Udostępnianie połączeń alarmowych w centrum kontaktowym Webex dla administratorów

Gdy agenci lub przełożeni centrum kontaktów są obsługiwani za pomocą pulpitu obsługującego technologię WebRTC, nie mają dostępu do tradycyjnych urządzeń telefonicznych. Zamiast tego polegają wyłącznie na Agent Desktop WebRTC w zakresie potrzeb komunikacyjnych. Ponieważ WebRTC działa w przeglądarce internetowej, ważne jest, aby był w stanie łączyć się ze służbami ratunkowymi (takimi jak wybieranie 911 w USA lub Kanadzie) bez żadnych przeszkód.

Aby zapewnić zgodność z prawem Kari i ustawą Raya Bauma:

1. Wybieranie bezpośrednie: Pulpit z obsługą WebRTC musi umożliwiać agentowi wybieranie numeru 911 bezpośrednio z osadzonego pulpitu WebRTC, bez konieczności wprowadzania dodatkowych kodów lub numerów w celu dotarcia do linii zewnętrznej.
2. Powiadamianie o połączeniach alarmowych: Po nawiązaniu połączenia z numerem 911 system musi mieć możliwość powiadomienia wyznaczonego personelu w organizacji (na przykład ochrony lub recepcji). Ma to na celu zapewnienie, że są świadomi sytuacji awaryjnej i mogą pomóc lub poprowadzić pierwszych ratowników po ich przybyciu.
3. Informacje o lokalizacji: System musi być w stanie przekazać służbom ratowniczym dokładne informacje o lokalizacji. Obejmuje to nie tylko adres obiektu, ale także szczegółowe szczegóły, takie jak piętro, numer pokoju lub inne istotne informacje, które mogą pomóc ratownikom szybko zlokalizować dzwoniącego.

W przypadku organizacji wdrażających WxCC z pulpitem obsługującym WebRTC kluczowe znaczenie ma współpraca z dostawcami usług w celu zapewnienia, że ich wdrożenie jest zgodne z tymi wymaganiami prawnymi, zapewnia bezpieczne środowisko pracy i umożliwia szybką reakcję w sytuacjach awaryjnych. Aby zachować zgodność z wymogami Prawa Kari i Ustawy Raya Bauma, WxCC korzysta z pewnych funkcji w ramach Webex Control Hub i usług stron trzecich.

• Webex Control Hub: Jest to scentralizowana platforma, na której administratorzy mogą monitorować Webex konta, usługi i urządzenia swojej organizacji oraz zarządzać nimi.

• RedSky National Emergency Provider: RedSky jest zewnętrznym dostawcą usług specjalizującym się w komunikacji alarmowej. Zapewnia rozwiązania umożliwiające określanie lokalizacji osoby dzwoniącej i przekierowywanie połączeń alarmowych do odpowiedniego punktu PSAP (Public Safety Answering Point).

• Punkt PSAP (Public Safety Answering Point): PSAP to centrum telefoniczne w Stanach Zjednoczonych, do którego kierowane są połączenia alarmowe inicjowane przez dowolny telefon komórkowy lub stacjonarny. Operatorzy PSAP określają charakter sytuacji awaryjnej i wysyłają odpowiednie służby ratunkowe lub przekazują połączenie do wyspecjalizowanego ośrodka.

WxCC wykorzystuje postanowienia zawarte w Webex Calling Control Hub do konfigurowania i korzystania z usług RedSky. Gdy agent WxCC inicjuje połączenie 911 ze swojego WebRTC Embedded Desktop, połączenie jest przekierowywane do RedSky. Korzystając ze swojej technologii, RedSky określa lokalizację dzwoniącego, a następnie przekierowuje połączenie do właściwego PSAP. Gwarantuje to, że połączenie alarmowe jest obsługiwane przez odpowiednie lokalne służby ratunkowe, a informacje o lokalizacji dzwoniącego są dokładnie przekazywane.

Obejmuje to:

1. Dodatek Usługi PSTN bez ponoszenia Webex Calling kosztów: Jeśli organizacja nie ma jeszcze Cisco Webex Calling subskrypcji, należy uzyskać dodatkowy, bezpłatny dodatek do Webex Calling usług PSTN. Umożliwi to włączenie niezbędnych funkcji przekierowywania połączeń alarmowych.
2. Uzyskiwanie dostępu do strony Usługi alarmowe w centrum sterowania: Jako administrator przejdź do strony Usługi alarmowe w centrum sterowania. W tej sekcji znajdują się ustawienia potrzebne do skonfigurowania przekierowywania połączeń alarmowych.
3. Konfigurowanie lokalizacji w centrum sterowania: Określ różne lokalizacje fizyczne w centrum sterowania. Lokalizacje te mogą reprezentować różne lokalizacje biurowe, piętra, a nawet określone pokoje w budynku.
4. Zakładanie konta RedSky: Załóż konto w RedSky, zewnętrznym dostawcy usług przekierowywania połączeń alarmowych. Musisz podać informacje o swojej organizacji i podpisać osobną umowę z RedSky.
5. Konfigurowanie lokalizacji na koncie RedSky: W systemie RedSky skonfiguruj i skonfiguruj te same lokalizacje, które zdefiniowałeś w Centrum sterowania. Ma to kluczowe znaczenie dla zapewnienia służbom ratunkowym dokładnych informacji o lokalizacji.
6. Przypisywanie lokalizacji do agentów: Przypisz zdefiniowane lokalizacje do agentów WxCC. To przypisanie jest zazwyczaj oparte na tym, gdzie wszyscy fizycznie znajdują się podczas pracy.
7. Instalacja aplikacji myE911: Aplikacja myE911 umożliwia służbom ratunkowym dokładniejsze zlokalizowanie osób dzwoniących w budynku lub kampusie. Aplikacja myE911 może być używana w połączeniu z telefonem programowym lub klientem mobilnym jako część systemu ujednoliconej komunikacji organizacji.

Oczekuje się, że organizacja będzie pilnie utrzymywać dokładność i ważność swojej konfiguracji RedSky, aby zapewnić prawidłowe przekierowywanie połączeń alarmowych. W przypadkach, w których usługi RedSky nie są używane, połączenia alarmowe będą domyślnie kierowane do mechanizmów routingu wybranego dostawcy usług organizacji. W takich okolicznościach obowiązkiem klienta jest sprawdzenie, czy Usługodawca jest wyposażony i przygotowany do obsługi połączeń alarmowych zgodnie ze standardami regulacyjnymi.

Przeprowadź test gotowości systemu

Aby sprawdzić, czy system jest gotowy do wykonywania połączeń alarmowych:

1. Uzyskaj dostęp do Centrum sterowania: Zaloguj się do Centrum sterowania, aby uzyskać dostęp do ustawień systemu.
2. Przejdź do pozycji Zarządzanie i ustawienia konta: W centrum sterowania przejdź do pozycji Zarządzanie kontem >, aby wyświetlić bieżące subskrypcje.
3. Zweryfikuj subskrypcje: przejrzyj wymienione subskrypcje. W przypadku połączeń alarmowych system musi mieć zarówno subskrypcje usług Calling (lub PSTN Services), jak i Contact Center.
4. Złóż wniosek o bezpłatny dodatek do Webex Calling: Jeśli nie masz subskrypcji Webex Calling, musisz ją uzyskać. Firma Cisco oferuje w tym celu dodatek uzupełniający lub $0.

Bezpłatny dodatek $0 Webex Calling

Jeśli w organizacji nie ma Webex Calling świadczenia, skontaktuj się z partnerem Cisco, aby uzyskać bezpłatny lub bezpłatny dodatek. Jest to niezbędne do uzyskania dostępu do stron konfiguracji awaryjnej w centrum sterowania.

Aby aktywować ten dodatek:

1. Skontaktuj się z partnerem Cisco: poproś o bezpłatny dodatek $0 Webex Calling. Ten dodatek jest wymagany do odblokowania ustawień połączeń alarmowych w Centrum sterowania.
2. Uzyskaj dostęp do Cisco Commerce Workspace (CCW): Zarządzaj usługami i licencjami Cisco, a następnie wybierz Webex Calling Usługi PSTN.

Zarządzanie usługami ratunkowymi za pomocą Centrum sterowania

Po zalogowaniu się do centrum sterowania zostanie wyświetlony baner powiadomienia. Ten baner zawiera:

1. Link do przepisów FCC: Zawiera hiperłącze kierujące do strony przepisów Federalnej Komisji Łączności. Ta strona zawiera szczegółowe informacje na temat wymagań prawnych dotyczących obsługi połączeń alarmowych, oferując cenny kontekst konfiguracji systemu.
2. Strona Ustawienia połączeń alarmowych: zawiera łącze do strony Ustawienia połączeń alarmowych w centrum sterowania.

Strona Ustawienia połączeń alarmowych jest kluczowym punktem wyjścia do wyboru i skonfigurowania funkcji połączeń alarmowych w systemie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia nowego konta E911, logowania się do istniejącego konta lub konfigurowania alertów, zobacz Ulepszone połączenia alarmowe dla Webex Calling artykuł.

Załóż konto RedSky

1. Aby założyć nowe konto Redsky, system prosi o podanie adresu e-mail dla głównego konta administracyjnego i utworzenie hasła o długości co najmniej 16 znaków.
2. Po pomyślnym utworzeniu konta Webex wyświetli odpowiednie szczegóły w obszarze Ustawienia usługi > dzwoniącej. Po wykonaniu każdego kroku należy potwierdzić konfigurację, aby kontynuować.

Konfigurowanie lokalizacji i alertów

1. Następnie w procesie konfiguracji zostanie wyświetlony monit o zidentyfikowanie każdego budynku w organizacji, a następnie podzielenie tych budynków na określone obszary nazywane lokalizacjami.
2. Kolejny krok konfiguracji wymaga ustanowienia subskrypcji alertów dla RedSky. Skonfiguruj je, aby kierować alerty do wyznaczonego odbiorcy dla odpowiedniego budynku lub lokalizacji.
3. Ostatni krok polega na skonfigurowaniu mapy przewodowej sieci, która obejmuje przypisywanie adresów IP, identyfikatorów BSSID i, w razie potrzeby, adresów MAC, w celu wyznaczenia różnych lokalizacji w organizacji.

Teraz możesz przetestować system, wykonując połączenia 933. Po upewnieniu się, że wszystko jest poprawnie skonfigurowane, aktywuj połączenia alarmowe w centrum sterowania.

Na karcie Dzwonienie w sekcji Połączenia alarmowe wybierz pozycję Rozszerzone połączenia alarmowe.

Dostępne są dwie opcje:

• Dostęp RedSky — włącz tę opcję, aby przetestować konfigurację lokalizacji pod kątem dokładności.
• Przekierowywanie połączeń alarmowych — wybierz tę opcję, aby aktywować połączenia alarmowe ze swojej lokalizacji.

Aby dodać nowych użytkowników w serwisie RedSky

1. Przejdź do https://wxc.e911cloud.com i zaloguj się jako administrator.
2. Wybierz opcję Konfiguracja > użytkowników i kliknij przycisk Dodaj użytkownika.
3. Wybierz opcję Włącz funkcję MyE911, aby wprowadzić szczegóły w dodatkowych polach.
4. Wpisz swoje imię i nazwisko.
5. Wprowadź adres e-mail agenta.
6. Wybierz typ identyfikacji.
   Musi to być identyfikator użytkownika urządzenia agenta centrum kontaktów.
7. Wprowadź numer połączenia zwrotnego, pod którym służby ratunkowe mogą się z Tobą skontaktować.
8. Wprowadź identyfikator użytkownika urządzenia i kliknij przycisk Dodaj.
   Musi on być taki sam jak adres e-mail agenta.
9. Kliknij przycisk Zapisz.