Poskytovanie tiesňového volania v Webex kontaktnom centre pre správcov

Keď sú agentom kontaktných centier alebo supervízorom poskytnuté pracovné plochy s podporou WebRTC, nemajú prístup k tradičným telefónnym zariadeniam. Namiesto toho sa spoliehajú výlučne na svoje Agent Desktop s podporou WebRTC pre komunikačné potreby. Keďže WebRTC beží na webovom prehliadači, je dôležité, aby sa dokázal bez prekážok pripojiť k tiesňovým službám (napríklad vytočeniu čísla 911 v USA alebo Kanade).

Na zabezpečenie súladu s Kariho zákonom a zákonom Raya Bauma:

1. Priama voľba: Pracovná plocha s povoleným WebRTC musí umožniť agentovi vytočiť 911 priamo z ich vloženej pracovnej plochy WebRTC bez toho, aby bolo potrebné zadávať akékoľvek ďalšie kódy alebo čísla, aby sa dostali na vonkajšiu linku.
2. Upozornenie na tiesňové volania: Pri volaní na číslo 911 musí byť systém schopný informovať určený personál v rámci organizácie (napríklad bezpečnostný pracovník alebo recepcia). Cieľom je zabezpečiť, aby si boli vedomí núdzovej situácie a mohli pomôcť alebo usmerniť špecialistov prvého zásahu po ich príchode.
3. Informácie o polohe: Systém musí byť schopný odovzdať presné informácie o polohe záchranárom. To zahŕňa nielen adresu ulice zariadenia, ale aj konkrétne podrobnosti, ako je poschodie, číslo izby alebo iné relevantné informácie, ktoré môžu pomôcť záchranárom rýchlo nájsť volajúceho.

Pre organizácie, ktoré nasadzujú WxCC s pracovnou plochou s povoleným WebRTC, je dôležité spolupracovať s ich poskytovateľmi služieb, aby sa zabezpečilo, že ich implementácia je v súlade s týmito právnymi požiadavkami, poskytuje bezpečné pracovné prostredie a umožňuje rýchle reakcie v núdzových situáciách. Na splnenie požiadaviek Kariho zákona a zákona Raya Bauma využíva WxCC určité funkcie v rámci Webex Control Hub a služieb tretích strán.

• Webex Control Hub: Ide o centralizovanú platformu, na ktorej môžu správcovia monitorovať a spravovať Webex účty, služby a zariadenia svojej organizácie.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky je poskytovateľ služieb tretej strany, ktorý sa špecializuje na tiesňovú komunikáciu. Poskytuje riešenia na určenie polohy volajúceho a smerovanie tiesňových volaní na príslušné stredisko tiesňového volania (PSAP).

• Stredisko tiesňového volania (PSAP): PSAP je call centrum v Spojených štátoch, kam smerujú tiesňové volania iniciované akýmkoľvek mobilným alebo pevným telefónom. Operátori stredísk tiesňového volania určia povahu núdzového volania a vyšlú príslušné záchranné služby alebo presmerujú hovor do špecializovaného strediska.

WxCC používa ustanovenia v rámci Webex Calling Control Hub na konfiguráciu a využívanie služieb RedSky. Keď agent WxCC iniciuje hovor 911 zo svojej vloženej pracovnej plochy WebRTC, hovor je smerovaný do RedSky. Pomocou svojej technológie RedSky určí polohu volajúceho a potom nasmeruje hovor na správne stredisko tiesňového volania. Tým sa zabezpečí, že tiesňové volanie spracujú príslušné miestne tiesňové služby a že informácie o polohe volajúceho sa poskytnú presne.

To zahŕňa:

1. Bezplatné poskytovanie doplnku Webex Calling služby PSTN: Ak vaša organizácia ešte nemá predplatné Cisco Webex Calling, je potrebné získať ďalší bezplatný doplnok pre Webex Calling služby verejnej telefónnej siete (PSTN). To vám umožní povoliť potrebné funkcie smerovania tiesňového volania.
2. Prístup na stránku záchranných služieb v riadiacom centre: Ako správca prejdite na stránku Záchranné služby v riadiacom centre. V tejto časti nájdete nastavenia potrebné na konfiguráciu smerovania tiesňového volania.
3. Konfigurácia umiestnení v riadiacom centre: Zadajte rôzne fyzické umiestnenia v ovládacom centre. Tieto miesta môžu predstavovať rôzne kancelárske priestory, poschodia alebo dokonca konkrétne miestnosti v rámci budovy.
4. Založenie účtu RedSky: Vytvorte si účet u spoločnosti RedSky, poskytovateľa smerovania tiesňových hovorov tretej strany. Musíte poskytnúť informácie o vašej organizácii a podpísať samostatnú zmluvu so spoločnosťou RedSky.
5. Nastavenie lokalít v rámci účtu RedSky: V systéme RedSky nastavte a nakonfigurujte rovnaké miesta, ktoré ste definovali v riadiacom centre. Je to rozhodujúce na zabezpečenie toho, aby sa záchranným službám poskytovali presné informácie o polohe.
6. Priradenie prevádzok agentom: Priraďte definované umiestnenia agentom WxCC. Táto úloha je zvyčajne založená na tom, kde sa všetci fyzicky nachádzajú počas práce.
7. Inštalácia aplikácie myE911: Aplikácia myE911 umožňuje záchranným službám presnejšie lokalizovať volajúcich v budove alebo areáli. Aplikáciu myE911 možno používať spolu so softvérovým telefónom alebo mobilným klientom ako súčasť jednotného komunikačného systému organizácie.

Od organizácie sa očakáva, že bude dôsledne udržiavať presnosť a platnosť svojej konfigurácie RedSky, aby zabezpečila správne smerovanie tiesňového volania. V prípadoch, keď služby RedSky nie sú využívané, tiesňové volania predvolene použijú mechanizmy smerovania vybraného poskytovateľom služieb organizácie. Za takýchto okolností je povinnosťou zákazníka overiť, či je poskytovateľ služby vybavený a pripravený na spracovanie tiesňových volaní v súlade s regulačnými normami.

Vykonajte kontrolu pripravenosti systému

Ak chcete zistiť, či je systém pripravený na tiesňové volanie:

1. Prístup do ovládacieho centra: Prihláste sa do ovládacieho centra, aby ste získali prístup k nastaveniam systému.
2. Prejdite do časti Nastavenia správy a účtu: V ovládacom centre prejdite na položku Management > Account (Účet správy ) a pozrite si svoje aktuálne predplatné.
3. Overenie odberov: Skontrolujte uvedené predplatné. Na tiesňové volania musí mať systém predplatné na volanie (alebo doplnok služieb verejnej telefónnej siete (PSTN), ako aj predplatné kontaktného centra.
4. Požiadajte o bezplatný doplnok Webex Calling: Ak nemáte predplatné Webex Calling, musíte si ho zaobstarať. Spoločnosť Cisco ponúka na tento účel bezplatný doplnok alebo doplnok $0.

Bezplatný doplnok $0 Webex Calling

Ak vaša organizácia nemá Webex Calling poskytovanie, obráťte sa na partnera spoločnosti Cisco a požiadajte ho o bezplatný alebo bezplatný doplnok. Je to nevyhnutné pre prístup k stránkam tiesňového nastavenia v riadiacom centre.

Ak chcete aktivovať tento doplnok:

1. Kontaktujte svojho partnera spoločnosti Cisco: Požiadajte o bezplatný doplnok $0 Webex Calling. Tento doplnok je potrebný na odomknutie nastavení tiesňového hovoru v ovládacom centre.
2. Prístup do obchodného priestoru Cisco Commerce Workspace (CCW): Spravujte svoje služby a licencie spoločnosti Cisco a vyberte Webex Calling služby verejnej telefónnej siete (PSTN).

Správa záchranných služieb pomocou ovládacieho centra

Po prihlásení do ovládacieho centra sa zobrazí banner s oznámením. Tento banner obsahuje:

1. Odkaz na predpisy FCC: Obsahuje hypertextové prepojenie, ktoré vás presmeruje na stránku predpisov Federálnej komunikačnej komisie. Táto stránka poskytuje komplexné podrobnosti o zákonných požiadavkách na spracovanie tiesňových volaní a ponúka cenný kontext pre konfiguráciu vášho systému.
2. Stránka nastavení tiesňového hovoru: Obsahuje prepojenie na stránku Nastavenia tiesňového volania v ovládacom centre.

Stránka Nastavenia tiesňového volania je kľúčovým východiskovým bodom pre výber a konfiguráciu možností tiesňového volania vášho systému.

Ďalšie informácie o vytvorení nového konta E911, prihlásení do existujúceho konta alebo nastavení upozornení nájdete v časti Rozšírené tiesňové volanie pre Webex Calling článok.

Založenie účtu RedSky

1. Ak chcete nastaviť nový účet Redsky, systém vás vyzve na zadanie e-mailovej adresy vášho hlavného správcovského účtu a na vytvorenie hesla, ktoré má najmenej 16 znakov.
2. Po úspešnom vytvorení konta zobrazí Webex príslušné podrobnosti v časti Nastavenia volania > služby. Po dokončení každého kroku musíte potvrdiť konfiguráciu, aby ste mohli pokračovať.

Konfigurácia miest a upozornení

1. Proces konfigurácie vás potom vyzve, aby ste identifikovali každú budovu vo vašej organizácii a potom tieto budovy rozdelili do konkrétnych oblastí známych ako lokality.
2. Nasledujúci krok konfigurácie vyžaduje, aby ste vytvorili predplatné upozornení pre službu RedSky. Nakonfigurujte ich tak, aby priamo upozorňovali určeného príjemcu pre príslušnú budovu alebo miesto.
3. Posledný krok zahŕňa konfiguráciu sieťovej drôtovej mapy, ktorá zahŕňa priradenie IP adries, identifikátorov BSSID a v prípade potreby MAC adries na vymedzenie rôznych umiestnení v rámci organizácie.

Teraz môžete systém otestovať uskutočnením hovorov 933. Po overení, či je všetko správne nastavené, aktivujte tiesňové volanie v ovládacom centre.

Na karte Volanie v časti Tiesňové volanie vyberte položku Rozšírené tiesňové volanie.

Máte dve možnosti:

• Prístup k službe RedSky – povoľte túto možnosť, ak chcete otestovať presnosť konfigurácie polohy.
• Smerovanie tiesňového hovoru – vyberte túto možnosť, ak chcete aktivovať tiesňové volanie z miesta, kde sa nachádzate.

Pridanie nových používateľov do programu RedSky

1. Prejdite na https://wxc.e911cloud.com a prihláste sa ako správca.
2. Vyberte položku Konfigurácia > používateľov a kliknite na položku Pridať používateľa.
3. Vyberte možnosť Povoliť funkciu MyE911 a zadajte podrobnosti do ďalších polí.
4. Zadajte svoje meno a priezvisko.
5. Zadajte e-mailovú adresu agenta.
6. Vyberte typ identifikácie.
   Musí to byť ID používateľa zariadenia pre agenta kontaktného centra.
7. Zadajte číslo spätného volania, na ktorom vás môžu kontaktovať záchranné služby.
8. Zadajte ID používateľa zariadenia a kliknite na Pridať.
   Toto musí byť rovnaké ako e-mailová adresa agenta.
9. Kliknite na položku Uložiť.