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Importante: Los problemas de
telefonía deben ser reportados dentro de las 24 horas posteriores a la ocurrencia del problema. Webex no puede garantizar que los registros de telefonía estén disponibles después de 24 horas desde el incidente reportado. Los problemas de telefonía que han ocurrido más de 24 horas a partir de la hora actual son solo una investigación de mejor esfuerzo. No es posible investigar problemas de telefonía que han ocurrido hace más de 30 días.
Complete la plantilla adecuada a continuación de la mejor manera que pueda y proporcione la mayor cantidad de información posible. Una vez recopilada la información, comuníquese con el equipo de soporte alineado con su sitio.
Requisitos generales para todos los problemas de telefonía
- Detalles de la reunión o información de unión solo de audio
- Incluir errores específicos o mensajes de voz recibidos cuando se produce un problema
- ¿Qué números de teléfono/características de Webex están afectados?
- ¿Llamada o función de devolución de llamada utilizada en la reunión?
- ¿Se ha visto afectado el número o el número gratuito, o ambos?
- Número de reunión o código de acceso (si corresponde)
- Número de teléfono del usuario afectado llamado desde
- Se produjo un problema de fecha y hora
- ¿Cuántos usuarios se vieron afectados?
- ¿Puede duplicar (ambos peaje/sin cargo)? Incluya los pasos exactos, incluida la entrada del teclado/teléfono.
- ¿Quién es su proveedor de telecomunicaciones?
- Qué tipo de teléfono se utiliza (VoIP, móvil, etc.)
- ¿Teléfono corporativo o residencial?
- ¿Cuál es la ubicación física de la persona que experimenta el problema?
Llamadas canceladas
- ¿Cuántos usuarios cayeron?
- ¿Dónde se encuentran físicamente los usuarios afectados?
- Mensajes de error escuchados/mostrados antes de la caída
- Fecha y hora de la llamada
- ¿El anfitrión se fue de la teleconferencia?
- ¿El anfitrión se fue de la parte de datos de la reunión?
- ¿Hay algún problema con volver a la sesión de teleconferencia?
Problemas de devolución de llamadas
- ¿Se puede duplicar el problema en varios teléfonos, internos/externos a la empresa?
- ¿Qué estado muestra la reunión para la llamada?
- ¿Dónde se encuentra el usuario?
Calidad de voce/estática (el problema debe solucionarse en vivo si es posible)
- ¿Qué tipo de teléfono está en uso (móvil, altavoz, auricular, teléfono VoIP, etc.)?
- ¿El silenciamiento de los participantes o oradores resuelve el problema?
- ¿Se puede duplicar el problema en una nueva conferencia?
- ¿Cuántas personas están en sesión?
Rápido, ajusticio/aire muerto
- ¿Se puede duplicar el problema en una nueva conferencia?
- ¿Se puede duplicar el problema en varios teléfonos, internos/externos a la empresa?
- ¿Qué números se ven afectados (número telefónico o gratuito, números específicos de teleconferencia de Webex)?
- ¿Cuándo ocurre el problema (al marcar, después de ingresar el número de reunión, después de ingresar el número de asistente, etc.)?
Circuito de peering por voz (BGP inactivo)
- Descripción del problema (¿qué está pasando/cómo se ven afectados los usuarios)?
- ¿Funcionaba correctamente el último servicio de fecha/hora?
- ¿Se vio afectado el circuito activo o en espera?
- Ubicación del centro de datos/ubicación de interconexión WebEx iPOP?
