Pourquoi Cisco a développé cette solution

La continuité de l’activité est essentielle pour permettre des communications permanentes entre votre entreprise et vos clients en période de catastrophe naturelle, de crise ou tout simplement d’imprévu. Pour répondre aux besoins de cette dynamique de travail en évolution et permettre à votre entreprise de continuer sans interruption, Cisco fournit une nouvelle solution de déploiement rapide pour Webex Contact Center Enterprise, notre centre de contact cloud riche en fonctionnalités et hautement sécurisé pour les grandes entreprises.

Grâce à cette solution de déploiement rapide, les entreprises peuvent disposer d'un centre de contact cloud en moins de 10 jours ouvrables pour les aider à s'adapter aux volumes fluctuants des centres de contact.

Fonctionnalités de la solution

La solution de déploiement rapide de Webex Contact Center Enterprise regroupe un logiciel d'agent de centre de contact avec un ensemble robuste de capacités omnicanales, de libre-service, de routage et de création de rapports pour 500 à 24 000 agents simultanés, ainsi que des fonctionnalités :

• Déploiement rapide : généralement 10 jours ouvrables après le passage de la commande

• Engagement court terme de 12 mois

• Montée en puissance rapide pour les équipes existantes de débordement de centres de contact ou d’intervention publique

• Évolutivité flexible du volume des agents pour répondre aux demandes fluctuantes

• Prise en charge complète des agents distants via Cisco Mobile Agent pour un accès sécurisé à domicile

• Le réseau RTCP de Cisco est disponible en tant qu’option payante pour les services vocaux gratuits, payants/locaux et payants/sortants. Il existe deux options : (1) accès par un numéro local au Webex Contact Center Enterprise avec la terminaison RTCP de l’appel à l’agent ou (2) accès gratuit à Webex Contact Center Enterprise

À qui s’adresse cette solution

L’objectif de Cisco avec cette solution est de permettre aux entreprises et aux organisations de toutes tailles de déployer rapidement et à moindre coût une solution de centre de contact dans le Cloud, tout en offrant la possibilité d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires au fil du temps de manière transparente. Cette solution est notamment destinée à :

• Toute entreprise qui a un besoin immédiat des ressources nouvelles ou étendues d’un centre de contact cloud, offrant une capacité d’au moins 500 agents travaillant simultanément à domicile ou sur site.

• Les entreprises qui doivent décharger le volume croissant de leur centre de contact actuel vers une plate-forme secondaire pour assurer l’évolutivité et la continuité de service

• Les entreprises qui souhaitent offrir à leurs agents et superviseurs la flexibilité de travailler depuis leur domicile avec des options de solution d’agent à distance prêtes à l’emploi

• Les entreprises qui cherchent une première étape vers une stratégie plus large de migration vers le cloud

Détails de la solution

• La solution initiale n’est disponible qu’aux États-Unis, et les agents doivent également se trouver aux États-Unis. D’autres sites mondiaux pourraient être ajoutés à l’avenir.

• Pour garantir une intégration rapide, cette solution de déploiement rapide offre un ensemble spécifique de fonctionnalités du jour 1. Cette fonctionnalité peut être étendue de manière transparente pour inclure l'ensemble complet des fonctionnalités de Webex Contact Center Enterprise après le déploiement initial.

• La fonctionnalité du jour 1 comprend :

  • Licences d’agent Webex Contact Center Enterprise Standard ou Premium

  • Les fonctionnalités standard de l'agent comprennent la voix entrante et sortante, le bureau de l'agent basé sur un navigateur et les rappels web et vocaux.

  • Les fonctionnalités d'agent Premium ajoutent des capacités omnicanales complètes, y compris la messagerie électronique et le chat sur le Web. En outre, les agents Premium ont accès à la création de rapports et à l'analyse multicanaux, ainsi qu'à la surveillance et à l'intervention des superviseurs.

  • Fonctionnalités de réponse vocale interactive (IVR) à deux fréquences multiples (DTMF)

  • Assistant virtuel - Voix via l'intégration IVR de Google Dialogflow

  • Agent mobile dédié pour l'accès à distance de l'agent

• Le centre de contact est opérationnel en 10 jours seulement (en supposant qu'aucune personnalisation n'est nécessaire).

• Aucun module complémentaire ou personnalisation n’est inclus. S’il y a un besoin de personnalisation spécifique, nous l’évaluerons lors de la revue Assurance Qualité (A2Q). Notez que les personnalisations s'ajouteront au calendrier de déploiement.

• Pour le déploiement initial, aucune interconnexion ne sera établie entre les déploiements sur site existants et la solution Webex Contact Center Enterprise. Il peut être ajouté après la mise en service de la solution initiale.

• Le réseau RTCP de Cisco est disponible en tant qu’option payante pour les services vocaux gratuits, payants/locaux et payants/sortants. Il existe deux options : (1) accès par un numéro local au Webex Contact Center Enterprise avec la terminaison RTCP de l’appel à l’agent ou (2) accès gratuit à Webex Contact Center Enterprise.

• La solution initiale n’est disponible qu’aux États-Unis, et les agents doivent également se trouver aux États-Unis. D’autres sites mondiaux pourraient être ajoutés à l’avenir. Contactez-nous à l'adresse webex-cce-questions@cisco.com pour recevoir les mises à jour sur les autres sites disponibles.

Durée de la solution

Cisco continuera à mettre cette solution à disposition jusqu'à nouvel ordre.

Comment commencer

Contactez le service commercial de Cisco à l’adresse webex-cce-questions@cisco.com et nous vous contacterons pour vous aider à démarrer.