Mettre à disposition les appels d'urgence dans Webex centre d'appels pour administrateurs

Lorsque des agents ou superviseurs de centre de contact sont mis à disposition avec un poste de travail compatible WebRTC, ils n'ont pas accès aux périphériques de téléphonie traditionnels. Au lieu de cela, ils s'appuient uniquement sur leur Agent Desktop compatible WebRTC pour leurs besoins de communication. Étant donné que WebRTC fonctionne sur un navigateur Web, il est important qu'il soit capable de se connecter aux services d'urgence (tels que la composition du 911 aux États-Unis ou au Canada) sans aucun obstacle.

Pour assurer la conformité à la loi de Kari et à la loi de Ray Baum :

1. Numérotation directe : Le bureau compatible WebRTC doit permettre à l'agent de composer le 911 directement à partir de son bureau intégré WebRTC, sans avoir besoin d'entrer de codes ou de numéros supplémentaires pour atteindre une ligne extérieure.
2. Avis d'appels d'urgence : Lorsqu'un appel 911 est effectué, le système doit être en mesure d'aviser le personnel désigné au sein de l'organisation (par exemple, la sécurité ou la réception). Il s'agit de s'assurer qu'ils sont au courant de l'urgence et qu'ils peuvent aider ou guider les premiers intervenants à leur arrivée.
3. Informations de localisation : Le système doit être en mesure de transmettre des informations de localisation précises aux intervenants d'urgence. Cela comprend non seulement l'adresse municipale de l'établissement, mais aussi des détails spécifiques tels que l'étage, le numéro de chambre ou d'autres informations pertinentes qui peuvent aider les premiers intervenants à localiser rapidement l'appelant.

Pour les organisations qui déploient WxCC avec un poste de travail compatible WebRTC, il est essentiel de travailler avec leurs fournisseurs de services pour s'assurer que leur implémentation est conforme à ces exigences légales, fournit un environnement de travail sûr et permet des réponses rapides dans les situations d'urgence. Pour se conformer aux exigences de la loi de Kari et de la loi de Ray Baum, WxCC utilise certaines fonctionnalités du hub de contrôle Webex et des services tiers.

• Webex Control Hub : Il s'agit d'une plate-forme centralisée où les administrateurs peuvent surveiller et gérer les comptes, services et appareils Webex de leur organisation.

• RedSky National Emergency Provider : RedSky est un fournisseur de services tiers spécialisé dans les communications d'urgence. Il fournit des solutions pour déterminer l'emplacement d'un appelant et acheminer les appels d'urgence au centre d'appels de la sécurité publique (CASP) approprié.

• Public Safety Answering Point (PSAP) : Un PSAP est un centre d'appels aux États-Unis où les appels d'urgence initiés par n'importe quel téléphone mobile ou fixe sont acheminés. Les opérateurs du CASP déterminent la nature de l'urgence et envoient les services d'urgence appropriés ou transfèrent l'appel à un centre spécialisé.

WxCC utilise les dispositions du Webex Calling Control Hub pour configurer et utiliser les services de RedSky. Lorsqu'un agent WxCC lance un appel 911 à partir de son WebRTC Embedded Desktop, l'appel est acheminé vers RedSky. À l'aide de sa technologie, RedSky détermine l'emplacement de l'appelant, puis achemine l'appel vers le CASP approprié. Cela garantit que l'appel d'urgence est traité par les services d'urgence locaux appropriés et que les informations de localisation de l'appelant sont transmises avec précision.

Il s'agit de :

1. Mise à disposition sans frais Webex Calling module complémentaire de services PSTN : si votre entreprise ne dispose pas encore d’Cisco Webex Calling abonnement, vous devez obtenir un module complémentaire gratuit supplémentaire pour Webex Calling services PSTN. Cela vous permettra d'activer les fonctions nécessaires du routage des appels d'urgence.
2. Accès à la page Services d'urgence dans le Control Hub : En tant qu'administrateur, accédez à la page Services d'urgence dans le Control Hub. Cette section fournit les paramètres nécessaires pour configurer le routage des appels d'urgence.
3. Configuration des emplacements dans Control Hub : spécifiez les différents emplacements physiques dans Control Hub. Ces emplacements peuvent représenter différents sites de bureaux, étages ou même pièces spécifiques dans un bâtiment.
4. Création d'un compte RedSky : Créez un compte auprès de RedSky, le fournisseur tiers de routage d'appels d'urgence. Vous devez fournir des informations sur votre organisation et signer un accord distinct avec RedSky.
5. Configuration d'emplacements dans le compte RedSky : Dans le système RedSky, configurez et configurez les mêmes emplacements que ceux que vous avez définis dans le Control Hub. Ceci est essentiel pour s'assurer que des informations de localisation précises sont fournies aux services d'urgence.
6. Attribution d'emplacements aux agents : attribuez des emplacements définis à vos agents WxCC. Cette affectation est généralement basée sur l'endroit où tout le monde se trouve physiquement pendant qu'il travaille.
7. Installation de l'application myE911 : L'application myE911 permet aux services d'urgence de localiser les appelants plus précisément dans un bâtiment ou un campus. L'application myE911 peut être utilisée conjointement avec un téléphone logiciel ou un client mobile dans le cadre du système de communications unifiées d'une entreprise.

On s'attend à ce que l'organisation maintienne avec diligence l'exactitude et la validité de sa configuration RedSky pour assurer un acheminement approprié des appels d'urgence. Dans les cas où les services RedSky ne sont pas utilisés, les appels d'urgence utiliseront par défaut les mécanismes d'acheminement du fournisseur de services sélectionné par l'organisation. Dans de telles circonstances, il est de l'obligation du client de vérifier que le fournisseur de services est équipé et prêt à traiter les appels d'urgence conformément aux normes réglementaires.

Effectuer un contrôle de disponibilité du système

Pour déterminer si votre système est prêt pour les appels d'urgence :

1. Accédez au Control Hub : connectez-vous au Control Hub pour accéder aux paramètres de votre système.
2. Accédez à Paramètres de gestion et de compte : dans Control Hub, accédez à Compte de > de gestion pour afficher vos abonnements actuels.
3. Vérifier les abonnements : vérifiez vos abonnements répertoriés. Pour les appels d'urgence, votre système doit disposer à la fois d'abonnements aux appels (ou aux services complémentaires PSTN) et aux centres d'appels.
4. Demander un module complémentaire Webex Calling gratuit : si vous n'avez pas d'abonnement Webex Calling, vous devez en obtenir. Cisco propose un module complémentaire gratuit ou $0 à cet effet.

Complémentaire $0 Webex Calling gratuit

Si votre organisation ne dispose pas d'une Webex Calling, contactez votre partenaire Cisco pour obtenir un module complémentaire gratuit ou gratuit. Ceci est essentiel pour accéder aux pages Configuration d'urgence dans le Control Hub.

Pour activer ce module complémentaire :

1. Contactez votre partenaire Cisco : Demandez un module complémentaire $0 Webex Calling gratuit. Ce module complémentaire est nécessaire pour déverrouiller les paramètres d'appel d'urgence dans le Control Hub.
2. Accédez à Cisco Commerce Workspace (CCW) : gérez vos services et licences Cisco, puis sélectionnez Webex Calling Services PSTN.

Gérer les services d'urgence avec Control Hub

Après vous être connecté à Control Hub, vous voyez une bannière de notification. Cette bannière contient :

1. Lien FCC Regulations : contient un lien hypertexte vous dirigeant vers la page Regulations de la Federal Communications Commission. Cette page fournit des informations complètes sur les exigences légales en matière de gestion des appels d'urgence. Elle offre un contexte précieux pour la configuration de votre système.
2. Page Paramètres d'appel d'urgence : contient un lien vers la page Paramètres d'appel d'urgence dans le concentrateur de contrôle.

La page Paramètres d'appel d'urgence est le point de départ crucial pour sélectionner et configurer les fonctions d'appel d'urgence de votre système.

Pour plus d'informations sur la création d'un nouveau compte E911, la connexion à un compte existant ou la configuration d'alertes, voir Appel d'urgence amélioré pour Webex Calling article.

Configurer un compte RedSky

1. Pour configurer un nouveau compte Redsky, le système vous invite à entrer l'adresse e-mail de votre compte administratif principal et à créer un mot de passe d'au moins 16 caractères.
2. Une fois le compte créé, Webex affiche les détails pertinents sous Paramètres d'appel > de service. Après chaque étape, vous devez confirmer la configuration pour continuer.

Configurer les emplacements et les alertes

1. Le processus de configuration vous invitera ensuite à identifier chaque bâtiment de votre organisation, puis à subdiviser ces bâtiments en zones spécifiques appelées emplacements.
2. L'étape de configuration suivante vous oblige à établir des abonnements aux alertes pour RedSky. Configurez-les de manière à diriger les alertes vers le destinataire désigné pour le bâtiment ou l'emplacement correspondant.
3. La dernière étape consiste à configurer le wiremap réseau, qui inclut l'attribution d'adresses IP, BSSID et, si nécessaire, d'adresses MAC, pour délimiter les différents emplacements au sein de votre organisation.

Vous pouvez maintenant tester le système en passant 933 appels. Après avoir vérifié que tout est correctement configuré, activez Appel d'urgence dans le concentrateur de contrôle.

Sous l'onglet Appel , dans la section Appels d'urgence, sélectionnez Appel d'urgence amélioré.

Deux options s'offrent à vous :

• Accès RedSky  : activez cette option pour tester la précision de votre configuration de localisation.
• Routage des appels d'urgence : sélectionnez cette option pour activer les appels d'urgence depuis votre emplacement.

Pour ajouter de nouveaux utilisateurs dans RedSky

1. Accédez à https://wxc.e911cloud.com et connectez-vous en tant qu'administrateur.
2. Sélectionnez Configuration > utilisateurs et cliquez sur Ajouter un utilisateur.
3. Sélectionnez Activer la fonctionnalité MyE911 pour entrer les détails dans les champs supplémentaires.
4. Saisissez votre prénom et votre nom.
5. Saisissez l'adresse email de l'agent.
6. Sélectionnez le type d'identification.
   Il doit s'agir de l'ID utilisateur du périphérique d'un agent de centre de contact.
7. Entrez le numéro de rappel des services d'urgence pour vous contacter.
8. Saisissez l'ID utilisateur du périphérique, puis cliquez sur Ajouter.
   Elle doit être identique à l'adresse e-mail de l'agent.
9. Cliquez sur Enregistrer.