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Importante:
Los problemas de telefonía deben informarse dentro de las 24 horas posteriores a la ocurrencia del problema. Webex no puede garantizar que los registros de telefonía estarán disponibles después de 24 horas desde el incidente informado. Los problemas de telefonía que se han producido a más de 24 horas de la hora actual son una mejor investigación de esfuerzo únicamente. No es posible investigar los problemas de telefonía que ocurrieron hace más de 30 días.
Complete la siguiente plantilla lo mejor que pueda y proporcione toda la información posible. Una vez recopilada la información, comuníquese con el equipo de soporte alineado con su sitio.
Requisitos generales para todos los problemas de telefonía
- Detalles de la reunión o información para entrar de sólo audio
- Incluya errores específicos o mensajes de voz recibidos cuando se produzca un problema
- ¿Qué números de teléfono/características de Webex se vieron afectados?
- ¿Característica de llamada entrante o de detrás de llamada utilizada en la reunión?
- ¿Tiene teléfono gratuito, o ambos?
- Número de reunión o código de acceso (si corresponde)
- Número de teléfono afectado al usuario al que llamó desde
- Ocurrió un problema de fecha y hora
- ¿Cuántos usuarios se vieron afectados?
- ¿Puede duplicar (tanto de teléfono gratuito como de pago)? Incluya pasos exactos, incluida la entrada de teclado/teléfono.
- ¿Quién es su proveedor de telecomunicaciones?
- Qué tipo de teléfono se está utilizando (VoIP, móvil, etc.).
- ¿Teléfono corporativo o residencial?
- ¿Cuál es la ubicación física de la persona que experimenta el problema?
Llamadas caídas
- ¿Cuántos usuarios dejó de usar?
- ¿Dónde se encuentran físicamente los usuarios afectados?
- Mensajes de error escuchados/mostrados antes de la interrupción
- Fecha y hora de caída de la llamada
- ¿Abandonó el organizador la teleconferencia?
- ¿Abandonó el organizador la parte de datos de la reunión?
- ¿Hay algún problema con volver a entrar a la sesión de teleconferencia?
Problemas de devolución de llamada
- ¿Se puede duplicar el problema en varios teléfonos internos/externos a la empresa?
- ¿Qué estado muestra la reunión para la llamada?
- ¿Dónde se encuentra el usuario?
Calidad de voz/estática (el problema debe ser problemático en vivo si es posible)
- ¿Qué tipo de teléfono se utiliza (móvil, teléfono con altavoz, auriculares, auriculares VoIP móvil, etc.)?
- ¿Resuelve el problema el silenciamiento de participantes o oradores?
- ¿Se puede duplicar el problema en una nueva conferencia?
- ¿Cuántas personas hay en la sesión?
Ocupado rápido/Aire muerto
- ¿Se puede duplicar el problema en una nueva conferencia?
- ¿Se puede duplicar el problema en varios teléfonos internos/externos a la empresa?
- ¿Qué números están afectados (números de teleconferencia de Webex específicos o gratuitos)?
- ¿Cuándo ocurre el problema (al marcar, después de introducir el número de reunión, después de introducir el número de asistente, etc.)?
Circuito de emparejamiento de voz (BGP abajo)
- Descripción del problema (¿qué ocurre/cómo se ven afectados los usuarios?)
- ¿Funcionó correctamente el último servicio de fecha/hora?
- ¿Se vio afectado el circuito activo o en espera?
- ¿Ubicación del centro de datos/ubicación peering IPoP de Webex?
