Provisioning delle chiamate di emergenza in Webex Contact Center per amministratori

Quando agli agenti o ai supervisori del contact center viene fornito un desktop abilitato WebRTC, non hanno accesso ai dispositivi di telefonia tradizionali. Al contrario, si affidano esclusivamente ai loro Agent Desktop abilitati WebRTC per le esigenze di comunicazione. Poiché WebRTC viene eseguito su un browser Web, è importante che sia in grado di connettersi ai servizi di emergenza (come comporre il 911 negli Stati Uniti o in Canada) senza ostacoli.

Per garantire la conformità con la legge di Kari e la legge di Ray Baum:

1. Chiamata diretta: il desktop abilitato per WebRTC deve consentire all'agente di comporre il 911 direttamente dal desktop incorporato WebRTC, senza dover inserire codici o numeri aggiuntivi per raggiungere una linea esterna.
2. Notifica delle chiamate di emergenza: quando viene effettuata una chiamata al 911, il sistema deve essere in grado di notificare il personale designato all'interno dell'organizzazione (ad esempio, sicurezza o reception). Questo per garantire che siano consapevoli dell'emergenza e possano assistere o guidare i primi soccorritori quando arrivano.
3. Informazioni sulla posizione: il sistema deve essere in grado di trasmettere informazioni accurate sulla posizione ai soccorritori. Ciò include non solo l'indirizzo della struttura, ma anche dettagli specifici come piano, numero di stanza o altre informazioni pertinenti che possono aiutare i primi soccorritori a individuare rapidamente il chiamante.

Per le organizzazioni che distribuiscono WxCC con un desktop abilitato WebRTC, è fondamentale collaborare con i propri provider di servizi per garantire che la loro implementazione sia conforme a questi requisiti legali, fornisca un ambiente di lavoro sicuro e consenta risposte rapide in situazioni di emergenza. Per rispettare i requisiti della legge di Kari e della legge di Ray Baum, WxCC utilizza alcune funzionalità all'interno di Webex Control Hub e servizi di terze parti.

• Webex Control Hub: si tratta di una piattaforma centralizzata in cui gli amministratori possono monitorare e gestire gli account, i servizi e i dispositivi Webex della propria organizzazione.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky è un fornitore di servizi di terze parti specializzato in comunicazioni di emergenza. Fornisce soluzioni per determinare la posizione di un chiamante e instradare le chiamate di emergenza al punto di risposta alla sicurezza pubblica (PSAP) appropriato.

• Public Safety Answering Point (PSAP): un PSAP è un call center negli Stati Uniti in cui vengono instradate le chiamate di emergenza avviate da qualsiasi telefono cellulare o fisso. Gli operatori PSAP determinano la natura dell'emergenza e inviano servizi di emergenza appropriati o trasferiscono la chiamata a un centro specializzato.

WxCC utilizza le disposizioni all'interno del Webex Calling Control Hub per configurare e utilizzare i servizi di RedSky. Quando un agente WxCC avvia una chiamata 911 dal proprio desktop incorporato WebRTC, la chiamata viene indirizzata a RedSky. Utilizzando la sua tecnologia, RedSky determina la posizione del chiamante e quindi indirizza la chiamata al PSAP corretto. Ciò garantisce che la chiamata di emergenza sia gestita dai servizi di emergenza locali appropriati e che le informazioni sulla posizione del chiamante siano trasmesse in modo accurato.

Ciò comporta:

1. Provisioning gratuito Webex Calling componente aggiuntivo dei servizi PSTN: se l'organizzazione non dispone già di Cisco Webex Calling abbonamento, è necessario ottenere un ulteriore componente aggiuntivo gratuito per Webex Calling servizi PSTN. Ciò ti consentirà di abilitare le funzionalità necessarie di routing delle chiamate di emergenza.
2. Accesso alla pagina Servizi di emergenza in Control Hub: in qualità di amministratore, passare alla pagina Servizi di emergenza all'interno di Control Hub. In questa sezione vengono fornite le impostazioni necessarie per configurare l'instradamento delle chiamate di emergenza.
3. Configurazione delle posizioni in Control Hub: specificare le varie posizioni fisiche in Control Hub. Queste posizioni potrebbero rappresentare diversi siti di uffici, piani o persino stanze specifiche all'interno di un edificio.
4. Creazione di un account RedSky: crea un account con RedSky, il provider di routing delle chiamate di emergenza di terze parti. Devi fornire informazioni sulla tua organizzazione e firmare un accordo separato con RedSky.
5. Impostazione delle posizioni all'interno dell'account RedSky: nel sistema RedSky, imposta e configura le stesse posizioni definite all'interno di Control Hub. Questo è fondamentale per garantire che vengano fornite informazioni accurate sulla posizione ai servizi di emergenza.
6. Assegnazione di posizioni agli agenti: assegna posizioni definite ai tuoi agenti WxCC. Questa assegnazione si basa in genere su dove tutti si trovano fisicamente mentre lavorano.
7. Installazione dell'app myE911: l'app myE911 consente ai servizi di emergenza di localizzare i chiamanti con maggiore precisione all'interno di un edificio o di un campus. L'app myE911 può essere utilizzata in combinazione con un softphone o un client mobile come parte del sistema di comunicazioni unificate di un'organizzazione.

Ci si aspetta che l'organizzazione mantenga diligentemente l'accuratezza e la validità della configurazione RedSky per garantire il corretto routing delle chiamate di emergenza. Nei casi in cui i servizi RedSky non vengono utilizzati, le chiamate di emergenza utilizzeranno per impostazione predefinita i meccanismi di routing del provider di servizi selezionato dall'organizzazione. In tali circostanze, è obbligo del cliente verificare che il fornitore di servizi sia attrezzato e preparato per elaborare le chiamate di emergenza in conformità con gli standard normativi.

Eseguire un controllo di conformità del sistema

Per determinare se il sistema è pronto per le chiamate di emergenza:

1. Accedi a Control Hub: accedi a Control Hub per accedere alle impostazioni di sistema.
2. Vai a Gestione e impostazioni account: in Control Hub, vai a Gestione > account per visualizzare i tuoi abbonamenti correnti.
3. Verifica abbonamenti: esamina gli abbonamenti elencati. Per le chiamate di emergenza, il sistema deve disporre di entrambi gli abbonamenti Chiamata (o Componente aggiuntivo Servizi PSTN) e Contact Center.
4. Richiedi un componente aggiuntivo Webex Calling gratuito: se non disponi di un abbonamento Webex Calling, devi ottenerne uno. Cisco offre un componente aggiuntivo gratuito o $0 per questo scopo.

Componente aggiuntivo $0 Webex Calling gratuito

Se la tua organizzazione non dispone di una fornitura di Webex Calling, contatta il tuo partner Cisco per ottenere un componente aggiuntivo gratuito o gratuito. Questo è essenziale per accedere alle pagine di configurazione di emergenza all'interno di Control Hub.

Per attivare questo componente aggiuntivo:

1. Contatta il tuo partner Cisco: richiedi un componente aggiuntivo $0 Webex Calling gratuito. Questo componente aggiuntivo è necessario per sbloccare le impostazioni delle chiamate di emergenza all'interno di Control Hub.
2. Accedere a Cisco Commerce Workspace (CCW): gestire i servizi e le licenze Cisco e selezionare Webex Calling servizi PSTN.

Gestisci i servizi di emergenza con Control Hub

Dopo aver effettuato l'accesso a Control Hub, viene visualizzato un banner di notifica. Questo banner contiene:

1. Collegamento alle normative FCC: contiene un collegamento ipertestuale che indirizza l'utente alla pagina delle normative della Federal Communications Commission. Questa pagina fornisce dettagli completi sui requisiti legali per la gestione delle chiamate di emergenza, offrendo un contesto prezioso per la configurazione del sistema.
2. Pagina Impostazioni chiamata di emergenza: contiene un collegamento alla pagina Impostazioni chiamata di emergenza all'interno di Control Hub.

La pagina Impostazioni chiamata di emergenza è il punto di partenza cruciale per selezionare e configurare le funzionalità di chiamata di emergenza del sistema.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di un nuovo account E911, sull'accesso a un account esistente o sull'impostazione di avvisi, vedere Chiamata di emergenza avanzata per Webex Calling articolo.

Configurare un account RedSky

1. Per configurare un nuovo account Redsky, il sistema richiede di inserire l'indirizzo e-mail dell'account amministrativo principale e di creare una password di almeno 16 caratteri.
2. Al termine della creazione dell'account, Webex visualizza i dettagli pertinenti in Impostazioni servizio di chiamata >. Dopo aver completato ogni passaggio, è necessario confermare la configurazione per procedere.

Configurare posizioni e avvisi

1. Il processo di configurazione richiederà quindi di identificare ciascun edificio nell'organizzazione e quindi suddividere tali edifici in aree specifiche note come posizioni.
2. Il passaggio di configurazione successivo richiede di stabilire sottoscrizioni di avvisi per RedSky. Configurarli per indirizzare gli avvisi al destinatario designato per l'edificio o la posizione corrispondente.
3. Il passaggio finale prevede la configurazione della wiremap di rete, che include l'assegnazione di indirizzi IP, BSSID e, se necessario, indirizzi MAC, per delineare le diverse posizioni all'interno dell'organizzazione.

Ora è possibile testare il sistema effettuando chiamate al 933. Dopo aver verificato che tutto sia impostato correttamente, attiva Chiamata di emergenza in Control Hub.

Nella sezione Chiamata di emergenza della scheda Chiamata di emergenza selezionare Chiamata di emergenza avanzata.

Sono disponibili due opzioni:

• Accesso RedSky : abilitare questa opzione per verificare l'accuratezza della configurazione della posizione.
• Instradamento chiamate di emergenza: selezionare questa opzione per attivare la chiamata di emergenza dalla propria posizione.

Per aggiungere nuovi utenti in RedSky

1. Passare a https://wxc.e911cloud.com e accedere come amministratore.
2. Selezionare Configurazione > utenti e fare clic su Aggiungi utente.
3. Selezionare Abilita funzionalità MyE911 per immettere i dettagli nei campi aggiuntivi.
4. Inserisci il tuo nome e cognome.
5. Inserisci l'indirizzo email dell'agente.
6. Selezionare il tipo di identificazione.
   Deve essere l'ID utente dispositivo per un agente del contact center.
7. Immettere il numero di richiamata per consentire ai servizi di emergenza di contattarti.
8. Immettere l'ID utente del dispositivo e fare clic su Aggiungi.
   Deve corrispondere all'indirizzo e-mail dell'agente.
9. Fare clic su Salva.