Cuando los agentes o supervisores del centro de contacto están aprovisionados con un escritorio habilitado para WebRTC, no tienen acceso a los dispositivos de telefonía tradicionales. En cambio, confían únicamente en su Agent Desktop habilitado para WebRTC para sus necesidades de comunicación. Dado que WebRTC se ejecuta en un navegador web, es importante que sea capaz de conectarse a los servicios de emergencia (como marcar el 911 en los EE. UU. o Canadá) sin ningún obstáculo.

Para garantizar el cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum:

1. Marcado directo: El escritorio habilitado para WebRTC debe permitir que el agente marque el 911 directamente desde su escritorio integrado para WebRTC, sin necesidad de ingresar ningún código o número adicional para acceder a una línea externa.
2. Notificación de llamadas de emergencia: Cuando se realiza una llamada al 911, el sistema debe poder notificar al personal designado dentro de la organización (por ejemplo, seguridad o recepción). Esto es para garantizar que estén al tanto de la emergencia y puedan ayudar o guiar a los socorristas cuando lleguen.
3. Información de la ubicación: El sistema debe ser capaz de transmitir información precisa de la ubicación a los equipos de respuesta a emergencias. Esto incluye no solo la dirección postal de la instalación, sino también detalles específicos, como piso, número de sala u otra información relevante que puede ayudar a los socorristas a localizar rápidamente a la persona que llama.

Para las organizaciones que implementan WxCC con un escritorio habilitado para WebRTC, es fundamental trabajar con sus proveedores de servicios para garantizar que su implementación cumpla con estos requisitos legales, proporcione un entorno de trabajo seguro y permita respuestas rápidas en situaciones de emergencia. Para cumplir con los requisitos de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, WxCC hace uso de ciertas características dentro del Webex Control Hub y de los servicios de terceros.

• Webex Control Hub: Se trata de una plataforma centralizada donde los administradores pueden supervisar y administrar las cuentas, los servicios y los dispositivos de Webex de su organización.

• Proveedor nacional de emergencias de RedSky: RedSky es un proveedor de servicios externo especializado en comunicaciones de emergencia. Proporciona soluciones para determinar la ubicación de una persona que llama y enrutar las llamadas de emergencia al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP, por sus siglas en inglés) adecuado.

• Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP): Un PSAP es un centro de llamadas en los Estados Unidos donde se enrutan las llamadas de emergencia iniciadas por cualquier teléfono móvil o fijo. Los operadores de PSAP determinan la naturaleza de la emergencia y envían los servicios de emergencia apropiados o transfieren la llamada a un centro especializado.

WxCC utiliza las disposiciones dentro del Webex Calling Control Hub para configurar y utilizar los servicios de RedSky. Cuando un agente de WxCC inicia una llamada al 911 desde su escritorio integrado WebRTC, la llamada se enruta a RedSky. Mediante su tecnología, RedSky determina la ubicación de la persona que llama y, a continuación, enruta la llamada al PSAP correcto. Esto garantiza que la llamada de emergencia sea administrada por los servicios de emergencia locales adecuados y que la información de la ubicación de la persona que llama sea transmitida con precisión.

Esto implica:

1. Aprovisionamiento sin costo del complemento de servicios PSTN de Webex Calling: Si su organización aún no tiene suscripción a Cisco Webex Calling, se debe obtener un complemento adicional sin costo para los servicios de PSTN de Webex Calling. Esto le permitirá habilitar las características necesarias del enrutamiento de llamada de emergencia.
2. Acceso a la página Servicios de emergencia en Control Hub: Como administrador, diríjase a la página Servicios de emergencia dentro de Control Hub. En esta sección se proporcionará la configuración necesaria para configurar el enrutamiento de llamada de emergencia.
3. Configuración de ubicaciones en Control Hub: Especifique las diversas ubicaciones físicas en Control Hub. Estas ubicaciones podrían representar diferentes oficinas, pisos o incluso salas específicas dentro de un edificio.
4. Cómo establecer una cuenta de RedSky: Configure una cuenta con RedSky, el proveedor externo de enrutamiento de llamada de emergencia. Debe proporcionar información sobre su organización y firmar un acuerdo por separado con RedSky.
5. Configuración de ubicaciones dentro de la cuenta de RedSky: En el sistema de RedSky, configure las mismas ubicaciones que definió en Control Hub. Esto es fundamental para garantizar que se proporcione información precisa de la ubicación a los servicios de emergencia.
6. Asignación de ubicaciones a agentes: Asigne ubicaciones definidas a sus agentes de WxCC. Por lo general, esta asignación se basa en el lugar en el que todos están físicamente ubicados mientras trabajan.
7. Instalación de la aplicación myE911: La aplicación myE911 permite a los servicios de emergencia localizar a las personas que llaman con mayor precisión dentro de un edificio o campus. La aplicación myE911 podría utilizarse junto con un cliente de teléfono virtual o móvil como parte del sistema de comunicaciones unificadas de una organización.

Se espera que la organización mantenga diligentemente la precisión y validez de su configuración de RedSky para garantizar un enrutamiento de llamada de emergencia adecuado. En los casos en los que no se utilicen servicios de RedSky, las llamadas de emergencia utilizarán de forma predeterminada los mecanismos de enrutamiento del proveedor de servicios seleccionado por la organización. En tales circunstancias, es obligación del cliente verificar que el Proveedor de servicios esté equipado y preparado para procesar las llamadas de emergencia de acuerdo con las normas reglamentarias.

Realizar una comprobación de preparación del sistema

Para determinar si su sistema está listo para las llamadas de emergencia:

1. Acceda a Control Hub: Conéctese a Control Hub para acceder a la configuración del sistema.
2. Diríjase a Configuración de administración y cuenta: En Control Hub, diríjase a Administración > Cuenta para ver sus suscripciones actuales.
3. Verificar suscripciones: Revise sus suscripciones listadas. Para las llamadas de emergencia, su sistema debe tener suscripciones tanto de llamadas (o complemento de servicios PSTN) como del centro de contactos.
4. Solicite un complemento de Webex Calling sin costo: Si no tiene una suscripción a Webex Calling, debe obtener una. Cisco ofrece un complemento gratuito o de $0 para este propósito.

Complemento gratuito de Webex Calling de $0

Si su organización no tiene una disposición de Webex Calling, póngase en contacto con su socio de Cisco para obtener un complemento complementario o sin costo. Esto es fundamental para acceder a las páginas de Configuración de emergencia dentro de Control Hub.

Para activar este complemento:

1. Comuníquese con su socio de Cisco: Solicitud de un complemento de Webex Calling sin costo de 0 $. Se requiere este complemento para desbloquear la configuración de llamadas de emergencia dentro de Control Hub.
2. Acceda al Cisco Commerce Workspace (CCW): Administre sus servicios y licencias de Cisco y seleccione Servicios de PSTN de Webex Calling.

Administre los servicios de emergencia con Control Hub

Después de conectarse a Control Hub, verá un banner de notificación. Este banner contiene lo siguiente:

1. Enlace a la normativa de la FCC: contiene un hipervínculo que lo dirige a la página de reglamentos de la Comisión Federal de Comunicaciones. Esta página proporciona detalles completos sobre los requisitos legales para la gestión de llamadas de emergencia, lo que ofrece un contexto valioso para configurar su sistema.
2. Página Configuración de llamadas de emergencia: contiene un enlace a la página Configuración de llamadas de emergencia dentro del Control Hub.

La página Configuración de llamadas de emergencia es el punto de partida crucial para seleccionar y configurar las capacidades de llamadas de emergencia de su sistema.

Para obtener más información sobre la creación de una cuenta E911 nueva, la conexión a una cuenta existente o la configuración de alertas, consulte el artículo Llamadas de emergencia mejoradas para Webex Calling .

Configurar una cuenta de RedSky

1. Para configurar una nueva cuenta de Redsky, el sistema le solicita que introduzca la dirección de correo electrónico de su cuenta administrativa principal y que cree una contraseña de al menos 16 caracteres.
2. Después de la creación exitosa de la cuenta, Webex muestra los detalles relevantes en Llamadas > Configuración del servicio. Después de completar cada paso, debe confirmar la configuración para continuar.

Configurar ubicaciones y alertas

1. A continuación, el proceso de configuración le pedirá que identifique cada Edificio de su organización y, a continuación, subdivida esos edificios en áreas específicas conocidas como Ubicaciones.
2. El paso de configuración posterior requiere que establezca suscripciones de alerta para RedSky. Configure estas opciones para dirigir alertas al destinatario designado para el edificio o la ubicación correspondiente.
3. El paso final implica configurar el mapa de cableado de red, que incluye la asignación de direcciones IP, BSSID y, si es necesario, direcciones MAC, para delinear las diferentes ubicaciones dentro de su organización.

Ahora puede probar el sistema realizando llamadas al 933. Después de verificar que todo esté configurado correctamente, active las llamadas de emergencia en Control Hub.

En la ficha Llamadas , en la sección Llamadas de emergencia , seleccione Llamadas de emergencia mejoradas.

Tiene dos opciones:

• Acceso a RedSky : active esta opción para probar la precisión de la configuración de su ubicación.
• Enrutamiento de llamada de emergencia : seleccione esta opción para activar las llamadas de emergencia desde su ubicación.

Para agregar nuevos usuarios en RedSky

1. Navegue hasta https://wxc.e911cloud.com e inicie sesión como administrador.
2. Seleccione Configuración > Usuarios y haga clic en Agregar usuario.
3. Seleccione Habilitar la funcionalidad MyE911 para introducir los detalles en los campos adicionales.
4. Introduzca su nombre y apellido.
5. Introduzca la dirección de correo electrónico del agente.
6. Seleccione el tipo de identificación.
   Debe ser Id de usuario del dispositivo para un agente del centro de contacto.
7. Introduzca el número de devolución de llamada para que los servicios de emergencia puedan comunicarse con usted.
8. Introduzca el ID de usuario del dispositivo y haga clic en Agregar.
   Debe ser la misma que la dirección de correo electrónico del agente.
9. Haga clic en Guardar.