- Startseite
- /
- Artikel
Danke für Ihr Feedback.
In diesem Artikel
Feedback?Die Funktion zur geplanten Anrufüberwachung ermöglicht es Ihnen, die Anrufüberwachung nahtlos direkt vom Webex Contact Center Desktop aus zu planen und zu verwalten. Nutzen Sie die Anrufüberwachung, um einen Agenten, der mit dem Anruf verbunden ist, abzuhören und sich bei Bedarf in den Anruf einzuklinken.
Sie können die Überwachung für ausgewählte Warteschlangen, Teams oder Agenten planen, ohne jede Überwachungssitzung manuell starten zu müssen. Sie können nur Agenten, Teams und Warteschlangen innerhalb Ihres zugewiesenen Bereichs überwachen.
Vorbereitungen
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator Ihr Benutzerprofil mit den folgenden Berechtigungen für die Überwachung konfiguriert hat: Überwachung:
- Anrufabhören: Konfiguriert mit Bearbeitungszugriff.
- Zuhören planen: Das Kontrollkästchen ist aktiviert.
- Sie müssen mit gültigen Supervisor-Anmeldeinformationen bei Desktop angemeldet sein. Ihr Browser und Ihre Spracheinstellungen müssen so konfiguriert sein, dass die Audiowiedergabe möglich ist.
| 1 |
Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an. |
| 2 |
Navigieren Sie zur Seite Teamleistung. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabe planen“, um das Popup-Fenster „Wiedergabe planen und verwalten“ zu öffnen. Die Seite wird ohne vorausgewählte Werte angezeigt. Sie können das Zuhören auch von einer einzelnen Agentenzeile aus planen. Klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Zeitplan-Überwachung aus. Die Seite „Zeitplan erstellen und Zuhören verwalten“ öffnet sich mit den vorausgefüllten Feldern Agent und Team. |
| 4 |
Konfigurieren Sie auf der Registerkarte Zeitplan-Überwachung die folgenden Details: |
| 5 |
Klicken Sie auf Zeitplan. |
Der Supervisor Desktop erstellt den Abhörplan. Wenn während des geplanten Zeitraums ein Anruf eines berechtigten Agenten eingeht, erhalten Sie einen Überwachungsanruf. Nehmen Sie den Anruf an, um mit dem Zuhören zu beginnen.
Wichtige Überlegungen: Bei der Erstellung von Zeitplänen sind folgende Regeln zu beachten:
- Es ist nicht möglich, zwei Zeitpläne mit derselben Warteschlange, demselben Team und demselben Agenten zu erstellen.
- Pro Mieter können maximal 2000 Hörtermine festgelegt werden. Wenn Sie dieses Limit erreichen, müssen Sie vorhandene Zeitpläne, die Sie nicht mehr benötigen, löschen, bevor Sie neue erstellen können.
- Wenn ein anderer Vorgesetzter ebenfalls einen Termin für denselben Anruf erstellt hat, weist das System die Anfrage je nach Verfügbarkeit zu. Für diese Aufgaben gibt es keine garantierte Reihenfolge oder Priorität.
Nächste Schritte
Über Hören verwalten können Sie einen Hörplan bearbeiten, pausieren, fortsetzen oder löschen.
Hörpläne verwalten
Verwenden Sie "Abhören verwalten " in Supervisor Desktop, um geplante Abhöreinträge einzusehen und zu verwalten. Sie können die bestehenden Abhörpläne einsehen und die Funktionsweise des geplanten Abhörens für Ihre Agenten aktualisieren.
| 1 |
Melden Sie sich am Supervisor-Desktop an. |
| 2 |
Navigieren Sie zur Seite Teamleistung. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabe planen“, um das Popup-Fenster „Wiedergabe planen und verwalten“ zu öffnen. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Abhören verwalten. |
| 5 |
Sehen Sie sich die Liste der Hörtermine an. |
| 6 |
Um einen Zeitplan zu ändern, klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten und wählen Sie Hörplan bearbeiten. Aktualisieren Sie die Termindetails und klicken Sie auf Speichern. |
| 7 |
Um einen Zeitplan zu löschen, klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten und wählen Sie Wiedergabeplan löschen. |
| 8 |
Um einen Zeitplan vorübergehend anzuhalten, wählen Sie den Zeitplan aus und klicken Sie auf Pause. |
| 9 |
Um einen pausierten Zeitplan wieder aufzunehmen, wählen Sie den Zeitplan aus und klicken Sie auf Fortsetzen. |
Der Supervisor-Desktop aktualisiert den Abhörplan entsprechend.
Änderungen an einem Zeitplan unterbrechen keine bereits laufende Überwachungssitzung; die Aktualisierungen gelten nur für den nächsten zulässigen Anruf.
Abgelaufene Zeitpläne werden automatisch entfernt. Wenn Sie einen Zeitplan löschen, verwendet Supervisor Desktop diesen Zeitplan nicht mehr für zukünftige Überwachungssitzungen.
