Забезпечте екстрений виклик у Webex контакт-центрі для адміністраторів

Коли агенти контакт-центру або супервайзери мають настільний комп'ютер з підтримкою WebRTC, вони не мають доступу до традиційних пристроїв телефонії. Замість цього, вони покладаються виключно на свій Agent Desktop з підтримкою WebRTC для потреб зв'язку. Оскільки WebRTC працює у веб-браузері, важливо, щоб він міг підключатися до екстрених служб (наприклад, за номером 911 у США чи Канаді) без будь-яких перешкод.

Щоб забезпечити дотримання Закону Карі та Закону Рея Баума:

1. Прямий набір: Настільний комп'ютер з підтримкою WebRTC повинен дозволяти агенту набирати номер 911 безпосередньо зі свого WebRTC Embedded Desktop, без необхідності вводити будь-які додаткові коди або цифри для виходу на зовнішню лінію.
2. Сповіщення про екстрені виклики: Коли здійснюється дзвінок за номером 911, система повинна мати можливість сповістити призначений персонал в організації (наприклад, охорону або стійку реєстрації). Це робиться для того, щоб вони знали про надзвичайну ситуацію та могли допомогти або направити рятувальників, коли вони прибудуть.
3. Інформація про місцезнаходження: система повинна бути в змозі передавати точну інформацію про місцезнаходження рятувальникам. Це включає не лише адресу вулиці закладу, але й конкретні деталі, як-от поверх, номер кімнати чи іншу відповідну інформацію, яка може допомогти рятувальникам швидко визначити місцезнаходження абонента.

Для організацій, які розгортають WxCC з підтримкою WebRTC для настільних комп'ютерів, критично важливо співпрацювати зі своїми постачальниками послуг, щоб гарантувати, що їх впровадження відповідає цим законодавчим вимогам, забезпечує безпечне робоче середовище та дозволяє швидко реагувати в надзвичайних ситуаціях. Щоб відповідати вимогам Закону Карі та Закону Рея Баума, WxCC використовує певні функції в Control Hub Webex і сторонніх службах.

• Webex Control Hub: це централізована платформа, де адміністратори можуть контролювати облікові записи, служби та пристрої Webex своєї організації та керувати ними.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky є стороннім постачальником послуг, який спеціалізується на екстреному зв'язку. Він надає рішення для визначення місця розташування абонента та маршрутизації екстрених викликів до відповідного Пункту відповідача громадської безпеки (PSAP).

• PSAP – це кол-центр у Сполучених Штатах, куди спрямовуються екстрені виклики, ініційовані будь-яким мобільним або стаціонарним телефоном. Оператори PSAP визначають характер надзвичайної ситуації та направляють відповідні аварійні служби або переводять виклик до спеціалізованого центру.

WxCC використовує положення Control Hub Webex Calling для налаштування та використання служб RedSky. Коли агент WxCC ініціює дзвінок 911 зі свого WebRTC Embedded Desktop, дзвінок направляється на RedSky. Використовуючи свою технологію, RedSky визначає місцезнаходження абонента, а потім направляє дзвінок на правильний PSAP. Це гарантує, що екстрений дзвінок обробляється відповідними місцевими екстреними службами, а інформація про місцезнаходження абонента точно передається.

Це включає:

1. Безкоштовне надання Webex Calling PSTN Services: якщо у вашій організації ще немає підписки на Cisco Webex Calling, необхідно отримати додатковий безкоштовний додатковий компонент для служб PSTN Webex Calling. Це дозволить включити необхідні функції маршрутизації екстрених викликів.
2. Доступ до сторінки «Екстрені служби» в Control Hub: як адміністратор, перейдіть на сторінку «Екстрені служби» в Control Hub. У цьому розділі наведено налаштування, необхідні для налаштування маршрутизації екстрених викликів.
3. Налаштування місць у Control Hub: укажіть різні фізичні розташування в Control Hub. Ці місця можуть представляти різні офісні місця, поверхи або навіть конкретні кімнати в будівлі.
4. Створення облікового запису RedSky: Налаштуйте обліковий запис у RedSky, сторонньому постачальнику маршрутизації екстрених викликів. Ви повинні надати інформацію про свою організацію та підписати окрему угоду з RedSky.
5. Налаштування місць в обліковому записі RedSky: у системі RedSky налаштуйте та налаштуйте ті самі місця, які ви визначили в Control Hub. Це має вирішальне значення для забезпечення надання точної інформації про місцезнаходження екстреним службам.
6. Призначення локацій агентам: Призначте визначені місця своїм агентам WxCC. Це завдання зазвичай ґрунтується на тому, де всі фізично знаходяться під час роботи.
7. Встановлення програми myE911: Додаток myE911 дозволяє екстреним службам більш точно визначати місцезнаходження абонентів у будівлі або кампусі. Програма myE911 може використовуватися разом із програмним телефоном або мобільним клієнтом як частина єдиної системи зв'язку організації.

Очікується, що організація буде старанно підтримувати точність і достовірність своєї конфігурації RedSky, щоб забезпечити правильну маршрутизацію екстрених викликів. У випадках, коли послуги RedSky не використовуються, екстрені дзвінки за замовчуванням будуть здійснюватися на механізми маршрутизації обраного постачальника послуг організації. За таких обставин клієнт зобов'язаний переконатися, що Постачальник послуг оснащений та готовий обробляти екстрені виклики відповідно до нормативних стандартів.

Проведіть перевірку готовності системи

Щоб визначити, чи ваша система готова до екстрених викликів:

1. Доступ до Control Hub: увійдіть у Control Hub, щоб отримати доступ до налаштувань системи.
2. Перейдіть до «Керування та налаштування облікового запису»: у Control Hub перейдіть до «Керування > обліковим записом », щоб переглянути поточні підписки.
3. Verify Subscriptions (Верифікація підписок): перегляньте свої підписки зі списку. Для екстрених викликів ваша система повинна мати передплати на функції "Дзвінки" (або "Додаткові послуги ТМЗК") і "Контакт-центр".
4. Подайте заявку на безкоштовний додатковий компонент Webex Calling: якщо у вас немає підписки Webex Calling, ви повинні її отримати. Cisco пропонує безкоштовне, або $0 доповнення для цієї мети.

Безкоштовне доповнення $0 Webex Calling

Якщо у вашій організації немає Webex Calling, зверніться до свого партнера Cisco, щоб отримати безкоштовний або безкоштовний додатковий компонент. Це важливо для доступу до сторінок екстреного налаштування в Control Hub.

Щоб активувати цей додаток:

1. Зверніться до свого партнера Cisco: Надішліть запит на безкоштовне доповнення $0 Webex Calling. Цей додатковий компонент потрібен для розблокування налаштувань екстрених викликів у Control Hub.
2. Доступ до робочої області Cisco Commerce Workspace (CCW): керуйте своїми службами та ліцензіями Cisco та виберіть служби PSTN Webex Calling.

Керуйте екстреними службами за допомогою Control Hub

Після входу в Control Hub ви побачите банер зі сповіщеннями. Цей банер містить:

1. Посилання на нормативні акти Федеральної комісії зв'язку: містить гіперпосилання, яке спрямовує вас на сторінку з нормативними актами Федеральної комісії зв'язку. Ця сторінка містить вичерпну інформацію про юридичні вимоги до обробки екстрених викликів, пропонуючи цінний контекст для налаштування вашої системи.
2. Сторінка налаштувань екстрених викликів: містить посилання на сторінку налаштувань екстрених викликів у Control Hub.

Сторінка налаштувань екстрених викликів є важливою відправною точкою для вибору та налаштування можливостей екстреного виклику вашої системи.

Для отримання додаткових відомостей про створення нового облікового запису E911, вхід у наявний обліковий запис або налаштування сповіщень перегляньте статтю Розширені екстрені виклики для Webex Calling .

Налаштуйте обліковий запис RedSky

1. Щоб налаштувати новий обліковий запис Redsky, система запропонує вам ввести адресу електронної пошти вашого основного адміністративного облікового запису та створити пароль, який складається принаймні з 16 символів.
2. Після успішного створення облікового запису Webex відображає відповідні дані в розділі «Дзвінки > налаштування послуги». Після виконання кожного кроку ви повинні підтвердити конфігурацію, щоб продовжити.

Налаштування місць розташування та сповіщень

1. Далі процес конфігурації запропонує вам визначити кожну будівлю у вашій організації, а потім розділити ці будівлі на конкретні області, відомі як розташування.
2. На наступному етапі налаштування вам потрібно встановити підписки на оповіщення для RedSky. Налаштуйте їх для надсилання сповіщень призначеному одержувачу для відповідної будівлі або місця.
3. Останній крок включає налаштування мережевої дротової карти, що включає призначення IP адрес, BSSID і, за необхідності, MAC адрес, щоб розмежувати різні розташування у вашій організації.

Тепер ви можете протестувати систему, зробивши 933 дзвінки. Переконавшись, що все налаштовано правильно, активуйте функцію «Екстрені виклики» в Control Hub.

На вкладці Виклики в розділі Екстрені виклики виберіть Розширені екстрені виклики.

У вас є два варіанти:

• Доступ RedSky — увімкніть цю опцію, щоб перевірити точність конфігурації вашого місцезнаходження.
• Маршрутизація екстрених викликів — виберіть цю опцію, щоб активувати екстрені дзвінки з вашого місцезнаходження.

Щоб додати нових користувачів в RedSky

1. Перейдіть до https://wxc.e911cloud.com та увійдіть як адміністратор.
2. Виберіть «Конфігурація > Користувачі » та натисніть «Додати користувача».
3. Виберіть Увімкнути функціональність MyE911, щоб ввести деталі в додаткові поля.
4. Введіть своє ім'я та прізвище.
5. Введіть адресу електронної пошти агента.
6. Виберіть тип ідентифікації.
   Це має бути ідентифікатор користувача пристрою для агента контакт-центру.
7. Введіть номер зворотного дзвінка, щоб екстрені служби зв'язалися з вами.
8. Введіть ідентифікатор користувача пристрою та натисніть Додати.
   Це має збігатися з адресою електронної пошти агента.
9. Натисніть Зберегти.