Schnellantworten verwalten

Sie können Schnellantworten aus Control Hub hinzufügen und verwalten, damit Agenten sie in Kundengesprächen über verschiedene Kanäle verwenden können, die von Webex Contact Center unterstützt werden. Schnelle Antworten verbessern die Effizienz und Konsistenz bei den Interaktionen mit dem Kundensupport erheblich.

Konfigurieren eines Textantworttyps

Sie können eine universelle Schnellantwort erstellen, die für alle Kanäle geeignet und mit der Webex Contact Center kompatibel ist, oder Schnellantworten erstellen, die auf bestimmte Kanäle zugeschnitten sind.

Vorbereitungen

Sie müssen über Administratorzugriff auf Control Hub verfügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Desktop-Erfahrung > Schnellantworten.
3	Klicken Sie auf Schnellantwort hinzufügen.
4	Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen: Geben Sie im Feld Name den Namen der Schnellantwort ein. Wählen Sie im Feld Antworttyp die Option Text aus . Wählen Sie im Abschnitt "Zutreffende Kanäle" das Optionsfeld "Alle " aus, um eine Standard-Schnellantwort zu erstellen, die Sie für alle Kanäle verwenden können. Wählen Sie im Abschnitt "Zutreffende Kanäle" das Optionsfeld "Bestimmter Kanal " aus, um kanalspezifische Schnellantworten zu erstellen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Kanal auswählen" einen Kanal aus. Sie können Schnellantworten für die Kanäle SMS, E-Mail, Facebook, WhatsApp, Livechat und Apple Messages for Business (AMB) erstellen. Geben Sie im Feld Absender ID den Absender ID ein, um die Nachricht gemäß den Länderstandards zuzustellen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kategorie auswählen eine Kategorie aus, um die Schnellantwort in einer bestimmten Kategorie zu gruppieren. Wenn Sie noch keine Kategorie erstellt haben: Klicken Sie auf Kategorie hinzufügen. Das Popup-Fenster Kategorie hinzufügen wird angezeigt. Geben Sie im Feld Kategoriename den Namen ein. Klicken Sie auf Hinzufügen , um die Kategorie zu speichern. Konfigurieren der Inhaltseinstellungen : Geben Sie im Feld Textinhalt den Text der Schnellantwort ein. Systemparameter: Sie können Parameter wie System.customer_name, System.customer_id, System.customer.mobile_no System.customer_email_address im Schnellantworttext konfigurieren, indem Sie @@ vor jedem dieser Parameter platzieren. Wenn Sie diese Parameter in Schnellantworten verwenden, werden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent sie in eine Konversation einbezieht. Jeder digitale Kanal hat eine maximale Zeichenanzahl für das Textinhaltsfeld. Stellen Sie sicher, dass Ihr Text das Limit nicht überschreitet. (Optional) Aktivieren Sie Keine Änderungen am Inhalt zulassen, mit Ausnahme der Umschaltfläche für benutzerdefinierte Felder , um eine konfigurierte Schnellantwort zu sperren. Wenn Sie die Umschaltfläche Keine Änderungen am Inhalt außer dem benutzerdefinierten Feld zulassen aktivieren, können Agenten nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder einer Schnellantwort bearbeiten. Sie können keinen freien Text in den Composer eingeben.
5	Klicken Sie auf Speichern.

Fügen Sie eine WhatsApp-registrierte Vorlage hinzu

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Sie die WhatsApp-Nachricht bereits erstellt haben und von WhatsApp genehmigen lassen. Informationen zum Erstellen der Nachrichtenvorlagen finden Sie in der Dokumentation zum Erstellen von WhatsApp-Kanal-Assets .

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Desktop-Erfahrung > Schnellantworten.
3	Klicken Sie auf Schnellantwort hinzufügen.
4	Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen: Geben Sie im Feld Name den Namen der Schnellantwort ein. Wählen Sie im Feld Antworttyp die Option WhatsApp-registrierte Nachricht aus . Wählen Sie im Abschnitt "Zutreffende Kanäle" das Optionsfeld Kategorie aus, um eine Standard-Schnellantwort zu erstellen, die Sie für alle Kanäle verwenden können.
5	Geben Sie die folgenden Details in den WhatsApp-Konfigurationen an: Geschäftskonto: Wähle in der Dropdown-Liste ein Konto ID aus, das mit deinem WhatsApp Business-Profil verknüpft ist. Sprache: Wähle eine Sprache aus der Dropdown-Liste aus, die der Sprache deiner vorab genehmigten WhatsApp-Vorlage entspricht WhatsApp-Kategorie: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die entsprechende Kategorie aus, die der Klassifizierung Ihrer Vorlage entspricht (z. B. Dienstprogramm, Marketing).
6	Konfigurieren der Inhaltseinstellungen : (Optional) Kopfzeile: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Keine: Wenn Ihre Vorlage keinen Header enthält. Text: Wenn Ihre Vorlage über eine textbasierte Kopfzeile verfügt. Klicken Sie auf oder verwenden Sie eckige geschweifte Klammern `<>` , um die Variable einzugeben. Medien: Wählen Sie diese Option aus, wenn Ihre Vorlage einen Medienheader enthält, und laden Sie dann die entsprechende Datei hoch, z. B. Bild, Video, Dokument. Nachricht: Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein. Hier PUT Sie den Inhalt für Ihre genehmigte WhatsApp-Vorlage ein. Klicken Sie auf das @-Symbol, um eine voreingestellte Systemvariable hinzuzufügen. Ändern Sie die Variable nicht, nachdem Sie sie hinzugefügt haben, da dies sonst die Einstellungen durcheinander bringen könnte. Sie können auch auf eine Variable klicken oder spitze Klammern (< >) eingeben. (Optional) Fußzeile: Geben Sie eine kurze Zeile ein, wenn Ihre Vorlage eine Fußzeile benötigt. Sie können nicht mehr als 60 Zeichen verwenden.
7	Geben Sie unter Beispielwerte für Variablen Werte für die Variablen an, die Sie in Schritt 6 hinzugefügt haben.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Cisco AI Assistant

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Konfigurieren eines Textantworttyps

Fügen Sie eine WhatsApp-registrierte Vorlage hinzu

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