Administrar respuestas rápidas

Puede agregar y administrar respuestas rápidas desde Control Hub para que los agentes las utilicen en las conversaciones con los clientes a través de varios canales compatibles con Webex Contact Center. Las respuestas rápidas mejoran significativamente la eficiencia y la coherencia en las interacciones de atención al cliente.

Configurar un tipo de respuesta de texto

Puede crear una respuesta rápida universal adecuada para todos los canales y compatible con el centro de contacto de Webex o crear respuestas rápidas adaptadas a canales específicos.

Antes de comenzar

Debe tener acceso administrativo a Control Hub.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia de escritorio > Respuestas rápidas.
3	Haga clic en Agregar respuesta rápida.
4	Configure la configuración general: En el campo Nombre, escriba el nombre de respuesta rápida. En el campo Tipo de respuesta, seleccione Texto. Elija el botón de radio Todos de la sección Canales aplicables para crear una respuesta rápida estándar que pueda usar para todos los canales. Elija el botón de radio Canal específico de la sección Canales aplicables para crear respuestas rápidas específicas del canal. Elija un canal de la lista desplegable Seleccione un canal. Puede crear respuestas rápidas para los canales SMS, correo electrónico, Facebook, WhatsApp, Livechat y Apple Messages for Business (AMB). En el campo ID del remitente, introduzca el ID del remitente para entregar el mensaje según los estándares del país. Elija una categoría de la lista desplegable Seleccione una categoría para agrupar la respuesta rápida en una categoría específica. Si no ha creado una categoría: Haga clic en Agregar categoría. Aparecerá la ventana emergente Agregar una categoría. En el campo Nombre de categoría, escriba el nombre. Haga clic en Agregar para guardar la categoría. Configure la configuración de contenido: En el campo Contenido de texto, escriba el texto de respuesta rápida. Parámetros del sistema: Puede configurar parámetros como el sistema. customer_name, sistema. customer_id, sistema, cliente. mobile_no, sistema. customer_email_addressen el cuerpo de respuesta rápida colocando @@ antes de cada uno de estos parámetros. Cuando utiliza estos parámetros en respuestas rápidas, los valores se sustituyen dinámicamente cuando un agente los incluye en una conversación. Cada canal digital tiene un número máximo de caracteres para el campo Contenido de texto. Asegúrese de que su texto no exceda el límite. (Opcional) Habilitar No permita cambios en el contenido que no sean el botón de cambio de campo personalizado para bloquear una respuesta rápida configurada. Cuando habilita el botón de alternancia No permitir cambios en el contenido que no sea el campo personalizado, los agentes solo pueden editar campos personalizados o dinámicos de una respuesta rápida. No pueden escribir texto libre en el compositor.
5	Haga clic en Guardar.

Agregar una plantilla registrada de WhatsApp

Puede crear una respuesta rápida universal adecuada para todos los canales y compatible con el centro de contacto de Webex o crear respuestas rápidas adaptadas a canales específicos.

Antes de comenzar

Asegúrese de que ya ha creado el mensaje de WhatsApp y de que WhatsApp lo apruebe. Consulte la documentación de recursos del canal de WhatsApp para crear las plantillas de mensajes.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia de escritorio > Respuestas rápidas.
3	Haga clic en Agregar respuesta rápida.
4	Configure la configuración general: En el campo Nombre, escriba el nombre de respuesta rápida. En el campo Tipo de respuesta, seleccione Mensaje registrado de WhatsApp. Seleccione el botón de radio Categoría de la sección Canales aplicables para crear una respuesta rápida estándar que pueda usar para todos los canales.
5	Proporcione los siguientes detalles en las configuraciones de WhatsApp: Cuenta comercial: En el menú desplegable, seleccione un ID de cuenta asociado con su perfil comercial de WhatsApp. Idioma: Seleccione un idioma del menú desplegable que coincida con el idioma de su plantilla de WhatsApp preaprobada Categoría de WhatsApp: Seleccione la categoría apropiada del menú desplegable que corresponda a la clasificación de su plantilla (por ejemplo, Utilidad, Marketing).
6	Configure la configuración de contenido: (Opcional) Encabezado: Seleccione una de las siguientes opciones: Ninguno: Si su plantilla no incluye un encabezado. Texto: Si su plantilla tiene un encabezado basado en texto. Haga clic o use llaves angulares `<>`para escribir la variable. Medios: Seleccione esta opción si su plantilla incluye un encabezado multimedia y, a continuación, cargue el archivo relevante, como imagen, video, documento. Mensaje: Escriba su mensaje en el cuadro de texto. Aquí es donde puso el contenido de su plantilla de WhatsApp aprobada. Haga clic en el símbolo @ para agregar una variable de sistema preestablecida. No cambie la variable después de agregarla, o podría estropear la configuración. También puede hacer clic o usar corchetes angulares (< >) para escribir una variable. (Opcional) Pie de página: Escriba una línea corta si su plantilla necesita un pie de página. No puede tener más de 60 caracteres.
7	En Valores de muestra para variables, proporcione valores para las variables que ha agregado en el paso 6.
8	Haga clic en Guardar.

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