Gründe für die Entwicklung dieser Lösung durch Cisco

Business Continuity ist eine wichtige Voraussetzung für die kontinuierliche Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und ihren Kunden in Zeiten von Naturkatastrophen, Krisen oder einfach das Unerwartete. Um den Anforderungen dieser sich rasch weiterentwickelnden, dynamischen Arbeitslandschaft gerecht zu werden und Business Continuity ohne Unterbrechungen zu ermöglichen, bietet Cisco eine neue Bereitstellungslösung für Webex Contact Center Enterprise, unserem leistungsstarken und hochsicheren Cloud Contact Center für Großunternehmen.

Mit dieser Lösung für eine schnelle Bereitstellung können Unternehmen in weniger als 10 Werktagen ein Cloud Contact Center einrichten und in Betrieb nehmen und eine Skalierung der schwankenden Volumenanforderungen von Kontaktzentren ermöglichen.

Funktionen

Die Lösung für eine schnelle Bereitstellung von Webex Contact Center Enterprise bietet folgende Vorteile: eine Contact Center-Agentensoftware, eine Reihe bewährter Omnichannel-, Self-Service-, Weiterleitungs- und Berichtsfunktionen für 500 bis zu 24.000 gleichzeitige Agenten sowie die folgenden Funktionen:

  • Schnelle Bereitstellung: in der Regel 10 Arbeitstage ab Auftragsplatzierung

  • Kurzfristige Verpflichtung von 12 Monaten

  • Schnelle Erweiterung der vorhandenen Ressourcen von Kontaktzentren und Public Response-Teams

  • Flexible Skalierung des Agentenvolumens, um auf Schwankungen der Nachfrage reagieren zu können

  • Vollständige Unterstützung für Remote-Agenten über den Cisco Mobile Agent – für einen sicheren Zugang im Home-Office

  • Cisco PSTN ist als kostenpflichtige Option für gebührenfreie, gebührenpflichtige/lokale und gebührenpflichtige/ausgehende Sprachservices verfügbar. Es gibt zwei Optionen: (1) Zugriff über lokale Nummer in Webex Contact Center Enterprise mit Beendigung des PSTN-Anrufs an den Agenten oder (2) gebührenfreier Zugriff in Webex Contact Center Enterprise

Zielgruppe

Das Ziel dieser Cisco-Lösung besteht darin, Unternehmen und Organisationen aller Größen die schnelle und kostengünstige Bereitstellung einer Cloud Contact Center-Lösung zu ermöglichen, die nahtlos um weitere Funktionen ergänzt werden kann. Diese Lösung richtet sich insbesondere an:

  • Unternehmen, die die neuen bzw. erweiterten Ressourcen des Cloud Contact Center sofort einsetzen und Kapazitäten für mindestens 500 gleichzeitige Agenten vor Ort oder im Home-Office bereitstellen müssen

  • Unternehmen, die das steigende Volumen vom aktuellen Contact Center auf eine sekundäre Plattform auslagern müssen, um die Skalierbarkeit und Servicekontinuität sicherzustellen.

  • Unternehmen, die ihren Agenten und Supervisoren das Arbeiten im Home-Office durch die Bereitstellung sofort einsatzfähiger Remote-Agent-Lösungen ermöglichen möchten

  • Unternehmen, die Unterstützung bei der Einführung einer umfassenderen Cloud-Migrationsstrategie benötigen

Lösungsdetails

  • Die initiale Lösung ist nur in den USA verfügbar, wobei die Agenten sich ebenfalls in den USA befinden müssen. Zusätzliche globale Standorte können künftig hinzugefügt werden.

  • Diese Lösung für eine schnelle Bereitstellung bietet integrierte Funktionen für ein schnelles Onboarding. Diese Funktionen können nach der initialen Bereitstellung nahtlos durch die leistungsstarken Funktionen von Webex Contact Center Enterprise erweitert werden.

  • Zu den integrierten Funktionen gehören:

    • Lizenzen für Webex Contact Center Enterprise Standard oder Premium-Agenten

    • Die Standardoption für Agenten umfasst eingehende und ausgehende Anrufe, browserbasierte Agent Desktop-Anrufe sowie Web- und Voice-Rückrufe

    • Die Premium-Agenten-Option bietet außerdem umfassende kanalübergreifende Funktionen, einschließlich E-Mail und Web-Chat. Darüber hinaus haben Premium-Agenten Zugriff auf Multichannel-Berichte und -Analysen sowie die Möglichkeit zur Supervisor-Überwachung und -Aufschaltung.

    • Auf Mehrfrequenzwahlverfahren (Dual Tone Multiple Frequency,DTMF) basierende Funktionen zur interaktiven Sprachsteuerung (IVR)

    • Virtueller Mitarbeiter – Sprachanrufe mittels Google Dialogflow-IVR-Integration

    • Permanenter mobiler Agent für Remote-Agenten-Zugriff

  • Contact Center live in nur 10 Tagen (vorausgesetzt, es sind keine Anpassungen erforderlich)

  • Es sind keine Add-Ons oder Anpassungen enthalten. Wenn eine bestimmte Anpassung erforderlich ist, bewerten wir diese während der Assurance to Quality-Prüfung (A2Q). Beachten Sie, dass Anpassungen zur Bereitstellungszeitachse hinzugefügt werden.

  • Bei der initialen Bereitstellung werden bestehende lokale Bereitstellungen und die Webex Contact Center Enterprise-Lösung nicht zusammengeschaltet. Dies können Sie nach der ersten Inbetriebnahme der Lösung vornehmen.

  • Cisco PSTN ist als kostenpflichtige Option für gebührenfreie, gebührenpflichtige/lokale und gebührenpflichtige/ausgehende Sprachservices verfügbar. Es gibt zwei Optionen: (1) Zugriff über lokale Nummer in Webex Contact Center Enterprise mit Beendigung des PSTN-Anrufs an den Agenten oder (2) gebührenfreier Zugriff in Webex Contact Center Enterprise

  • Die initiale Lösung ist nur in den USA verfügbar, wobei die Agenten sich ebenfalls in den USA befinden müssen. Zusätzliche globale Standorte können künftig hinzugefügt werden. Kontaktieren Sie uns unter webex-cce-questions@cisco.com, um neue Informationen zur künftigen Standortverfügbarkeit zu erhalten.

Lösungsdauer

Die Cisco-Lösung wird bis auf Widerruf zur Verfügung gestellt.

Erste Schritte für die Umsetzung

Wenden Sie sich an das Cisco-Vertriebsteam unter webex-cce-questions@cisco.com. Wir unterstützen Sie bei den ersten Schritten.