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Feedback?Die Funktion zur Überwachung geplanter Anrufe ermöglicht es Ihnen, die Anrufüberwachung direkt vom Webex Contact Center Desktop aus nahtlos zu planen und zu verwalten. Verwenden Sie die Anrufüberwachung, um einem Agenten zuzuhören, der mit dem Anruf verbunden ist, und bei Bedarf Anrufe entgegenzunehmen.
Sie können die Überwachung für ausgewählte Warteschlangen, Teams oder Agenten planen, ohne jede Überwachungssitzung manuell zu starten. Sie können nur Agenten, Teams und Warteschlangen innerhalb Ihres zugewiesenen Bereichs überwachen.
Vorbereitungen
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator Ihr Benutzerprofil mit den folgenden
Berechtigungen für Monitoring konfiguriert hat:
- Abhören von Anrufen: Mit Bearbeitungszugriff konfiguriert.
- Abhören planen: Das Kontrollkästchen ist aktiviert.
- Sie müssen mit gültigen Supervisor-Anmeldeinformationen bei Desktop angemeldet sein. Ihr Browser und Ihre Spracheinstellungen müssen so konfiguriert sein, dass sie die Audiowiedergabe zulassen.
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Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an. |
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Navigieren Sie zur Seite Team Performance. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche „Anhören planen“, um die Popup-Seite „Anhören planen und verwalten“ zu öffnen. Die Seite wird ohne vorgewählte Werte angezeigt. Sie können das Abhören auch von einer einzelnen Agentenzeile aus planen. Klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie in der Dropdownliste die Option Listening planen aus. Die Seite „ Zuhören planen und verwalten“ wird mit den vorausgefüllten Feldern „Agent“ und „ Team“ angezeigt. |
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Konfigurieren Sie auf der Registerkarte Listening planen die folgenden Details: |
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Klicken Sie auf Schedule. |
Der Supervisor Desktop erstellt den Hörplan. Wenn während des geplanten Zeitraums ein qualifizierter Agent angerufen wird, erhalten Sie einen Überwachungsanruf. Nehmen Sie den Anruf an, um mit dem Zuhören zu beginnen.
Wichtige Überlegungen: Beachten Sie beim Erstellen von Zeitplänen die folgenden Regeln:
- Sie können nicht zwei Zeitpläne mit derselben Warteschlange, demselben Team und demselben Agenten erstellen.
- Sie können maximal 2000 Hörpläne pro Mieter einplanen. Wenn Sie dieses Limit erreichen, müssen Sie bestehende Zeitpläne löschen, die Sie nicht mehr benötigen, bevor Sie neue erstellen.
- Wenn ein anderer Supervisor ebenfalls einen Zeitplan für denselben Anruf erstellt hat, weist das System die Anfrage je nach Verfügbarkeit zu. Es gibt keine garantierte Reihenfolge oder Priorität für diese Aufgaben.
Nächste Schritte
Verwenden Sie „Zuhören verwalten“, um einen Hörplan zu bearbeiten, anzuhalten, fortzusetzen oder zu löschen.
Hörpläne verwalten
Verwenden Sie Manage Listening in Supervisor Desktop, um geplante Listening-Einträge zu überprüfen und zu verwalten. Sie können die bestehenden Abhörpläne einsehen und aktualisieren, wie das geplante Abhören für Ihre Agenten funktioniert.
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Melden Sie sich beim Supervisor Desktop an. |
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Navigieren Sie zur Seite Team Performance. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Anhören planen“, um die Popup-Seite „Anhören planen und verwalten“ zu öffnen. |
| 4 |
Klicken Sie auf den Tab Zuhören verwalten. |
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Sehen Sie sich die Liste der Hörpläne an. |
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Um einen Zeitplan zu ändern, klicken Sie auf das Ellipsensymbol und wählen Sie Hörplan bearbeiten. Aktualisieren Sie die Termindetails und klicken Sie auf Speichern. |
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Um einen Zeitplan zu löschen, klicken Sie auf das Ellipsensymbol und wählen Sie Hörplan löschen. |
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Um einen Zeitplan vorübergehend zu beenden, wählen Sie den Zeitplan aus und klicken Sie auf Pause. |
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Um einen unterbrochenen Zeitplan neu zu starten, wählen Sie den Zeitplan aus und klicken Sie auf Fortsetzen. |
Der Supervisor Desktop aktualisiert den Hörplan entsprechend.
Änderungen an einem Zeitplan unterbrechen nicht eine Überwachungssitzung, die bereits läuft; die Aktualisierungen gelten nur für den nächsten berechtigten Anruf.
Abgelaufene Zeitpläne werden automatisch entfernt. Wenn Sie einen Zeitplan löschen, verwendet Supervisor Desktop diesen Zeitplan nicht mehr für zukünftige Überwachungssitzungen.
