemplo, seguridad o recepción). Esto es para asegurarse de que estén al tanto de la emergencia y puedan ayudar o guiar a los socorristas cuando lleguen.
3. Información de ubicación: El sistema debe ser capaz de transmitir información precisa de ubicación a los servicios de emergencia. Esto incluye no solo la dirección de la instalación, sino también detalles específicos como piso, número de habitación u otra información relevante que pueda ayudar a los socorristas a localizar rápidamente a la persona que llama.

Para las organizaciones que implementan wxCC con un escritorio habilitado para WebRTC, es fundamental trabajar con sus proveedores de servicios para garantizar que su implementación cumpla con estos requisitos legales, proporcione un entorno de trabajo seguro y permita respuestas rápidas en situaciones de emergencia. Para cumplir con los requisitos de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, WxCC hace uso de ciertas características dentro del Webex Control Hub y servicios de terceros.

• Webex Control Hub: Esta es una plataforma centralizada donde los administradores pueden monitorear y administrar las cuentas, servicios y dispositivos de Webex de su organización.

• Proveedor nacional de emergencias de RedSky: RedSky es un proveedor de servicios externo que se especializa en comunicaciones de emergencia. Proporciona soluciones para determinar la ubicación de una persona que llama y enrutar llamadas de emergencia al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) apropiado.

• Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP): Un PSAP es un centro de llamadas en los Estados Unidos donde se enrutan las llamadas de emergencia iniciadas por cualquier teléfono móvil o fijo. Los operadores del PSAP determinan la naturaleza de la emergencia y despachan los servicios de emergencia apropiados o transfieren la llamada a un centro especializado.

WxCC utiliza las disposiciones del Centro Webex Calling de Control para configurar y utilizar los servicios de RedSky. Cuando un agente de WxCC inicia una llamada al 911 desde su WebRTC Embedded Desktop, la llamada se enruta a RedSky. Usando su tecnología, RedSky determina la ubicación de la persona que llama y luego enruta la llamada al PSAP correcto. Esto asegura que la llamada de emergencia sea manejada por los servicios de emergencia locales apropiados y que la información de ubicación de la persona que llama se transmita con precisión.

Esto implica:

1. Aprovisionamiento sin costo adicional de servicios Webex Calling PSTN: Si su organización aún no tiene Cisco Webex Calling suscripción, se debe obtener un complemento adicional sin costo para los servicios de Webex Calling PSTN. Esto le permitirá habilitar las características necesarias de enrutamiento de llamadas de emergencia.
2. Acceso a la página Servicios de emergencia en el Centro de control: Como administrador, navegue a la página Servicios de emergencia dentro del Centro de control. Esta sección proporcionará los ajustes necesarios para configurar el enrutamiento de llamadas de emergencia.
3. Configuración de ubicaciones en el centro de control: Especifique las diversas ubicaciones físicas en el centro de control. Estas ubicaciones podrían representar diferentes sitios de oficinas, pisos o incluso habitaciones específicas dentro de un edificio.
4. Establecimiento de una cuenta de RedSky: Configure una cuenta con RedSky, el proveedor externo de enrutamiento de llamadas de emergencia. Debe proporcionar información sobre su organización y firmar un acuerdo por separado con RedSky.
5. Configuración de ubicaciones dentro de la cuenta RedSky: En el sistema RedSky, configure y configure las mismas ubicaciones que definió dentro del Centro de control. Esto es fundamental para garantizar que se proporcione información precisa sobre la ubicación a los servicios de emergencia.
6. Asignación de ubicaciones a los agentes: Asigne ubicaciones definidas a sus agentes WxCC. Esta asignación generalmente se basa en el lugar donde todos se encuentran físicamente mientras trabajan.
7. Instalación de la aplicación MyE911: La aplicación MyE911 permite que los servicios de emergencia localicen a las personas que llaman con mayor precisión dentro de un edificio o campus. La aplicación MyE911 podría usarse junto con un cliente móvil o un teléfono móvil como parte del sistema de comunicaciones unificadas de una organización.

Se espera que la organización mantenga diligentemente la precisión y validez de su configuración RedSky para garantizar el enrutamiento adecuado de las llamadas de emergencia. En los casos en los que no se emplean los servicios de RedSky, las llamadas de emergencia se ajustarán de forma predeterminada a los mecanismos de enrutamiento del proveedor de servicios seleccionado por la organización. En tales circunstancias, es obligación del cliente verificar que el proveedor de servicios esté equipado y preparado para procesar llamadas de emergencia de acuerdo con las normas reglamentarias.

Realizar una comprobación de preparación del sistema

Para determinar si su sistema está listo para llamadas de emergencia:

1. Acceda al concentrador de control: Inicie sesión en el centro de control para acceder a la configuración de su sistema.
2. Vaya a Configuración de administración y cuenta: En el Centro de control, vaya a Administración > Cuenta para ver sus suscripciones actuales.
3. Verificar suscripciones: Revise sus suscripciones enumeradas. Para llamadas de emergencia, su sistema debe tener suscripciones de llamadas (o complementos de servicios PSTN) y del centro de contacto.
4. Solicite un Webex Calling complemento sin costo: Si no tiene una Webex Calling suscripción, debe obtener una. Cisco ofrece un complemento de cortesía o $0 para este propósito.

Webex CallingComplemento gratuito de $0

Si su organización no tiene una Webex Calling provisión, comuníquese con su Cisco Partner para obtener un complemento gratuito o sin costo. Esto es esencial para acceder a las páginas de configuración de emergencia dentro del Centro de control.

Para activar este complemento:

1. Póngase en contacto con su partner de Cisco: Solicite un Webex Calling complemento gratuito de $0. Este complemento es necesario para desbloquear la configuración de llamada de emergencia dentro del Centro de control.
2. Acceda a Cisco Commerce Workspace (CCW): Administre sus servicios y licencias de Cisco y seleccione Servicios Webex Calling PSTN.

Gestione los servicios de emergencia con Control Hub

Después de iniciar sesión en Control Hub, verá un banner de notificación. Este banner contiene:

1. Enlace a las regulaciones de la FCC: Contiene un hipervínculo que le dirige a la página de regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones. Esta página proporciona detalles completos sobre los requisitos legales para el manejo de llamadas de emergencia, ofreciendo un contexto valioso para configurar su sistema.
2. Página Configuración de llamadas de emergencia: contiene un enlace a la página Configuración de llamadas de emergencia dentro del Centro de control.

La página Configuración de llamada de emergencia es el punto de partida crucial para seleccionar y configurar las capacidades de llamada de emergencia de su sistema.

Para obtener más información sobre cómo crear una nueva cuenta E911, iniciar sesión en una cuenta existente o configurar alertas, consulte el Webex Calling artículo Llamadas de emergencia mejoradas.

Configurar una cuenta RedSky

1. Para configurar una nueva cuenta Redsky, el sistema le solicita que ingrese la dirección de correo electrónico de su cuenta administrativa principal y que cree una contraseña que tenga al menos 16 caracteres.
2. Después de la creación exitosa de la cuenta, Webex muestra los detalles relevantes en Llamadas > Configuración del servicio. Después de completar cada paso, debe confirmar la configuración para continuar.

Configurar ubicaciones y alertas

1. A continuación, el proceso de configuración le pedirá que identifique cada edificio de su organización y luego subdivida esos edificios en áreas específicas conocidas como ubicaciones.
2. El paso de configuración posterior requiere que establezca suscripciones de alerta para RedSky. Configure estos para dirigir las alertas al destinatario designado para el edificio o ubicación correspondiente.
3. El paso final consiste en configurar el mapa de alambre de red, que incluye la asignación de direcciones IP, BSSID y, si es necesario, direcciones MAC, para delinear las diferentes ubicaciones dentro de su organización.

Ahora puede probar el sistema haciendo llamadas 933. Después de verificar que todo está configurado correctamente, active las llamadas de emergencia en el centro de control.

En la pestaña Llamadas, en la sección Llamadas de emergencia, seleccione Llamadas de emergencia mejoradas.

Tiene dos opciones:

• Acceso RedSky: habilite esta opción para probar la precisión de su configuración de ubicación.
• Enrutamiento de llamadas de emergencia: seleccione esta opción para activar las llamadas de emergencia desde su ubicación.

Para agregar nuevos usuarios en RedSky

1. Vaya a https://wxc.e911cloud.com e inicie sesión como administrador.
2. Seleccione Configuración > Usuarios y haga clic en Agregar usuario.
3. Seleccione Activar la funcionalidad MyE911 para introducir los detalles en los campos adicionales.
4. Escriba su nombre y apellido.
5. Introduzca la dirección de correo electrónico del agente.
6. Seleccione el tipo de identificación.
   Este debe ser el ID de usuario del dispositivo para un agente del centro de contacto.
7. Introduzca el número de llamada de los servicios de emergencia para comunicarse con usted.
8. Introduzca el ID de usuario del dispositivo y haga clic en Agregar.
   Debe ser la misma que la dirección de correo electrónico del agente.
9. Haga clic en Guardar.