Lorsque des agents ou des superviseurs de centre de contact sont dotés d'un bureau compatible WebRTC, ils n'ont pas accès aux périphériques de téléphonie traditionnels. Au lieu de cela, ils comptent uniquement sur leur Agent Desktop avec WebRTC pour leurs besoins de communication. WebRTC s’exécutant sur un navigateur Web, il est important qu’il soit capable de se connecter aux services d’urgence (comme composer le 911 aux États-Unis ou au Canada) sans aucun obstacle.

Pour assurer la conformité avec la loi de Kari et la loi de Ray Baum :

1. Numérotation directe : Le bureau avec WebRTC doit permettre à l’agent de composer le 911 directement à partir de son bureau intégré WebRTC, sans avoir à saisir de codes ou de numéros supplémentaires pour joindre une ligne extérieure.
2. Notification d'appels d'urgence : Lorsqu’un appel au 911 est effectué, le système doit être en mesure d’avertir le personnel désigné au sein de l’organisation (par exemple, la sécurité ou la réception). Il s'agit de s'assurer qu'ils sont au courant de l'urgence et qu'ils peuvent aider ou guider les premiers intervenants lorsqu'ils arrivent.
3. Informations sur l'emplacement : Le système doit être capable de transmettre des informations de localisation précises aux intervenants d'urgence. Cela comprend non seulement l'adresse de la rue de l'installation, mais également des détails spécifiques tels que l'étage, le numéro de la salle ou d'autres informations pertinentes qui peuvent aider les premiers intervenants à localiser rapidement l'appelant.

Pour les organisations qui déploient WxCC avec un bureau compatible WebRTC, il est essentiel de travailler avec leurs fournisseurs de services pour s’assurer que leur mise en œuvre est conforme à ces exigences légales, fournit un environnement de travail sûr et permet des réponses rapides en cas d’urgence. Pour se conformer aux exigences de la loi de Kari et de la loi de Ray Baum, WxCC utilise certaines fonctionnalités du Webex Control Hub et des services tiers.

• Webex Control Hub : Il s’agit d’une plateforme centralisée dans laquelle les administrateurs peuvent surveiller et gérer les comptes, les services et les périphériques Webex de leur organisation.

• Fournisseur national de services d’urgence RedSky : RedSky est un fournisseur de services tiers spécialisé dans les communications d’urgence. Il fournit des solutions pour déterminer l'emplacement d'un appelant et acheminer les appels d'urgence vers le point de réponse de sécurité publique (CASP) approprié.

• Point de réponse de la sécurité publique (PSAP) : Un PSAP est un centre d'appels aux États-Unis où les appels d'urgence initiés par n'importe quel téléphone fixe ou mobile sont acheminés. Les opérateurs PSAP déterminent la nature de l'urgence et répartissent les services d'urgence appropriés ou transfèrent l'appel à un centre spécialisé.

WxCC utilise les dispositions du Webex Calling Control Hub pour configurer et utiliser les services de RedSky. Lorsqu’un agent WxCC lance un appel au 911 à partir de son bureau intégré WebRTC, l’appel est acheminé vers RedSky. À l’aide de sa technologie, RedSky détermine l’emplacement de l’appelant, puis achemine l’appel vers le bon PSAP. Cela garantit que l'appel d'urgence est traité par les services d'urgence locaux appropriés et que les informations de localisation de l'appelant sont transmises avec précision.

Il s’agit de :

1. Provisionnement sans frais du module complémentaire des services RTCP Webex Calling : Si votre entreprise ne dispose pas déjà d’un abonnement Cisco Webex Calling, un module complémentaire gratuit supplémentaire pour les services RTCP Webex Calling doit être obtenu. Cela vous permettra d’activer les fonctionnalités nécessaires du routage des appels d’urgence.
2. Accéder à la page Services d’urgence dans le Control Hub : En tant qu’administrateur, accédez à la page Services d’urgence dans le Control Hub. Cette section fournira les paramètres nécessaires pour configurer le routage des appels d’urgence.
3. Configuration des emplacements dans le Control Hub : Spécifiez les différents emplacements physiques dans le Control Hub. Ces emplacements peuvent représenter différents sites de bureaux, étages, ou même des salles spécifiques au sein d’un bâtiment.
4. Création d’un compte RedSky : Configurez un compte avec RedSky, le fournisseur tiers de routage des appels d’urgence. Vous devez fournir des informations sur votre entreprise et signer un accord distinct avec RedSky.
5. Configuration des emplacements dans le compte RedSky : Dans le système RedSky, configurez et configurez les mêmes emplacements que ceux que vous avez définis dans le Control Hub. Ceci est essentiel pour garantir que des informations précises de localisation sont fournies aux services d'urgence.
6. Attribuer des emplacements aux agents : Attribuez des emplacements définis à vos agents WxCC. Cette affectation est généralement basée sur l’emplacement physique de tout le monde pendant son travail.
7. Installation de l'application myE911 : L’application myE911 permet aux services d’urgence de localiser les appelants plus précisément dans un bâtiment ou un campus. L’application myE911 peut être utilisée conjointement avec un téléphone logiciel ou un client mobile dans le cadre du système de communications unifiées d’une entreprise.

L’entreprise est censée maintenir avec diligence l’exactitude et la validité de sa configuration RedSky pour garantir le routage approprié des appels d’urgence. Dans les cas où les services RedSky ne sont pas utilisés, les appels d’urgence seront par défaut sur les mécanismes de routage du fournisseur de services sélectionné de l’entreprise. Dans ce cas, il est de l’obligation du client de vérifier que le Prestataire est équipé et prêt à traiter les appels d’urgence conformément aux normes réglementaires.

Effectuer une vérification de la préparation du système

Pour déterminer si votre système est prêt pour les appels d’urgence :

1. Accéder au Control Hub : Connectez-vous au Control Hub pour accéder aux paramètres de votre système.
2. Accédez aux paramètres de gestion et de compte : Dans le Control Hub, allez dans Gestion > Compte pour afficher vos abonnements actuels.
3. Vérifier les abonnements : Vérifiez vos abonnements listés. Pour les appels d’urgence, votre système doit avoir à la fois des abonnements Calling (ou Services RTCP Add-On) et Contact Center.
4. Demandez un module complémentaire gratuit pour Webex Calling : Si vous n’avez pas d’abonnement Webex Calling, vous devez en obtenir un. Cisco propose un module complémentaire gratuit ou 0 $ à cette fin.

Gratuit $0 Module complémentaire Webex Calling

Si votre organisation ne dispose pas d’une offre Webex Calling, contactez votre partenaire Cisco pour obtenir un module complémentaire gratuit ou gratuit. Ceci est essentiel pour accéder aux pages de configuration d’urgence du Control Hub.

Pour activer ce module complémentaire :

1. Contactez votre partenaire Cisco : Demandez un module complémentaire Webex Calling gratuit de 0 $. Ce module complémentaire est nécessaire pour déverrouiller les paramètres d’appel d’urgence dans le Control Hub.
2. Accéder à Cisco Commerce Workspace (CCW) : Gérez vos services et licences Cisco et sélectionnez les services RTCP d’appel Webex.

Gérer les services d’urgence avec Control Hub

Après vous être connecté au Control Hub, vous voyez une bannière de notification. Cette bannière contient :

1. Lien vers les réglementations de la FCC : Contient un lien hypertexte vous dirigeant vers la page des règlements de la Commission fédérale des communications. Cette page fournit des détails complets concernant les exigences légales pour le traitement des appels d'urgence, offrant un contexte précieux pour la configuration de votre système.
2. Page des paramètres d'appel d'urgence : Contient un lien vers la page Paramètres d’appel d’urgence du Control Hub.

La page Paramètres d'appel d'urgence est le point de départ crucial pour sélectionner et configurer les fonctions d'appel d'urgence de votre système.

Pour plus d’informations sur la création d’un nouveau compte E911, la connexion à un compte existant ou la configuration d’alertes, voir l’article Appels d’urgence améliorés pour Webex Calling .

Configurer un compte RedSky

1. Pour configurer un nouveau compte Redsky, le système vous invite à saisir l'adresse électronique de votre compte administratif principal et à créer un mot de passe d'au moins 16 caractères.
2. Après la création du compte réussie, Webex affiche les détails pertinents sous Appel > Paramètres du service. Après avoir terminé chaque étape, vous devez confirmer la configuration pour continuer.

Configurer les emplacements et les alertes

1. Le processus de configuration vous invite ensuite à identifier chaque bâtiment de votre organisation, puis à subdiviser ces bâtiments en zones spécifiques appelées Emplacements.
2. L’étape de configuration suivante nécessite que vous établissiez des abonnements d’alerte pour RedSky. Configurez-les pour diriger les alertes vers le destinataire désigné pour le bâtiment ou l’emplacement correspondant.
3. La dernière étape consiste à configurer le plan de câblage du réseau, ce qui inclut l'affectation d'adresses IP, de BSSID et, si nécessaire, d'adresses MAC, pour délimiter les différents emplacements au sein de votre entreprise.

Vous pouvez maintenant tester le système en passant les appels 933. Après avoir vérifié que tout est correctement configuré, activez l’appel d’urgence dans le Control Hub.

Sous l’onglet Appel , dans la section Appel d’urgence , sélectionnez Appel d’urgence amélioré.

Vous avez deux options :

• Accès RedSky — Activez cette option pour tester l’exactitude de la configuration de votre emplacement.
• Routage des appels d’urgence — Sélectionnez cette option pour activer l’appel d’urgence à partir de votre emplacement.

Pour ajouter de nouveaux utilisateurs dans RedSky

1. Allez à https://wxc.e911cloud.com et connectez-vous en tant qu’administrateur.
2. Sélectionnez Configuration > Utilisateurs et cliquez sur Ajouter un utilisateur.
3. Sélectionnez Activer la fonctionnalité MyE911 pour saisir les détails dans les champs supplémentaires.
4. Saisissez votre prénom et votre nom.
5. Saisissez l'adresse électronique de l'agent.
6. Sélectionnez le type d'identification.
   Ceci doit être ID utilisateur du périphérique pour un agent du centre de contact.
7. Saisissez le numéro de rappel pour que les services d’urgence vous contactent.
8. Saisissez l’ID utilisateur du périphérique et cliquez sur Ajouter.
   Elle doit être identique à l'adresse électronique de l'agent.
9. Cliquez sur Enregistrer.